广电网络公司如何发展用户

1. 广电网络如何提升服务水平

一、 指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照
“解放思想求发展，扎实工作求实效、协调关系求稳定”的目标要求，着力提升全省网络服务工作的水平，建设科学、规范、高效的网络服务体系，积极倡导全省网络干部职工树立服务第一、服务制胜、服务增效的工作理念，使全省网络服务工作更好地满足广大人民群众对广播电视网络传输服务日益增长和变化的需求。

二、目标任务

按照《江西省广播电视局开展机关效能年活动实施方案》的有关要求，针对网络服务工作现状存在的突出问题，采取建立完善、培训考核服务制度及规范服务行为等措施，将服务意识贯穿于网络工作的各个环节，实现网络建设事业的政治效益、社会效益与经济效益。

三、 主要措施

针对有线电视行业因垄断特性而普遍存在的忽视客户服务与市场开发的现状，网络公司制定了一套客户服务规范制度，主要包括服务项目公示制、客户服务首问负责制、客户服务承包制、限时办结制、客户服务回访制、客户服务责任追究制、客户服务监察检查管理制、客服服务培训制及服务承诺及行为规范。

（一）服务项目公示制。

为方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，要求：

1、在营业厅公示《江西广电网络公司服务承诺》。

2、在营业厅公示所辖区的服务热线和服务监督电话。

3、在营业厅公示相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

4、在营业厅公示相关的《业务办理流程》。

5、在各营业厅内公示当地各营业点的地点与联系电话。

6、 在营业厅公示服务人员的照片和工号。

（二）客户服务首问负责制。

为避免在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的现象，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务，实行客户服务首问负责制度。

1、
实行“客户服务首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、 首问负责制的对象包括：前来公司办理业务的客户、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

3、 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

4、 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。
为用户答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明、规范，要杜绝服务忌语，努力树立网络公司的良好社会形象。

5、 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予介绍说明。

6、 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向对方说明原因，给予必要的解释；
将来人指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点、办事流程。

7、
答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不清或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

8、对于把握不准或特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报。

9、
服务窗口履行以下职责：接待前来咨询、申请办理业务的客户；指导客户填写办理业务所需的材料；受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的业务向窗口负责人报告；对于不属于本窗口职责的业务，应联系好相关部门，并告知用户承办部门具体地址与联系方式。

（三）客户服务承包制。

客户服务承包制是为了降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

1、承包范围：有线电视维护人员按照市公司约4500户/人，县分公司约2000户/人将有线数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

2、 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

3、
各分公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照公司的相关标准，每月考核，年度汇总。

4、片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由各分公司制定年度用户数量的增长指标。

5、各分公司负责人或片区划分如有变动，应及时公示。

6、 各分公司应按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

（四）限时办结制。

限时办结制是为了杜绝办事拖拉现象，提高服务工作效率的举措。

1、
客户到江西广电网络公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

2、省公司负责对各分公司限时办结制度的组织和监督检查；各分公司负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

3、对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要72小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

4、
在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

5、
客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。同时服务人员必须在第一时间向业务负责人书面报告事由。

6、对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，经上报领导同意后方可延期。

7、 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。

8、 限时办结制度应由客户和网络公司共同监督执行。

（五）客户回访制。

客户回访制是为了提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，确保对用户做到事事有落实、件件有结果。

1、对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

2、 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

3、 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

4、 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

5、 客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

（六）责任追究制。

责任追究制度是为了加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员的工作责任感，树立江西广电网络公司良好的社会形象。

1、责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实际的原则，对网络公司全体工作人员在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

2、对以下情况进行责任追究：
1）违反国家法律法规及有关政策规定的事项；
2）违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》和《维护注意事项》等公司有关工作制度，影响和有损公司形象的。
3）其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

3、 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

4、 下级的责任，由上级或监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或监督机构予以追究。

5、责任追究及查处。

对于存在第2点所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任。

6、有下列情形之一的，应当从重处理。

1）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
2）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；
3）干扰、阻扰服务责任追究调查；
4）不执行监督机构做出的监督决定；
5）其它应当从重处理的情形；

7、有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

1）主动赔礼道歉，客户已经谅解；
2）有效阻止不良后果发生；
3）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；
4）其它应当从轻或者免于处理的情形。

