网络消费如何满足顾客的需求

① 浅析网络营销中的客户服务

浅析网络营销中的客户服务

在网络经济时代里，网络营销是一种全新的适应时代要求的营销方式，相对于其他营销策略具有一定的独特性。它不仅可以扩大企业的营销空间，还可以提升企业的核心竞争力。然而，到目前为止，很多企业在实施网络营销时还存在很多问题，尤其是网络营销服务策略。企业能否了解客户的需求并根据其需求特点提供服务，已成为企业网络营销能否取得成功的前提和基础。

网络营销的产生

孟丽莎主编的《网络营销》一书指出，网络营销是以现代电子技术和通信技术的应用与发展为基础，与市场的变革、竞争以及营销观念的转变密切相关的一门新学科，是网络经济形态下一种新的营销方式。它为企业提供了适应全球网络技术发展与信息网络社会变革的新技术和新手段。其产生是科技发展、消费者价值观变革、商业竞争等多种因素综合作用的结果。

信息技术的应用和互联网的发展是网络营销产生的技术基础。互联网自20世纪60年代产生，到20世纪90年代初得到了迅猛发展，并在全球范围内掀起了应用热潮，全球各大企业纷纷利用互联网提供信息服务，拓展公司的业务，并且根据网络经济的特点积极探索新的营销模式和方法，网络营销应运而生。网络营销是一种新的营销方式和理念，通过网络的虚拟市场为企业开展网上经营，降低交易成本，促进个人和组织交易活动的实现。

网络营销的特点

凡是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动，都可称为网络营销。其主要特点有以下几点：

无时间约束和空间限制。互联网本身的独特性，使信息具有不受时间约束和空间限制进行交换的特点，也使企业可以通过网络进行有更多时间和更大空间的营销活动，可以在全天24小时提供全球性的营销服务，这是其他营销方式很难实现的。

虚拟化。在互联网上一切的营销活动都是虚拟的，企业和消费者不是直接面对面交易，而是通过虚拟的环境进行交流与沟通，产品信息的发布与展示都是通过文字、图片或者声音、视频等多媒体信息技术来实现，企业通过这些信息的发布来引导消费，让消费者根据企业提供的丰富信息，自主选择。

效率高、成本低。互联网具有及时性的特点，并且可供查询大量的信息，其传送信息的数量与精确度相当高，使消费者能够迅速快捷地在网上查询到自己需要的产品信息，从而使企业及时掌握市场需求，并作出相应的营销策略。另外，网络营销还具有低成本的特点。这是由于在网上进行信息交换和推销产品，不需要印制广告、租赁店面、雇佣那么多的员工，可以减少印刷成本、店面租金、水电及人工成本等。

高技术性。网络营销是建立在互联网和信息技术广泛发展的基础之上的，它需要计算机、通信、网络、信息、管理等不同门类的技术，因此，要实施网络营销就必须拥有营销和各种技术知识的人才，才能具备市场竞争优势。

网络营销服务的特点

营销大师科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或礼仪，并且不导致任何所有权的'产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。网络营销服务也是一种服务，也具有同样的内涵，但它是通过互联网来实现的，有其独特的特点。

服务无形性。网络营销服务是通过网络实现的，顾客在购买产品之前，很难感知具体的服务，往往不知结果如何。而企业在进行网络营销时，一般只能制定具体的服务标准公布在网络上，以让顾客感知。从这个角度来看，网络营销服务具有无形性。

服务层次更高。虽然网络营销服务是要通过网络才能够感知的，具有一定局限性，但是从另外一个角度来看，顾客通过网络可以得到的更多，不仅可以了解到相关产品的信息，还能够参与整个过程，因此，网络营销的服务层次更高。

服务成本降低，效益提升。企业通过互联网来提供服务，可以对顾客“一对一”地提供服务，满足顾客的个性化需求，这样，既可以提升顾客的满意度，也可以减少企业的营销成本、服务成本。另一方面，通过网络，企业可以扩大服务的范围，创造更多的市场机会，提升企业效益。

网络营销服务的现状

市场经济条件下，顾客对服务的要求越来越高，对网络营销服务的要求也是如此。但是，就目前来看，网络营销服务还在很多方面做得不到位，距离顾客对服务的期望差得很远，主要的问题有以下几个方面：

不能很好地保护个人隐私。网络黑客、病毒等的存在，使得互联网上产生很多信息泄密现象，尤其是网络购物时，经常出现个人隐私被侵犯，造成个人经济等方面的损失。还有一些企业利用个人信息开展各种营销活动，甚至还会有不良企业贩卖个人信息以获取利益。这些现象使顾客在网络消费时会有很多顾虑，必须加以重视。

