贵州ip网络呼叫中心设置

① 呼叫中心系统的功能

1.CTI呼叫中心服务器
CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。
2.交互式语音应答子系统（IVR）
IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。
3.自动传真回复子系统（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4. 自动呼叫分配（ACD），我们可以提供四种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
选择分配（SD）：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
6.呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
7.多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫。
8.客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
9.电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
10.统计报表
对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。11.班长席（质检子系统）。
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。
2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。
3.拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。
4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
5. 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。
6.停止：停止录音。
7.留言：给服务人员留言。
8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。
9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。
10.免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。
11.转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。
12.电话会议：可以实现多方通话。
13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。
16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。 基于交换机的人工热线电话系统：
纯手工操作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多
不足：
1、操作不规范
人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。
2、无呼叫记录
任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份
3、无法对座席进行工作分配和绩效考核
座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。
交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）：
也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台。
不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求。
基于板卡（语音板卡）的客服系统：
通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。
不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求。
基于IP的呼叫中心系统：
采用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。 基于传统交换机（PBX CC）：
高端呼叫中心主要还是采用这种模式。
基于板卡的模式（CTI CC）
主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市场上较为主流的呼叫中心建设方案。
基于一体化平台的（IPCC）
中端市场应用比较广泛。随着随着市场规模的扩大，成本的降低，将逐步渗透到中小企业低端市场。

② 呼叫中心要如何建设

呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
IVR/FAX：IVR语音/传真服务器（ctsIVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理
录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统
客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

其中交换机是可选的，初期10个坐席的时候可以不用交换机，等以后坐席增加了，或者话务量很大的时候就要考虑上交换机了。其他硬件就是语音卡和工控机了。
还要加上外线，外线分数字，模拟，ip三种，坐席也分数字，模拟和ip三种。
数字外线，模拟外线，数字坐席，模拟坐席都是传统的呼叫中心.
ip呼叫中心分ip外线，普通坐席；普通外线，ip坐席；ip外线，ip坐席三种。
ip外线话费比较便宜，但是通话质量差，多用于外呼型呼叫中心
ip坐席，灵活性比较好，可以灵活布置坐席。
ip的呼叫中心对网络依赖比较大。
呼叫中心系统要考虑稳定性和灵活性，稳定性要看提供厂商的成立时间和案例的多少。灵活性主要体现在流程是否可灵活定制，操作是否人性化。

③ 本人想建设一套网络电话系统，请问有哪些要求

通过互联网建立覆盖各级办公机构的IP电话、传真网，内部通信"零话费"。
内部IP电话、传真网连接各地区PSTN市话网，实现各地区间"长途电话变市话"
在异地设立虚拟办事处／分公司，不需要在当地设立办公场地和投入人员、资金，通过互联网网络电话由总部受理当地的业务；
注册过的固定电话或移动电话，可以向IP电话、传真网络内用户发起呼叫；
实现各级办公机构通过互联网召开IP电话、传真会议；
提供互联网呼叫中心（IP
call
center）系统，将各地区的客户服务电话接入总部处理。
可通过互联网接入运营商IP电话、传真网，获得质优价廉的国际、国内IP长话服务。
1、网络电话设备IAD:
要通过互联网（内部数据网）建设IP电话、传真网络，各级办公机构需要配置网络电话终端IAD，设备支持任意互联网线路（ADSL＼ISDN＼DDN等），支持互联网和内网上的即插即用，支持放火墙\私网的穿透，真正实现能"上网就能打电话"。
通过网络电话终端IAD的内线口（PHONE），连接当地办公电话环境（程控交换机＼电信虚拟网＼电话机），实现内部电话通过互联网通信。通过外线口（LINE）连接PSTN市话网，实现注册的外部移动电话＼市话呼入，客户服务电话的呼入，各地区间的长途电话的"落地"。
2、呼叫管理控制中心
集团企业总部需要配置一套GV软交换系统，用于对于GV系统和设备进行注册管理＼身份认证\号码管理\设备网管\呼叫统计计费等。对于不具备条件建立GV软交换系统的中小型企业，可以使用GV在互联网上配置公用的服务器，对于各地的设备进行统一管理。
3、增值应用：
集团企业总部配置GV软交换系统，就可以实现各机构通过GV系统召开电话会议。可以进行各部门\机构间分组讨论，外出人员或客户可以通过市话呼入GV系统，参加会议。
集团企业总部配置一套GV客服呼叫中心系统，可以利用各地区连接PSTN的网络电话终端，将当地客户服务电话接入到总部统一处理。系统支持呼叫轮寻、数据库记录管理、IVR语音留言等功能。可以实现高效率、小型化的呼叫中心，不需要额外购买昂贵的呼叫中心语音设备。
虚拟办事处／分公司：企业没有常驻办公机构的地区，可以通过GV系统将用户的电话咨询通过INTERNET传输到总部处理。当地设置一套网络电话终端IAD连接PSTN。当用户拨打当地公布的热线号码时，电话将通过互联网传输到总部统一处理。实现"虚拟办事处"功能，这样一来可以提高服务水平，大大提高企业形象。并且IP语音网关支持IVR语音信箱提示。可以在用户呼叫当地热线号码时，播放多段语音提示，完成对于当地用户呼叫信息的初步处理分类，在传输到总部。
图1.
软交换网络示意图
图2.
IP软交换主要功能模块
三、主要功能描述
自动话务员
语音信箱
免打忧
呼叫组
呼叫转移
呼叫保持
来电录音
来电代接
电话会议
支持传真
分机远程接入
灵活分机号码
通讯计费CDR记录输出
落地网关
静音控制
合理噪音注入
回音消除
回拨
图3
软交换与传真结合系统
四、系统组件
企业级软交换管理中心平台
高性能企业级传真服务器
企业级实时计费系统
高质量企业级终端网关（IAD）
IP呼叫中心企业级网络终端设备
（IP电话）