网络环境下如何创造在线客户价值

A. 如何为客户创造价值

1、最为被消费者（也就是卖方）要想抓住客户（消费者）的心，让他能够为自己的业务多做贡献，先要分析自己的业务的性质及其业务归类，在同行中的质量、性价比来评判自己的等次，这是要体现自己客户价值的必要之举。
2、抓住客户的心理、心态，在一次、两次的交流（交流是很重要的）之中你要能够把握住客户的性格特点（抓住最主要的、最外在的）为自己以后的业务拓展空间。
3、针对自己的业务（酒店）特点，对相关的经营理念进行创新、改革是必要的，因为你在酒店工作，可以在门迎、内部环境设施、配套设施、服务质量上下功夫来开拓客户群体。
4、所谓‘宾至如归’说的就是客人来了就像是进入到自己家里一样，所以这点也很重要，员工的一个亲切微笑都会感染一个人，对于一些大商人、商业成功人士，他们是很讲究礼仪的，所以这点也要注意。
5、最后就是酒店的整体服务质量，要给客人一个整体上的满意度，采取灵活的方式明白客人对自己工作、工作效果最终评价是很关键的。这样为以后的经营打好铺垫。
以上是个人见解。

B. 在互联网环境下中小企业如何发挥优势

一、网络营销为中小企业带来的机遇
1.可以增强中小企业对市场信息的捕捉能力。
在网络经济时代，信息不单单是企业对外部环境情况的一种简单的了解，而是一种商业资产，谁掌握了更多的有效信息，谁将更快更准地制定处理与企业发展的决策。互联网作为一种媒介，由于它的传播范围广，信息更新速度快，交易性强等特点已经在所有的媒介中扮演出至关重要的角色。中小企业通过互联网可以突破传统的人力和财力的限制，从多方面多形式上获得对决策有用的信息，比如最新的政策信息、权威的统计数据、竞争者信息、客户信息、市场供求信息、新技术新动向等。
2.使中小企业有机会与大企业开展同步竞争。
互联网作为全球性的分布式网络构架，比起印刷和电视、广播这样的传统媒介，信息传播不仅效率高，而且成本极其低廉。据国外权威调查显示，企业在获得同等收益情况下，对网络营销工具的成本投入是传统工具投入的1O ，而信息到达率却是传统营销工具的5—8倍。中小企业如果将网站内容与结构进行很好的设计与策划，会使企业同样吸引顾客，跨入国际，同各个国家、地区的消费者进行交互。因此，信息技术的发展，特别是互联网的发展，使中小企业能够很快地建立一个网上竞争平台。企业无论大小，都可以通过其网站使世界各个角落的买家了解其产品，只要产品具有竞争力，就可以在全球范围内找到买主，因此，在营销手段上，中小企业可以与大企业进行平等的同步竞争。
3.使中小企业市场迅速由地区性走向全国性乃至国际市场。