8、在对责任人做出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

（七）服务监督检查管理制。

1、 本制度督查管理范围包括全省各级公司全体人员。

2、督查的具体内容包括:
监督检查贯彻执行国家有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况；监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验；了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况；做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作；指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录；对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按照责任追究制度进行相应的经济或行政处罚。

3、客服工作的监督检查是为了确保公司客服相关责任制度、标准的执行落实到位。在规范开展客服工作中，要坚持不懈地加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，及时发现问题，认真督察整改、有效消除不良影响。

（八）服务培训制。

为在全省各级公司推行统一服务规范及用语，必须对各级分公司窗口人员及维护服务人员进行业务培训及考核，对全体员工进行服务行为规范及服务用语普及培训，通过面授、网络传授等途径让全体员工都知道网络提供什么服务？怎样提供服务？什么是最好的服务？如何提供最好的服务？具体方法如下：

1）编制员工手册，让每位员工知道该做什么和不该做什么。
2）对新进公司的员工要进行公司基本知识的培训和考核。
3）对营业厅窗口、维护安装、市场等员工进行礼仪接待的传授，体现网络公司的精神风貌。

4） 对员工进行道德教育，培养员工诚实、善良的道德品质。

（九）服务承诺

网络公司遵守国家广电总局的《有线电视用户服务规范》，本着以人为本、用户至上、社会效益第一的原则，向广大用户提供优质、高效、满意服务，公开如下承诺：

1、 阳光般的微笑服务

服务人员为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。服务用语语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题准确、简洁、明了，重点突出。

2、 不间断的服务受理

提供全天候二十四小时不间断服务。设立24小时投诉电话，确保4小时应答。

3、 超全面的服务覆盖

服务区域覆盖全省各级公司服务区域内的用户。

4、 高效率的服务处理

一般故障24小时内解决，重大故障72小时内解决（不可抗力因素除外）。在网络建设已完成的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，处理用户投诉时限为3个工作日。

5、 人性化的服务公告

提前24小时公告线路维修、新业务等变动通知。主动通过电话（短信）、电视字幕公告等提前通知方式，提醒费用即将到期用户。

6、 百分百的服务回访

对新装用户“百分百”回访，故障修复后72小时内“百分百”回访，对用户投诉“百分百”回访。

7、 规范化的服务预约

上门服务人员遵守预约时间，并主动出示工作证件，在提供服务过程中使用文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁。

8、 透明化的服务项目

公示收费项目和收费标准。政策性收费严格按照省物价局文件执行，认真落实困难用户优惠资费政策。

四、有关要求

一要加强领导。全省各级公司领导要高度重视进一步提高全省广播电视网络服务水平的重要性和迫切性。网络服务水平的高低直接影响网络工作的发展，直接关系到网络建设投入效能的高低，直接影响到政府及千家万户老百姓对我省广播电视服务水平的评价。各级公司领导要充分认识到提高网络服务水平在网络工作中的重要性，把提高网络服务水平工作纳入工作规划，整体部署。

二要明确任务。全省网络干部职工要积极参加到网络服务工作的各项活动中，让服务意识贯穿于日常工作中，各级公司要根据省公司实施方案，结合自身业务特点及年度经营目标，将如何提高服务水平制定出更详细更具体操作性强的实施方案报省公司效能建设领导小组。省公司将根据工作计划对全省网络服务工作进行统一培训及考核检查，使网络服务工作更好地促进经营目标顺利完成。

三要落实责任。各级公司各部门要把提高网络服务水平工作作为日常工作抓紧抓好，抓出成效，要把服务工作好坏作为考核各级公司经营班子重要指标。使全省网络服务水平提高到一个新的水平，更好地满足党和政府以及广大人民群众对江西广电网络传输服务工作的各种需求。

2. 简答题1.简述当前广电城域网的接入网双向化改造有哪三种主流接入方案,并比较其优劣

三种主流接入方案：1、 EOC；2、 CMTS；3、LAN

重点：

在双向改造中，广电当前面临着最重要的任务是加快广电网络数字化升级改造，在选择双向改造的技术中，对于广电网络接入运营商来说，需要做的是在众多双向网络改造方案中摸索出一条适合自己的道路。（适合的才是最好的）

