网络营销对策有哪些

⑴ 微博网络营销策略分析

微博网络营销策略分析2017

网络技术的快速发展改变了传统营销格局下营销者与受众之间的关系，微博平台下的受众群体在消费的同时也为企业提供口碑式营销动力。研究阐述了情绪知识下的微博网络营销所处的人文环境，对微博中的粉丝型消费者和微博博主的行为特征进行分析，从中厘清制约微博网络营销策略实施效能提升的主要障碍，并提出相关可行对策。

信息化时代的微博已然成为社会成员间交互信息和交流情感的重要工具，微博的营销价值既在于帮助企业推介其产品或服务，亦在于通过搭建信息沟通平台的方式来促进厂商和用户或潜在用户展开深入交流，从而增强厂商对终端用户群的消费特征的把握水平。基于微博营销平台的网络营销模式是以微博信息受众内在需求为核心的营销模式，微博博主与粉丝之间的关系既具有微博博主与受众间的人际间信息传播关系，又具有以商业利益为导向的B2C型信息传播关系。这种特殊的双重关系特点决定了营销方既可以通过与受众的信息交互来满足受众的个人需求和企业的商业利润的目的，又可以通过受众这一平台来转发企业营销信息。这种口碑式营销模式可以令营销方企业用较低的成本来实现营销信息的裂变链式高效传播。为达成该营销效果，营销者应当精准把握营销对象的当前心理需求内容及其情绪变动趋势，由此提出了基于情绪知识的微博网络营销研究课题。

情绪知识背景下的微博网络营销分析

(一)情绪知识背景下的微博营销人文环境分析

微博粉丝群体中的亚文化群体特征对微博营销的影响分析。微博粉丝群的形成与发展与粉丝在真实世界中所处的文化和亚文化环境密切相关。文化环境对微博粉丝的消费态度和行为具有整合功能，它可以将具有不同的消费态度和行为的离散化分布的微博粉丝个体纳入到特定的微博营销平台整体格局中，并在微博博主的有意引导下逐步形成具有较为统一的微博消费行为。为此，微博营销主体应当根据微博粉丝的文化背景与特征来制定有差异化的营销策略，以满足不同文化背景的微博粉丝的消费诉求。通常而言，微博粉丝可依据如下标准来被划分为若干亚文化群体，特定的民族文化背景对微博粉丝的消费行为产生显着影响，这是由于各位微博粉丝都是出于特定民族文化价值体系内的自然人，在民族文化环境的长期浸润下逐步形成差异化的风俗习惯和生活方式，由此产生的“民族本体性偏见”将导致其对特定的消费对象产生偏好感或厌恶感，从而影响微博博主的营销效果。

(二)微博粉丝的消费行为特征分析

微博粉丝的消费行为受到消费情境的影响。微博粉丝的消费行为通常表现出非理性的冲动型消费特征，这是由于微博粉丝的消费行为是由其个人情感受到激发后而产生的，具体体现为消费者在消费心理上的不成熟和消费行为上的不理性。多数博主利用粉丝的冲动型消费心理特征来激发粉丝们的高亢消费情绪，从而令其营销活动的盈利最大化。但是当微博粉丝的情绪恢复到常态后，通常会后悔自己之前的消费决策。这不仅影响该粉丝在该微博博主处继续消费的积极性，且该微博粉丝会将这份后悔情绪渲染到其他粉丝群体中，从而影响微博博主产品的市场品牌形象。为此，微博博主应当积极引导微博粉丝保持积极、健康的消费情绪，及时提醒粉丝消除不必要的消费行为。此举有助于在帮助微博粉丝实现其消费者利益最优化目标的同时，提升粉丝群体对微博博主的信赖度。

微博营销定价策略影响粉丝消费行为。“互联网+微博营销” 平台的价格透明度决定了微博粉丝们可以用较为低廉的成本来掌握并比对不同微博博主的产品与服务价格，由此提高了微博粉丝们对于微博产品与服务价格的敏感度。微博博主的定价策略直接受微博粉丝的价格敏感性水平的影响。部分罔顾微博粉丝消费能力的撇脂型定价策略固然有助于微博博主提高其短期销售业绩，但这种以损害粉丝长期可持续消费能力为代价的消费行为将侵蚀微博粉丝对微博营销品牌的忠诚度并降低微博博主的产品的市场竞争能力。