中小企业通过互联网获得了均等的市场进入机会。互联网是一个开放式的大市文/曾松青场，网络营销消除了企业竞争无形的进放壁垒，主要体现在降低中小企业和新兴企业进入市场的初始成本上。中小企业无须庞大的商业体系和组织结构，巨大的广告费用和众多的销售人员，就可以加入全球国际大市场中参与市场竞争，中小企业有更多的机会将产品(服务)通过互联网销售到更大范围的地区。其用户不仅仅局限于某一地区，而是全球用户，且不会受到时间的限制。网上的客户关心的不是企业的大小，而是该企业给他的提供的产品或服务的价值。如果企业有绝对的优势，无论企业大小，客户都会选择其产品或服务。
4.拉近了中小企业与客户之间的距离。
网络营销费用低，可以直接变为现实的利益转移到客户的头上，拉近了企业与客户之间的距离。交互式沟通向客户提供了无限的选择自由和沟通的主动权，使沟通过程更有效率，沟通结果更令人满意。
对中小企业而言，网络营销实现了全程营销的理想方式，以极低的成本在营销的全过程中对消费者进行即时的搜索。与他们进行在线或离线交流，消费者有机会对产品或企业进行探讨发表意见或建议，企业从市场调查中得到产品设计和定价，销售及售后服务全过程的信息反馈，并做出实时的调整。
二、中小企业通过网络营销创新获取的竞争优势
1.网络营销可以帮助中小企业进行科学的市场调研。
网络是中小企业最好的交互式市场调研与顾客服务的平台，中小企业可以应用互联网数千个搜索引擎扩展调研范围，且利用网络信息双向传递进行有效的信息获取。
2.网络营销可以让中小企业发挥其“小而专”的特长。一中小企业在硬件上同大企业相比实力相差甚远，因此会更注重细节，专业化在某方面能做得更强，从而形成一种自己独特的竞争优势。网络营销则更能把这种优势进一步发挥，让中小企业获得稀缺的顾客资源优势。
3.网络营销是中小企业树立企业形象，提升客户服务水平的良好手段准确、独特有效的网站定位可以帮助中小企业在消费者心目中树立良好形象。
中小企业在网站的建立过程中，应采取一些“软性的策略”重点介绍一些与产品有关的活动，在建立了一定浏览者之后，才引入公司产品或服务的数据。可以用本企业独具特色的网站文化来吸引顾客，并给顾客提供增值服务。
4.互联网络可以助中小企业整合行业资源。
网络销售已经改变了企业传统的经营模式，在资源共享的网络经济时代，使原来实力弱小的企业可以通过网络营销整合行内资源，扩大市场份额。
5.网络营销可使中小企业健全服务体系，增加整体顾客让渡价值。
中小企业建立完善的服务体系是取得竞争优势的重要方式，网络营销能扬长避短，为顾客提供长期的个性化的服务，它强化了营销渠道的信息沟通和服务功能。
三、网络营销的展望
网络营销可以帮助中小企业提升竞争力，发挥潜在优势，但在开展过程中也会出现许多问题，中小企业能否在网络经济时代高效的运作网络营销模式还须把握这样几个问题：
1.树立以顾客为中心，以顾客为导向的营销服务观念。
2.接受网络思维。
3.获取顾客的诚信。
4.走出数字化管理的误区。

