如何回复消防网络舆情的回复

A. 网络舆情应对有方法吗

在舆情危机频发的当下，开展舆情应对工作势在必行。鉴于此，下面舆情公司识达科技为大家分享了一些舆情应对的经验教训，可供参考。

舆情应对步骤分析

1.监测：监测舆情发展动态，舆情监测是舆情应对工作的起点和基础。

2.研判预警：作出研判，发出预警，通过技术和人工监测，捕捉到了舆情，下一步工作便是对舆情及时作出研判，发出预警通知。

3.整理并分析原因：重大事件要上报有关责任人/部门。

首先要理清引起舆情的相关事件的来龙去脉，并分析舆情产生的社会因素等。

对于有风险、影响范围大、可能升级恶化的网络舆情，应及时上报领导或管理部门，以便及时采取有效的应对措施。实施舆情应对的前提是，做好了对已出现的舆情的全面分析，找到了舆情产生原因，才能找到有效的对策。

4.回复和引导：快速回应并进行舆论引导。一般性网络舆情，责任单位要在12小时内官方回复；重大网络舆情，责任单位要在24小时内官方回复；无法在规定回复期限内处理完毕的，应于3日内作出表态性回复；紧急舆情于3小时内回应。

5.跟踪反馈：持续跟进相关事件的后续发展。回复发布后，涉事主体要不断跟进舆情发展态势，有效防止舆情蔓延。

舆情应对注意事项

1.黄金24小时法则：换言之也就是要快速应对，速度都是最重要的，速度当先，能够有效避免事件的不断发酵，将更大的损失扼杀于萌芽之中。

2.找到根源性信息所在：凡肯定不是空穴来风，每个事件或是每条消息都有它背后的操纵者。所以小编认为在处理问题上一定要从根源入手，解决最根本的事物，从而堵住信息的源头找到操纵者发布消息的缘由，然后再考虑以什么样的方式方法去解决此事。

3.权威证实：在事件发生后，为了增强公众对企业的认可和谅解，可以邀请具有一定权威性的第三方对事件进行权威证实，这是曲线救国策略，有权威的第三方站出来说话，远比自己一味喊冤要有更多的可信性。

4.建立并维护好媒体合作平台：企业要时常定期与合作媒体进行交流和沟通，加深媒体的信任，从而获得媒体的支持。

B. 对网络舆情进行回应时要注意什么

一、如何加强网络舆情回应回复能力

1.采购专业的网络舆情监测软件。在过去也许单纯的依赖于人工还能勉强解决舆情监测需求，但是在当今的大数据时代，信息量大、更新快且杂、干扰信息多，人工难以完成。而通过采购专业的网络舆情监测软件，如识微商情监测系统，可以有效帮助释放人力，提高网络舆情的监测、应对效率，只需通过监测主题设置，即可由系统自动对全网内容展开7*24小时实时监测，当前和过去在互联网上发生了什么，随时随地掌握。

2.建立舆情回应预案。为确保舆情回应有条不紊地开展，建议可以事前建立一套网络舆情回应预案，包括回应人、回应流程、回应策略、回应时机等等。

二、网络舆情回应回复注意事项

1.回应时机，快速适时。危机传播的重要原则是涉事方应该秉持“速度第一”的原则，在“第一时间”内予以回应，这里的“第一时间”通常有“黄金24小时”“黄金12小时”“黄金6小时”和“黄金3小时”之说。

2.回应态度，诚恳务实。态度决定一切,诚意则是舆情回应、危机传播的重要原则。只有让社会大众、被牵涉方感受到诚意的回应，才可能产生积极正面的效果。诚意不仅包括表达上的诚恳，也包括具体行为的支撑。

3.回应方式，有担当与人情味。通常来说，舆情事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，如若管理层适时地来主动“揽责”, 其客观效果会显而易见，对内不仅让员工感受到企业浓厚的人情味，对外更让消费者看到了企业的责任担当，为舆情的大逆转提供有力支撑。

