网络公司如何做好客户服务

⑴ 如何提高客户的服务质量

如何提高客户的服务质量

引导语：什么是客户的服务质量?怎么评判质量的好与坏?下面是我为你带来的如何提高客户的服务质量，希望对大家有所帮助。

客户的服务质量是客户对服务整个整个过程的“感知”，是企业在向客户提供产品(或服务)的最终表现与客户此刻对产品的欲望、要求等各方面都吻合，能满足他们的需求。服务质量的好与坏只有客户才能给出，企业为他们提供的产品是否符合他们的欲望，满足他们的需求，与期望的相符，之后服务质量的好与坏的评判就出来了。

一、高质量的客户服务体现在哪呢?

情感服务.这个情感服务是指人人平等，从客户开始了解你的产品到购买到售后整个过程你都为客户提供完美的服务。

关怀服务.这是服务零售户中的一种细微服务，它不仅表现在言语上的关心，更表现在行动上的关心。

二、怎样提高客户的服务质量?

对于企业来说：客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，企业就能持续发展。在如今这个竞争激烈的市场，怎样才能提高客户的服务质量呢?

1.要给客户提供一个良好的购物环境。好的购物环境能吸引更多顾客，能促进顾客的消费，赢取更多的回头客。如：设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等。

2.接听电话、打接电话。要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

3.客户服务态度很重要。无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，对于企业来说一举两得。

4.提高员工素质才能提高企业的服务质量。对员工做定期培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术 、营销口才、大客户营销战略、 企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工 学习 各项专业知识，提高服务水平。做到对每一位顾客微笑服务，真诚服务。

5.做好客户投诉服务。

首先，进行顾客投诉原因分析：

(1)对商品的抱怨：a.价格;b.品质;c.残缺度;d.过期;e.标志不清;f缺货。

(2)对服务的抱怨：a.工作人员态度不佳;b.收银作业不当;c.服务项目不足;d.现有服务作业不当;e.取消原来提供的各项服务。

(3)安全上的抱怨：a.意外事件的发生;b.环境的影响。

第二，按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的'不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。

(1)保持心情平静

(2)认真听取顾客的投诉：a.让顾客先发泄情绪;b.善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪;c.倾听事情发生的细节，明确问题所在

(3)站在顾客的立场为对方设想：a.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题;b.提出解决方案;c.执行解决方案;d.顾客投诉总结

6.客户跟踪服务

跟踪服务和商品投诉的处理，把遇到的问题跟有关部门沟通后制定其解决方案，然后不定期的进行客户回访，让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

7.做好客户档案记录

一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

⑵ 企业做好客户服务管理必知的八大要点

企业做好客户服务管理必知的八大要点

企业如何做好客户服务?有什么方法要点呢?下面，我为大家分享企业做好客户服务管理必知的八大要点，希望对大家有所帮助!

必须拥有能力超群的客服人员

客服人员作为和客户进行沟通的第一道屏障，不管客户有什么问题或者有什么意见首先打到的电话总是需要客服部来迎接。不管多么刁难的客户，只要有一个不喜不悲不怒的客服人员，那么她一定能够帮助我们企业得到一定的提升。

只有企业服务能力得到了提升，才会被客户认可，客户认可了，那么企业的口碑就永远流传下去。

公司员工必须拥有良好的能力和素质

公司的每一个员工都必须拥有让客户满意的能力和最职业的素质，不管在帮助客户解决问题，帮助客户处理事情的时候，必须要全力以赴，客户就是上帝，只有维护好了客户的关系，才能更好地做好公司，做大企业。

必须要有一个精明而又大气的老板

企业老板当然是龙头，也就是我们所说的董事长，只有最高指挥官对我们有了正确的领导，对客户产生了更大的效益，才会使得客户认可我们，每一次的提升、每一次的利润都可以带来更好的客户关系，对公司服务来说是减轻了很多的难题。

