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crm如何整合网络

发布时间:2023-03-18 08:28:38

⑴ 浅谈客户关系管理下的网络营销模式

【摘要】 客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝,网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块,在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集,如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合,实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】 客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源,侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分,在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块,但在实践中,绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

crm——企业新的管理机制和经营战略

当前社会,对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点,也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝,客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中,正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题,在很多情形下,高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察,crm源于市场营销理论;从解决方案的.角度考察,crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程,即营销自动化、销售过程自动化和客户服务,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心,通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系,为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念,如一对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素,crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色,为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户,保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息,包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标,通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里,让所有与客户接触的第一线人员或渠道(市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站)都能够得到必要的授权,可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售与服务)导入流程管理的概念,让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程,使其得到快速而妥善的处理,并且通过规范的流程,让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作,从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施 crm,如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm,必须与企业的文化与核心价值观相吻合,使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业,保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm,公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm,还要将它系统化、制度化、具体化,必须说服营销人员改变过去的工作习惯,也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段,其实质是利用互联网的技术和功能,通过信息的交互式流动,在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面,一是一种迄今最为先进、直接的传输通路,用户与商家之间可借以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销,它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征,并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思,才能充分发挥网络营销的优势,这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲,客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革,网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用,成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展,越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术,包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道,如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式,而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销,更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系,这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代,所谓大众营销的战略已经没落,一个新的时代已经来临,直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表,如戴尔电脑、amazon,还是传统企业ups、宝洁、雅芳,都以巨资引入客户关系管理,重新设计产品、重建组织流程,使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略,锁定客户忠诚度并提高利润,从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足,目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱,没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上,在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域,能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应,并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等,这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道,为更好地实现“以客户为中心”的战略,网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步,才能确保客户体验的一致性,否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果,从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代,客户可以选择的空间大大增加,产品在进入同质化竞争以后,迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展,要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系,实施“客户关系营销”。

电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意,也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料,互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析,对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中,通过客户关系管理,将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体,将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来,既能规范营销行为,了解新、老客户的需求,提升客户资源的整体价值,也可以跟踪订单,帮助企业有序地监控订单的执行过程,同时也有助于避免销售隔阂,帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形,最终用户可以获得增值服务,企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

[1] 冯英键:网络营销基础与实践(第3版)[m].北京:清华大学出版社,.

[2] 李志刚:客户关系管理理论与应用[m].北京:机械工业出版社,.

[3] 闫鸿雁:客户关系管理[m].北京:人民大学出版社,.

[4] 朱迪·斯特劳斯等着,李欣等译:电子营销[m].北京:社会科学文献出版社,.

[5] 伊恩·查斯顿着,荆林波译:营销e化[m].北京:社会科学文献出版社,.

什么是CRM

CRM概述
CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。
目录[隐藏]

包含的几个方面
在线crm
CRM中的管理理念
CRM定义
CRM主要厂商:
CRM本土化:
国内CRM软件基本功能:
国外CRM软件的基本功能:

[编辑本段]包含的几个方面

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
客户忠诚度分判改析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等;
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。
①应用业务集成。将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现,使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录,代表目前真实发生的业务状况。
②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。
③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总掘卖判结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。
在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点,就是要设置好收集信息的机制,要收集有用的客户资料和信息,对于无用的信息则要丢弃。
[编辑本段]在线crm
在线CRM是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具,通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式,帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台,全方位管理客户资源,多角度查询和配简分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。
在线CRM与传统CRM相比的优势:
1 价格:在线CRM一年只需要几百块钱,比传统CRM便宜很多
2 无需升级维护:在线CRM一次购买可以省去以后的升级维护费用
3 随时随地办公:只要能上网的地方就能办公,这是传统软件所达不到的
[编辑本段]CRM中的管理理念
CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM),是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来,市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到,信息技术正在迅猛地扩张其功能,正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展,开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而,这种划分资产的理念,是一种闭环式的,而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论,还是新出现的人才和技术资产论,都是企业能够得以实现价值的部分条件,而不是完全条件,其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段,同时也是最重要的阶段,在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”,“客户就是上帝”,“客户的利益至高无上”“市场永远是正确的,客户永远是对的”“观念创新、技术创新、才能持久......方能成为财富长跑着”等等。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候,企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如,家用电器,电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务,客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之,那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等),产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验),售后服务(包括售后的查询和投诉,以及维护和修理)。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”;
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
[编辑本段]CRM定义
"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。"
我们可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统),它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门),它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。
其它的权威定义:
CRM定义2:"CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"
CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
CRM定义3:"CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。"
这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以信息技术(CRM系统)为手段。
CRM定义4:"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"
在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。
CRM定义5:CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中,较完善的阐述了CRM是企业运营平台级,强调客户与团队的结合.
[编辑本段]CRM主要厂商:
北京IFOXCRM、C/S架构:G/3远通CRM、华强CRM、总管家CRM、行健动力CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM;
B/S架构:上海国锋CRM ,奥汀CRM、soqicrm、MyCRM NetSuite、CuberCRM、、智邦国际CRM、友耐CRM、苏琳软件CRM、伟步CRM、网欣房地产CRM、东山瑞企RichCRM、企能CRM 、Sage CRM、华仕软件BeeCRM、CloverCRM;