C. 如何正确回应网络舆情突发事件

您好！突发事件发生后，要坚持“两条战线”并肩作战，一手抓事件处置，一手抓舆情引导。一方面要充分发挥主流媒体的舆情主渠道作用，另一方面要积极探索新媒体规律，使其成为舆情的“导航员”，谣言的“粉碎机”。具体的情况您可以网络本果舆情，里面有最新网络舆情资讯或许能够帮助到您哦~

D. 遇到负面舆情如何正确快速回应

遇到负面舆情如何正确快速回应？
网络舆论的爆发，往往给政府企业带来很多不利的影响，如何在网络舆情爆发时，进行合理有效的引导和疏导，是真正考验政府和企业处理突发事件能力的时刻。

1、与传统大众媒介相配合，相互协作
根据诺依曼的假说，意见气候的形成与以下三个条件有关：多数传播媒介报道内容的类似性，由此产生共鸣效果；同类信息传播的连续性和重复性，由此产生累积 效果；信息到达范围的广泛性，由此产生遍在效果。由此可得出结论，今天网上舆论最终的作用和影响，往往是与传统媒体的报道相结合而产生的。
由于传统大众媒介在人们心目中依然具有相当的权威性，当人们在网上获得一项信息时，还是会习惯性地从传统媒体那里寻求正确意见，把传统媒体的观点作为主要参 考甚至是首要选择。网上的讨论毕竟较零散，当网络媒体与传统媒体共同关注某件事情时，就会产生强烈的共鸣效果，使舆论的声音愈发显着。例如，对“孙志刚事 件”，网络上铺天盖地的讨论，在一定程度上为传统媒体设置了报道议程，《南方都市报》等一些传统媒体参与其中，将网上的舆论加以概括和集中报道。在网络媒 体和传统媒体所共同造成的强大舆论压力下，有关部门迅速侦破，并处理了涉案人员，此事在网上沸沸扬扬近两个月，舆论才算平息。
因此，想达到更好的舆论效果，应当考虑立体化的传播策略，让多种媒体之间互相协调密切配合，通过报刊、广播、电视等传统媒体对网络舆论加以概括和集中报道，影响就会迅速放大，产生的效果更为强大。
2、善于利用网络意见领袖
网络中意见领袖的作用比现实社会中更为强大，一个网站的版主、资深的评论者，他们的意见往往能得到多数人的赞同。由他们二次传播出去的信息，也更能得到 网站一般成员的认可。但目前的情况是，一般网站的意见领袖仍是普通网民，他们的观点不一定十分正确，也不具备引导舆论的专业手段和物质保障。传统的专业新 闻机构在新闻采集、制作方面有较为成熟的基础和较全面的物质、技术保障，这些，也都是一般上网者，乃至实力雄厚的网络服务商所不及的。如果由他们担任网络舆论的意见领袖，必定能让网络舆论传播的程度和效果得到有效控制和引导。
3、快说事件，慎报原因
我们一直强调信息发布要快，甚至越快越好，这强调的是不要失语，要抢占先机，争取主动。突发群体事件一旦发生就应立即着手应对，稍有迟疑，可能就会造成谣言和小道消息满天飞，稍有怠慢，可能就会造成我们工作上的被动。过去，总习惯“只处理，不报道”或“先处理，后报道”，如今已完全不可取了，及时主动发布信息、引导舆论，才是正确的做法。
但是，同时也强调不能妄语。很多突发事件都比较复杂，一时搞不清楚是怎么回事，所以不要试图一次新闻发布会全部说清楚，更不要匆匆忙忙定性。我们时常可以看到，有些地方开新闻发布会很积极，比如2009年的“邓玉娇案”，每场新闻发布会措词都不一样，到底是什么，连新闻发布人自己都搞不清楚，长此以往，老百姓就不相信政府。要特别注意，很多问题没有查清不要乱说，查一点说一点， 用滚雪球的方式，循序渐进的说。2009年6月5日，成都市公交车发生燃烧。为此，该市3天开了5场新闻发布会，采取了查清一点说一点，大家关心什么说什么的方式，这比在没有查清的情况下就贸然说出去的做法效果好多了。要注意掌握处理问题的时机和节奏，有的第一时间做出反应，有的在观察之后再做处理；有的和风细雨、低调淡化，有的果断处置、迅速解决，做到积极而又稳妥。
快说事件，慎报原因，既坚持了第一时间、实事求是、客观真实发布信息的原则，又为后面的事情处置和后续信息发布留有更大空间和余地。