相反要是没有一个精明的领导，我们一定总是按照自己的方法来走路，确实是错误的，所以老板要定期的进行进修，增加自己的视野和对市场敏锐的观察力、洞察力。

必须诚信于客户

对于任何一个企业，任何一个人我们都必须真诚相待，只有我们之间有了透明的坦诚的关系，我们才能更好地精诚合作、戮力同心，只有坚持与客户诚信相待，才会更好地做好每一位企业的朋友之间的关系，才会更好地服务于客户。

共赢合作

客户的利益最大化，公司的利益最大化。这是我们每个企业生存之道，只有让客户的利益最大化，我们才能够拥有更多的客户群体，才能够更精陈的服务于客户，相互合作，共同利益最大化。

企业必须有完整的公司构成体系

这里所说的公司构成体系，就是公司的任何一个部门都不可缺失，不管哪个部门，只要是我们会遇到事情，会发生的事情，需要处理的事情，都需要我们来解决，所以公司构架必须完整，只有公司构架完整了，客户才会享受到完整的、明确的服务。

比如：财务部，出纳，客服部，仓库管理员，办公室主任，人事部，法律维护部，宣传部等部门一应俱全。

公司的销售经理和部门经理应该定期维护好客户关系

销售经理和部门经理不要舍不得花钱，你花钱请吃饭，买礼物的同时是在给你创造机会的，只有你把公司和客户之间的关系处理好了，你才能更好的得到客户的支持，爱屋及乌，客户对公司的认知度也会高，继而提升公司的'口碑，达到企业服务的目的。

定期举行公司客户答谢会

对企业中有能力或者有实力的公司，老板要定期的举办客户答谢会，答谢会不仅可以展示公司的实力，公司员工的魅力，更能增进公司与客户之间的关系。

只有长期的你我沟通，让客户看到我们的发展，我们的专业，我们的进步，才会对我们有更大的信心，对我们有了信心，我们队后期的客户服务就会轻松了很多，更容易的服务于客户，大家其乐融融，相得益彰。

⑶ 网络运营商如何提高总体客户服务水平

事实上，随着网络发展，客户尤其是有价值客户没有太多的时间专门到营业厅去办理业务，很多不满意的客户也不会打电话到客户中心抱怨，因此对这些被动服务的表面现象的考核远不能反映运营商真实的服务质量和营销水平，对改善服务质量，拉动营销流程的完善和经营绩效的提升意义不大。 研究表明，客户心中的服务质量不一定是运营商提供的服务质量也不一定等于运营商一定要改进的服务质量，运营商只应该为那些价值客户提供必须满足的服务质量。对电信服务来说，基础业务质量好，能保证目标客户满意；而增值业务质量好，则能提高目标客户的忠诚度。无论基础或增值业务都需要目标客户全程全网参与、体验。运营商需要把握目标客户的消费心理，建立体验环境，并在体验环境中应用营销策略影响目标客户消费心理，变被动服务为主动服务。

⑷ 网络运营商如何提高总体客户服务水平

目前，服务质量评估的通常做法是从网络运营参数、营业厅、客服中心入手，采用大样本抽样调查的方法，从客户投诉、营业员的服务态度等方面衡量服务质量。事实上，随着网络发展，客户尤其是有价值客户没有太多的时间专门到营业厅去办理业务，很多不满意的客户也不会打电话到客户中心抱怨，因此对这些被动服务的表面现象的考核远不能反映运营商真实的服务质量和营销水平，对改善服务质量，拉动营销流程的完善和经营绩效的提升意义不大。

研究表明，客户心中的服务质量不一定是运营商提供的服务质量也不一定等于运营商一定要改进的服务质量，运营商只应该为那些价值客户提供必须满足的服务质量。对电信服务来说，基础业务质量好，能保证目标客户满意；而增值业务质量好，则能提高目标客户的忠诚度。无论基础或增值业务都需要目标客户全程全网参与、体验。运营商需要把握目标客户的消费心理，建立体验环境，并在体验环境中应用营销策略影响目标客户消费心理，变被动服务为主动服务。对服务水平的评价也是基于这种思路，唯有如此，才能全面客观地评估电信运营商的服务水平，发现营销体系中的关键问题，为完善营销服务水平提供解决方案。