在线CRM:用友伟库CRM、Microsoft Dynamic CRM、八百客CRM、商顶CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35CRM、百会CRM(ZOHO CRM)
[编辑本段]CRM本土化:
短短几年CRM在中国的发展越来越适应中国的国情,把客户的搜集、归档、跟踪进展、订单、合同、售后、回款、销售队伍的日报、周报、月报、财报、办公审批、各种销售报表等全面统筹管理起来。协助企业降低客户开发成本、提高出单率,维系好客户关系、最大程度的提高客户满意度及忠诚度,防止客户流失,发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群,获取利益最大化。
已经和当初CRM的定义有些偏差,越来越倾向于营销管理。并且不断向其他企业信息化方面延伸,融入了部分财务管理、进销存管理、办公自动化。
CRM属于舶来品,并不是越大越全越好,而是适合国内管理模式、国内营销环境、性价比超值的才是最适合自己的CRM(营销管理软件),上CRM的初衷是提升销售业绩、客户管理的信息化、流程化,提高办公效率。如果为了CRM而上CRM的话,有时会得不偿失的。大家可以看看CRM本土话的典型代表是如何推进CRM国产化的。
[编辑本段]国内CRM软件基本功能:
国内CRM品牌奥汀CRM为例
客户资源管理
支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。
客户权限
支持批量客户资料的共享、分配和转移操作,支持上级对下级资料的查看,可严格控制业务员可查看的客户范围。
外出登记
如果业务人员需要外出,可以直接在系统中登记,还可以直接按客户进行周计划的外出安排,省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录,容易相互对照。
联系记录
无论是上门还是电话联络或其他联系方式,都可以将本次联络的结果和概要进行小结,以便管理人员的检查和指导,并通过系统进行批复,给出指导意见,加强上下级的沟通。
机会管理
将机会根据一些可衡量的指标,划分为不同的阶段,实时评估项目所处的阶段,这是对项目跟踪最为直接的方法,也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。奥汀CRM机会评估功能,降低了人为主观判断,加强了事实依据。
文档管理
方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档(如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等)归档到相应的客户名下,以便后期随时查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作为知识库的一部分。
快递管理
将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来,利于对公司服务质量进行全程监控,也利于客我双方对货期查询。
员工中心
员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解,而且管理层可以通过员工中心‘以人为本’地了解各人的近期工作记录,一目了然。
商品中心:
支持商品的批量导入、支持商品的组合排重(商品编码、商品名称、商品规格)、支持图片管理功能。
报价管理:
支持对客户快速标准报价,支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。
销售订单管理:
支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。支持对上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式的输出和打印。提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。
到款管理:
支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理;支持客户期初余额的管理;支持多账户、多付款方式的管理;支持其他币种转换为RMB进行结算。
发票管理:
支持同一销售单的多次开票,支持对发票号的管理。
费用管理:
支持费用报销与客户以及订单号进行关联,支持对费用报销有效期的控制,提供对业务员的费用报销金额的分析。
发货通知管理:
在销售环节和发货环节之间,由于存在到款或生产的因素,哪些订单可以发送,商品向客户发送的数量是多少,这些问题,之前销售和仓管之间容易起冲突,现在有了发货通知单,将很好的解决此问题。
出库管理:
根据发货通知单出库或根据销售订单出库,客户可以自由选择,支持多订单的一次出库,也支持一订单多次出库。支持多仓库管理,并有未发货商品统计及商品出库统计,能对商品在某区域或行业的销售进行进一步分析。有了出库单后,可以选择按销售订单收款,也可以选择按出库单收款,这也是比标准版更灵活的地方。
为了加强出库的管理,增强版还增加了样品单、借出单和归还单,以方便公司对商品的流动情况更好的跟踪管理。
采购管理:
支持对供应商及采购价格的管理,支持询价单,支持采购订单调用询价单,也支持通过采购订单生成入库单。支持付款登记以及进项发票登记管理。
库存管理
支持多仓库的库存管理,在标准的出库入库之外,还支持领料、盘点、调拨等标准的进销存功能。支持安全库存报警。并包含商品库存分析和多仓库库存分析。
[编辑本段]国外CRM软件的基本功能:
以SageCRM为例:
Sage CRM功能模块
· 销售队伍自动化
从第一次联络到订单执行与交货,Sage CRM销售队伍自动化系统维持一个可供整个企业共享的单一信息源。凭借其可完全客户化的工作流、机遇管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点,Sage CRM始终使得随时了解与回应潜在及实际客户变得十分容易。
· 营销自动化
Sage CRM营销自动化系统可以帮助您通过高成本效益、高度个人化的目标应销程序迅速对您的客户做出回应,从而实现收益机遇与投资回报的最大化。在Sage CRM的协助下,制订、定标、实施、管理与分析大型营销活动即变得简单易行。Sage CRM将对包括从概念到前置陪送以及其间所有环节在内的整个营销过程进行自动化,从而达到削减营销创意的成本、增进营销创意效力的目的。
· 客户服务自动化
Sage CRM客户服务系统可以提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息,帮助您创建一个可靠的知识库,从而保证一致而高效率的客户服务。您的知识库是通过诸如电话与电子邮件或网络自助服务等传统渠道建立起来的,可以让客户自行登陆、解决与跟踪他们自己的服务请求。只要触摸一下按键,您即可轻松地访问完整的案例历史记录、快速解决客户查询与支持问题,从而为您的客户提供理想的服务。Sage CRM利用实时、双向的信息流在您的前台与后台办公管理系统之间提供了及时的信息结合,以节省您宝贵的时间。