用一句话来总结广电双向改造这三类主流接入技术：EOC需要标准化，CMTS需要廉价一些，LAN需要接入率。

具体可以看：

所谓“三网融合”，就是指电信网、有线电视网和计算机通信网的相互渗透、互相兼容、并逐步整合成为全世界统一的信息通信网络。“三网融合”是为了实现网络资源的共享，避免低水平的重复建设，形成适应性广、容易维护、费用低的高速宽带的多媒体基础平台。其表现为技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，形成无缝覆盖，业务层上互相渗透和交叉，应用层上趋向使用统一的IP协议，在经营上互相竞争、互相合作，朝着向人类提供多样化、多媒体化、个性化服务的同一目标逐渐交汇在一起，行业管制和政策方面也逐渐趋向统一。

随着三网融合的启动，广电当前面临着最重要的任务是加快有线电视网络数字化升级改造，加快建设下一代广播电视网，在这一过程中广电网络需要大量采用双向改造的技术，从而确保广电在三网融合竞争的中取得优势。

意义

它不仅是将现有网络资源有效整合、互联互通，而且会形成新的服务和运营机制，并有利于信息产业结构的优化，以及政策法规的相应变革。融合以后，不仅信息传播、内容和通信服务的方式会发生很大变化，企业应用、个人信息消费的具体形态也将会有质的变化。

三网融合将会从根本上改变我国文化信息资源保存、管理、传播、使用的传统方式和手段，为知识创新和两个文明建设营造一个汲取文化信息的良好环境。

从国务院推出的三网融合政策来看：2013年至2015年，将总结推广试点经验，全面实现三网融合发展，普及应用融合业务，基本形成适度竞争的网络产业格局。

2年以后，根据国务院试点的政策三网融合将会在全国全面地推广开来，对于广电网络数字化升级改造的来说，时间将会是多么的紧张。

目前，从我国广电网络的整体来看，其网络仍然存在着大量的HFC网络，而且大多数网络都没有完成双向改造，这样的网络仅能满足基本广播电视节目的传送，既不能承载多媒体交互业务，也不能有效实现网络、业务和用户管理。所以，广电广电当前面临着最重要的任务是首先解决把HFC网络从单向网络改变为双向网络。

HFC是一种经济实用的综合数字服务宽带网接入技术 有线电视网目前在全世界已有超过9.4亿的用户，我国有线电视网自90年代初发展至今，全国覆盖面已达50％，电视家庭用户数有8000多万，成为世界上第一大有线电视网。随着计算机技术、通信技术、网络技术、有线电视技术及多媒体技术的飞速发展，尤其在Internet的推动下，用户对信息交换和网络传输都提出了新的要求，希望融合CATV网络、计算机网络和电信网为一体的呼声越来越高。利用HFC网络结构，建立一种经济实用的宽带综合信息服务网的方案也由此而生。

这对于广电在三网融合的竞争中有利于提升广电自身的网络价值、提高竞争力、提高服务质量、提高收入。网络改造的成效也体现在网络社会效益和经济效益的提高上。改造网络的另一目的是为了应对日益激烈甚至是残酷的竞争：避免用户流失、提升多业务、全业务服务能力，从而提高网络服务的社会和经济效益。

那么在当前广电网络的双向改造中，广电部门和大多数商家习惯于涉足哪几类双向改造的主流接入技术呢？

1、 EOC

1.1、 EOC的概念

有源EOC

现在涌现出很多的技术和解决方案，将以太网络信号经过调制解调等复杂处理后通过同轴电缆传输。尽管有人也称之为“Ethernetover Coax”，但是与真正的EoC（基带EoC/无源EoC）有非常大的差别，同轴电缆上传输的信号不再保持以太网络信号的帧格式，严格从技术的角度来说是不可称之为“EoC”的。这类技术主要有以下几种：HomePNAover Coax、HomePlug BPL over Coax、HomePlugAV over Coax、WiFi over Coax、MoCA - Multimediaover Coax Alliance，我们暂且总称之“有源EoC”或“调制EoC”。

HomePNA、HomePlug BPL、HomePlugAV和WiFi（Wireless LAN，Wireless Fidelity）都是目前比较成熟的家庭联网技术，他们的发展均有数年的历史，MoCA则是Multimedia over Coax Alliance推出的基于同轴电缆的联网技术，是四种技术中最年轻的。HiNOC是最近中国市场新出现的一种标准EOC技术，也是专门针对同轴电缆的技术，但目前尚无商业芯片。