⑸ 如何做好客户服务工作，具体要做哪些内容呢

客服工作有很多种，有售前服务，有售后服务，有信息服务，有投诉服务。要根据具体的工作岗位和工作性质来决定。总体上讲，做好客服工作的关键点有三条。一是心态。必须保持良好的心态，不生气，不急不躁。二是客户至上。这里不是说我们低人一等，而是要懂得客户是我们的服务对象，而不是客户来给我们服务的，客户是消费者。这个观念千万不要错了。三是技术，客服工作是一项技术性很强的工作，决不是简单的传统的技术工人，而是为人服务的技术，这里面是有规律的，需要认真研究才好。现在有一些学校专门从事这方面的专业教育，你可以研究一下。

⑹ 如何对网络客户实行有效的服务与管理

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念
无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧
关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

⑺ 如何做好客户服务工作

客户服务这一个工作该如何开展，如何做好?
[答]:这个问题太泛。针对电子商务而言。我认为要做好以下几点:
一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己。做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作;理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
二、态度和理念。无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点;我们公司在这方面就有很强的意识，提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念;这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的;
三、沟通技巧。在和客户的沟通中，把握两个原则:一个是多听少说，多倾听客户诉说，二是要学会引导。
四、尽可能帮助对方。
五、建立回访制度，加强与客户的联系。
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⑻ 广电网络如何提升服务水平

一、 指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照
“解放思想求发展，扎实工作求实效、协调关系求稳定”的目标要求，着力提升全省网络服务工作的水平，建设科学、规范、高效的网络服务体系，积极倡导全省网络干部职工树立服务第一、服务制胜、服务增效的工作理念，使全省网络服务工作更好地满足广大人民群众对广播电视网络传输服务日益增长和变化的需求。

二、目标任务

按照《江西省广播电视局开展机关效能年活动实施方案》的有关要求，针对网络服务工作现状存在的突出问题，采取建立完善、培训考核服务制度及规范服务行为等措施，将服务意识贯穿于网络工作的各个环节，实现网络建设事业的政治效益、社会效益与经济效益。

三、 主要措施

针对有线电视行业因垄断特性而普遍存在的忽视客户服务与市场开发的现状，网络公司制定了一套客户服务规范制度，主要包括服务项目公示制、客户服务首问负责制、客户服务承包制、限时办结制、客户服务回访制、客户服务责任追究制、客户服务监察检查管理制、客服服务培训制及服务承诺及行为规范。

（一）服务项目公示制。

为方便客户办理业务，使客户的消费透明化，让用户参与服务监督，要求：

1、在营业厅公示《江西广电网络公司服务承诺》。

2、在营业厅公示所辖区的服务热线和服务监督电话。

3、在营业厅公示相关物价收费政策，公示收费标准与收费项目。

4、在营业厅公示相关的《业务办理流程》。

5、在各营业厅内公示当地各营业点的地点与联系电话。

6、 在营业厅公示服务人员的照片和工号。

（二）客户服务首问负责制。

为避免在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的现象，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务，实行客户服务首问负责制度。

1、
实行“客户服务首问负责制”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

2、 首问负责制的对象包括：前来公司办理业务的客户、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

3、 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。

4、 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。
为用户答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明、规范，要杜绝服务忌语，努力树立网络公司的良好社会形象。

5、 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予介绍说明。

6、 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 向对方说明原因，给予必要的解释；
将来人指引到相关部门办理； 可用电话与相关部门联系，及时解决； 转告有关的电话号码或办事地点、办事流程。

7、
答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不清或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

8、对于把握不准或特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向领导汇报。

9、
服务窗口履行以下职责：接待前来咨询、申请办理业务的客户；指导客户填写办理业务所需的材料；受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的业务向窗口负责人报告；对于不属于本窗口职责的业务，应联系好相关部门，并告知用户承办部门具体地址与联系方式。

（三）客户服务承包制。

客户服务承包制是为了降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。

1、承包范围：有线电视维护人员按照市公司约4500户/人，县分公司约2000户/人将有线数字电视用户的服务和维护任务分解到人。

2、 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。

3、
各分公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照公司的相关标准，每月考核，年度汇总。

4、片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由各分公司制定年度用户数量的增长指标。

5、各分公司负责人或片区划分如有变动，应及时公示。

6、 各分公司应按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。

（四）限时办结制。

限时办结制是为了杜绝办事拖拉现象，提高服务工作效率的举措。

1、
客户到江西广电网络公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。

2、省公司负责对各分公司限时办结制度的组织和监督检查；各分公司负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。

