Ⅰ 客户服务过程包括哪些环节
客户服务主要包括三个环节：
售前服务
售中服务
售后服务
售前服务是企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售中服务则是在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，如维修、护理等。
认识客户服务：
以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
客户满意度是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
Ⅱ 什么是客服服务
客户服务（Customer Service）是向消费者提供服务前后所采取的一种措施，包括销前服务和销后服务。 客户服务可以由人来提供，如销售员或客户代表，也可以由自助服务来完成，如网上服务、官方网页网上留言等，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。
客服分类
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务；语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，早已出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。
服务类型
一、从网络营销服务的范围来分：
1、广义的网络营销服务
笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。
2、狭义的网络营销服务
狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。
3、整合网络营销
2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是网上经营环境，这个环境我觉得在这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段，制造更好的营销环境。
二、从网络营销建设的不同标准可分为：
初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。
三、从网络营销服务的新旧形式可分为：
1、传统型的网络营销服务；
2、与市场营销结合的网络营销服务；
3、与手机相结合的网络营销服务。
Ⅲ 所谓“客户服务”具体是做什么
客户服务的概念很广:致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务!
因公司经营策略
行业特点
产品特点不同各有所区别但大同小异
另外部分科技形,互联网,通信服务,实际还承担着生产管理的职能即<订单受理>
客户服务大致为以下几个方面
售前咨询服务(也可称为业务,部分企业划为客服)
商务合同管理
定单受理(跟单)
业务数据管理与数据分析(销售数据,客户信息档案)
咨询设诉处理
客户关系维护
服务质理管理
售后服务管理(产品退换货,维护)
呼叫中心
总的来说,客户服务根据企业不同的产品,不同的经营发展策略,所实施的深度,广度都是有区别的,但大致方向不但,就是促进客户的多次购买.
Ⅳ 网络客服要做些什么
网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、中平差评客服等。
工作内容：网络客服的工作内容可以很广，但是主要是引导客户购物，消除客户不满情绪。主要是通过旺旺、qq等聊天工具，在线上和买家实时交流。
网络客服的工作要求及薪酬待遇
工作要求：一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。
工作薪酬：目前在上海、杭州、广州、北京等沿海或发达地区，网络客服的工资一般在2000/月左右，并且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房补贴），部分经营效益好的网店还会缴纳5险1金，显得比传统企业还好。另外，网络客服的薪酬组成还有提成，这块可以产生不小的收益，部分资深网络客服月薪可过万。
Ⅳ 客户服务流程的设计方法有哪些
客户服务流程的优劣，直接影响客户服务水平和质量的高低。要做好客户服务工作，赢得客户满意，就必须使用正确的方法设计客户服务流程。
1．从客户的角度思考
从客户的角度思考，以客户的身份亲身体验整个服务流程并记录需要注意的事项，这些事项主要包括以下三个方面。
①服务内容，即在哪些方面需要服务；②服务方式，即通过什么手段进行服务；③服务期限，即服务的时间长短和频率。
2．搜集有关信息
设计服务流程之前，应全面搜集有关服务流程设计的信息。搜集信息的方法主要有以下两种。
（1）对客服部展开详细咨询
客服部是客户服务工作的开展者，其所拥有的客户服务资料是比较丰富的。通过客服部搜集资料主要有以下五种方式。
①收集基础性资料。主要包括客服部各岗位的工作说明书及职责，部门内的各种管理制度、管理程序、工作标准以及当前使用的信息载体。
②分析和研究案例。是指对当前社会上的个案问题进行收集、整理，作为典型案例进行分析。
③调查流程作业现场。是指实地考察客户服务现场，如发现问题和弊端，及时作好记录，并提出基本建议和相应的解决方案。
④问卷调查与访谈。在最短的时间内以科学的方法开展问卷调查和访谈客服人员，明确部门的现状和存在的问题。
⑤跟踪调查现行方案。及时跟踪调查已经实施的流程问题的解决方案，并评估效果，作为流程设计的备查资料。
（2）深度访问在一线工作的员工