无源EoC

无源EoC （Ethernetover Coax）技术基于IEEE 802.3 相关的一系列协议，也就是把以太网信号在同轴电缆上传输的一种传输技术。原有以太网络信号的帧格式和MAC 层都没有改变，只是将从差分平衡信号（双绞线媒介）转换成非平衡信号（同轴电缆媒介）。其最大的特点是客户端是无源器件。基带同轴传输系统占用0-65MHz频段为用户提供了10M的带宽。利用高低通滤波方式全部采用无源器件在同轴上实现数据和有线电视信号的传输，系统需要将原来的平衡方式传输的以太网信号变成不平衡方式传输，还要将以太网收、发信号合成一路信号，并完成100欧/75欧阻抗变换。基带EOC技术是将以太网数据信号IP DATA和有线电视信号TVRF采用频分复用技术，使这两个信号在同一根同轴电缆里共缆传输的技术。根据我国的有线电视网络频率老国标分割的标准，将IP DATA信号在35MHz 以下频段传输，TV RF 信号在48MHz 以上频带传输，可以实现两个信号的共缆传输，而互不影响，或者根据新国标65/87的分割点，EOC内置滤波器易于批量生产。在楼宇内利用HFC网络入户的同轴电缆将IP DATA 和 TV RF 混合信号直接传送至用户端，再在用户端实现混合信号的无源分离。无源EOC需要将以太信号和86MHz以上的CATV信号通过双工滤波器合在一起，需要双工滤波器具有高隔离度、高回波损耗、尽可能低的插入损耗，才可以有效抑制以太网产生的杂散信号。同时滤波器会产生相位非线性，需要对群时延进行必须的均衡。因此对信号指标和产品工艺要求非常高，否则容易引起信号不通畅。因为无源EOC的能量主要集中在0到20MHz，而分支分配器的带宽一般为5到1000MHz，因此无源EOC无法通过分支分配器。

EoC（Ethernet over Coax）是用于在同轴电缆上传输以太网数据信号的一种技术，主要将机房传送至小区或大楼的宽带数据信号通过电缆向用户传输，满足用户端多业务开展带来的高带宽需求。

据DVBCN了解，EoC可以根据数据信号分为基带和调制两种传输方式，分别是基带EoC和调制EoC。

基带EoC一般为无源设备，基于IEEE 802.3相关的一系列协议，它将以太数据信号和有线电视信号采用频分复用技术，使这两个信号在同一根同轴电缆里共缆传输。它适用于集中分配的小区，一般情况下数据信号必须到楼道。因此基带EoC技术无法适用于网络中的普遍存在的树型网络。

调制EoC利用正交频分复用（OFDM）等技术在头端把以太网信号调制到某个频段上，然后再耦合到同轴电缆上传输，在用户端通过类似于CM的设备终端对调制在同轴电缆上的信号进行解调处理恢复成基带信号通过以太网接口向用户提供服务，同时，也将用户的回传信号进行调制加载到电缆网上传输到头端，即实现了通过同轴电缆传输以太网信号的过程。由于采用了先进高效的调制方式以及错误校验技术，物理层速率远远超出无源EoC能够提供的带宽，对未来用户高带宽的接入需求将提供有力的支持。调制EoC系统能克服基带EoC的缺点，具有传输距离远，能跨越放大器、分支分配器，较高带宽，支持QoS，支持集中网管等优点。调制EoC又可细分出很多技术，如MoCA、HomePNA、HomePlug、Wi-Fi等。

1.2、 EOC标准尚未确立

EoC系统作为光纤到小区（FTTC）或光纤到楼栋（FTTB）或光纤到户（FTTX）的最后一段电缆传输技术，可将光纤收发器、PON的终端ONU作为上联汇聚设备。从组网方式来看，类似于CMTS在有线电视网络中的应用，只是将CMTS头端设备下降至小区以下使用，以符合“光进铜退”的网络发展趋势。而且从经济性看，调制EoC技术的价格比CMTS技术要低得多。