(三)微博博主的营销行为特征分析

微博营销渠道环节交易成本的节约增强微博博主的营销效能。传统的实体店营销渠道环节众多且渠道运作费用高企，高企的渠道运营费用虽然在程序上由实体店及其他渠道运营商来直接支付，但该费用的实际承担者却是消费者群体。传统实体店营销模式下的渠道运营费用包含了诸如信息费、谈判费、差旅费、签约费、履约费和财务费等除却生产成本以外的与营销行为直接或间接相关的各项费用，这份渠道费用须由且只能由最终产品与服务购买者来承担，由此不仅加重了消费者的负担，而且降低传统实体店的产品与服务的市场竞争能力。与传统的终端市场的实体店型营销渠道相比较，微博平台营销模式可以消除终端市场实体店铺租金成本，减少营销渠道环节并降低微博粉丝在获得产品和服务过程中所支付的渠道成本，使得微博粉丝可以免除在合理价格外额外支付的渠道费用，从而增强微博平台的营销能力。

情绪知识导向下的微博网络营销策略

(一)以情绪感染策略来增强目标客户群消费欲

微博博主应当运用情绪感染策略来激发目标客户群的积极消费情绪。微博博主应当认知到目标客户群的情绪状态直接影响到微博营销的功效，从而通过微博图文来感染目标客户群的情绪。研究表明，微博营销业者的负面情绪传递会影响微博粉丝的消费情绪并使其在消费的过程中产生不满意感，而来自微博营销环境的影响仅能对目标客户群的消费行为产生影响，而并不直接导致微博粉丝产生不满意感。微博博主应当从此研究中得到启示，即微博博主可以通过控制自我情绪的方式来塑造积极向上的微博博文风格，籍此来引导微博粉丝建立积极向上的消费情绪，进而影响微博粉丝的消费行为习惯;在与微博粉丝互动交流的过程中，微博博主可强化向微博粉丝提供服务过程中的可控情绪因素进行有效管理，以此来感染客户情绪并提升顾客满意率和购买后评价值。

微博博主应通过释放真实情绪的方式来提升对消费者的情绪感染效率。微博博主不应当忽视微博粉丝对微博博主的真实情绪表达的识别能力，长期阅读博主博文的微博粉丝有着较强的识别能力来判断微博博主的情绪表达的真实性。考虑到微博营销过程中供销双方难以见到对方的真实容颜，为此，微博博主更应当用自己的真诚语言和文字来博取微博粉丝的信任感，用友善的态度来提高微博粉丝的消费满意度。在网络交流过程中，微博博主可以通过生动风趣的图片和文字来回应微博粉丝对其所提供的产品与服务的真实性与可靠性的疑虑，并用微博粉丝可以理解的语言和图片的方式来详细阐述与微博营销平台上的关于商品与服务的专业化说明，从而增强微博粉丝对于该产品与服务的认知度，增强消费者对消费那些基于微博平台的商品与服务的必要性的信心。

(二)以情绪知识策略来优化微博关系营销流程

微博博主可以依托情绪知识来提升基于微博平台的关系营销模式的效能。与传统营销模式相比较，微博博主的营销模式的优势在于其基于微博平台所搭建的微博人际关系网络，通过微博长期互动所形成的微博平台人际关系网有助于微博博主将其营销理念和具体的营销产品传递给目标客户群，从而达成其预期的营销目标。通常微博博主的关系营销模式的实践需要经历发起、确认、稳定和扩展等四个步骤。

微博博主需要针对微博粉丝群体的个性化特质来展开与微博粉丝的交流与互动，并以此来发起微博关系营销。微博关系营销的发起方式可以通过微博粉丝之间的平行介绍、微博粉丝中的意见领袖施压、电话与电邮辅助推介和粉丝主动接受微博营销等方式。上述不同营销方式对达成营销目标的利弊参半，微博博主应当结合特定微博粉丝的特点来制定营销方略，并积极抓住营销机会将其变为营销实效。

在微博粉丝相应微博博主发起的营销倡议后，微博博主应及时确认微博粉丝的购买需求，并通过及时确定交易形式和付款模式的方式来将微博粉丝的购买欲望转变为现实购买行为。基于微博的网络营销的难点在于争取微博粉丝的信任。对此，微博博主应找到可排除微博粉丝的消费疑虑的'方法来增强粉丝型消费者的消费信心，并指定行之有效的购后策略安排来消除微博粉丝对售后服务跟进不足问题所产生的忧虑。针对部分购买意愿不强烈的微博粉丝，可以用试用策略来增强微博粉丝的购买意愿，以免费发送试用品供其试用的手段来争取粉丝对微博博主的信任感。

当微博粉丝确认其与微博博主之间的购销关系后，微博博主应当针对其中的重点客户来制定强化营销关系的方案。考虑到微博营销平台上的老客户群体的消费行为是微博博主营销利润的主要来源的现实状态，微博博主应当采取紧急措施稳定与微博粉丝中的老客户的关系。针对上游，微博博主应当与生产厂家或供应商加强沟通交流，及时确认供货时间和供货关系;针对中游，微博博主应当加强与物流服务商的交流，帮助物流供应商实施订单物流服务的便捷化设计，及时确认产品的物资流通环节的可靠性和及时率;针对下游，微博博主应当制定售后调研方案，及时收集、整理并分析微博粉丝的消费体验报告，从中厘清微博粉丝的需求信息变动趋势，并据此来制定微博营销的后续优化方案。