C. 互联网+和社群经济背景下,如何开发和维护客户

1：“互联网+”时代下企业营销概述

在"互联网+"背景下企业的营销模式也发生了巨大的转变，特别是移动互联网的逐渐普及，企业与消费者通过互联网可以直接互动、对话，能够建立起更加紧密地购销、服务关系；企业还可以利用互联网快速传播推广自己产品和服务，运用大数据分析消费者的行为习惯，制定针对性营销策略，确立竞争优势和降低运营成本。
2 ：“互联网+"背景下小微企业的营销状况
"互联网+"背景下小微企业在营销过程中，"凭经验、拍脑袋"现象还是比较普遍，营销方式落后、观念陈旧、学习能力不足，未能紧随互联网快速发展的步伐，做到与时俱进；许多小微企业的经营者还是依靠线下店铺、渠道做销售，尚未完全意识到互联网营销的"巨大威力",未能做到线下与线上的有效结合。
同时小微企业对互联网平台企业的游戏规则了解不够，存在抵触心理，不重视自身企业官方网站、网络店铺建设、不愿意投入财力和人力，导致不能通过互联网最大获取客户资源，实现销量提升和持续经营。
3："互联网+"背景下小微企业市场营销策略创新
3．1 提高小微企业互联网营销意识
在"互联网+"背景下小微企业要想不被淘汰、谋求快速发展，必须要尽快提高自己的"互联网+"意识，将互联网营销思维贯彻到企业中每一位员工的心里，首当其冲的是小微企业老板必须要具有互联网营销思维，认可并立志借助互联网营销。因此，首先必须保证小微企业老板认真学习互联网营销，当地政府和产业园区管理部门可多组织“互联网+”产业论坛，创造学习环境；其次督促在小微企业内部定期举办"互联网+"的知识培训会，让企业员工也能够意识到互联网营销的重要性，并且掌握基础的互联网知识；最后，小微企业要以互联网营销为导向组建经营团队，制定营销策略。
3．2 通过互联网技术降低小微企业经营成本
小微企业最大的成本为场地、人员、宣传等费用。通过互联网的大数据分析（例如：网络指数）了解消费者都在搜索什么产品，对什么品类的产品感兴趣等，确定本企业的主销产品，避免冷门产品的滞销浪费；同时在互联网上建立自己的官方网站、销售店铺，也可以省去大笔线下实体店的租赁费用和销售人员工资费用；同时通过互联网各大平台（网络、头条、新浪微博等）对本企业产品和服务进行付费+免费的推广宣传，做到广宣费用最优配比，大量节省不必要的广告费用支出，从而降低产品和服务的零售价格，让利给消费者，逐渐在同行企业中确立竞争优势！
3．3制定个性化营销策略
小微企业拥有经营灵活、市场反应迅速、遇到危机调头容易等特点，同样互联网也拥有传播速度快、受众面广、黏性强等特点，所以小微企业要充分利用“互联网+”的大环境政策优势，紧密结合互联网的特点，站在消费者的角度制定自己的个性化营销策略。具体的做法：合理布局图文、视频、音频等互联网平台，利用微信、微博建立社群，定期开展线上问答抽奖、转发产品信息奖励活动、线下组织新品发布会、新老会员联谊等活动，充分了解消费者的消费倾向和爱好后，制定个性化营销策略来满足消费者，牢牢抓住消费者的心。
3．4树立小微企业的专业化形象
在“互联网+”的背景下，企业从线下竞争到线上，那些经济实力强大的国企、合资企业、上市企业无疑挤占了小微企业的生存空间，带来巨大的生存危机。小微企业要想生存并且发展下去，必须要避开与规模较大的企业直接对抗，寻找自己的机会和特长，集中优势资源，打造专业化企业形象，把几款产品做到极致，把服务做到极致，进行差异化的营销，先满足和服务部分客户，培养意见领袖KOL，再扩大消费群，先生存再逐步发展，实现稳定持续发展。
3．5敢于培养新人，建立自己的人才库
当最贵的人才遇到快速变化迭代的互联网时代，小微企业在人才市场上是不具备竞争力的，小微企业很难招聘和留着优秀的人才，这时就必须要有互联网意识，把非核心部门外包出去，企业不必大而全，对于核心部门敢于给高工资、敢于培养新人，给骨干员工学习和成长的时间和机会。具体的做法：和大专院校、职业高中建立合作关系，为学生提供实习岗位，优秀者可以提供正式offer；把自己的员工送出去带薪培训，培训后回公司产生价值匹配高工资，以及给予老员工合伙人式的创业空间，来储备和建立自己的人才库，保证企业真正做到“小而美”，拥有抵抗竞争风险的能力。
4 结束语
“互联网+”背景下小微企业要想求得快速、稳定发展，必须从老板的互联网营销意识，合理运用互联网技术降低企业经营成本，制定个性化的营销策略入手，在消费者心中打造专业化的形象，同时不断储备优秀人才为长远稳定发展保驾护航，实现持续盈利。

D. 如何为顾客创造价值

为顾客创造价值的技巧

1、强化顾客的感知：顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。

2、独特的服务：在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。但只要是顾客关心的，就是有价值的。

3、协助顾客解决问题：企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。

4、人员价值：对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。

5、产品价值：产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。

E. 如何创造顾客价值，顾客满意和顾客忠诚

一、顾客价值

虽然现在的顾客拥有了越来越多的信息来源渠道来了解产品，还善于利用网络主动查各种口碑、评分，但是能得到的信息毕竟是有限的，顾客是在有限的搜索寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。所以产品或服务能否达到用户的期望，或者说用户是否认为产品或服务是有价值的就很重要。

