网络客服如何处理投诉

㈠ 美困客服工作人员被投诉怎么处理

1、分析投诉原因通过顾客软件评价留言，分析顾客投诉的内容，是已方做得不到位还是对方原因。
2、本方——答复顾客投诉首先在该软件上给顾客道歉，耐心解释引起投诉的原因，并在表示歉意后表达整改意向。3、本方——整改投诉问题在给顾客进行答复后，对投诉问题进行整改，常见的为卫生状况不佳、服务态度差不到位、乱收费或硬件不好等问题。4、顾客——问题引起处理如果经过调查确是顾客原因引起的问题，可以在掌握证据或事理情况下理直气壮回复顾客的网络投诉。5、其它处理一般在顾客投诉后留言并整改就能决解问题，但如果问题比较严重，还可以留联系方式直接当面处理为宜。6、处理态度总之无论是本方原因还是顾客原因，都要在顾客投诉下方留言评价答复，以免其它顾客看到评价后产生不良印象。

㈡ 互联网行业客服处理技巧

互联网行业客服处理技巧

一般来讲，IT行业使用产品或服务的人被定义为用户，购买产品或服务的用户常常被称为客户。客户与用户均要从产品或服务中获取价值，但不同之处在于：用户主要为需要满足需求，客户则需要你提供的产品或服务稳定保质，甚至要求定制化的服务。本文为讨论方便，将用户、客户统称为顾客。

互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示：赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买，要多花费两到三倍的时间，因此成功的保留策略非常重要。其中，对异议反馈的良好处理，对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显着的效果。

无论投诉还是反馈，有异议并不意味着顾客不买或不用，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常，反对意见很少针对产品的全部，一般只针对某一点，如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

处理反对意见的主要方法有两种，一种是减少他们发生的机会，另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。客服人员要自信、内行，有效使用交谈技巧保持与顾客交谈的敞开性。要深入该异议的“细节”，协助客户弄清楚情况，引起对异议的思考直到得出解决办法，纠正误解。如果经多次跟进后异议仍然存在，就有必要认真对待并研究这个异议。

处理异议反馈的客服技巧有很多，总结其中最重要的六点如下：

快速反应：

在24小时内做出反应是最有效的。如果能够在两个小时内解决问题，对方将会把你的行为理解成一次对话，这是营造积极客户体验的强有力武器。如果公司在一天以上仍毫无反应，问题很可能升级，会真的成为麻烦了。

表示感谢：

任何投诉或反馈都需要花费一定的时间和精力成本，因此无论反馈信息褒贬，都必须表达真诚的感谢。尤其是与怒火冲天的顾客面对面时，愤怒、冷淡、厌烦等情绪会使双方僵持不下，卷入情绪的漩涡。正确的处理是这样对待他们——亲切友善、彬彬有礼，向顾客们表达感激之情、致以敬意。此时顾客最希望的就是从你这里获得尊敬，因此真诚示人不仅能平息顾客的情绪，还能避免问题的升级。

解决问题：

承认当前存在的问题，正视失败，这是一个有责任感的企业应有的担当，也是树立企业信誉的好时机。但维护信誉的最重要手段是解决问题，换位思考消除误解，寻求合适的方案完成服务补救。

有问必答：

回答每一个问题十分重要，因为有时候人们希望的只是一个简单的答案，需要的知情后的控制感。即便对方的.问题再微小，也要积极把握顾客体验的良机展开双向的沟通，这会为企业与顾客之间营造良好的关系打下坚实的基础。

慎用通稿：

不要“一稿多发”。因为通常人们不希望知道你的时间比他们更珍贵。因此除了危机公关或紧急事件处理，一般不用通稿(危机处理的客服技巧将另文专述)。标准信件往往不疼不痒，易使顾客觉得被拒之千里、没有受到应有的尊敬，很可能不再信任公司。不过，客服信件可以以通稿为基础，改进措辞调整内容，使回复更有针对性。