顾客对网络营销服务的信任度低。网络经济时代，在电子商务逐渐走向成熟的发展过程中，顾客对网络交易的信任度和对交易产品的质量、售后等问题有越来越多的要求，但这些方面存在很多的问题。特别是顾客通过网络购买产品时，对商家提供的产品基本信息、产品的售后服务、产品的质量、购买后是否能如期拿到产品等方面存在疑虑。

顾客对在线客服的满意度低。网络营销人员主要是在线客服，在线客服需要及时解答顾客的询问。但现实中，经常会出现一些在线客服对顾客的态度不佳，对顾客提出的询问回复过慢甚至不予回复，对顾客提出的要求作出承诺但却没有实现等问题。因此，很多顾客在进行网络交易时对在线客服的服务存在不满。

提高网络营销服务质量的对策

现实中网络营销服务还存在很多问题，针对这些问题，企业应从以下几个方面进行改进，切实以顾客为中心，满足顾客需求，更好地提高网络营销服务的质量。

保护好顾客的个人隐私。网络空间的个人信息隐私权主要是指“公民在网络中享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、复制、公开和利用的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及毁损的意见等”。网络隐私包含的主要内容为：个人数据、私人信息、个人领域。

因此，对于企业来说，进行网络交易时就要在这些方面加以注意：要能够保护好顾客的数据和信息，及时阻止未被授权的非法访问;要让顾客知道自己提交的信息用于何处，会被如何分享，保证顾客的知情权;对顾客信息若有不合理的使用，顾客有拒绝权;要保证顾客可以随时修改或删除自己的数据信息等等。

提供更好的网络营销服务以提升顾客信任度。企业应提供更加全方位的网络营销服务，更好地满足顾客需求，提升顾客对网络营销服务的信任度。可以从以下几个方面着手：首先，商家要保证对产品信息和质量描述的准确性、真实性。网上销售产品的商家，在网络上提供的信息应是准确并符合实际的，对产品的描述和图片都应是根据实物的，这样才能保证顾客购买时不被误导，增加顾客对产品的信任。其次，保证产品的售后服务。商家也要能够保证网上销售的产品和其他方式销售的产品一样可以让顾客在收到货后一定期限内退换商品，为顾客提供最大方便。这样的行为，可以增加顾客网上购物的信心。另外，商家还可以提供连续跟踪服务，加强沟通，售出产品后可让顾客评价产品，以及时了解顾客的意见，这是网络购物具有的得天独厚的条件，这样可以随时解答顾客的疑问，也能够根据顾客的反应及时改进和提升自己的服务。再次，保证物流。网上购物和在实体店中购物不同，顾客付款后要通过物流才能拿到产品，产品在物流过程中可能存在是否及时收到，是否有损坏等问题，所以，商家应和物流公司做好合作，保证产品能在顾客购买产品付款后几天内安全无损坏地送达。最后，保证顾客交易时付款的安全性。这也是很多顾客在网上购物时所担心的，这就要求企业设置安全的交易平台，保证顾客在付款时个人信息不被泄露，保证顾客的钱不被窃取，这样才能更好地提高顾客对网络购物的信任。

加强对在线客服的培训以提高顾客满意度。对于任何做网络营销的企业，在线客服都是必不可少的人员，这部分人员直接代表了企业的形象，他们态度的好坏也就直接关系到网络营销服务的好坏，关系到顾客对企业是否满意。因此，企业要加强对在线客服的培训，提高在线客服的素质水平，保证顾客对产品提出任何疑问时，在线客服都能够及时、友好地回答，来增强顾客对产品甚至是对企业的满意度。同时，企业也应该给在线客服一定的权限，让他们可以在面对顾客对产品价格、物流以及售后服务等方面提出要求时灵活处理，这也能够提高顾客的满意度。

综上所述，网络营销相对于传统的营销方式而言，是一种全新的理念和营销方式，企业要做的成功，一定要做好网络营销服务，要及时与顾客沟通，重视顾客的需求差异，强化服务理念，加强对员工的培训，提高员工素质和服务的质量，以提升顾客信任度和满意度，提升企业的竞争优势。

② 怎样才能满足顾客需求

满足顾客需求的最佳办法不外乎向顾客提供他们希望获得的利益，包括物质的和精神的。

市场营销强调以顾客需求为中心开展整个企业的经营活动，橡哪所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心，具体而言，围绕着顾客需求，实际上就是要使每一个因素都能成为顾客价值增加的驱动因素。

企业清弯所采用的任何一种营销组合策略，不管是产品策略、渠道策略、促销策略还是价梁正码格策略，如果不能起到直接或间接增加顾客价值的作用，则都是不成功的。

③ 当当网如何满足顾客需求,让他们能享受更多的服务和便利

当当网如何满足顾客需求,让他们能享受更多的服务和便利?
要满足客户需求，可遵循以下八个原则。
1.全面性原则
对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况判雀腔。之所以要全面了解，是岁搜要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全掘衫面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。
2。突出性原则
时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。
3。深入性原则
沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。