顾客感知价值：指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。

定义比较拗口，其实就是顾客认为的价值与实际支付价值的差价。通俗点说就是顾客认为这个产品/服务值多少钱，减去他要花掉的成本（货币成本、时间成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顾客感知价值。

举个简单例子，如果一件衣服，客户心里认为这件衣服值500元，但是标价350元，那么就相当于有150元的顾客感知价值，客户如果花350元买下这件衣服，会感觉赚了150块。

为了给顾客提供更多感知价值，常用顾客价值分析来评价公司与竞争对手的优劣势，如下：

1.确认顾客价值的主要属性和利益：顾客更在意哪些属性和利益；

2.定量评估不同属性和利益的重要性：把顾客在意的东西排序分类；

3.以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估：竞品分析

4.在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于主要竞争对手，检查顾客对公司绩效的评价：根据评价决定定价策略。

5.定期评估顾客价值：应对变化。

二、顾客满意

购买者在购买后是否满意，取决于商品所带来的性能是否符合购买者的期望，当然也取决于购买者怎么看期望与现实之间的差距。有的差距可以接受，有的差距难以忍受。

满意：一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效与他们的期望之间比较厚所感觉到的愉悦或失望的程度。

定义永远是这样拗口。公司在销售前对顾客有一定的价值主张，比如京东的“多快好省”，顾客在购买前对产品或服务会产生一定的期待，然而事实与期待一定会存在差距，这个差距让顾客愉悦，就会满意度提高，差距让顾客失望，满意度就直线下降。

比如我在京东上买东西，原以为第二天能送过来，结果当天下午就送过来了，这就会大幅度提高我的满意度，还可能去朋友圈发个消息“京东真牛X，上午订货下午就送来了”。同样，如果万一快递员耽误了，后天才送过来，那就可能对京东失望，“你们不是说你们送货快么，也就一般吧，耽误事。”

这种满意感差值计算是多个维度的，可能在送货速度上满意，但是对产品颜色不满意；对服务态度满意，但是对解决方案有微词……最后综合总体，得出对这次消费的满意，是愉悦，或者是失望。

现在常说的服务客户方式，叫超出期待。因为事实和客户的预期总有差距，那么就要尽量给客户提供一些超出期待的价值，以抵消在其他方面的失望程度。比如额外赠送一些礼品，或者像海底捞的服务、京东的速度等等。

如果客户对产品的期待与事实之间差距过大，客户就会投诉。其实只要投诉得到很快的解决，客户仍然会继续和公司进行交易，甚至对公司印象更好。但如果没有得到解决，他们会和周围所有可能的人谈到这次失败的交易，负面口碑会以指数级别增长。

犯错在所难免，公司能够做得最好的事，就是让客户易于抱怨——让客户以最快的速度找到投诉的渠道，并解决客户的问题，这样能阻止这些抱怨的声音传出去。

三、顾客忠诚

与顾客建立一种长期的，牢不可破的关系是每个营销人员的梦想，也是长期营销成功的关键。提高客户的忠诚度有四个重要手段。

1.与顾客互动：倾听顾客的声音，成为客户的拥护者，尽可能与顾客站在同一战线上，理解顾客的想法。

2.开发忠诚项目：一种是给大量购买产品和服务的顾客提供奖励，比如航空公司、酒店、信用卡的积分制，攒够积分能够获得奖品或者更好的服务；另一种是建立俱乐部会员项目，常见的有理发店的会员、罗辑思维的铁杆会员等等。

3.个性化的营销：根据各种顾客的个人需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，来强化顾客关系。例如亚马逊的书单个性化推荐。