及时跟进：

有时顾客不是真正遇到问题，而是提出建议和感谢。无论哪种情况，都应在几天之内确保当前的问题得到了圆满解决。

很多成功的营销范例均以关系为基础、以顾客为中心，通过恰当地满足顾客关注点，赢得忠诚顾客。他们最鲜明、最突出的特指就是尊重顾客——尊重顾客自身、尊重顾客的体验、尊重顾客的处境、尊重顾客的想法、尊重顾客的兴趣和激情。如果没有留意到陷入困境、遇到难题的顾客，那么，将永远无法赢得顾客的信任，也无法最终赢得伴随一生的人生关系。

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㈢ 客服态度差怎么投诉

1、直接转到工资总部或者是负责人投诉，这样是直接投诉的最直接的;
2、打12345投诉，这是行业投诉，直接投诉举报公司;
3、12315投诉，向消费者协会投诉也是可以的;
4、网络平台投诉，在购物网站上投诉我们可以向官方投诉。
5、第三方平台举报，将我们受到的遭遇发到第三方的舆论平台也可以的，服务行业是最害怕舆论的。
6、打110 举报，遇到问题我们都可以向我们警察举报。

㈣ 客服工作技巧：如何应对客户投诉

客服工作技巧：如何应对客户投诉汇总

投诉客户要怎么处理?有什么好的方法?下面我为大家整理了关于客服工作技巧之如何应对客户投诉的文章，希望对你有所帮助。

客服工作技巧：如何应对客户投诉1

一、要熟悉自己的业务及产品。

这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。

1、熟悉业务：

只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。

为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对;

2、对各种情况的处理流程心中有数：

一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。

人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。

3、掌握系统查询的能力：

有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。

二、具备良好的心态

心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。

如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。

我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。

1、端正心态：

别把客户想象得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。

其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。

2、良好的服务态度：

什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。

纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。

3、主动服务的意识：

人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。

传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。

而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。

三、学习应对的智慧：

光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：

1、学会变通：

公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。

成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。

这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。

通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、寻求支援：

你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。

成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。

不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。

客服工作技巧：如何应对客户投诉2

一、负责回复处理客户提出的退换货问题

1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。

破包：若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上。

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。

质量问题：A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通。

B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见。

C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2.与快递进行沟通，并回复买家：

A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈。

2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部份售前工作

售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

客服工作技巧：如何应对客户投诉3

1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：

a.因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b.如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序

1.拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。

2.延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天(已交易成功的除外)。

3.给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息(请记住，本店只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签)并作相应的处理。

4.备注交易备注：

在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5.登记发错货文档：

如是客服发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。

6.反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。

7.缺件问题：

（1)首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

（2)如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

(二)如何处理快递退回来的包裹

1.快递无点件：

(1)请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

(2)将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

(3)将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的过错，请道歉.

同理，需要补差的，首次店铺承担，通知其以后拍EMS。

2.店铺要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

(三)退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦。

1.如您是退货退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，本店将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

(2)当双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

(3)【步骤：与售后联系——您在淘宝上发起退款申请——偶们收到货质检没问题点同意退款——您提交退货信息——1到2个工作日店铺确认退款——您收到退款——交易结束】

2.如您只是要退折扣或是邮费：

（1）提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，本店确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

（2）如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

（3）【步骤：与售后联系——您在网上发起部分退款申请——选择我要退款但是不需要退货——然后填写您需要支付卖家多少钱(如店铺需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元)——1到2个工作日店铺确认退款——您收到退款——交易结束】

3.如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日，客服确认退款后，钱到达您的账户。

(2)【步骤：与售后联系——-您申请退款——仓库撤单(或快递追件)——确认退款——您收到退款——交易结束】

(3)请注意：本店是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上本店并没有点发货，每天包裹堆得像小山一样高，请不要产生本店不及时为您处理退款的误会哦。

评价

1.评价管理里面查客户的评价信息

(1)不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

(2)好的，进行表扬。

(3)回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2.收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3.抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评(比如5分截图送优惠卷或者包快递)。

产品属性知识，以及对接

1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。

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㈤ 客户服务投诉处理方法有

客户服务投诉处理方法如下：
一、让客户发泄。
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
二、委婉否认法。
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，我们客服应该先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
三、转化法。
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在（仓库问题，物流问题，疫情限制，产品使用方法错误等），当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