④ 当前网络零售占比越来越高,满足消费者网络购物需求，应当如何应对

(一)“消费者满意”策略
从消费者的角度出发，零售业消费者所购买的实际上是一种生活改善方案，而如何提供最好的改善方案正是企业应该考虑的。具体策略分为以下四个方面：
1.选择细分市场、实行错位经营。商业竞争相当程度上取决于对消费者的把握，也就是把握细分市场，细分市场是根据消费者需要和欲望、购买行为和购买习惯等差异，把市场划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个细分市场都是具有类似需求倾向消费者构成的群体，传统零售商应扬长避短，精确分析网络销售冲击的细分市场，准确把握、满足特定细分市场需求，以顾客为中心选择适合目标顾客的商品品项供给。以受网络销售冲击较大的家电为例，网络家电销售商的经营具有以下特点：品项上大家电比重大于小家电;产品层次较低，主要集中于中低端家电产品;价格战频繁，以低价格吸引顾客是其主要经营策略。根据细分市场分析，传统家电零售商可做如下选择：产品结构选择上扩大小家电占比;产品层次上扩大高端大家电产品占比;价格策略选择上关注电商价格，但必须审时度势，不能随波逐流，因为尽管网络销售商家电价格较低，但价格战也导致其消耗过大，难以持续。同时，传统零售商还应在商圈市场调查和细分市场的基础上，根据市场消费者需求和自身经营特点，确定并针对特定的目标顾客群提供系统性服务、高技术服务、定向服务、密集服务，以在特定领域、特点顾客群方面远优于网络销售商的优势进行错位经营、错位竞争，实现错位发展。
2.推进渠道改革、控制商品价格。网络销售商价格之所以能够低于传统零售商，主要在于拥有渠道优势，传统零售商应推进自身渠道改革，借鉴网络销售商的先进做法，改变目前导致商品终端价格高企和经营效率低下的层层分销模式，逐步采取直接和生产商对接的模式，减少中间环节和渠道利润消耗，以在价格竞争中占据有利位置。渠道改革需要一个过程，但只有这样才能降低终端零售商品的价格，为消费者提供物美价廉的商品，获得消费者青睐。
3.强化质量意识、提升服务水平。要强化质量意识，做到商品质量全程掌控、商品售后全程跟踪，全面提升商品质量和服务质量。商品质量全程掌控指商品质量从生产源头、物流到销售全过程进行质量控制，在商品采购上把好源头关，在商品物流过程中保存和维持好质量，在商品销售中保证售时质量;商品售后全程跟踪指抓好产品售后服务特别是使用时间较长商品的服务，树立“消费者购买的不只是商品，同时也是一种服务”的服务意识，做好回访并及时反馈，提供全程售后服务，帮助消费者获得购买商品后的生活改善，赢得消费者的信赖，提高消费者忠诚度和满意度，为其提供显着高于网络销售商的服务水平。
4.注重购物体验、确保顾客满意。对消费者来说，购物就是体验的过程，体验是购物不可替代的环节。传统零售商与网络销售商的竞争，“体验”是其重要着力点，要做好做足购物“体验”，应借助实体零售店的场所和设备，更多向顾客提供购物体验服务，如：在生鲜区传授食品烹饪及养生保健知识;在电器区传授电器使用方法和体验提升知识;在化妆品区为顾客传授化妆、美容知识和产品使用方法，让顾客购物同时能够切身体验并获得相关知识;同时应更好地做好购物导引工作，有一定规模的零售店还可提供带导购仪的购物车，让顾客购物更加轻松自如。
(二)“电子商务转型”策略
美国零售专家托马斯•马落尼克基于黑格尔的辩证法提出的零售辩证过程理论认为，各零售组织面对对手的竞争相互学习并趋于相同，变得没有差别，至少是非常相似，变成一种新的零售企业，即合体。旧零售组织与其对立面将会在不断的竞争与磨合中相互融合，最后产生兼有前两者经营特点，但又有明显不同的一种更新零售组织，网络销售与传统零售的融合将是必然的趋势。
比尔盖茨曾说过：21世纪，要么电子商务，要么无商可务。传统零售商在面对网络销售商冲击时，应认识到传统零售方式与网络销售的区别在于业态的不同，与网络销售的竞争不能陷入保持传统对抗冲击的窠臼，网络销售可以为己所用，传统零售商可在保持自身特色的情况下进行电子商务转型，借鉴和吸收网络销售的先进优势，为零售业的发展注入新鲜的血液。国外的经验也表明，传统零售与网络销售商企业的融合是一种必然，美国前10名的电子商务企业中，有6个是资金雄厚的传统连锁零售企业。大型传统零售企业与网络公司应加快融合步伐，进行高科技改造，提高技术装备和信息管理水平，并通过现代信息管理技术提供以人为本、以消费者为核心的个性化服务，将网络销售与自身传统零售有机融合，才能在电子商务时代获得成功。
传统零售商的电子商务转型是一种必然趋势，在转型过程中一般有以下3种模式可供选择，这三种模式适用于不同的企业，且已有不少企业付诸实践。
1.“第三方平台”模式。即传统零售商借助成熟的第三方运营平台开设网店，成立服务小组接受网络订单，并由公司物流部门承担订单后续处理和订单商品配送进行产品销售的一种模式。这种模式较适合初涉网上销售、网络销售经验不足、资金实力不强或仅作尝试之用的传统零售商。采取这种模式，企业须注重自身品牌的塑造，做好送货、售后的服务工作，实现自身品牌的网络知名度，为日后开拓网购业务打下基础。
2.“独立网购平台”模式。即传统零售商搭建独立的网购平台，打造一个属于自己的虚拟购物渠道品牌，即独立的官方网站，在平台上为目标客户提供尽可能丰富的品类(全品类商城)或某一个品类的众多品种(垂直商城)，在网络上实现商品销售和品牌延伸的一种模式。这种模式适合资金实力较为雄厚且实体渠道较为发达的实体零售店特别是连锁零售企业。采取这种模式，企业须注重购物平台与实体零售店的整合，形成网上网下相互支撑的格局，网络销售在价格、商品、服务等需与传统业务实现优势互补。
3.“网上下单+实体店取货”模式。即传统零售商通过自身建设网络订购网站或借助其他网络渠道，消费者在网站上选择想要购买的商品，进行网上下单结算，然后再到实体店进行商品提取的一种模式。这种模式适合顾客群体集中于自身商圈内的传统零售店铺。采取这种模式，企业须注重购物平台订购业务的高度整合，形成快速处理订单的能力，注重通过网络渠道将客流引至实体店中的能力培养。