4、持续发布，不留空间
舆论引导，不要指望说完就妄想一劳永逸，可以依靠多瑞科舆情数据分析站系统类似的舆情监测系统对重点的舆情需要跟踪关注、适时跟进，持续发布，以引导舆论，同时，不留多余空间，才能挤压谣言空间。
尽管不能说只要持续发布就不会有谣言和负面信息，但是，至少会有效挤压负面空间。2012年7月21日，北京发生特大暴雨灾害，灾害造成77人死亡，经济损失100亿元。从北京“7·21”特大自然灾害事件舆情演变的过程看，主要经历了三个阶段，一是暴雨开始后雨情信息快捷传递掀起预警和求助信息热潮， 二是暴雨中和暴雨尾声感人求助事迹广为流传把舆论推向高潮，三是善后工作开始以后随着死亡人数的公布和重建工作的有序展开舆情逐渐走向平缓。
在此期间，北京市通过全市所有媒体尤其是政务微博不间断发布信息，同时，发挥微博矩阵优势，全市各区县、委办局的政务微博同时发声，传递雨情、倡导互助、回应求援、批驳谣言、公布求援进展。尤其是善后工作期间，因冒名帐号辱骂网民、有人指责广渠门桥下求援迟缓、协管员在暴雨后贴罚单、市委市政府正常人事变动、受灾死亡人数公布等一些敏感点引发的几轮舆论波澜，都在得到及时回应后迅速降温。正是因为持续发布和不留空间的引导，总体而言，北京“7·21”特发暴雨灾害舆情积极平稳正常，没有出现整体性负面舆论引导，舆情应对和舆论引导成功有效。

5、既是谣言，大胆击碎
自从互联网诞生，尤其是微博客盛行以来，人们视乎感觉谣言四起。谣言乘上科技的“东风”之后，上传更加便捷，扩散更加神速，一条信息发出去，会像病毒一 样传播，其影响更加强大，伤害更加直接，破坏更加严重。一条谣言常常导致某人声名狼藉，使得一个组织难以为续，甚至引发社会不安和动荡。
因此，身处以微博、微信为典型应用的即时网络时代，应对谣言，我们最有效的方法就是及时、全面、响亮地说出事实，而且必须要充分运用以微博微信等即时网络工具。谣言能得以瓦解，全仗在事实背景下的积极有效应对，这对于采取什么样的应对措施至关重要。而这样的初步判断通常会有三种结果：一是明显谣言；二是并非谣言，或有部分真实；三是一时无法确认是否是谣言。然而，在加紧调查核实事件真相情况的同时，针对不同的判断，采取有针对性的应对措施。对能确定的谣言， 必须立即辟谣，用事实告诉公众真相；对非谣言或部分真实的传言，本着实事求是，一分为二的原则，立即整改，诚恳道歉，承诺查清事件原委，严肃处理，及时公布；对一些无法确认是否是谣言的传言，必须承诺公众，将立即核查事件真相，尽快公之于众，并可视情况不间断发布调查进展，挤压谣言空间。

6、快速切割，弃车保帅
快速切割，既是一种思维方式，也是一种应对策略。所谓“凯撒的归凯撒，上帝的归上帝”。遇事应该坚持冷清观察、科学分析、正确判断、沉着应对，具体问题具体分析，是什么问题解决什么问题，在什么范围内发生的问题就在什么范围内解决。要注意区分政治问题、学术问题和思想问题，对重大政治原则问题，要立场坚定、旗帜鲜明；对学术问题，要民主讨论、平等交流，以理服人；对思想问题，要摆事实、讲道理，加强正面教育。

