如何提升网络重复报修率

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B. 广电网络如何提升服务水平

一、 指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照
“解放思想求发展，扎实工作求实效、协调关系求稳定”的目标要求，着力提升全省网络服务工作的水平，建设科学、规范、高效的网络服务体系，积极倡导全省网络干部职工树立服务第一、服务制胜、服务增效的工作理念，使全省网络服务工作更好地满足广大人民群众对广播电视网络传输服务日益增长和变化的需求。

二、目标任务

按照《江西省广播电视局开展机关效能年活动实施方案》的有关要求，针对网络服务工作现状存在的突出问题，采取建立完善、培训考核服务制度及规范服务行为等措施，将服务意识贯穿于网络工作的各个环节，实现网络建设事业的政治效益、社会效益与经济效益。

三、 主要措施

针对有线电视行业因垄断特性而普遍存在的忽视客户服务与市场开发的现状，网络公司制定了一套客户服务规范制度，主要包括服务项目公示制、客户服务首问负责制、客户服务承包制、限时办结制、客户服务回访制、客户服务责任追究制、客户服务监察检查管理制、客服服务培训制及服务承诺及行为规范。

（一）服务项目公示制。

为方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，要求：

1、在营业厅公示《江西广电网络公司服务承诺》。

2、在营业厅公示所辖区的服务热线和服务监督电话。

3、在营业厅公示相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

4、在营业厅公示相关的《业务办理流程》。

5、在各营业厅内公示当地各营业点的地点与联系电话。

6、 在营业厅公示服务人员的照片和工号。

（二）客户服务首问负责制。

为避免在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的现象，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务，实行客户服务首问负责制度。

1、
实行“客户服务首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、 首问负责制的对象包括：前来公司办理业务的客户、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

3、 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

4、 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。
为用户答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明、规范，要杜绝服务忌语，努力树立网络公司的良好社会形象。

5、 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予介绍说明。

6、 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向对方说明原因，给予必要的解释；
将来人指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点、办事流程。

7、
答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不清或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

8、对于把握不准或特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报。

9、
服务窗口履行以下职责：接待前来咨询、申请办理业务的客户；指导客户填写办理业务所需的材料；受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的业务向窗口负责人报告；对于不属于本窗口职责的业务，应联系好相关部门，并告知用户承办部门具体地址与联系方式。

（三）客户服务承包制。

客户服务承包制是为了降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

1、承包范围：有线电视维护人员按照市公司约4500户/人，县分公司约2000户/人将有线数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

2、 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

3、
各分公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照公司的相关标准，每月考核，年度汇总。

4、片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由各分公司制定年度用户数量的增长指标。

5、各分公司负责人或片区划分如有变动，应及时公示。

6、 各分公司应按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

（四）限时办结制。

限时办结制是为了杜绝办事拖拉现象，提高服务工作效率的举措。

1、
客户到江西广电网络公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

2、省公司负责对各分公司限时办结制度的组织和监督检查；各分公司负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

3、对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要72小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

4、
在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

5、
客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。同时服务人员必须在第一时间向业务负责人书面报告事由。

6、对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，经上报领导同意后方可延期。

7、 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。

8、 限时办结制度应由客户和网络公司共同监督执行。

（五）客户回访制。

客户回访制是为了提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，确保对用户做到事事有落实、件件有结果。

1、对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

2、 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

3、 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

4、 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

5、 客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

（六）责任追究制。

责任追究制度是为了加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员的工作责任感，树立江西广电网络公司良好的社会形象。

1、责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实际的原则，对网络公司全体工作人员在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

2、对以下情况进行责任追究：
1）违反国家法律法规及有关政策规定的事项；
2）违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》和《维护注意事项》等公司有关工作制度，影响和有损公司形象的。
3）其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

3、 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

4、 下级的责任，由上级或监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或监督机构予以追究。

5、责任追究及查处。

对于存在第2点所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任。

6、有下列情形之一的，应当从重处理。

1）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
2）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；
3）干扰、阻扰服务责任追究调查；
4）不执行监督机构做出的监督决定；
5）其它应当从重处理的情形；