㈥ 客服投诉处理技巧 投诉客服，该如何处理

1、始终保持“顾客至上”的服务态度

2、尽最大能力帮助客户解决实际困难

3、做好客服投诉的来访记录

4、第一时间请示汇报

5、注意言辞礼貌文明

6、要注意把握接访中的细节动作

7、客服公司及时采取必要的公关措施

㈦ 如何解决客户投诉问题

如何解决客户投诉问题

如何解决客户投诉问题，现在很多的消费者开始注重保护自身权益，在面临客户投诉的时候，作为企业方人员，最害怕的是因客户不满导致品牌口碑下降，那么如何解决客户投诉问题？

如何解决客户投诉问题1

对任何一家公司来说，来投诉的客户往往都让人很是心烦，他们中的一个人都能让你本来美好的一天变成煎熬。

当前他们中任何一个人也可能会把你更多的潜在客户带走。

投诉的顾客往往有他们自己的理由。有些人感觉服务不到位，有些人呢却是有一些不切实际的需求，而还有一部分人可能完全只是为了来捣乱。然而，我们对待他们又必须真诚；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因为在某种程度上，我们可能才是推动他们从恼怒到暴躁的催化剂。

当然，不管原因是什么，不满意的顾客仍然是我们的用户，是未来业务的希望，我们肯定也希望他们能够再次对我们感到满意。换句话说，客户不一定总是对的，但他/她确是我们想要的客户，我们需要他们。因此，我们需要控制顾客的投诉，并使之成为我们的优势。

这里有7个步骤来解决客户的投诉，而且已经被证明是有效的。不要让时间白白流逝，反而还会让事情变得更糟。当你得知客户不满意的时候，尽快接近他们;

1、认真倾听：倾听顾客的意见，切记不要打断他们。他们需要讲述他们的故事，你要让他们感觉到他们的想法已经被听到了。

2、感谢他们：感谢客户把这个问题抛出来并引起了你的注意。你要告诉客户你不能解决你没有意识到的、事情，或者做出可能会错误的假设，所以感谢他们。

3、真诚道歉：真诚地向顾客表达你对他们所遭遇的情况感到歉意。这不是说教的时候，也不是找理由或借口的时候；你必须道歉。

4、寻求最佳解决方案：确定客户寻求的解决方案，并询问他们；通常你会惊讶于他们的要求其实要比最初你认为的还要少，尤其是当他们意识到你的道歉和及时处理都是真诚的时候。

5、达成协议：寻求在解决问题的解决方案上达成一致，使他们满意。如果你仍然不能交付客户想要的东西，你最好的意图可能会完全失去。

6、采取快速行动: 在解决问题的时候要有紧迫感。客户通常会比之前更积极地回应你的关注，帮助他们立即解决问题，而不只是提供解决方案。

7、持续跟进：确保客户完全满意的后续跟进行动，特别是当你不得不寻求其他人的帮助以解决方案交付时。如果顾客觉得你只是“眼不见心不烦”，那么一切努力都将化为乌有。

当问题发生时，你真诚地承认和快速的处理那些与客户相关的事情。顾客就会记住你，并且很高兴地给你另一个机会来服务他们，当你选择用你所能提供的最好方式来解决问题时，更能证明你对他们的重视，而对方也同样会重视你与他们之间的合作或商业往来。

如何解决客户投诉问题2

稳定客户情绪

当客户发起了投诉，必然是他对产品或服务有不满意之处，所以往往会伴随着负面情绪。那么，在收到客户投诉时，我们首先要做的是明确记录下客户的提出的问题以及对方的诉求，并在客户讲明问题之后，表示让客户放心，如果是产品的问题一定会为其妥善处理，例如退货、换货或上门维修等等。

按工作流程处理

在客户投诉问题中往往会有较多重复问题，对于那些出现过的、常见的投诉问题，一家相对成熟的企业一定是早就有自己的应对措施的，客服人员只需要按照现有的工作流程进行处理。