4.建立结构性联系：向顾客提供某种特定的设备或电脑连接，以帮助顾客更好的使用产品，由于更换会产生很大的成本，所以顾客不会轻易转向购买其他公司的产品。

四、什么样的顾客值得维系

营销是一门吸引和维系盈利顾客的艺术，然而并不是所有的顾客都能为公司带来利润，根据20/80法则，由20%的客户创造了公司80%以上的利润，甚至更高。

●公司最大的顾客并不必然为公司带来最大的利润，因为最大顾客常常需要更多的服务和最大折扣优惠，有时候和大客户合作更多的是注重品牌宣传，而不是利润获取。这也是为什么国美、苏宁这些大零售品牌能够以极低的价格控制代理商的原因。

●小的客户虽然支付全价，但是由于交易一次的交易成本占比过高，所以交易成本也会降低公司的获利。

●中等的顾客受到良好的服务，支付的价格也接近全价，他们带来最大的利润。

公司要做的事情，就是更好的维系盈利顾客，通过更好的服务带来更高的利润，同时放弃非盈利顾客，或者通过提价、降低服务成本来使其给公司增加盈利。

当然这也要看产品属性，现在的互联网产品，由于边际成本趋近于0，所以小客户聚集起来也将带来很可观的利润。

同时，非盈利顾客也可能是有价值的，比如免费的网络游戏，玩家里只有一小部分付费买装备，但是如果没有那些免费玩家，他们也不会在这里付费。

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所以让顾客感受到价值感，才能对产品或服务满意，只有足够满意才可能对品牌忠诚。而这一切的前提，是顾客能够为公司带来盈利，或者从另一个角度对公司有价值，这样才能实现价值交换，成就彼此。

F. 如何创造真正的客户价值

在如今这个客户至上的时代，需要及时了解洞察客户真正的需求，倾听他们的声音。只有以客户为中心，才能为企业带来更多的价值，实现企业利益最大化。做好客户的经营，就需要时刻为客户着想，在对客户的管理中，对客户数据的分析，对客户信息的跟踪，在服务的同时，要让客户能感受到良好的服务环境，做好这些肯定会让企业受益颇多。CRM侧重于对客户的管理，为企业创造客户价值，实现客户的定位。
一、CRM系统全面分析客户价值。
CRM客户关系管理系统拥有强大的自动化管理的能力，可以对客户的信息进行完整系统的梳理、归档和管理。在销售人员与客户接触过程中，可以根据系统中记录是数据信息挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费，
确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。
二、CRM系统全程跟踪记录客户
CRM系统可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，在与客户交流时，随时记录客户的需求，站在客户的角度考虑，发现问题并解决问题，还能为今后做新品研发，或者产品升级时做参考。
三、CRM系统协助经营老客户
CRM系统中记录着老客户的各种联系方式，销售人员可以采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。CRM系统还支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情，促进二次购买和转介绍。
企业只有做到让客户满意，才能实现更大的价值。企业的价值来源于新老客户，可以通过CRM对客户进行有效的管理，让客户的价值得到提升，对新老客户进行识别，针对不同的客户采取不同的营销策略，最大限度满足客户的要求，让客户真正的从心底里满意。