⑤ 网络购物的兴起，满足了现代消费者的哪些需求

方便快捷，足不出门，购遍全球。网上的东西丰富多彩，但也意味着商品会参差不齐，大家慎重购买就好啦！

⑥ 任意分析一个电商平台,说出如何激发消费者需求

在销售过程中，有兴趣的客户有购买欲望的重要组成部分，并为销售人员是一个挑战性的部分，是由销售人员与客户进行了心理战。大脑，迅速，准确地把握客户的心理，在正确的时间指出了客户的关注是非常重要的。
在实践中，当面对终端客户的销售人员，如何激发他们的欲望，以达到完美的销售过程中它买？在本文中，通过案例分析，提出了自己的看法，并就如何刺激购买欲望提出了解决方案。

关键词：欲望，激发购买欲望;完善的销售流程; 销售过程管理有四个主要部分：
销售准备，获得客户，处理异议，促成交易。这里要谈的是给客户的主要通道在最后阶段 - 刺激购买欲望。
欲望是人们想要得到更深层次的需求得到满足。虽然这是不可能创造的人类基本需求的销售人员，但它可以用各种手段来刺激销售人员的愿望，和特定服务或产品的开发和销售，以满足这个愿望，以促进其购买。
刺激后买在后一阶段的愿望是准备做好销售，引发了客户的利益，客户的短兵，以满足“为了方便购买，以及它是如何完成好这一阶段？让我们来看一个案例，也许能给大家带来一些启示
一，案例：火车的人似乎都有这样一个共识，就是在火车上高粮价，不好，卫生也不是那么让人放心相同的饮料瓶在市场上。三联卖，在火车上要5元。火车是一个封闭的市场，在这个封闭的市场，消费者被迫购买最，尤其是在硬乘坐马车，很多人喜欢在炎热的一天浸泡使他们的自己的水桶法师，不想买自助晚餐车提供，所以经常训练服务手推车卖副食品，销售时往往并不乐观。案件这里所指的是发生硬坐于一个完美的营销过程。车厢首先出现 - 各种各样的人聚集在一起聊天室。一个服务人员推推车通过，喊了句“该吃饭啊......”他在卖的鸡，猪和小豆子说。只有少数人买，大部分人继续聊天。第二次出现 - 过了一段时间，车子从他来到推着购物车的另一端。这一次，他没有卖，但不时，跟我们的乘客，说同样的话，“怎么味道就像鸡肉，猪味道怎么样，”问乘客点点头说好。一些乘客开始主动这段时间他卖剩下来买鸡和猪。等他的时候，他发现后，只有两三个车被挑剩的鸡和四只猪。这也许并不奇怪，可能是晚餐时间，乘客都饿了，还喜欢今天吃的鸡和猪越来越多的人什么都没有。第三个出场 - 约一个半小时，他出现了。他发现了一个很老实，穿着很简洁干净，一看就是一个真诚的人。他开始了一句：“吃饭啊......”那“另一个锅猪，鸡熟哦，现在发售，出售四五鸡，猪也卖四六个街区，并能四元不但吃得好，但你可以吃。比外面便宜。“就这么简单，他的脸上一直挂着真诚，还是从时间第一次购买的乘客时问味道怎么样。因此，从晚餐到夜宵大约七个小时，他一共有五六个手推车的产品，他的每一个产品都耗尽出售。那是不是每个一个小时多一点，他能卖就完成了一车皮的火车鸡和猪。令人惊讶的高效率。不仅提升了产品的销售，他逐渐建立起他的个人品牌的一部分 - 一个真诚的表达，和蔼可亲的声音。后来，他出现了这么多的时候，我们都真诚地嘲笑他，重复购买也增加了。还有另外一半的工作凳瞎伏人员还推他的车，卖同样的鸡和猪，比他的声音洪亮，比他好看。但销量却远不如他。
二，案例研究：第一，客户至上。每次他被出售给潜在客户是在火车上乘客的重中之重，他的第一句话提醒了一顿乘客，而不是上来就直接销售枣携自己的产品。他的第一句话就让人觉得很真实，拉近了距离。我做销售，虽然大家都知道以客户为中心，但很多时候我们都忽略了为客户着想和更多。
三，产品优势点要求。首先，在价格方面，他现在强调的是产品推广期。告诉潜在客户，并比平时现在的价格低。然后强调口味 - 好吃，量 - 可以吃。至于他的产品是不是真的比外面便宜，大家都知道。但他有信心，他相信最好的产品，以满足客户的需求，并且物有所值。自信是很重要的产品销售人员的素质应该有。