网络舆论的形成与社会知觉舆论形成的规律相比，有共性也有独特的个性。网络舆论的形成过程呈现出高度的浓缩性和跳跃性。在互联网技术发达的今天，网络将话语权延伸到大众，日益成为舆论形成的重要场所。把握了网络舆论的形成规律，就能从根本上实现网络舆论的正确引导。“立体化”引导是行之有效的手段，网络舆论的进步是值得守望的。我们有理由相信，经过合理引导之后，网络将不会变成一个只发泄个人心中不满的非理性空间，而是成 为大众的舆论家园。

E. 网络舆情应对的方法有哪些

一、压力面前不卑不亢
当前，利益格局深刻调整，社会矛盾不断凸显，思想观念深刻变化，民众更加倾向于通过低成本的网络渠道来呼吁和呐喊，网络汇聚的各种声音汹涌来袭，网络舆论以其前所未有的影响力，得到全社会的重视与认同。网络舆情频发高发多发突发成为常态。处置网络舆情首先要适应挑战，破除传统的不理、不用、不管的思维定势，舆论压力面前不卑不亢，做到不慌、不怕、不躲、不拖、不堵、不抗、不纵。
1、不要慌。舆情突发后就会被置于一个举世瞩目的境地，就会曝光于公众的监督之下，六神无主，自乱阵角，慌张应对，说话口无遮拦、主观武断、乱下结论，容易乱中出错，反而把自身置于漩涡之中，给应对带来被动。淡定而镇静地坦然接受现实，有助于理性客观化解舆情。
2、不要怕。面对众声喧哗、缺乏理性的一边倒式的舆论监督所带来强大的杀伤力，畏惧害怕并不能解决任何问题，抛弃胆怯心理，勇敢面对才是解决问题的起点。
3、不要躲。舆情突发后，各路媒体蜂拥而动，记者八面云集，面对种种质疑，四处躲藏，推三阻四，避而不见，只会加重舆情，谣言横飞，丧失处置舆情引导舆论的主动权。
4、不要拖。采用应对传统危机的经验来处置网络舆情，“拖一拖就会过去”的思想并不能真正解决问题，而沉默只会将问题越拖越大，进而丧失自己的立场，葬送自己的公信力和网络形象。
5、不要堵。舆情事件引起舆论涛天，引来无数围观网友，对事件原因经过结果不宣传报道，不释疑解惑，实施信息封锁，以灭火心态处置，只会让网友更加猜测背后的真相是什么，把简单的问题复杂化，舆论往往会偏离应有轨道，甚至会引发恶果，造成社会危机。
6、不要抗。引起网络关注的事件一般是因为有勃于常理和常识。网络情绪面前，视舆论呼声于不顾，固执己见，不接受批评，逆网络舆论压力而行，采取与网络民众对抗方式，违民心民愿，极不可取，非智者所为，更易让真相错综复杂。
7、不要纵。面对舆论带来的压力，以妥协退让思维的方式来进行“断腕切割”，或划清界线，或推卸责任，刻意纵容讨好媒体和舆论，不仅损害自己形象和切身利益，相反吃亏还不一定讨好，甚至会成为众矢之的，更会激起网络民众更多的愤怒和拍砖。