但是，目前EoC存在的一个问题就是它的技术尚在发展之中，多种技术并存竞争市场的局面尚有时日，价格仍然是比较高，究竟何种技术领先需要在实践中进行判断。

在DVBCN记者看来：基带EOC,只能用在集中分配网上，4\2线转换电路在空载时，交换机就会环回死机，而留给网卡的富余电平只有几个 DB；调制类EOC，技术成熟度低，市场极其混乱。低频调制类的缺点是受噪声影响大。高频调制类的缺点是传输损耗大，虽然灵敏度高，但电平太小时信噪比差，吞吐率会下降。另外由于采用带宽共享机制，故不适宜开展IPTV之类的高带宽业务

1.3、EOC的应用还存在问题

在EOC的应用中，广电专家余少波博士在回复DVBCN记者时，他认为目前在国内的EOC应用中还存在着一些问题：

其一、许多的EOC应用场景，或者是用于宽带上网，或是视频采用IPQAM的方式来传输，因此对EOC的延迟、抖动没有要求。所以，现在的应用是不能完全反映我们在以后的NGB中对EOC的需求的。

其二、对EOC的应用评价，不能仅仅从数量上来评判。而是要从实际的应用场景上来评判。我们的应用场景是什么？我们有什么杨的需求？这些，应该像HINOC标准的建立一样，先要建立一个模型，然后来进行评判。建议科技司或规划院找一些合适的人来参与模型的建立。没有需求就没有评判的标准，没有模型就没有进行评判的根据。没有评判的体系就没有正确的评判。

其三、EOC的情况调查和评估，需要模型。建立实际的测试规范或是确定实际的指标，也是需要模型的。有了NGB我们知道需要什么样的带宽了，20M===40M。那么，要传输视频，我们需要什么样的延迟和抖动？所以，模型的建立是以后建立测试规范的关键。是进行正确评判的基础。

1.4、EOC+EPON技术方案的应用

目前，双向网络改造的主流方案有两种，一种是基于HFC网络的双向改造方案（CM方案），另一种是近两年提出的一种新方案，即EPON到楼＋EoC技术方案。

三网融合，随着广电双向网络改造的深入，据DVBCN了解，目前业界中的大多数广电运营商都比较推崇于EPON+EOC技术解决方案。

从双向改造的投资成本上来看：武汉长光胡保民博士向DVBCN记者表示，选用EPON+EOC作为双向改造时，该技术在到户带宽、户均覆盖成本等方面，相比CMTS和EPON+LAN，EPON+EoC（EoC以HomePlug AV为例）均具有一定优势。比如说：30%接入率2M接入带宽情况下CMTS户均覆盖成本需要911元、EPON+LAN需要128元、EPON+EoC只需54元；10%接入率1M接入带宽情况下CMTS户均覆盖成本需要161元、EPON+LAN需要128元、EPON+EoC只需29元。

从双向改造的速度和难度上来看：胡保民博士认为，在EPON+EoC在双向网络改造中，使用该技术改造难度小、速度快，同时户均覆盖成本低；而“CMTS技术成熟但带宽成本高；EPON+LAN面临全网改造难度大、低接入率时覆盖成本高、楼道交换机管理等众多问题。

从双向改造的有效利用资源来看：阿尔卡特朗讯公司在接受DVCBN的采访时认为，在三网融合向NGB演进过程中可采用EPON+EOC解决方案，可以有效利用广电运营商丰富的HFC资源，减少网络改造的投资，实现视频、数据和话音的高效综合承载。EPON+EOC方案采用的 HomePlug AV/BPL和HomePNA等主流技术也都获得了广泛的应用。

2、 CMTS

2.1、CMTS的概念

CMTS（Cable ModemTerminal Systems），CMTS是管理控制Cable Modem的设备，其配置可通过Consol接口或以太网接口完成。其配置内容主要有：下行频率、下行调制方式、下行电平等。下行频率在指定的频率范围内可以任意设定，但为了不干扰其它频道的信号，应参照有线电视的频道划分表选定在规定的频点上。调制方式的选择应考虑信道的传输质量。此外，还必须设置DHCP、TFTP服务器的IP地址，CMTS的IP地址等。上述设置完成后，如果中间线路无故障，信号电平的衰减符合要求，则启动DHCP、TFTP服务器，就可在前端和Cable Modem间建立正常的通信通道。

目前，虽然CMTS接入技术比较成熟，但是随着EPON+EOC技术解决方案的出现，广电部门和设备商开始慢慢倾向“EPON+EOC”的技术路线，主要原因是：①EOC 每户成本已经低于Cable Modem，得益于光通设备的快速降价；②技术优势明显，干扰小，寿命长，运维成本同样低；③带宽体验较好；④安全性高。

