如何疏导网络咨询

① 如何才能做好舆论引导工作

导语：可以充分了解一定时间的民众情绪，引导的好可以促进社会稳定政府形象威信的建立，引导不好便会像邢台政府那样激化民意造成极大社会负影响。新媒体环境即给予了机会也给予了挑战，如何利用好新技术适应新环境是当下舆论引导的重中之重。

如何才能做好舆论引导工作

一、转变观念，树立科学应对舆情和舆论引导的理念

树立高度重视、有效管理、积极应对、正确引导的理念。目前，社会正处在突发事件的高发期，各级领导干部必须增强忧患意识，强化防范意识，高度关注网络舆情。面对重大舆情，积极应对，主动回应，速报事实，利用各种媒介澄清误解，强化正面引导，满足网民的信息需求，有效化解舆情危机。

二、整合资源，提升应对舆情和引导舆论的保障能力

理顺互联网管理体制。建立“省(自治区)、市、县”三级互联网管理机构，主管互联网信息内容，指导、协调、督促互联网行业主管部门、打击网络违法犯罪主管部门及其他相关部门加强互联网信息内容管理，为舆情管理工作有序开展提供组织保障。同时，加强网络新闻发言人、网络舆情信息员和网络评论员三支队伍建设，共同负责网络舆情的应对处置和舆论引导工作，形成互联网信息内容主管部门总体协调，舆情部门主动应对，各主流媒体、网络媒体积极配合，宣传、引导、管理相结合的网络舆情管理工作新格局。

三、标本兼治，构建网络舆情应对和舆论引导长效机制

建立健全网络舆情监测报告机制。建立和完善专人负责的横向到县(区)、纵向到各部门(单位)全天候、立体式网络舆情监控体系，严格落实24小时网络舆情监控值班制度，实现网络舆情交叉跟踪监测，确保第一时间发现舆情，掌握工作的主动权。建立日汇总、周分析、月总结制度，采取一事一报、急事急报、重大网络舆情双报告方式，及时上报网络舆情，为决策提供参考。

如何才能做好舆论引导工作

建立健全网络舆情引导机制：

一是建立疏堵结合、以疏为主，坦诚交流机制。

对网上传播的谣言，及时澄清，可以采取必要的堵塞手段遏制传播。对各种社会热点问题，注重“疏导”，掌握网络沟通艺术，善用网言网语，快速发布权威信息，构建主流舆论引导圈，引导网民“怎么看”的同时回答“怎么办”，不断提高引导水平。

二是依法打击网络谣言，推进舆论引导法制化进程。

依据有关法律规定，加大对违法违规网络传播行为的查处力度，依法打击网络谣言。对利用网络造谣诽谤、发布低俗淫秽色情信息等违法乱纪的行为人，依法追究其法律责任;对滥用公权随意践踏公民自由表达权，打击报复甚至抓捕网民的行为也要依法严惩。稳步推进网络实名制管理，遏制网络匿名制造成网络语言暴力、诽谤和暴露他人隐私等行为，推进网络舆论健康发展。

三是以网络施政为重点，构建网络民意沟通机制。

搭建网络施政平台，采取主动“推送”方式发布权威公告、政务信息、政策解读等信息，接受网民咨询，负责答疑解惑，并推动政策落地实施。通过领导信箱、微博等渠道，接受网民的建言献策、咨询投诉、行风督查，定期在报纸、网站上反馈网民反映问题办理结果。组织开展网上访谈活动、召开意见领袖座谈会，认真听取并采纳相关建议和意见，加强与网民的交流，逐步建立健全收集、分类、交办、督查、反馈的“网络施政”链条，形成网上听民意、汇民智、聚民心的`长效民意沟通机制。

四是创新舆论引导方式，加强舆论引导队伍建设。

积极与国内大V建立沟通和合作长效机制，培育本土网上“意见领袖”，通过他们有见地、有代表的发言，强化主流言论，充分发挥导航作用。做好舆论引导工作关键在人才。面对风云变幻的舆论信息，亟须建设论坛管理员、网络评论员、网络舆情引导员三支舆论引导队伍，牢牢把握网络舆论的引导权。五是打通“两个舆论场”，推动传统媒体与新媒体互动。突发事件发生后，充分发挥各媒体优势，立体化、多渠道展开舆论疏导。传统媒体借助网络媒体提供新闻线索，及时采访，发布权威、可靠、真实新闻报道，做好舆论引导;网络媒体利用网站、微博、微信等传播平台与网民互动，覆盖更为广泛的受众，强化主流舆论权威，凝聚人心民意，充分形成强大舆论引导合力。