F. 网络舆情如何应对

第一阶段：督促实体部门尽快查清事件真相，更要挤压谣言的舆论空间。
舆情发生、发酵初期，各种信息爆料会不断地出现在舆论场上，有的为真，有的半真半假，有的干脆全是假的。事实上，这个时期因受真实信息还在调查的客观条件限制，使得权威信息在这个窗口期处于缺位状态，不能满足公众对信息的需求度，导致这个时期内公众更容易接受谣言的灌输。可以想象，一旦假信息占据了舆论主流，真实信息就会不断的被边缘化，舆情处置陷入被动。那么在这个时期，除了督促实体部门尽快查清事件原委外，更要打击谣言、积挤压其舆论空间，以确保后续真实信息能够顺利地占据舆论主流。
第二阶段：官方权威发布，抢占舆论话语权。
进入第二阶段意味着舆情将进入传播扩散期，这个时候传播“谁”的信息就成了舆情处置能否成功的关键，选择传播官方权威声音还是选择传播所谓“网帖”、“网曝”就会对舆情后续走向产生巨大影响，如果这个时期，官方权威声音缺位或失声，很容易使得媒体、自媒体账号采用“网帖”、“网曝”的内容，从而使得舆情信息传播充满不确定性，这个时候具有政务属性的政务官微理应扮演好自身权威发布的职责定位，及时发声，将舆论话语权掌握在自己手里。
第三阶段：针对性地邀请媒体、时评人一起见证事件真相，开展评论解读。
不在具体事件所属地的媒体发表涉事评论，往往会因信息沟通不足、事实了解不全而发表偏向性评论。这时候，舆情处置应力邀本地媒体、有意向采访的媒体、部分秉持理性观念的时评人参与，撰写基于真实情况的客观评论，将事情“讲清楚”、“讲明白”。
第四阶段：对营销、利益相关者要进行干预。
如果舆情发展到这个阶段，事实上对本地的负面影响已基本无可挽回，但这并不是说，可以任其发展，因为在这个时期若对一些无底线的舆情营销干预不力，就会在各地不断出现与此舆情相关的 “舆情搭车”现象。这个时期，就需要对其中利用舆情热点进行恶意营销的账号及维护者进行有效干预，干预手段也有很多，例如举报、打击、管控等。
舆情是一门课，在当下这种互联网越来越深入社会管理的形势下，舆情媒介课该提到该有的重要高度了。

G. 网络舆情预警怎样回复

在预警环节，对内容进行判断和归纳，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备。

新闻舆情是媒体验证包装过的舆论，所以具备客观性和准确性的特性。新闻类舆情必须就某报道事件进行客观与诚实的媒体分析和报道，它在社会公众面前具有权威性的社会舆论地位，需要通过新闻界的方式进行实时监测和分析。

更加建议舆情选择靠谱的公司才能省心。而新浪舆情通基于互联网信息采集、文本挖掘和智能检索，及时发现并快速收集所需的网络舆情信息。并通过自动采集、自动分类、智能过滤、自动聚类、主题监测和统计分析，实现社会热点话题、突发事件、重大情报的快速识别和定向追踪。集监测、预警、分析、报告于一体。

H. 如何应对网络舆情

建立完善的舆情预警&应对机制
① 专项监督机制。指定专门舆情监督管理小组，熟练使用舆情系统，进行日常舆情配置及监控工作，保障企业重点事项及日常事项均在监控范围之内，结合系统预警发现涉及敏感舆情及时上报。
② 事前引导机制。营造企业正面形象，树立良好口碑，注重日常企业网络环境管理维护。如指定专门舆情评论员负责文字及宣传工作，能够针对敏感网络舆情及时、有效发声，并在领导小组的指导下正面引导舆论。
③ 事后应对机制。一是尊重公网民的知情权和监督权，理解接受网民的舆论监督，同时积极沟通对话，缓释网民不满情绪。二是及时发布真相，坦诚回应质疑。第一时间发布最新、最权威的信息，把事件真相、解决措施和解决进展等情况公布于众，满足网民对相关事件的知情权。三是快速及时地对事件做出调查处理。把着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任追究上，甚至可以邀请网民参与事件的调查和处理，充分尊重网民的参与权与监督权。

I. 如何正确对待消防网络舆情分析报告

当前，移动互联网正在以难以想象的速度改变并创新着人们的生活，不断加快着信息的传播和获取速度，使得人们分享信息变得“随心所欲”，这一改变带来的直接影响是互联网“全媒体时代”的到来。由于消防部队和消防工作自身的特殊地位和性质，消防部队的各种活动成为媒体和公众舆论关注与炒作的热点、焦点和重点，各种消防负面舆情常常走到舆论的风口浪尖，成为公众热议的焦点。特别是近年来新闻媒体和网络上关于消防负面报道层出不穷，各种“消防腐败”、“消防救援不力”、“消防炫富”、“老兵打新兵”等事件频频在网上传播引发舆情危机，严重损坏消防部队公众形象，甚者引发群体性事件破坏社会和谐稳定。