7、有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

1）主动赔礼道歉，客户已经谅解；
2）有效阻止不良后果发生；
3）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；
4）其它应当从轻或者免于处理的情形。

8、在对责任人做出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

（七）服务监督检查管理制。

1、 本制度督查管理范围包括全省各级公司全体人员。

2、督查的具体内容包括:
监督检查贯彻执行国家有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况；监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验；了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况；做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作；指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录；对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按照责任追究制度进行相应的经济或行政处罚。

3、客服工作的监督检查是为了确保公司客服相关责任制度、标准的执行落实到位。在规范开展客服工作中，要坚持不懈地加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，及时发现问题，认真督察整改、有效消除不良影响。

（八）服务培训制。

为在全省各级公司推行统一服务规范及用语，必须对各级分公司窗口人员及维护服务人员进行业务培训及考核，对全体员工进行服务行为规范及服务用语普及培训，通过面授、网络传授等途径让全体员工都知道网络提供什么服务？怎样提供服务？什么是最好的服务？如何提供最好的服务？具体方法如下：

1）编制员工手册，让每位员工知道该做什么和不该做什么。
2）对新进公司的员工要进行公司基本知识的培训和考核。
3）对营业厅窗口、维护安装、市场等员工进行礼仪接待的传授，体现网络公司的精神风貌。

4） 对员工进行道德教育，培养员工诚实、善良的道德品质。

（九）服务承诺

网络公司遵守国家广电总局的《有线电视用户服务规范》，本着以人为本、用户至上、社会效益第一的原则，向广大用户提供优质、高效、满意服务，公开如下承诺：

1、 阳光般的微笑服务

服务人员为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。服务用语语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题准确、简洁、明了，重点突出。

2、 不间断的服务受理

提供全天候二十四小时不间断服务。设立24小时投诉电话，确保4小时应答。

3、 超全面的服务覆盖

服务区域覆盖全省各级公司服务区域内的用户。

4、 高效率的服务处理

一般故障24小时内解决，重大故障72小时内解决（不可抗力因素除外）。在网络建设已完成的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，处理用户投诉时限为3个工作日。

5、 人性化的服务公告

提前24小时公告线路维修、新业务等变动通知。主动通过电话（短信）、电视字幕公告等提前通知方式，提醒费用即将到期用户。

6、 百分百的服务回访

对新装用户“百分百”回访，故障修复后72小时内“百分百”回访，对用户投诉“百分百”回访。

7、 规范化的服务预约

上门服务人员遵守预约时间，并主动出示工作证件，在提供服务过程中使用文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁。

8、 透明化的服务项目

公示收费项目和收费标准。政策性收费严格按照省物价局文件执行，认真落实困难用户优惠资费政策。

四、有关要求

一要加强领导。全省各级公司领导要高度重视进一步提高全省广播电视网络服务水平的重要性和迫切性。网络服务水平的高低直接影响网络工作的发展，直接关系到网络建设投入效能的高低，直接影响到政府及千家万户老百姓对我省广播电视服务水平的评价。各级公司领导要充分认识到提高网络服务水平在网络工作中的重要性，把提高网络服务水平工作纳入工作规划，整体部署。

二要明确任务。全省网络干部职工要积极参加到网络服务工作的各项活动中，让服务意识贯穿于日常工作中，各级公司要根据省公司实施方案，结合自身业务特点及年度经营目标，将如何提高服务水平制定出更详细更具体操作性强的实施方案报省公司效能建设领导小组。省公司将根据工作计划对全省网络服务工作进行统一培训及考核检查，使网络服务工作更好地促进经营目标顺利完成。

三要落实责任。各级公司各部门要把提高网络服务水平工作作为日常工作抓紧抓好，抓出成效，要把服务工作好坏作为考核各级公司经营班子重要指标。使全省网络服务水平提高到一个新的水平，更好地满足党和政府以及广大人民群众对江西广电网络传输服务工作的各种需求。