第四，适当的访问，既利用口碑宣传，维护客神尘户的忠诚度。注重关系营销和客户保留是一个长期的双赢关系。每次他经过乘客侧买了他的产品，时间是很诚恳的问：“味道怎么样？”那种在他的态度，没有人会说他的产品是不好的。除了他的产品味道真的不错。别人说好，人不买，当然，想尝试，口碑是最好的广告。许多乘客是重复购买。在火车上这种封闭的市场，他真正成为活跃客户被迫买买。
总结一下：他的销售过程是一个好产品+好服务，以客户为中心，合理利用的宣传工具。简单来说，简单的销售执行力。
以刺激购买一个解决方案的愿望；
客户需求相结合，充分挖掘需求。刺激对方的购买欲望是让客户清楚地了解他需要什么，和你的产品只是为了满足他的需要。顾客的面前，产品的好处仔细寻找，并结合客户的需求，从而刺激顾客的购买欲望。根据他的兴趣找出他的需求，甚至创造为我们的客户，他们的需求的需求，然后明确表示，如果可能的话，能有一个快乐的客户把他描述你的产品的需求得到满足刺激顾客的想象之后。

⑦ 网络消费的需求有什么特点

1、个性化的消费需求

在近代，由于工业化和标准化生产方式的发展，使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。随着21世纪的到来，这个世界变成了一个计算机网络交织的世界，消费品市场变得越来越丰富，消费者进行产品选择的范围全球化、产品的设计多样化，消费者开始制定自己的消费准则，整个市场营销又回到了个性化的基础之上。没有一个消费者的消费心理是一样的，每一个消费者都是一个细小的消费市场，个性化消费成为消费的主流。

消费者需求

2、消费者需求的差异性

不仅仅是消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性;对于不同的网络消费者因其所处的时代环境不同，也会产生不同的需求，不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的需求也会有所不同。因为网络消费者来自世界各地，有不同的国别、民族、信仰和生活习惯，因而会产生明显的需求差异性。所以，从事网络营销的厂商，要想取得成功，就必须在整个生产过程中，从产品的构思、设计、制造，到产品的包装、运输、销售，认真思考这些差异性，并针对不同消费者的特点，采取相应的措施和方法。

3、消费的主动性增强

在社会化分工日益细化和专业化的趋势下，消费者对消费的风险感随着选择的增多而上升。在许多大额或高档的消费中，消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与商品有关的信息并进行分析和比较。或许这种分析、比较不是很充分和合理，但消费者能从中得到心理的平衡以减轻风险感或减少购买后产生的后悔感，增加对产品的信任程度和心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类需求心理稳定和平衡的欲望。

4、消费者与厂家、商家的互动意识增强

传统的商业流通渠道由生产者、商业机构和消费者组成，其中商业机构起着重要的作用，生产者不能直接了解市场，消费者也不能直接向生产者表达自己的消费需求。而在网络环境下，消费者能直接参与到生产和流通中来，与生产者直接进行沟通，减少了市场的不确定性。

5、追求方便的消费过程

在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外，消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息，并得到在各种传统商店没有的乐趣。今天，人们对现实消费过程出现了两种追求的趋势：一部分工作压力较大、紧张程度高的消费者以方便性购买为目标，他们追求的是时间和劳动成本的尽量节省;而另一部分消费者，是由于劳动生产率的提高，自由支配时间增多，他们希望通过消费来寻找生活的乐趣。今后，这两种相反的消费心理将会在较长的时间内并存。