2013年12月，乐思网络舆情监测系统发现，从9日起，网上曝出一则“内蒙古乌海消防打新兵”的帖子和视频引起网友的关注和转发，随后多家媒体对该事件进行了持续的跟踪报道，由此在网上掀起一股舆情风暴，并产生长达近半个月的热议和关注。这一事件把消防部队中存在的管理问题暴露于公众视野，引来了社会舆论潮水般的谴责，不仅给消防部队造声誉和形象成难以挽回的恶劣影响，也给消防部队加强消防负面舆情的应对与处置以强烈的警示。加强和改进消防舆情监测与舆情应对已刻不容缓。

消防舆情，就是指社会各阶层民众围绕有关消防部队及其消防官兵的社会事件发生、发展和变化过程中所持有的社会政治态度。

一、消防负面舆情产生的原因
（一） 社会自身矛盾造成公众不理性情绪积压
当前我国社会处于社会转型期，各种私欲横行，利益分配不公现象频现，这些因素交织使得社会矛盾凸显，公众在长期的利益分配中感到不公和委屈，在此过程中不理性情绪不断积压，一旦出现负面事件，公众即使不是事件的当事人，但也往往容易成为非直接利益冲突者，当网络出现有关政府部门的负面舆情时，就给他们打开了宣泄情绪的缺口。而消防部队因其职业性质涉及公众生命安全，这就决定了其公共权力大、公益性强、关注度高和群众密切接触的特点，于是任何工作上的瑕疵和失误都极容易受到舆论的高度关注，并成为公众非理性、非客观情绪的泄愤口，给消防部队公信力和声誉造成巨大的压力与挑战。

（二） 消防部队自身的不当言行举止引发公众不满
在消防负面舆情产生的原因中，消防部队自身不当言行举止是主要诱因。因为消防部队肩担维护群众生命和财产安全指责，因此社会和公众对消防部队的要求和期望也会相应拔高，当这种期望值与消防部队自身的不当言行举止格格不入时，就会直接导致消防舆情危机的爆发。例如个消防别官兵法制意识淡薄、特权思想严重，伤害群众利益，损害部队形象。在监督执法过程中还存在执法不严、不公、不廉和不作为、乱作为以及乱收费、乱摊派等人民群众反映强烈的突出问题。在灭火救援过程中还存在出警不及时、着装不规范、话语不文明、处置不到位、扑救不给力等人民群众不理解、不满意、不认同的情况。这些问题在消防部队里都实现存在的，稍不注意，就会成为负面舆情炒作的热点。

（三） 应对策略不当加速消防负面舆情发酵
在消防舆情处置过程中，受到舆情应对能力和舆情处置机制的限制，一些单位和领导出现负面舆情回应不及时、舆情处置不积极、舆情引导不当的情况，从而引发公众不满，加速负面舆情发酵。其主要表现在：对事实和舆论质疑遮遮掩掩、闪烁其词，含含糊糊、模棱两可，躲躲闪闪、底气不足，给群众留下猜疑、联想的空间；对相关法律法规掌握不透，对事件来龙去脉把握不准，不善于与新闻媒体沟通，导致漏洞百出、越描越黑，结果授人以柄；单位机制不健全、分工不明确、预案无准备，在舆情引导上存在明显机制、手段的缺失，导致反应速度慢，工作效率低下，结果失去舆论主动权、话语权。

二、负面舆情给消防工作带来的危害
（一） 严重损害消防部队的正面形象
由于消防负面舆情传播广、影响大的特点，加上媒体舆论过分追求轰动效应，利用公众情绪肆意炒作，所以频频曝光的消防负面舆情冲淡了消防部队正面宣传的效果，给消防部队造成了难以挽回的负面影响。例如2012年在网上轰动一时的“黑龙江省公安消防总队女干部张娇微博“炫富”事件”、“陕西消防女军官微博上传私密性感照片事件”等等，消防人员的这些行为举止暴露出来的粗俗性、恶劣性很容易被公众以点带面标签化、普遍化，形成常态的负面认知，从而严重损害消防部队在人民群众中的形象。