⑶ 企业应该如何实施crm系统

企业应该如何实施crm系统?现在越来越多的企业已经开始实施CRM,因为它能给企业带来很大的作用,尤其是对于大型企业来说,它的存在感是非常明显的,能帮助企业有效管理,提高管理水平。那企业应该如何实施crm系统呢?

企业应该如何实施crm系统:

1、战略重视

CRM的选择以及实施是一项非常复杂的系统工程,把涉及整体规划、创意创新、技术集成和内容管理等多方面的工作。企业要建立一套高效的CRM系统,那必然会遇到到来传统行业流程、原有不住结构、企业资源配置等方面的问题。所以,实施CRM系统一定要获得企业高层者从发展战略上的支持;并且CRM项目的政治管理者应该有足够的决策和管理权力,可以从整体上把握建设进度;从而如实施团队提供为大刀项目目标所需要的时间、财力、人力以及其他资源,并推动目标由上而下的实施。

2、长期规划

CRM项目计划要在自身发展战略框架内进行,设计比较长远的、分为若干可操作阶段的数年远景规划非常重要。假如从一些可行或需求迫切的领域着手,稳妥推进,那么效果就会很明显。但是,假如期望毕其功于一役,给企业带来的冲击也许太大,工程投入过大,这通常也不符合企业稳健经营的原则。一般多在整体计划框架内,慢慢的推进CRM方案,允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统,且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。如可以开发局部应用系统,在特定部门、区域内进行小用户对这一系统的使用;在特定部门、区域内进行小规模实验或者推广,进行局部实施的质量测试,评估阶段成果并加以调整和改进;接着不断如系统添加功能或者向很多部门部署,最后实现和企业应用系统的集成。

3、开放运作

企业实施CRM应当循序专业化、开放式的运作思路。尽管一些大型企业和机构通常都拥有很强的研发能力,但自己从头分析、研究、规划以及开发CRM系统的时候,显然会遇到来自各方面的难题以及困然。假如与已经有很成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作,或是聘请专业的咨询公司,由整体上提供CRM全面解决方案或协助实施,项目成功的可能性以及速度会大幅度提升。

4、系统集成

企业必须投入相应的资源,推进CRM解决方案的调试、维护、评估以及噶进,尤其要主动实现和现有企业IT和业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的企业而言:1、要客消槐户联系渠道进行集成,以CRM集成的功能部件保证与客企业客户的互动是无缝、统一、高效;2、要对工作流程进行集成,将相关工作规则自动化的安排给负责特定业务流程中特定步骤的人员,为跨部门的工作给予支持;3、要实现与财务、人力资源、统计以及ERP等应用系统的集成和链接;4、要实现CRM系统自身各个部分功能的集成和整合,与此同时必须要对支持网络应用的能力给予加强,这个对于项目的成功非常重要拆桥橘。

5、全程推广

注重在实施过程中由上而下地推广CRM理念,这个是确保CRM系统实施成功的重要方法。实施CRM项目中对于人的因素必须要高度重视,因为,假如企业管理层对于项目的看法不一致,如果企业业务职能部门对CRM实施的意义不了解,有很强的抵触心理,如果最终用户缺乏必要的应用知识的话,那么企业投入巨大资源的CRM解决方案,都有产生不理想结果的可能。所以,为了保护CRM实施的效果,对于员工培训要加强和对最终用户的支持,让他们可以成功地运用这旅团一系统,并且以此来对待企业的用户。