6、消费者选择商品的理性化

网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，消费者会利用在网上得到的信息对商品进行反复比较，以决定是否购买。对企事业单位的采购人员来说，可利用预先设计好的计算程序，迅速比较进货价格、运输费用、优惠、折扣、时间效率等综合指标，最终选择有利的进货渠道和途径。

7、价格仍是影响消费心理的重要因素

从消费的角度来说，价格不是决定消费者购买的唯一因素，但却是消费者购买商品时肯定要考虑的因素。网上购物之所以具有生命力，重要的原因之一是因为网上销售的商品价格普遍低廉。尽管经营者都倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性竞争，但价格始终对消费者的心理产生重要的影响。因消费者可以通过网络联合起来向厂商讨价还价，产品的定价逐步由企业定价转变为消费者引导定价。

⑧ 重点分析一些站点的网络营销是如何满足"眼见为实"购物心理

21世纪是网络的时代，网络将渗透到社会、政治、经济及人们生活等各个领域。根据美国电脑工业年鉴公司公布的报告，到2005

年底，全球互联网使用者人数估计达到8亿人，2008年可达到11亿人左右。目前通过网络实现商品交易的金额已占全球商品交易额

的5%，预计在未来6年中，世界范围内利用网络购买商品服务的价值将达到5000多亿美元。我国现已跻身于全球互联网使用者最多

的10个国家之一。与此同时，企业的国内外营销环境均发生了巨大变化，消费者网上购物已成为时尚。因此，探讨当今消费者网上

购物的心理特征和企业的网络营销对策对于企业抓住市场机遇、捕捉市场机会、迎接网络时代挑战具有积极的促进意义和重要的

实践意义。

一、当代消费者心理变化趋势和特征

当今企业正面临着前所未有的市场竞争，产品供不应求的卖方市场将逐渐成为历史，消费者主导的买方市场已经来临。在买方

市场上，消费者将面对更为琳琅满目的商品及其品牌的选择，这一变化使当代消费者的购物心理与以往相比呈现出一种新的趋势与

特点。

（一）消费主动性增强

消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望。在社会分工日益细分化和专业化的趋势

下，消费者对购买的风险感随选择的增加而上升，而且对单向的“填鸭式”营嫌毕带销沟通感到厌倦与不信任。在许多日常用品的购买中

，尤其在一些大件耐用消费品（如冰箱、空调、电脑）的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行

分析、比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，以减轻风险或减少购后产生后悔的可能，增加

对产品的信任和争取心理上的满足感。

（二）个性消费的回归

在产品供不应求的卖方市场时代，一切以生产者为中心，我卖什么你买什么，对消费者而言，个性化消费无从谈起。但当市场

经济发展到今天，大多数产品不论在数量上还是在种类上都已极为丰富，“顾客就是上帝”、“消费者是企业的衣食父母”已成为

企业的生存发展准则，消费者个性化消费的愿望已完全能够实现。于是，消费者开始不断地规划自己的消费准则，大胆地向商家提

出挑战。用精神分析学派的观点观察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值，而是包括其他的“延伸物”及其各种不同的组合