G. 网络环境下的客户关系管理

网络环境下的客户关系管理摘要：随着现代科学技术和通信技术的发展，互联网正逐步进入人们的生活，网上的信息越来越丰富。而现在当电子商务在intemet上正在蓬勃开展之时，仅仅是丰富的信息内容已经完全不能满足商家和客户的需求。商家越来越关心如何与客户之间建立起有效的价值链，产生更多的效益；而用户关心的是，能否得到最有效的服务。于是为追求将合适的信息、在合适的时间送到合适的对象这一目标，CRM即客户关系管理问题变得炙手可热。 关键字：客户关系管理 应用现状 成功实施 一、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。随着全球网络经济时代，企业的战略目标向以客户为驱动发展，企业的CRM信息模型与系统的定位基于以下三点：专注客户生命周期价值多余短期收益，专注客户忠诚度多余客户满意度，专注客户保留多于客户获取。二、客户关系管理的内容为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。（一）客户分析分析谁是企业的客户，客户的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。 （二）提供个性化服务要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求销售人员要掌握专业的知识，熟悉市场，了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。（三）与客户积极沟通客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。 （四）正确处理投诉对投诉的正确处理也相当重要，可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，并显示房地产经纪企业诚信经营和为客户服务的品牌形象。即使问题不是由经纪企业过错造成的，企业也应该及时作出解释，如果能帮助客户解决就更好了，可以给客户留下良好的印象。（五）以良好的关系留住客户、建立长久的合作关系为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。 三、客户关系管理的应用现状现阶段能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到企业管理之中的企业寥寥无几。现在还没有强大的企业应用集成方案可用于CRM应用。完整的CRM 方案需要将营销动化、销售跟踪、客户服务、ERP、SCM以及其它的系统紧密的集成起来。市场上现在还没有这样一个完整的CRM应用包，用户必须开发自己的应用集成方案。（一）企业自身的原因1、业务规划不全面总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要；不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。 2、项目队伍不健全没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。 3、匆忙选择CRM解决方案一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障。 4、企业员工不支持企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。 5、与企业内部应用系统的集成问题CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。 6、未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。（二）受CRM的市场情况的影响1．国内CRM市场处于萌芽时期 由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。 从销售渠道来看，CRM销售方式单一，渠道建设不成熟。国内现以软件销售形式的很少。 2．提供CRM产品的厂商较少 CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”适合中国国情的产品的厂商更少。它们大多因为中国特有的企业文化等因素,在进入国内CRM市场时较为慎重。 3．市场需求量大对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。拥有“以客户为中心"的CRM产品的厂商戏剧性地成了用户的中心，大量的用户争先与之联系，了解或购买此产品，以提高自身在市场的竞争力。 四、客户关系管理对企业的意义企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更有效地制定销售、营销和顾客服务策略，更科学地衡量面向顾客的所有活动的效果，更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位。主要体现在三个方面：提高效率，通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场，通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。五、客户关系管理实施成功的要素至此，我们也深刻理解CRM对于企业的重要意义。那么如何使CRM及其软件在企业中成功实施呢? （一）进行总体规划 确立合理、可行的项目实施目标，制定项目实施的远景规划和近期实现目标需要企业管理者深思熟虑。企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。（二）充分沟通.正确选择在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?CRM项目的实施应由业务来驱动IT技术为CRM系统实现提供了技术可能性，但真正的驱动力应来源于业务本身的改善，保留业务自身的优势与长处，去除没有效率，对改善客户关系不起积极作用的环节，在实施过程中应十分强调CRM项目首先是管理业务项目。对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。（三）正确选择项目队伍.注重流程的改造 CRM项目是一个很庞大的工程。在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。因此需要确定参与人员的考核及奖惩割度，明确定义小组成员的职责，明确对个人的考核标准，建立完整的激励体系，对项目实施顺利进行起积极的促进作用当然软件产品供应商的选择对CRM系统的成功实施也有重要影响。 另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。 （四）得到员工的理解与支持实践经验证明，缺乏员工的支持与承诺CRM项目实施难以奏效，要得到管理者的支持与承诺。管理者，尤其是CRM及其软件系统实施有可能影响到的部门领导，对项目应当有相当的参与程度，进而对项目实施有一定理解，在此基础上管理者公开表现的支持才具有说服力，对项目的进程有积极的推动作用。（五）有步骤地开展培训 企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽可能多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。 （六）有效地与企业应用系统集成 在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。 企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。 （七）坚持CRM的持续推广 许多CRM企业往往容易停留在初时启用实施阶段。而CRM是一种不断发展的流程，所以企业要坚持CRM的持续推广。 参考文献：《管理信息经济学》《电子商务案例分析》罗纳德．客户关系管理吕廷杰．客户关系管理与主题分析谢文辉．CRM——网络时代竞争利刃