在实施CRM系统过程中,注意以上几方面的问题,减少了时间和成本,保证了CRM项目的顺利进行,也为CRM系统注入了新的活力。

⑷ 如何实现erp系统与crm系统的整合

随着信息化进程的日益深入,越来越多的企业应用了CRM(客户关系管理系统)和ERP(企业资源计划系统),然而,在一些老问题随着信息化的实施迎刃而解的同时,也滋生了一些新宏乎的问题——相互孤立的ERP与CRM应如何联手?
CRM能够提高客户满意度,抓住客户购买机会从而为企业赚钱,主要体现在对企业外客户信息的管理;而ERP可以降低生产成本、减少客户维护、缩减开发成本从而为企业省钱,主要体现在对内的资源管理。一个对外,一个对内,两者似乎可以各行其道而彼此隔离,但为企业创造价值的根本内涵,让两个看似独立的系统之间从根本上具有千丝万缕的联系。两个系统的整合也需要站在这些联系之上。下面笔者就将其总结为CRM与ERP整合的六个切入点。
客户挖掘 强强联合
CRM有相关的工具,有助于企业找出优质客户。例如,通过客户历史订单的金额,产品的利润贡献率,客户投诉等等的参数,来帮助企业遴选客户。而ERP也可以通过相关工具,帮助企业汇总客户一段时间内的订单金额,所购买的产品对利润水平等等。可以看出,两者之间的部份功能是相通的,加上RM分析的相关数据,许多都是来之于ERP系统的,如产品的毛利率、历史下单汇总等等。
由于两个系统相互独立的,所以每次下定单的时候,要分别在两个系统中开立,产品的利润率也只能按照标准的利润水平,而不能跟踪斗键到每张定单的实际利润水平。因为这给企业的日常工作带来比较大的麻烦。
通过整合,在CRM中下的定单可以直接带到ERP系统中去,或是在ERP系统中的订单数据可以跟CRM共享,而无需重复输入;加上ERP系统可根据每批产品、每张订单计算实际成本,
CRM可以从ERP中取得成本数据,分析客户的利润贡献率,能更加精确和实际。
客户管理 以一当二
CRM和ERP都要用到客户的一些基本信息,而且客户联系人、信用额度、付款条件等信息还是比较敏感的。
相比较之下,ERP对客户管理的功能稍弱,因为ERP的重点是放在提升企业的管理效率之上,而不是放在客户的管理之上。而CRM则比较关注客户的管理,如客户投诉的追踪处理上,客户信息也是CRM系统比较全面,可以记录跟客户的历史交流情况。把两个系统整和起来,实现数据共享,客户信息只需输入一次,就可以实现两个系统的共同调用,大幅地减少业务人员的工作强度,从而有效避免以往的抱怨。
产品管理 牵CRM而动ERP
ERP和CRM系统中都要用到产品的基本信空绝巧息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。在CRM系统中,会记录给客户的历史报价情况,以及客户的回复信息。如何根据客户的最后回复,研发部门能快速的生成产品基本信息,防止在业务部门、生产部分、研发部门之间,存在多个版本的产品信息表,这是不少企业急切需要解决的问题。
多个部门之间存在着多个版本的信息表,一方面是要对数据进行重复输入,造成工作的浪费,另一方面,数据不共享,容易出现错误,而且,由于数据更新等原因,很可能导致多个部门之间,数据不一致,从而对外的口径不一致。如客户对包装方式作了一个小变更。业务只在CRM系统中反映,而没有在ERP系统中反映出来,使得生产部门无法按照新的客户需求进行生产,最后导致客户的投诉。所以,至关重要的是CRM与ERP系统中的产品数据库的统一。
订单管理 以尺之长避寸之短
CRM和ERP系统中都有订单管理,可以说两者是完全重叠的。然而,不少企业把报价等相关作业在CRM系统中做,而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做,把客户下单的作业把它人为的分开了,这其实是一种非常错误的做法,极其容易出错。
业务员在每次下订单前,都要跟客户进行多次的协商,小到产品的颜色,大到产品的规格尺寸功能,及其价格等,来来往往要进行几十次的沟通,如果让ERP来记录这些沟通历史,则显得有点累赘,而如果让CRM来做这些事情的话,则变得游刃有余。把两者整和起来,让CRM做相关的订单前的准备工作,等客户最终确认产品信息和价格后,可以自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单,如此的话,可以事项双方的相互补充。
营销管理 追根溯源
虽然ERP和CRM系统都有销售管理功能,但两者的侧重点是不一样的。CRM系统在销售管理方面强调的是过程,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等,而ERP系统中更多地强调结果,讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具,是ERP所无法比拟的。但是CRM中营销工具所要用到的很多参数,都是ERP系统提供的。
如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大,作为下一年度重点推广的产品,ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如,CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润,重点客户的一些个性化需求有否反映到产品的生产中去,交期是否都能满足等等,这些数据都来源与ERP系统。
如果两者没有进行整和,这些数据都要先从ERP系统计算出来,然后再填入到CRM系统中去,费时又费力,而且又比较容易出现错误。
客户满意度 合二为一
ERP系统的重点是企业内部,对于外部的客户满意度,只是简单的提供一些客户投宿记录、解决情况,而没有记录跟客户详细沟通的过程而已。而CRM则会对客户进行全面管理,强调对客户的关怀,从而提高客户满意度。所以,通过统一的客户满意度管理,实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库,无疑是二者整合的理想结果。两个系统所需的数据可尽其所需。