。从理论上芹芦看，不同消费者的心理是不一样的，每一个消费者都意味着一个细分市场。因而，心理上的认同感已成为消费者做出购

买品牌和品种的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。

（三）购物兴趣的追求与对购买方便性的需求同时并存

由于现代科学技术的发展，劳动生产率的提高，人们可供支配的时间增多，一些自由职业者或家庭主妇希望通过现场购物来消

遣时间，寻找生活乐趣，保持与社会的联系，减少心理孤独感。因此，他们愿意多花时间和体力进行购物，而前提必须是购物能为

他们带来乐趣，能满足心理需求。然而，另一些消费者则恰恰相反，由于工数芦作压力较大，紧张度高，他们往往以购物的方便性为目

标，追求时间和劳动成本的尽量节省，特别是对于需求和品牌选择都相对稳定的日常消费者，这点尤为突出。这两种相反的心理将

会在较长的时间内并存和发展。

（四）价格仍然是影响消费心理的重要因素

为了避免恶性的削价竞争，尽管相当一部分企业采取了各种差别化手段来减弱消费者对价格的敏感度，但价格始终对消费心理

有重要影响。例如，近年来的微波炉降价战，虽然作为市场领导者的格兰仕拥有技术、质量、和服务等方面的优势，但最后却也被

迫宣布重返降价竞争行列，为市场占有率而战。这说明，即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。

二、对消费者网上购物的心理分析

对于消费者网上购物的心理反应，虽说不同的消费者有所不同，但总地来说可归纳为两种：心理优势和心理劣势。

（一）对消费者网上购物的心理优势分析

通过调查及其它相关研究资料表明，消费者网络购物的心理优势主要呈现在以下几方面：

1网上购物得以摆脱商场购物的心理压力。部分消费者可能因缺少购物经验或者不喜欢上街购买，或者因商场服务人员态度欠

佳或过分推销，而对传统的商场购物方式抱有强烈的反感。还有些消费者可能因不愿让他人知道自己所购买的东西，或者说想拥有

他人所没有的产品，希望采取较为隐蔽的购物方式，也不愿意去商场超市购物。而网上购物方式具有购买产品的隐蔽性和独特性等

特点，并让消费者足不出户就可买到称心如意的产品。

2网上购物可以提供购物时间与地点的便利。消费者可能因购物场所离家太远，或者没有时间上街购物，或者所购买商品过大

过重而不易搬运，或者营业时间过短等缘故，无法或不愿到商场购物。而网上购物方式具有全天候24小时营业和依据消费者约定时

间地点送货上门的优势，可以更好地满足消费者对购物时间和地点的要求。

3网上购物可以突破购物种类和数量的限制。传统的商场购物方式零售商是通过扩大商场营业面积、增加经营品种等方法，来

满足消费者对花色品种的要求。但是，商场经营的产品种类、营业面积不可能无限制扩大，消费者却要承担在茫茫商品海洋中搜寻

产品信息的成本。而网上购物方式突破商场经营产品种类和地理区域的限制，不仅使消费者可选择的商品来源无限扩大，而且消费

者只要移动鼠标即可方便快捷地找到所要购买的产品，实现产品信息搜寻的规模经济效益。

4网上购物可以实现更低的成交价格。网上购物能为企业节省巨额的促销流通费用，使产品成本和价格的降低成为可能。而消

费者可以在全球范围内寻找最优的价格，甚至可绕过中间商直接向生产者订货，因而能有更低的价格实现购买。

（二）对消费者网上购物的心理劣势分析

正因为消费者网上购物具有传统的商场购物所不具备的心理优势，所以它很快被社会所接受并以飞快的速度向前发展。但它与

其它任何事物一样都具有矛盾的两面性，即消费者网上购物在具有心理优势的同时也具有一定的心理劣势。

1网上购物缺乏商场购物所特有的心理乐趣。传统的购物心理是眼见为实，消费者可以通过味觉、触觉、听觉等来感受商品，

从而影响其购买行为。而网上购物方式基本上属于人机交往，沟通形式简单，交易过程单一，消费者既体验不到商场购物讨价还价

的乐趣，也无法从交易过程中得到自我能力的验证。网上购物方式，消费者既享受不到商场购物条件下人员服务的待遇，也体会不

到受人注意和受人尊重的“上帝”感觉。

2网上购物无法满足消费者购物的社交动机。网上购物方式体现的是人机对话，无法重现商场购物方式所特有的人迹互动关系

，从而，难以满足消费者购物的社交动机，如在购物场所碰到熟人或朋友聊天的可能、结识新朋友的机遇与售货人员之间个人沟通

的经历或者其他社交接触活动的机会。

3网上购物存在一定的购物风险和支付风险。网上购物体现的是虚拟的购物过程，消费者无法在购物前通过触摸方式对产品进

行检视，因而存在较高的购物风险。特别是当消费者通过互联网向远在海外的生产厂商或经销商号购买产品时，如果当地法律法规

不够完善，或者当地政府执法水平不高、执法力度不大，或者当地市场行为缺乏规范，导致假冒伪劣产品充斥，言过其实、以次充

好、服务低劣甚至销售欺诈等不良现象蔓延，网上购物风险将进一步扩大。从网上购物的支付手段来看，网上购物应适用电子支付

手段，而安全通用的电子货币尚处于研制阶段，只能使用信用卡。在有关权威机构调查用户使用网络最关心的问题中，发现交易安

全性占到50%以上。

三、企业的网络营销对策

企业的根本目的是通过提供产品或服务，满足消费者的需求，从而获得生存和发展。网络时代的企业，其提供的产品和服务也

必须适应消费者的需求，根据消费者网上购物的心理变化趋势去制定有效的营销策略。