2.2、CMTS的优势与缺陷

目前，双向网络改造的主流方案有两种，除了近两年提出的一种新方案（EPON到楼＋EoC技术方案）以外，另一种便是基于HFC网络的双向改造方案（CM方案）。

基于HFC网络的双向改造方案（CMTS+CM方案）的最大优势：

首先，高度集中，除了分前端（前端）的CMTS和用户端的CM以外，没有其他有源的数据网设备，因此管理、维护比较方便。CMTS的另一大优势是时间成本低：一旦部署了CMTS，就像电信ADSL一样可以随时开通用户，这对竞争是非常重要的。

其次，覆盖范围大，单从宽带接入业务考虑，CMTS可以分期投资，逐步扩充。

另外，CM的标准化、成熟度也是其它方案难以比拟的。DOCSIS标准的带宽利用率最高，能达到的吞吐量也最高。DOCSIS3.0采用频道捆绑技术可以大大提高速率，甚至达到下行1Gbps、上行500Mbps的水平，这是目前所有其它铜缆接入技术无法达到的。

在同轴电缆占HFC网络中较大比例的时代，CMTS几乎是基于同轴电缆的唯一可选的双向改造方案。

基于HFC网络的双向改造方案（CMTS+CM方案）的最大缺陷：

第一，CMTS单位带宽成本太高是这个方案的致命弱点。短期内如果只作宽带接入和上网，每个信道实际接入服务200户以下（覆盖2000户以下），由于共享和非同时应用，上网速率还可以达到200k－2M。如果作流媒体服务（IPTV、VOD等现在流行的新业务），每个用户都需要长时间占用网络、大流量吞吐数据，每个信道只能服务40户以下，成本就太高了。除非CMTS能够降价90％以上才可能是一个性价比较高的方案。

第二，反向噪声汇聚也是一个工程和维护的难题，HFC网络反向设计和施工工艺的控制在我国大部分地区（特别是中、小城市）实施也还存在一定难度，而维护和运行故障排除需要的技术支撑在我国大部分地区短期内也难妥善解决。

2.3、双向网改依旧以CMTS为主，EPON+EOC应用逐渐扩大

截止到2010年6月底，根据《中国数字电视运营季度监测报告》显示，我国有线双向网络覆盖用户已超过4600万户。双线网络改造将是下一阶段我国数字化发展的重要任务之一。

格兰研究向DVBCN记者表示，在当前的广电网络的双向改造中，有不足20%的有线运营商完成整个网络内用户的双向网改，有35.3%的有线运营商基本完成市区网络改造，如江苏省的南京、苏州、哈尔滨等地区；有27.1%的有线运营商正在推进本地区网络改造，如湖南省网、湖北省网、安徽省网、吉林省网、沈阳等地区积极推进双线网络改造，推进双向互动业务发展，提高自身在三网融合中的竞争优势。有线运营商双向网络改造任务依然艰巨。

同时，从格兰研究向DVBCN记者所提供的资料显示，目前有线运营商网络改造技术以CMTS和EPON+EOC为主。随着EPON+EOC技术的逐渐完善，设备成本逐渐下降，目前越来越多的有线运营商选用EPON+EOC技术方案，可以有效地减少双向网改资金投入，减少部分资金压力。

从目前形势来看，以及武汉长光、阿尔卡特朗讯和格兰研究等公司都向DVBCN记者表示，“EPON+EOC”将是今后有线运营商双向网络改造的主选技术方案。

3、LAN

3.1、LAN的概念

局域网（Local Area Network）是在一个局部的地理范围内（如一个学校、工厂和机关内），将各种计算机。外部设备和数据库等互相联接起来组成的计算机通信网。它可以通过数据通信网或专用数据电路，与远方的局域网、数据库或处理中心相连接，构成一个大范围的信息处理系统。简称LAN，是指在某一区域内由多台计算机互联成的计算机组。“某一区域”指的是同一办公室、同一建筑物、同一公司和同一学校等，一般是方圆几千米以内。局域网可以实现文件管理、应用软件共享、打印机共享、扫描仪共享、工作组内的日程安排、电子邮件和传真通信服务等功能。局域网是封闭型的，可以由办公室内的两台计算机组成，也可以由一个公司内的上千台计算机组成。