（二） 严重削弱消防部队的公信力
作为消防部队，承担灭火执勤、应急救援等任务，关系着公众的生命安全。事关人命，那么公众对消防部门自身的要求和期待必然很高：消防官兵的业务素质怎么样？消防管理水平怎么样？火情出警紧迫感强不强？等等都会成为公众和舆论关注的焦点，一点这放些方面出现问题，就很容易让公众对消防部队的可靠度产生疑问。如2012年10月22日，甘肃省公安消防总队兰州特勤中队车库发生火灾，据乐思舆情监测系统当时的数据显示，该事件曝光后立即被各大媒体纷纷报道，争相转载，话题舆情热度迅速升温，吸引数以千计的网民上网跟帖，一时间消防部队成为众矢之的，消防总队发生火灾被网友调侃是大水冲了龙王庙！正是这些负面舆情推动了矛盾向着激化的方向发展，削弱了公众对消防部队的信任感。

（三） 严重干扰消防部队的正常工作
消防部门，其职责重点是火灾扑救、应急抢险、抗震救灾，然而不断爆出消防部队的负面舆情不仅损害消防部队的形象、削弱消防部队的公信力，还严重干扰者消防部队的正常工作。当网上出现消防部队的负面舆情时，涉事单位往往要耗费大量的人力、物力和精力去应付来自媒体的采访报道、公众的质疑、上级部门的调查，事件过后还要做大量的善后工作。这些事件分散了消防部队的精力，干扰正常的训练和出警，不利于消防部队的良性发展。

三、如何推进消防舆情工作 提升舆情处置能力
一、加强消防舆情正面宣传，营造良好舆论氛围。牢固树立消防新闻宣传“做党和人民的忠诚卫士”的理念，始终坚持胡锦涛的“忠诚可靠，服务人民，竭诚奉献”三句话总要求，整合运用消防品牌资源和公众活动载体资源，依托报纸、电台、电视台、政府网站、通讯网络以及消防专网等宣传平台，开展全方位、立体化、多角度的正面舆论宣传工作，大力弘扬消防工作主旋律，进一步扩大消防的社会影响力，努力塑造消防队伍良好形象。

二、强化消防舆情监测力度，增强舆情预警能力。以互联网为载体的舆情在信息量和传播广度、速度上达到了惊人的地步，单靠传统的人工方式进行舆情信息的收集和监测显然很难满足全媒体时代的舆情需求。在这方面，消防部门可以借鉴已经成形的能够实施全网多平台信息采集和自动识别负面信息预警的舆情监测系统，依托它们的自动化软件来保证舆情信息收集的准确度、时效性和全面性，提升消防舆情预警能力。一旦发现消防负面舆情，立即生成舆情报表，向舆情主观部门和领导发送即时的预警信息，以提示舆情处置单位在第一时间做出反应。

三、树立正确的舆情危机意识，提升消防舆情应对积极性。消防部门应加强对领导干部和员工的舆情能力培训，培养他们树立舆情就是政情、舆情就是警情、舆情就是口碑的舆情观念，训练他们的舆情应对技巧。当网上曝出客观存在的消费负面舆情时，应坚持第一时间、公开透明、尊重事实、正面应对、敢于认错、积极处置的原则采取措施。通过积极上门走访、主动邀请媒体召开新闻发布会发表真实权威信息、网上发帖与跟贴等多种形式，对基本属实报道、负面不实报道涉警负面舆情进行积极引导，力争让公众了解事实真相，防止连续报道和其他媒体跟进炒作，把影响减小到最低程度，既满足了公众的知情权，又赢得了舆论的主导权。

四、健全消防舆情管理机制，提高协同作战水平。消防部门需要积极与宣传部、新闻媒体、公安、检察等相关职能部门沟通联系，搭建了舆论处置阵地和平台，强化了部门联动机制和协同作战能力培养，做到快速核查、快速处理、快速通报，确保全程参与和调查处置消防舆情事件，实现调查、回应、引导同步，避免因官方口径不一致形成新的舆论热点。对歪曲事实、蓄意诋毁消防队伍形象的负面报道要旗帜鲜明地予以驳斥，理直气壮地维护消防官兵的权益和队伍的形象。