（一）努力提供个性化的产品与服务

为每个消费者提供不同的产品或服务，对于传统营销来说简直是天方夜谭。但Internet最强大的功能是交互性，除了将产品的

性能、特点、品质以及服务内容充分加以显示外，更重要的是能以人性化与顾客导向的方式，针对个别需求做出一对一的营销服务

。所以企业应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，提供附加值高的信息，引

导消费者在网上参与产品设计，共同创造和满足个性化的需求。这样自然就提供了消费者的满意度。例如着名的LEVIS公司就利用

Internet销售定做牛仔裤，得到了良好的回报。

（二）建立产品与企业信誉

信誉是网络营销的前提。尤其是网络市场并不发达的中国，谁会在网上购买自己从来没听说过或者质量不可靠的产品呢？如何

确认顾客需求的真实性也是网络营销现阶段所面临的难题，这都可归结为信誉的问题。另外，在建立企业门户网站过程中，网站的

知名度、服务质量等条件，也是一种品牌的营造。产品信誉、企业信誉在进行网络营销过程中是一个长期性的战略性的问题。通常

，企业可从以下几个方面树立信誉：

1优质的服务。应随时为顾客提供真正需要的、方便的、优秀的服务。

2良好的运作。包括向顾客提供最低价位的产品及服务，同时尽量避免给顾客添麻烦。

（三）提高企业员工素质和服务效率

网络营销要求员工特别是营销和网络管理人员不仅具有先进的技术知识，还要在市场营销方面具有独当一面的能力；不但有收

集、整理、分析信息的能力，还要有强烈的服务意识和人员沟通能力。因此，企业要注意吸引和培养复合型人才，提高员工综合素

质。

网络营销对企业的组织结构和服务效率也提出了更高的要求。网络的特点要求企业对外界特别是消费者的反映必须迅速及时，

为此企业要与电子商务认证机构、金融部门和各类物流公司建立良好的合作关系，以保证身份认证、支付结算、物流配送的安全、

快捷、方便，同时要建立更加快捷迅速、服务周到的售后服务机制。

（四）搞好网站建设

网站是企业进行网络营销的基础，通过企业自己有特色的网站，一方面可以树立企业形象；另一方面可以吸引新顾客，沟通老

顾客，而这一点又直接影响到网络营销的效果。因此，作为企业“脸面”的网站建设必须注意以下几点：

1特色经营。如果一个Web内容没有特色，那么它很快会淹没在Internet的汪洋中，要想Web在用户心目中生根，就要靠特色来

吸引人。因此，主页的版面设计、编排必须围绕企业的目标顾客群，而不只是一幅绚丽的图片和空泛的文字说明。

2信息内容的更新与发展。Web内容的更新包括信息的更新和栏目的调整，信息的时效性很强，需求随时更新，使消费者及时了

解和获取企业及产品的信息。栏目的调整主要指栏目的增减，使栏目更具特色，内容的发展是指在原有基础上向纵深发展。

3可靠的信息质量保证。质量是企业的生存之本，这是商界的准则，同样，Web站点上的信息质量也是需要特别重视的问题。信

息不准确所带来的负面损失是巨大的，这要求Web经营者必须制订出一套有效的信息质量考查和认证体系。同时精良和专业网站的

设计，如同制作精美的印刷品，会大大刺激消费者的购买欲望。

4加强网站的推广与宣传。优秀网站同样需要辅之以成功的推广。利用搜索引擎、互惠链接等方法大力宣传企业的网站，具有

针对性的广告会大大提高企业的知名度。也可以通过电视广告、新闻媒体等传统方式来扩大企业网址的影响。

5及时回应顾客的需求。网络化经营的企业对于顾客反馈必须及时反应，建立客户信息反馈系统，设专门职能部门处理，利用

视频、E-mail、线上答疑等方式与顾客做双向沟通。如利用线上聊天的功能，举行消费者联谊会，通过沟通交流增强感情。

（五）消除消费者对网上购物安全性的疑虑

网上购物的安全性包括相关的法律、政策、技术规范以及网络安全，加速商品防伪宝珍网络系统工程的建设和提高网络营销网

站的信誉程度，是网上交易的关键。为此，政府有关部门第一要加快现行法规的修改步伐，制定相关的电子商务法律，通过法律解

决网络营销中发生的各种纠纷；第二要制定相关的电子支付制度、网络营销规约，对其中引起的纠纷做到有章可循，有法可依

⑨ 互联网时代企业如何抓住消费者的心理和服务的需求来扩大市场

在互联网时代，是比较容易了解到客户的喜好和客户的诉求点。因为互联网给予的企业与终端消族塌费直接触达的一个机会。消费者有什么问题他们可以直接反馈企业，根据消费者的反馈调整产品的方向或者部分的修改。以满足市场的呼声或者需求。那需要扩大市场需求，也就要从以下几个方面来入手。

1.通过在互联网媒体上，比如公众号，微博微信抖音等上面发布有趣有料产品问答。吸引你的目标客户来做互动或者回答。知神从深层认识上面了解到客户的需求点搭穗亏或者诉求点。

2.通过收集和采集有代表性的消费者的反馈，将这些意见充分的梳理清楚。然后再针对需要开发的新产品，将这些诉求点带入到产品中去，然后再挑选有代表性的消费者进行体验，让他们提出问题，或者修改意见，然后再进行市场投放，及时抓取第1批消费者的反馈意见。

3.通过市场的市场反馈然后再不断地去做系列的产品推广或者专题短视频的讲解。在这个碎片化的时代，一定要确保所输出的内容或者视频有趣有话题性，这样才能够引爆你的品牌。

每一次回答都是经过系统性的思考，希望对你有所帮助。