局域网（LAN）是在一个小区域范围内对各种数据通信设备提供了互连的信息网，其中决定局域网特性的主要技术：一是用以传输数据的传输媒体；二是用以连接各种设备的拓扑结构；三是用以共享资源的媒体访问控制方法。

而局域网（LAN）技术主要包括以太网系列技术、令牌网络技术等技术，以太网技术具有成本低、技术简单、使用管理方便等特点，以太网系列技术主要包括以太网、快速以太网、千兆以太网和10G以太网等技术。

在该类技术中，用于双向网络的接入采用五类线进行入户改造，完成双向数据业务的接入功能，有线电视网络仍然采用HFC网络实现。

五类线接入方式具有接入带宽高，可扩充，可以承载多业务运营等特点。在后期维护中，五类线入户方式符合综合布线系统要求。用户间相互影响小，维护与故障处理方便。

五类线接入方式存在着五类线需重新入户施工，施工量和施工难度较大，因此五类线接入方式主要适用于新建住宅预埋线路或办公楼等网络用户密集的地区。

3.2、LAN 的优点与缺点

由于LAN是一个局域网，其它的优点就是在双向改造完成以后，选用了EPON到楼＋EoC技术方案的单位用户独占线路资源，不存在相互干扰的问题，开展点播业务不需要新增用户的终端投入，并且可以有效节省开通成本。而在存带宽规划上，EPON+LAN技术方案1000M到小区，100M到楼道，10M到户，可满足用户高带宽的需求和未来多业务接人的需要。

但是LAN 同时也有一个很大的缺点：不能在楼外布网线，易遭雷击。如果报装率太低，满铺的投资太大，利用率太低，投资收回的周期较长。

除此以外，DVBCN记者认为，LAN只有在新建小区建设，在旧小区内建设难度大，而且不符合升级需尽量保护现有投资的思想。事实上，LAN 属于室内型产品，组建简单，但是各个方面的要求较高，且维护费用高的特点。

3.3 EPON+LAN技术方案的应用

对于EPON+LAN技术方案，余少波博士认为EPON+LAN实际上是两张网络，对于没有自己的网络的长城宽带等是合适的。不把 EPON+LAN的方式理解为比较便宜，实际上是一种误解。因为在进行全业务和精细管理的情况下，需要QINQ，如果采用QINQ的模式，要求楼道交换机具有QINQ的功能，这就不是简单的HUB就可以了的，需要真正的交换机，价格在每个端口在100元左右。举个例子来说，如果要覆盖64个用户，就需要大约6400元左右，比一般的EOC局端要贵4倍左右。在加上其它的安装费用，实际上，成本比EPON+EOC方式要贵。

而武汉长光胡保民博士在接受DVBCN记者的采访时认为，尽管按照现有的测算EPON+LAN的成本可能比EPON+EOC要便宜，但是需要比较综合成本，一般的计算方法EPON+LAN都没有计算用户家里的家庭网关或者交换机，而随着EOC标准的统一，未来EPON+EoC的市场可能更有竞争力的。

不过在商业区中的应用，胡保民博士又认为，在商务楼、宾馆等细分市场中，采用EPON+LAN的模式也是可行的。

小结

在三网融合下，广电当前面临着最重要的任务是加快广电网络数字化升级改造，在选择双向改造的技术中，对于广电网络接入运营商来说，需要做的是在众多双向网络改造方案中摸索出一条适合自己的道路；用一句话来总结广电双向改造这三类主流接入技术：EOC需要标准化，CMTS需要廉价一些，LAN需要接入率。

3. 我国第四大运营商中国广电成立，他的用户到底来自哪里

在现有的三大运营商基础上，我们国家又成立了第四大运营商，它的名字叫做中国广电网络股份有限公司。

与其他的三个运营商一样，也同样担负着通讯的重任；我想中国广电的成立，对于我们国家通讯行业的发展，以及普通的老百姓来讲，都是一件好的事情。

我相信中国广电的用户，也来自于我们普通人群；只要推出优惠的资费套餐，我想还是能够有很多人，愿意成为中国广电的忠实用户。

所以对于中国广电的运营，我个人还是非常的期待，不知道会带给我们什么样的惊喜呢？