例如客户投诉“按照流程安装之后产品依然无法使用”，这有可能是产品本身的问题，也有可能是客户安装步骤出错，作为处理客户投诉的工作人员，应该清楚这类问题的常见可能性有哪些，并且指导客户进行正确使用。如果客户投诉的问题是不常见的，可以记录下来并告知客户接下来会有该方面的专业人员再一次与其沟通。

向上级反馈汇报

如果客户要求赔偿，不能确定这样的.诉求是否合理，可以向客户说明自己的处理权限有限，相关问题已经向上级汇报了，现在可能无法立刻给出解决方案，但后续自己会积极跟进，有情况将及时反馈给客户。当然，在向上级汇报问题的过程中应遵循“还原客户的投诉和诉求”基本的准则，，避免加入主观因素，导致出现信息偏差，进而让客户产生更多不满情绪。

跟进后续处理

在处理客户投诉问题时，如果过程中有其他工作人员参与进来，例如上级或者技术人员，并不意味着自己可以撒手不管。作为与客户直接沟通的第一方，在客户完全解决问题之前，都应进行跟踪关注，与相关工作人员保持联系，获知最新进展，这样才能确保客户的问题是真的得到解决了，避免出现遗漏、拖延的情况。

综上，在面临客户投诉的时候，想要妥善解决问题，首先要安稳住客户的情绪，然后按照科学合理的流程进行常规化处理，如果遇到了难以判断的情况，则要向上级汇报，同时不能忘记跟进后续。

如何解决客户投诉问题3

1、有效倾听顾客抱怨

为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。

当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

2、让顾客先发泄情绪

如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

3、确认问题所在

倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况

例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

4、诚心诚意地道歉

谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

5、实实在在解决问题

解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？

这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

㈧ 如何处理客户投诉技巧

第一、态度要温和

因为顾客投诉的时候都是脾气比较大，这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。

第二、承认问题

一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。

第三、拿出解决问题的态度

一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决问题，顾客也会理解的，这就是一种相互的事情。

㈨ 客服最常用处理话术及客户投诉处理

一、感同身受

1、我能理解；我非常理解您的心情

2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；

4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

二、被重视

1、亲，你都是我们这么长时间的客户了

2、您都是长期支持我们的老客户了

3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—（换成） 我不太明白，能否再重复下你的问题

2、您搞错了—（换成） 我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了—（换成） 可能是我未解释清楚，令您误解了

4 、您听明白了吗？—（换成） 请问我的解释你清楚吗

5、啊，您说什么？—（换成） 对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

6、您需要—（换成） 我建议…… 您看是不是可以这样…… ；

四、这样的嘴巴才最甜

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好

5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容

6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸；

五、拒绝的艺术

1、亲，您的心情我可以理解的，您也是想最快时间帮货物验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有些该重点关注的会有遗漏的风险. 这样会造成您不安全的出货

2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

3、亲，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

以上几方面的话术是基于人的 同理心的特征总结 出来的，而往往顾客在遇到客服问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好客服问题。

处理客户投诉的七步走

第一步：表达尊重；

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听；

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值；

例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题；

1、请让我确认一下您所需要的是。。。

2、问题的所在是。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案；

例句：

1、您可以选择。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。

3、您可以。。。我们可以提供。。。。

4、这里有一个选择，看您。。。

第六步：及时的行动及跟办；

例句：

1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。

2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；

例句：

1、请问对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

㈩ 客服如何应对客户投诉

客服如何应对客户投诉

如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求，并维护并提升顾客关系?下面我为大家准备了关于客服如何应对客户投诉的文章，欢迎阅读。

1、积极面对，仔细聆听

客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题，正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。

要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪，反驳或者直接否定客户，是非常不理智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。

同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间，把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。

2、理解抱怨，适时关心

在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。

你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”

“我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。”

接下来，你要在适当的时机，委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的'原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。

3、以静制动，化解矛盾

在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言，你要做的是克制住情绪，要学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。

要知道，人的情感是高级而丰富的，一但心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。

4、转移重心，缓解情绪

“转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

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