3、对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要72小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

4、
在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。

5、
客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。同时服务人员必须在第一时间向业务负责人书面报告事由。

6、对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，经上报领导同意后方可延期。

7、 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。

8、 限时办结制度应由客户和网络公司共同监督执行。

（五）客户回访制。

客户回访制是为了提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，确保对用户做到事事有落实、件件有结果。

1、对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

2、 回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

3、 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的改进工作、改进产品、改进服务。

4、 定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

5、 客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

（六）责任追究制。

责任追究制度是为了加强公司工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员的工作责任感，树立江西广电网络公司良好的社会形象。

1、责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注重实际的原则，对网络公司全体工作人员在服务工作中由于故意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。

2、对以下情况进行责任追究：
1）违反国家法律法规及有关政策规定的事项；
2）违反《服务项目公示制度》、《客户服务首问负责制度》、《客户服务承包制度》、《限时办结制度》、《客户回访制度》、《责任追究制度》和《维护注意事项》等公司有关工作制度，影响和有损公司形象的。
3）其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。

3、 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

4、 下级的责任，由上级或监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或监督机构予以追究。

5、责任追究及查处。

对于存在第2点所叙情况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻的，予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予机构负责人警告处分。情节严重，造成恶劣影响的，予以通报批评，并给予当事人行政和经济处罚，同时追究主要负责人的领导责任。

6、有下列情形之一的，应当从重处理。

1）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人；
2）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为；
3）干扰、阻扰服务责任追究调查；
4）不执行监督机构做出的监督决定；
5）其它应当从重处理的情形；

7、有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。

1）主动赔礼道歉，客户已经谅解；
2）有效阻止不良后果发生；
3）主动纠正和挽回全部或者大部分的损失；
4）其它应当从轻或者免于处理的情形。

8、在对责任人做出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。

（七）服务监督检查管理制。

1、 本制度督查管理范围包括全省各级公司全体人员。

2、督查的具体内容包括:
监督检查贯彻执行国家有关法律、法规、方针、政策情况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成情况；监督检查日常工作，总结、改进、交流、推广先进经验；了解掌握当地客服情况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施情况；做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作；指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录；对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经说服劝阻无效时，按照责任追究制度进行相应的经济或行政处罚。

3、客服工作的监督检查是为了确保公司客服相关责任制度、标准的执行落实到位。在规范开展客服工作中，要坚持不懈地加强巡回监督检查，随时了解掌握客服工作动态，及时发现问题，认真督察整改、有效消除不良影响。

（八）服务培训制。

为在全省各级公司推行统一服务规范及用语，必须对各级分公司窗口人员及维护服务人员进行业务培训及考核，对全体员工进行服务行为规范及服务用语普及培训，通过面授、网络传授等途径让全体员工都知道网络提供什么服务？怎样提供服务？什么是最好的服务？如何提供最好的服务？具体方法如下：

1）编制员工手册，让每位员工知道该做什么和不该做什么。
2）对新进公司的员工要进行公司基本知识的培训和考核。
3）对营业厅窗口、维护安装、市场等员工进行礼仪接待的传授，体现网络公司的精神风貌。

4） 对员工进行道德教育，培养员工诚实、善良的道德品质。

（九）服务承诺

网络公司遵守国家广电总局的《有线电视用户服务规范》，本着以人为本、用户至上、社会效益第一的原则，向广大用户提供优质、高效、满意服务，公开如下承诺：

1、 阳光般的微笑服务

服务人员为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。服务用语语音清晰、语气亲切、语速适中，回答问题准确、简洁、明了，重点突出。

2、 不间断的服务受理

提供全天候二十四小时不间断服务。设立24小时投诉电话，确保4小时应答。

3、 超全面的服务覆盖

服务区域覆盖全省各级公司服务区域内的用户。

4、 高效率的服务处理

一般故障24小时内解决，重大故障72小时内解决（不可抗力因素除外）。在网络建设已完成的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，处理用户投诉时限为3个工作日。