建立健全网络舆情应对处置机制：

一是建立联动机制。

加强省(自治区)、市、县(区)纵向网络舆情长效合作机制建设，公布三级舆情值班电话，利用腾讯通等软件平台，畅通信息报送渠道，形成工作合力。同时，加强各部门横向协作沟通，达成共识，统一对外口径，有效地回应舆论质疑，营造正面舆论环境。

二是建立快速反应机制。

一旦发现网络舆情，互联网主管部门迅速召开会议，进行集中研判，拿出处置意见，将相关舆情通报给当事部门，视情况报送上级部门。

三是建立正面回应机制。

涉及舆情部门要按照职责分工，对网上相关舆情迅速介入调查，第一时间予以回应。宣传部门和主流媒体要相互联动、协同动作，及时刊载回应内容，正面引导网络舆论。

四是建立依法查处机制。

对涉嫌违法违规的网上信息，执法部门要迅速落地查人、依法处理。

五是建立问责督办机制。

对在网络舆情突发事件中应对和处置反应迟缓，或对交办的网络舆情处置工作重视不够，造成工作被动或酿成严重后果的责任单位和责任人员，将按照有关规定进行问责处理，并督办落实。

六是建立善后评估机制。

对网络舆情进行全面评估，内容包括舆情危机情况介绍、采取措施、应对工作总结、反思和建议等，及时总结舆情管理经验教训，提高舆情管理科学化水平。

② “案例” 孩子叛逆期网络成瘾，内向迷茫，该如何沟通引导

学生背景

W同学14岁男孩，上初二下学期，诊断网瘾，有吃药。入学扶禾心理教育6个月。

经家长入学时陈述以及入学后为期15天时间的测试与观察，该同学存在的主要问题如下： 

兴趣爱好

喜欢玩手机，看小说，打游戏，在B站上追番。

学生性格

内向、有点口吃。不会主动找同学聊天，在关系中是被动型。

归因方式

向外归因。认为妈妈从小到大管他学习管太严太多。

时间的横向(人际关系)

和父母、双胞胎哥哥的关系都一般。

妈妈管的比较严格，完全不让他玩手机，学生不能接受，和父母的关系经常会因为手机而起冲突。

从小到大因为学习问题经常与父母吵架。父母对学生的教育方式不一致，也时有矛盾。

不会主动找同学或朋友说话，都是别人主动找他聊天。

没有玩得很好的朋友或同学。有表白过女生，但没成功。

时间的纵向(成长经历)