一线的客服人员与大量客户接触，解决不同的客户问题，他们更了解客户的需求。通过深度访问一线员工，能够获得较为准确、客观的信息。
3．分析信息
对搜集到的有关资料进行客观、科学的分析，确定客户服务工作的具体要求。分析信息的方式有以下两种：
①资料分析，即通过对现有资料的分析初步识别消费者的现实需求与潜在需求：
②系统分析，即利用流程占用的时间、流程费用、流程服务的质量、流程对客服部整体绩效的网个指标来评价服务流程的效率与可能的改进空间。
4．设立服务步骤
通过系统的分析确定客服流程步骤。针对每一项客户服务内容，先设计简单的服务流程图，同时，设立具体详细的服务步骤。并留下空间，便于随时补充、调整或修改，使之更趋于完善。
5．修订服务流程
由于客户的需求在不断变化，所以客服流程也必须保持运动的状态。并不断更新、修订。在这个过程中，要求一线的客服人员做到以下三个方面：
①分析客服流程需要随着客户不断变化的期望和需求而改变：
②了解每一项业务的进展程度；③对如何改进业务流程清楚、明晰。
6．绘制流程图
通过绘制流程图，使客服人员更加清楚最基本的服务步骤，在服务步骤的认识上趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。
Ⅵ 什么是网络客服
网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、中平差评客服等。
工作内容：网络客服的工作内容可以很广，但是主要是引导客户购物，消除客户不满情绪。主要是通过旺旺、qq等聊天工具，在线上和买家实时交流。
网络客服的工作要求及薪酬待遇
工作要求：一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。
工作薪酬：目前在上海、杭州、广州、北京等沿海或发达地区，网络客服的工资一般在2000/月左右，并且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房补贴），部分经营效益好的网店还会缴纳5险1金，显得比传统企业还好。另外，网络客服的薪酬组成还有提成，这块可以产生不小的收益，部分资深网络客服月薪可过万。
Ⅶ 在线客服系统工作流程是怎么样的
你的意思是指客服和管理员使用在线客服系统是如何工作的吗？以Live800在线客服系统为例简单说明下：
一般来说客服会主要使用在线客服系统的这些功能：
1、访客面板，当客服登录账号后可进入访客面板接入访客对话，此时客服可在访客面板查看访客详细信息，如地区、搜索词、足迹等等；
2、客服可主动邀请或是开启主动对话，主动与访客交流
3、对话中或对话后，可填写访客资料，并对对话进行评价
4、对话中可转接，同时可内部交流
5、对话结束，可邀请评价等等
管理员：
1、可配置对话分配方式，如平均分配、按能力分配等等
2、可设置客服权限，可监控客服对话
3、可自定义报表，查看客服数据
4、可发布通知，内部交流等等
总的来说，该有的功能都有的，完全满足企业的正常需求。
Ⅷ 我要写一分，客服的工作流程、服务流程、岗位描述怎么写哪！！
因为太多了 我实在没办法贴上来 你看看我找的这个是不是你需要的 说实话我不大懂这个问题 可我还是去查了下http://cafe.365ren.com/_c/jdrc/topic/manage_topic.do?actMethod=topicList&topicId=329570
而且我觉得这个网站以后对你也可能有用
这是岗位描述
http://www..com/s?ct=0&ie=gb2312&bs=ktv%B7%FE%CE%F1%C1%F7%B3%CC&sr=&z=&cl=3&f=8&wd=%B8%DA%CE%BB%C3%E8%CA%F6
Ⅸ 客户服务流程的分析有哪些
客户服务流程有纵向和横向两个方面，纵向主要是指服务所涉及的每一项基本步骤的安排，横向主要是指客户服务各个方面的内容。根据这个划分标准。客户服务流程的种类可以划分为纵向流程和横向流程两种。
1．纵向流程
客户服务纵向流程具体来说，可以分为服务信息流程、服务业务流程和服务管理流程三种类型。
（1）服务信息流程
是指从信息流动角度来考察实际客户服务业务的流程，主要包括信息流动流程、信息处理流程和信息存储的前后关系。
（2）服务业务流程
具体服务作业步骤的描述，是为了说明各个步骤间的运作关系或前后两项步骤间的密切关联程度，在这一过程中，要优化服务质量、降低服务成本并控制速度和风险。
（3）服务管理流程
是指服务管理工作的细化规范过程，主要是为了有效执行和监督服务信息流程和服务业务流程。在这一过程中应确定具体的管理目标、设计有效的管理流程并制定有效的管理评估体系。
2．横向流程
客户服务横向流程主要包括客户产品咨询受理流程、客户满意度调查流程、客户信息和资信管理流程、客户投诉处理流程、客户关系管理流程五种类型：
（1）客户产品咨询受理流程
是指对客户咨询有关产品信息进行受理的服务流程。优质的客户产品询问受理服务能提高产品的输出，树立和提高企业的整体形象。客户产品咨询受理流程如图4所示。
图4客户产品咨询受理流程图。
（2）客户满意度调查流程
客户满意度的高低，是客户服务工作能否顺利开展的决定因素。在客户满意度调查中，可以发现许多客户服务工作中急需改善和提高的地方。客户满意度调查流程如图5所示。
图5客户满意度调查流程图（3）客户投诉处理流程
当客户对产品或服务感到不满时，会通过电话或其他方式进行投诉。投诉处理是否妥当，直接关系到企业是否会失去大批客户，是否会造成直接经济损失。客户投诉处理流程如图6所示。
图6客户投诉处理流程图（4）客户关系管理流程
客户关系管理的主要工作是稳定现有客户，挽回流失客户，同时拓展新客户。尽可能地扩大目标客户群体。客户关系管理的流程如图7所示。
图7客户关系管理流程图