H. 如何做好营销型网站帮助企业创造价值

对于企业来说，网站不仅扮演着品宣窗口的角色，也承载着网络营销的功能。尤其疫情爆发以来，线下流量骤减，线上营销变得尤为重要。如何打造营销型网站，成了企业需要重新思考的问题。

遵循以下7条黄金准则即可：

第一条：定位网站的目标——清晰的转化目标。

每一个营销网站都有自己的目标，如果你的没有，再好的工具也难发挥出作用。并且这个目标越明确越好。清晰了目标之后，才能围绕目标准备内容，进行网站的策划和设计工作，做出优秀的、具有说服力的网站。

第二条：定位网站的目标访客——明确的预期受众。

网站作为企业进行网络营销的载体，一定程度上也算产品。通常，产品设计出来是为了满足特定目标客户的需求，而不是所有地球人。

第三条：给用户想要的信息——高度的信息相关。

互联网最核心的优势是高速传播信息的能力，用户上网的目的其实就是想找到自己想要的信息。但是很多企业似乎没有意识到这一点，或者在执行的时候出了问题，呈现给用户很多毫不相关的信息，影响用户体验，这个很不明智。

第四条：给客户简单易行的方案——简洁的解决方案。

以阿里云建站的官网为例。当有建站需求的用户打开阿里云建站的网页时，映入眼帘的是我们的拳头产品——云速成美站 。充分考虑到了用户的诉求，真正站在用户角度设计产品和提供服务。

第五条：增加网站可信度——明晰的社会证据。

常见的对提升企业信服力有帮助的证据有：成功案例、权威媒体报道、荣誉证书、获奖记录、销量纪录、客户评价、专利证书、检测报告、名人参观事迹等。

第六条：努力降低客户决策压力——明确的承诺保障。

打造营销型网站时，需要思考这样几个问题：我们能给客户的承诺和保障是什么？这个承诺能打消客户的顾虑吗？该承诺的成本和收益哪个更大？如何为目标客户准备一个明确的承诺？在建站领域，目前能做到30天内不满意可全额退款的，只有阿里云建站，仅此一家。

第七条：主动号召客户采取行动——有力的行动号召。

因为人的主观决策受各种因素的影响。要不要按下购买键，有时候仅仅迟疑几秒钟的时间。如果在这期间，网站没有主动号召，导致用户离开。那实在是一件令人遗憾的事情！相当于煮熟的鸭子飞了。

I. 论述在线市场的价值创造和在线增值机制

国际互联网在商业领域内的广泛应用为广大企业和消费者带来了一个新型的市场空间：虚拟市场。企业在虚拟市场所展开的竞争已经使商业运作方式发生了实质性的变化。两个市场价值创造过程不同创造了许多新兴的电子商务模式。本文从虚拟市场价值创造角度分析了各种电子商务模式不同的价值创造过程，为企业从事国际互联网商务活动提供了可以借鉴的理论依据

关于价值创造，通常我们在传统市场上是这样理解的。企业所从事的商务活动在为客户创造价值的同时，使得企业有所回报。这些回报反映在：（1）企业获得的收益可以抵消成本开支，并有盈余；（2）企业的经营行为可以减少成本开支；（3）可以提高运作效率，包括节省时间和简化不必要的程序等；（4）增加商业上多种可能的机会。而企业价值的创造过程并不是单一的经营活动本身就可以完成的，还要往往依托于其他的价值创造活动，借助辅助的经营活动以及其他条件和手段。

我们曾经十分重视过传统市场商务活动的价值创造过程，同样虚拟市场也存在价值创造及其过程。Michael E. Porter曾经用价值链理论为我们提供了分析企业在传统的市场上利用信息技术获取竞争优势的基本框架[i]，指出了自传统价值链中各种企业经营活动彼此之间的相互依存与相互协调之间的关系，而信息技术作为一种特殊的技术手段可以有助于提高企业经营活动之间的彼此协调性。在传统市场上，信息技术基本上被认为是一种辅助的手段