⑸ 如何b2c电子商务企业利用互联网来进一步提升自己的crm计划

一、电子商务的定位
要做电子商务,跟做传统商务一样,由于电子商务领域加入者越来越多、竞争越来越激烈,企业在进入电子商务之前,也必须对企业电子商务和品牌做好定位,这种电子商务定位包括三个方面:

第一,卖什么?
与实体企业首先要做战略定位一样,电子商务企业首先要问自己:“我要卖什么?”“我是什么?”现在的B2C电子商务,在“卖什么”的问题上,主要有同类多品牌、不同类多品牌、单一品牌不同类等几种方案,每一种方案都有无数的企业或个人参与其中。
作为一家新进入电子商务的公司,你的产品组合一定要有清晰规划。产品线规划,必须要考虑清楚你有什么核心能力,你如何能够保证你比别人更有优势?当这个问题想清楚之后,你才能知道你能在电子商务上做什么。

第二,卖给谁?
卖给白领、卖给高收入人群和卖给学生,它所对应的商业模式是不同的。我们的顾客是谁?这些顾客有什么样的喜好?他们最愿意买什么样的产品?他们喜欢什么样的风格?他们一般通过什么方式进入我们的网站或商城?他们的购买特征是怎样的?他们对送货时间和速度有什么要求?等等。
只有充分的了解你的目标群,你才能知道卖给谁和如何卖给他们。

第三,为顾客提供什么价值?
这个价值不仅仅是产品的价值,笔者更想强调的价值,应该是你的核心优势或者是核心竞争力。比如:更高的性价比?更优更全的产品供给?差异化的产品或服务?更加强大的产业链控制能力?快速高效的供应链服务水平?规模足够大?等等。
只有这些核心优势或者核心能力,才是真正的价值所在,也是你做电子商务之所以能够成功,能够成功之后又不被别人模仿并超越的终极保障。

二、商业模式规划
概括起来,传统企业B2C电子商务,根据其目标及资源配置的不雹态核同,主要分为三种模式,即:渠道模式、品牌模式、平台模式。

1、渠道模式
很多传统企业介入电子商务,其目的只是为了打开另一条新渠道,把电子商务当作渠道来运作。这其中包括那些线下领导品牌、线下渠道不多的品牌和规模不大的品牌。
这种模式,企业可以利用电子商务销货、销库存或者销售另一套产品系列。要完成这个目的,企业首先要考虑的就是要如何解决线上和线下渠道的冲突问题。
另一个方面,如果要采用这种模式,那么,“背靠大树好乘凉”的策略就比较适用。企业没有必要花大投入去自己建立电子商务网站,而应该更多地利用淘宝、京东、卓越、当当、拍拍网等现成的销售平台。

2、品牌模式
所谓品牌模式,就是象PPG、BONO、凡客诚品那种在网上建立一个独立的品牌,为网络提供专供产品与品牌,并对之进行营销和推广。
采取这种模式,企业对自身的定位和核心竞争力的培养,显得至关重闭卜要。而且,这种网络品牌的建立,它涉及到电子商务的整个系统,企业所要投入的关注与费用,不比运作一个实体品牌差多少。