小时候1-2岁时，有让爷奶带过一段时间，在上学后，奶奶也有过来照顾过他和哥哥。

从小到大主要是他妈妈照顾和教育他俩，对他俩的教育比较严格，爸爸对他俩松一点。

学生7岁上小学一年级，小学阶段和父母关系不好不坏，会因为背书时间长跟妈妈吵架，过的算平稳。

上了初中后，父母管的松一点，小学没有什么发言权，上初中后知道反抗，也敢和父母讲道理，父母打他们，他们敢还手了。上初一下之后，意识到爸爸打不过他俩了。

有和父母因为抢手机而发生过肢体冲突。

学习情况

上小学时学习成绩中上水平，上初中后学习成绩比较拔尖。

防御机制

否定、回避、理想化

对自我的认知

不太了解自己，也不太能了解他人。

在关系中处于回避态度，不想表达自己的感受和思考。

对自我是迷茫和混沌的，不想思考，在精神世界里比较懒惰。

情绪状态

整体情绪表现稳定，在和父母对话时有权力争夺倾向，能控制住情绪。

在家里和父母发生矛盾时，不太能控制住自己的脾气。

人际模式

想要一个人独处，又渴望有朋友一起玩，在关系中比较纠结矛盾。

想要别人理解自己，又不愿意主动结交他人，不愿意向别人呈现过多真实的自己，又想和他人建立连接，却又无法和他人建立深入一点的亲密关系。

入学15天的观察和评估

02

调整过程

原因分析

有严重的手机瘾和网瘾、父母教育方式不一致、亲子关系冲突为主要的原因，阻碍其正常生活学习。

此判断依据：

调整方向

首先通过心理咨询辅导，帮助学生梳理其成长经历中惯用的思维模型，了解学生日常应对方式及产生结果。使其认识到自己的心理状况，内在逻辑和对周围的认知。

帮助学生找出导致现在结果的源头以及他的应对方式，更新学生认知水平。

其次通过团体心理辅导以及平时和文化课老师的教学互动，使学生重燃对学习的兴趣，保持学习的节奏。

再次通过一对一文化课补习，增强其学习的自信，为能够正常回学校生活和学习做准备，最终落脚点还是学习和认知能力的提升。

最后，行为训练贯穿始终，让身体体能增强，有一个精气神。日常生活习惯的训练和走路说话等细节调整，拥有一个精神饱满的风貌传达内在力量。

一对一心理辅导内容

1、核心问题：

有严重的手机瘾和网瘾、父母教育方式不一致、亲子关系冲突是其主要问题。

2、咨询目标：

3、咨询策略：

行为训练的方式先解决体能等适应能力问题。（CBT）认知行为疗法，精神分析疗法，叙事治疗，合理情绪认知，放松训练，正念练习。

首先，与学生做初始访谈，确定整体咨询目标为找到学习的深层动力以及改善与父母的关系。

其次，帮助学生梳理他的人际互动模式以及过于偏执的歪曲信念。

带学生回顾过去以及现在发现的问题，看他本人是否承认存在这些问题。

同时，探究学生沉迷手机的深层原因，找出源头。

最后，通过心理情绪疏导结合日常行为训练控制，指导学生提高自我觉察、提升行动力的技巧，并让他运用在实际学习中，纠正学生认知，提高学生自控力，改变学生行为，解决深层学习动力和亲子关系的问题。

矫治方法：

一对一文化课辅导内容

存在问题：

学生亮点：

教学方向：

进步内容：

行为习惯训练

1、采取行为主义疗法，包括阳性强化和负性强化等方法，强化和塑造良性行为，如对时间管理，自己生活的安排。 

2、帮助W同学树立规则意识，认识到社会规则的重要性；

3、帮助W同学了解、理解和遵守扶禾心理教育学校的各项规则，减少同学之间的冲突。

4、严明奖惩，对于过分行为需要一定的惩罚，对于积极行为给予支持，并及时强化此类行为。

5、保持规律的作息和饮食，会让孩子的一天张弛有度，节奏有序，做事和思绪稳定。

6、尊重个体差异，利用同伴关系，增加娱乐内容，在个体现有发展水平基础上，尽可能提高其社会功能；

7、加强规则的制定与执行，并进行实时监督；

8、学会同学间的相互尊重与帮助，在学习和生活上和同学相互照顾、相互帮助。

03

调整历程--兴趣爱好培养

艺术类课程： 音乐/美术/钢琴/吉他/舞蹈/书法/演讲等

体育类课程： 篮球/羽毛球/兵乓球/桌球/跑步/跳绳/自由搏击/瑜伽/健身等

益智类课程： 棋类/推理/阅读/活动/手工等

戒除网瘾

陶冶情操，增强自信心

陶冶情操，保持健康的心态，充分发挥个体的积极性、创造性和主动性，从而提高自信心和价值观，使个性在融洽的氛围中获得健康、和谐的发展；

培养严谨的思维

从培养孩子的思维上面讲，兴趣爱好可以让孩子在学习新的知识过程中，形成严谨的思维，在遇到困难时我们会认真探索、钻研、寻找答案直至解决问题。

增强意志力

健康的兴趣爱好，可以使孩子在生活中克服各种各样的困难，培养孩子顽强的毅力，沿着自己的目标坚强地走下去。

04

后期反馈

 离校反馈

1、网瘾方面

现实层面来讲，在校期间没有手机等电子设备可供使用，因此，这一维度上已基本戒断；

心理层面来讲，有了自己的业余爱好，对于网络的需求程度有所降低，也能够认识到沉迷网络的危害，自认为、会合理把控用网时间；

2、学习动力方面

W同学基本能够清楚的认识自己，对未来有自己的想法，也有较为清楚的规划，明白学业对自己的意义及其重要性，对学习的态度有所转变，能够自觉安排学习；

3、亲子关系方面

认识到自己在家庭中需要承担的责任与义务。

明确在与父母交往过程中自身行为表现的心理根源，以及该行为模式对于亲子关系的影响。

自己会克制自己的情绪、行为，也愿意承担一些家庭责任。

4、人际关系方面

跟同学相处良好，在学校建立了自己的人际关系。

相较刚来那种封闭、拒绝同任何人交流的表现，W同学当前阶段环境适应能力不错，和同学相处融洽，能真诚讲述自己的经历。主动性和人际交往能力都得到了很大的提升。

后续家庭教育建议

1、网络方面

客观对待网络，拓展W同学兴趣范围，巩固现有效果，建立积极的人际关系，防止为了跟同伴有共同的爱好，再次反复陷入网络。

2、学业方面

W同学能够清楚认识自己当前学业水平，对未来也有一定的认识，还需家长多一些指导与支持。

尤其对W同学自身想法，多一些理解与肯定，个体在被肯定与被尊重的心理环境下，才有更多的心理能量来发挥自己的优势与潜能。

3、亲子关系方面

父母双方都必须做出调整，父亲的赞美与肯定对于男孩子男子气概，以及责任意识的养成有深远影响。

日常观察中能够发现，W同学内在还是有一定担当，只是没有能量或者机会将之表现出来，由此，母亲需要适当的放手，给与孩子作为男性角色去承担一些责任的机会。

③ 如何做好网络舆情处置

一、做好舆情预警监测，健全应急管理机制。受到互联网特性的影响，网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。同时完善事件本身的重建、补偿、调查、追究机制和信息流通的报告、指挥、发布、沟通机制。