五、重点对待突发事件，做好舆情“疏导控泄宣”。对于重大突发性事件以及违法违纪案件负面报道等破坏消防形象危机事件，要加强在事前预防、事中处置、事后修复上下功夫。消防类突发事件发生后，应当遵照“疏—导—控—泄—宣”的基本方法开展舆情处置工作：“疏”就是疏通事实传播渠道，“导”就是引导转移舆论焦点，“控”就是适当运用新闻管制，“泄”就是化解公众情绪、“宣”就是坚持正面宣传。

总之，互联网“全媒体”时代在促进信息的便捷传播和分享的同时，也增加了舆情的复杂性和突然性，而消防部队因其职业特性成为负面舆情的一个“火药桶”之一。对待消防负面舆情如果缺乏正确的认知，没有正确的应对技巧，这势必会让负面信息这点星星之火成燎原之势，进而影响消防部门形象、公信力和正常工作，不利于社会的和谐稳定发展。
作者：盛湘
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J. 如何应对和化解消防突发事件负面舆情

• 做好突发事件舆情应对工作，需要遵循“及时准确、公开透明、规范有序、科学适度”四个方面原则。

• 一、 及时准确，争夺舆情引导先机。

有研究表明，突发事件舆情处置讲求黄金4小时原则，事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时政府部门不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，正确有效引导舆情，那各种谣言、虚假就会在公众质疑声中不断被放大传播，误导社会公众，导致事态扩大，把舆情危机推向高潮。

因此，当突发事件发生后，政府部门必须第一时间赶到事发现场，了解事件情况，第一时间跟踪研判舆情，设置传播议程，组织权威评论，坦诚对待公众，回应社会关切和质疑，与公众展开平等对话互动，及时展开调查，进行问责处理。只有在事件处理整个过程中，政府部门都做到了快速反应，及时行动，坦诚处置，才能稳定公众不满情绪，避免谣言虚假信息流传，控制事件处置的话语权，赢得舆情引导主动权。

• 二、 公开透明，用事实回应舆论质疑

突发事件发生后，公众往往非常关系事件发生的原因、造成的损失、涉及哪些责任等等消息，并基于社会监督的热情容易对事件进展发出质疑，这时如果政府部门不及时公开相关情况，一些捕风捉影的小道消息就有了生存的土壤，谣言和虚假信息就会充斥网络，给突发事件处置和政府声誉、公信力带来负面影响。

事实上，一些害怕家丑外扬的地方官员，却总是喜欢千方百计压制媒体报道突发事件，删除网友言论，甚至采取威胁、恐吓、殴打拘捕等暴力手段阻止公众和媒体显示监督职能。而其结果则往往是，越大压，就会吸引越多的媒体和公众参与监督曝光，事件关注度越高，而暴力应对手段则招来更多的批评，舆情危机出现二次爆发。因此，遭遇突发事件，政府要做的不是打压，而是主动、全面、高频次、多渠道把事件信息发布出去，才能满足媒体报道需求和公众知情欲望，赢得舆情引导主动权。

• 三、 规范有序，避免负面舆情再生

在突发事件中，政府一方面要严格按照法律法规和政策行事，树立自身良好的公信力；另一方面，还要坚持有序引导的原则，以客观理性的处置方式，回应社会上特别是网络上出现的虚假、不实信息和传闻，引导舆情朝着正面、理性、平和的方向发展，实现法律效果和社会效果的统一。

因此，在政府处置突发事件时，必须考虑普通民众的心理认知，依据社会常识常理对事件进行妥善处置。一旦合法性和合理性有冲突，应当充分考虑公众的情绪化和心理承受能力，在不损害法律权威的情况下，灵活安抚舆论情绪，避免随意定性引发舆情危机再生。

• 四、 科学适度，维护政府公信力

在突发事件舆情引导过程中，政府部门要注意遵循新闻传播规律，坚持科学适度的引导原则。首先，回应舆论话不要说的太绝。突发事件后，在面对媒体表态时说话要留余地，以免授人以柄，陷入舆论被动。其次，面对民意要求，不应过度承诺。有些情况下，为了安抚公众情绪，一些官员在与公众互动中容易对媒体做出过度承诺，而一旦承诺无法兑现，结果使自己陷入被动，承受更大舆论压力，付出更大代价。

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