3、价值创造过程（市场价值链上的一环）

市场价值链上的一环指的是企业在市场中应能够找到其自身存在的空间，也就是能够为社会的消费群体创造价值，并被接受为市场价值链中的一员。任何企业求得长期的发展，必然要为社会创造价值，同时也接受别的企业为其提供的价值。

我们前面提到，所谓商务模式，其最核心的内容价值创造，不同的电子商务模式实际上就是创造和体现的价值不同。从下面的表一，我们可以清楚的看到，上述11种电子商务模式的价值创造确实各有侧重，不尽相同。比如信用服务，它的价值所在是买卖双方在进行交易时，往往不能完全相信对方，这时需要一个中介机构提供相关方面的服务。这种服务有多种表现形式，比如认证、鉴定等等。当这种中介服务利用电子手段进行时，就高效快速的沟通了买卖双方，成为新的商务模式，创造了新的价值。

J. 如何真正为客户创造价值

这是一个常见的经典的问题，特别是对于企业或企业管理者而言，时常将其挂在嘴边，有时会有忽悠的成分，真正头脑清醒思路清晰的管理者其实并不多，商业追求用最短的时间最少的成本达到最大的利润，因此搞得大家虽然都很累，但贵为上帝的客户依然不见满意

我们的产品或服务如果能达到以下的几点目标，那么将有助于我们为客户创造价值。（1）新颖性；有时我们理解的先进性新颖性并不是很准确，我们总在努力地发明或创造一些从未出现过的产品或功能或服务，实际上这是极端地困难的，可笑的是我们研究了几年，终于新产品发布了，但你却可悲的发现在别的地方类似的产品已经泛滥成灾。所谓的新颖性，我的理解是如果能够满足客户从未感受和体验过的全新需求，那是上上者，如果能让客户用得更开心更方便更提高效率节约成本，那也已经是很不错的了，因此新颖性并不总与技术有关。
（2）高性能；改善产品和服务性能是一个传统意义上创造价值的普遍方法。但说实话，有时候性能是一种阴谋，比如PC行业的摩尔定律，够牛逼了吧，你辛辛苦苦的血汗钱终于买了台PC
，但用不到一年，他们说OUT了，要更新换代了，速度越来越快，磁盘空间越来越大，应用软件越来越复杂与占用空间，可怜的人类变得越来越傻瓜。我也认为尽管性能不断地飘高，但并未能在用户需求方面促成对应的增长。
（3）可定制化；定制产品和服务以满足个别客户或客户细分群体的特定需求来创造价值。这是中国软件应该深思与努力的方向，我始终觉得让客户参与制作与定制是一个非常好的思路，旧社会旧年代里我们可以将客户视作傻瓜，但新社会新年代里我们要让客户变得聪明与主动，也让他们在爽歪歪的定制与制作过程中真正地体验到当家作主的感觉。
（4）好的设计，好的用户体验；
这一点不用多说，看看苹果的系列产品吧。但中国真的缺乏人才或者说真的缺乏这种理念。
（7）风险抑制；当客户购买产品和服务的时候，帮助客户抑制风险也可以创造客户价值。
（8）品牌/身份地位；客户可以通过使用和显示某一特定品牌而发现价值。这个国外做得很好，比如劳力士，万宝龙，奔驰，宝马，LV，
GUCCI等，但中国人用得最广最透最滥，比如“表哥”“表叔”们。
（9）可达性；将产品和服务提供给以前接触不到的客户是另一个创造价值的方法。这既可能是商业模式创新的结果，也可能是新技术的结果，或者兼而有之。
（10）便利性/可用性。
使事情更方便或容易使用可以创造可观的价值。一个软件，如果需要培训几天客户才能使用，那是一个失败的产品，产品是要为客户提供便利与提高效率的，简单性永远是产品追求的第一目标。
尽管是读后感，但实际上有很多阿蒙个人吊吊儿郎当的观点与语言，如果不对，笑而了之，不必烦恼。