二、发挥媒介宣传作用，做到信息公开透明。事实上，突发事件演变为舆情危机，多数时候是由于真实信息传播出现真空引起。而信息公开透明既可以满足公众知情权，同时还可以杜绝谣言传播维护政府公信。在 “人人麦克风”的多元开放性网络舆情环境中，疏导舆情危机，要善于利用微博等新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。在这个过程中，要注意舆情动态收集分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性解答公众舆论质疑。
三、谨慎处置公众监督，积极应对负面舆情。突发事件在演变过程中，因社会性，会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。此时，如何面对这些质疑批评并作出合理的引导对于化解舆情危机至关重要。这就要求，工作人员在基于事件事实和公众诉求的前提下及时作出回应，言语要警惕官腔官调，应充分考虑公众述求来处置问题。与媒体和大众平交流时应降低姿态，保证平等沟通。对于确是部门失责行为要敢于认错，避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。
四、勇于直面舆论争议，寻求舆论良性互动。在舆情应对过程中，相关部门不应局限在事件发生时官方的各种权威信息发布，对于舆论中带有明显失实、非理性、发泄式的言论，当事部门要以普通网民的身份，到舆论场域中和群众展开“正面辩论”，通过真切的交流互动以正视听。在网络引导过程中，要善于用公众易接受的形式解读法律条文和政策方针，需求与公众保持良性的舆论互动，在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。
五、提升危机防范意识，真切关怀民众权益。时下，网络舆论监督、网络问政走热促进了社会管理的更加规范化，但无形中也给一些地方政府造成了压力。因此，应对舆论监督，政府不能仅靠事后被动应对，而应提升自身危机防范意识，从现实根源入手，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，加强自身管理和监督，这样其公信力自然得到提升，舆情环境也会风平浪静。

④ 舆情应该怎样处理比较有效

这次疫情给我们的经济形势造成了巨大损失。与疫情一样，网络上的负面舆情也极具破坏性。对于企业来说，一旦陷入其中，不仅会引起对现有客户和潜在客户的误解和怀疑，还会损害企业的长远利益。那么，针对网络负面舆情，企业应该如何应对舆情呢?

1、进行网络负面舆情分析，及时应对

首先，作为一个企业，我们应该充分了解和分析网络上出现了什么样的负面舆论?二是及时处理，澄清事实，不回避舆论问题，避免负面舆论不断蔓延。

2、确定负面舆情的来源

网络上对品牌的负面舆论在哪里传播?负面舆论如何传播?一定要按计划进行，并在短时间内从源头上停止传播。但面对复杂的网络环境，企业很难追查负面舆论的源头。

3、积极做好正面引导

既然负面舆论的影响是不可避免的，作为企业，可以想方设法挽回，积极引导。官方澄清等。

4、做好网络舆情的实时监控工作

通过做好网络舆情实时监测，一方面是继续关注负面舆情，防止二次危机，对企业造成二次冲击。另一方面，为了实时掌握网络舆情动态，可以及早发现和处理。

⑤ 酒店如何应对网络舆情

酒店如何应对网络舆情整理以下几点意见。
第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注，因此要搭建类似多瑞科舆情数据分析站系统的舆情监控平台，随时掌握第一手资讯，掌握负面的传播。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说 话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。
第 二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网民问责要求，采取回避的态度，没有及时解答网民的疑问，对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答，引起舆论的不满，最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走，应对危机极其被动，最后走向灭亡。
第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。
第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，酒店态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。
第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。
酒店突发舆情事件应急预案：

1、针对客人投诉事件处理：
事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；
事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找最佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。
2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。
3、网络舆情监控：
网络监控范围：
锁定大型门户网站——预计10分钟
新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网（分别选择主页，搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存）
关注社区等——预计15分钟
网络、贴吧、天涯、猫扑、微博（分别选择社区主页，搜索搜索酒店相关的关键字与文章，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）
网购评价——预计20分钟
美团网（共计5个团购页面：查看美团网当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）
大众点评网（共计3个团购页面+点评网签到墙的监测：查看当天消费评价与签到墙内容，对于评价内容重点进行概括总结）
糯米网（共计3个团购页面：查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）
同程网、骏途旅游网、村游网（查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）
监测统计：以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测，营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情，并在第二天晨会上进行公布与探讨，涉及到的部门对责任人进行处罚，并对客人进行电话回访。