5、 人性化的服务公告

提前24小时公告线路维修、新业务等变动通知。主动通过电话（短信）、电视字幕公告等提前通知方式，提醒费用即将到期用户。

6、 百分百的服务回访

对新装用户“百分百”回访，故障修复后72小时内“百分百”回访，对用户投诉“百分百”回访。

7、 规范化的服务预约

上门服务人员遵守预约时间，并主动出示工作证件，在提供服务过程中使用文明礼貌用语、爱护用户设施，保持现场环境整洁。

8、 透明化的服务项目

公示收费项目和收费标准。政策性收费严格按照省物价局文件执行，认真落实困难用户优惠资费政策。

四、有关要求

一要加强领导。全省各级公司领导要高度重视进一步提高全省广播电视网络服务水平的重要性和迫切性。网络服务水平的高低直接影响网络工作的发展，直接关系到网络建设投入效能的高低，直接影响到政府及千家万户老百姓对我省广播电视服务水平的评价。各级公司领导要充分认识到提高网络服务水平在网络工作中的重要性，把提高网络服务水平工作纳入工作规划，整体部署。

二要明确任务。全省网络干部职工要积极参加到网络服务工作的各项活动中，让服务意识贯穿于日常工作中，各级公司要根据省公司实施方案，结合自身业务特点及年度经营目标，将如何提高服务水平制定出更详细更具体操作性强的实施方案报省公司效能建设领导小组。省公司将根据工作计划对全省网络服务工作进行统一培训及考核检查，使网络服务工作更好地促进经营目标顺利完成。

三要落实责任。各级公司各部门要把提高网络服务水平工作作为日常工作抓紧抓好，抓出成效，要把服务工作好坏作为考核各级公司经营班子重要指标。使全省网络服务水平提高到一个新的水平，更好地满足党和政府以及广大人民群众对江西广电网络传输服务工作的各种需求。

⑼ 如何管理好客户服务部门

可以通过以下几个方面来管理好客户服务部门：
1、订立合理的工作目标
依照实际情况，可以订立单项目标，也可以订立综合目标。单项目标如续签率、投诉率
等；综合目标只有一个，就是客户满意度。
2、根据订立的目标，制定具体工作办法
如服务标准，服务原则，人员安排等的制定
3、明确客户服务部门在本公司的地位
所在的行业不同，公司不同，客户服务的目的与价值也不相同，所以售前服务、售中服务，
售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异。举例来说，网络公司则重视售后服务，顾客需要的是服务效果。餐饮与零售企业强调售中服务，顾客需要得到的是消费过程的享受。
需要注意的是：
1、要控制适当的客户满意度
不要以客户满意度作为客户服务工作的唯一重点，控制适当的客户满意度，是指在投入
与产出之间找平衡，找一个适当的利益点。
2、要重视客户满意度调查
不断了解客户需求，满足客户需求，是提高客户满意度的一个主要渠道，所以定期的客
户回访与调查是做好客户服务工作的重点。

⑽ 互联网企业还能从什么方面提升客户服务质量

互联网企业能够长久运营的的关键在于，不断提升客户服务质量。除了对APP、网站等企业运营阵地的用户体验持续优化，关于能够触达用户的每一个环节，都需要不断的优化。

比如短信渠道。

互联网企业发给用户的短信内容，一般是验证码、订单等服务短信，但在传统短信下，用户只能查看短信后退出、再查找APP登陆进行查询，用户体验不佳。

倘若用户能够在查看短信时，直接查询订单详情、跳转进入APP、查询物流、在线咨询等等，那是非常便捷的体验。

企业升级智慧短信（小源科技研发推出的升级服务产品）后，用户就能享受这样的服务。

因为，智慧短信可以把企业向用户发送的短信变成带logo、卡片、菜单的样式，这不仅相当于为企业短信进行了实名认证，还提供了多个引流转化入口，帮助企业精准高效获客、提升业务转化、提升业务复购。