3、平台模式
电子商务平台模式,是象当当、京东那种,不是销售自有的单一品牌,而是整合别的企业的不同类产品或同类产品,整合众多品牌与产品在一个电子商务网站平台上进行销售。
现在很多企业由于对平台模式不了解,一上来就说我要做成象当当和京东那样的电子商务平台销售各种产品。他们忘了,这种平台模式是最难的模式,不是一般企业能够做得好的。
因为平台模式涉及到同一条产业链的上游、中游、下游,还涉及到不同源掘产业链的上中下游和不同产业链的融合,所以,对于平台的台主来说,如何有效整合这些不同产业链主体,其所需要的核心能力和资源是极为庞大的,运作起来也非常复杂,对台主最大的考验就来自于“控制力”.
纵向一体化考验的是企业纵深方向的控制力,平台模式考验的是企业在横向上对各类资源、产品的协调与平衡。腾讯因为有了杀手级的产品QQ,所以能够建立起一个由自己决定的封闭的平台。而后来者会以更开放的、整合更多信息、服务和应用的新平台去覆盖那些封闭的平台,这个时候,台主能否有控制力实现对平台的掌控,对于台主来讲,就是最大的考验。

三、前台产品与营销系统
优秀的前台运营能力,包括了优秀的产品定位与组合能力、产品的展示能力和品类的管理能力,还包括营销推广能力以及客户价值挖掘的能力。

1、产品组合与展示
产品定位与产品组合问题,就是前文所讲的“卖什么”的问题。除了卖什么,还需要注意产品组合。哪些产品是热门产品?哪些产品是利润产品?哪些产品是走量产品?只有把这些不同职能的产品系列组合好了,才能将电子商务的价值最大化。
而产品的展示问题,涉及到如何将蜂拥而至的消费者分流到相对个性化的页面,并在登陆页完美地体现出企业核心诉求和价值传递,好的产品展示能够提高转化率,而要实现转化率的提高,在产品价格、产品销量、产品评价、产品摄影、产品描述、核心价值等各个方面都需要下大功夫。

2、网络营销
实体企业的营销,在品牌塑造、品牌传播、渠道建设方面,都是很复杂的事情。电子商务的网络营销,同样复杂,如何采用精准有效的营销推广手段,是网络营销的关键。因为网络推广与传播,它的费用跟线下做央视广告一样,价格高昂而且还在不断上涨(比如:购物导航的价格从去年每月18万就涨到了现在的每月38万,现在电商推广成本增加了两到三倍。),稍有不慎,就有可能让高额的推广费打了水漂。
电子商务最常用的营销方式主要包括:门户网站广告、客户端软件广告、搜索排名、网商联盟、EDM邮件营销、BBS社区营销、SEO搜索引擎优化、积分营销、目录营销、事件营销、友情链接、博客微博推广、问答营销、视频营销、权威网络营销、软文推广、CPS代销、口碑营销等等。
而在电子商务营销的一开始,你就必须和各类综合电子商务平台(如淘宝)建立某种内在的联系,建成互通的电子商务平台,让这些综合电子商务平台为你的网站带来更多客流。

3、客户价值挖掘
传统企业都知道,从一个老客户那里所带来的收益要远远大于一个新客户的收益,而维护老客户的成本却要远远小于开发一个新客户的成本,这就是客户价值挖掘(包含CRM系统)的重要意义。
做电子商务,客流量固然重要,但转化率和客单价同样重要。而要实现三者的同步优化,对会员的管理、服务与营销,就是电子商务的一个核心工作。
一般来说,3个月不购买的注册用户流失率会在50%以上,6个月不购买的流失率接近100%;另一方面,3个月的重复购买率低于10%,6个月的重复购买率低于20%,就说明企业的客户价值挖掘和维护出现了失误。

四、后台供应链管理系统
众所周知,电子商务考验的不单是企业的前台运作能力,比前台运作更重要的,应该是后台的供应链管理能力。供应链管理包括:订单的预测与生产能力、订单的处理、仓储成本管理、货物挑拣与配送能力、采购系统、信息系统等等。其中,最为重要的当数采购系统、物流系统和内部信息系统。

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