在微博营销中的供销双方的关系稳定后，微博博主还应当积极拓展供销双方的营销关系合作内容及方式。这是由于对于多数较为谨慎的微博粉丝而言，初次的微博消费行为仅具有相互试探并依据此来建立相互间信任关系的效果。为增强微博营销的效能，微博博主有必要将微博营销平台上的供销双方的关系从之前的试探性关系升级为牢固的合作关系。为此，微博博主和粉丝应当基于各方利益来稳步扩张双方的合作范围和规模;微博博主则应当强化微博营销产品质量的可靠性和配套服务供给能力，优化物流配送方案，让微博粉丝从微博平台消费行为中获得的消费满意度超过实体店的产品与服务供给水平。

(三)以情绪环境策略来塑造微博网络营销环境

以开发情绪新环境的策略来应对倦怠型消费心理。微博博主可以采取情绪环境的开发性策略来有效缓解微博粉丝型消费者的倦怠消费情绪。微博营销活动是特定的营销环境下的产物，当微博粉丝对于微博博主的传统消费行为产生了倦怠心理时，微博博主应当改变其微博营销平台的运作环境，通过开发新营销环境的方式来及时消除消费者的不满情绪。微博博主可以与生产厂家携手研究粉丝们的消费需求新特点并布置专业研究人员来开发并满足消费者的新需求内容。若微博博主布置的新产品开发流程历时较长，则微博博主应结合产品研发和生产周期的不同阶段性特点来制定面向粉丝们的推销方案，通过巧妙的设计“饥饿营销”策略的方式来吸引粉丝们持续关注该类新产品，从而增强销售前期的市场开发深入与广度。

以同步性策略来争取处于消费犹豫期的微博粉丝。当微博市场竞争者在以近似的产品质量和价格来销售同类产品时，微博博主应当制定同步策略来确保己方产品的生存与发展空间。由微博市场的同质化竞争所构建的完全竞争市场显着的降低了微博博主的营销利润率，消费者对不同博主的同质化营销行为通常表现出茫然的消费情绪。在未能掌控该完全竞争市场的主导权的情形下，微博博主应当首先采取与竞争对手相同或相似的同步策略来确保己方实力，以避免在激烈的营销策略刺激下消耗尽营销资金而被挤出市场。同步策略可以有效稳定粉丝们的消费情绪，用持续消费的方式来帮助微博博主巩固市场份额。此举虽然不利于微博博主扩张市场份额，但却确保了微博博主在激烈竞争市场环境中的生存能力。为扭转困局，微博博主应同步推进新产品研发策略，通过开拓新产品市场的“蓝海策略”来激发微博粉丝对其产品的新兴趣，使得微博博主避免陷入在传统的“红海”领域与竞争对手展开殊死竞争的险恶境地。

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⑵ 企业如何做好网络营销

1、网络推广，比如竞价，参与竞价的企业网站都会排在搜索引擎结果的前面，客户更容易看见和点击。

2、万词霸屏，通过高效率，短时间将企业网站关键词上到搜索引擎首页位置，投入少，见效快。

企业做好网络营销，帮助企业获得更多的网络流量，更多的询盘，才会有最后的流量转化，为企业获得更多利润。

⑶ 网络营销推广技巧有哪些

1、了解自身在写些哪些

在推动推广方案以前，你务必准确地了解你一直在写些哪些，这代表将总体目标顾客溶解为顾客人物角色，这种类型将协助您掌握受众群体总体目标的困扰和要求，便于能够 随时随地调节原材料以吸引住她们。

2、了解客户愿意阅读文章

如果你了解你一直在写哪些，下部分是精确地了解客户愿意阅读文章的内容，一般能够 了解为关键字科学研究，根据网络关键字科学研究与网络关键字剖析，您能够 查验一些要素，比如特殊关键字的总流量和市场竞争水平。

3、写成有使用价值且便于消化吸收的内容

拥有话题讨论看，理想化和观众们，则必须持续造就新内容，在全部推广全过程，顾客自始至终变成管理中心聚焦，保证内容为用户提升了一些有使用价值的要素。运用您的专业技能为她们出示与众不同的看法，这一使用价值不但会提升参与性，还会协助你变成一些行业的专业人员，当她们对你所处于的制造行业有疑惑时，她们短时间内就会想起您。

4、让客户非常容易寻找

提前准备好高使用价值内容后，您必须将总体目标内容展现给总体目标顾客，天空不容易掉陷饼，或许内容也不容易莫名其妙出现在客户眼前，因此您必须对内容开展推广以提高看得见性。

5、客户体验

客户体验，这代表优良的网站制作，如迅速载入的网页页面和高品质的图象，当网站载入时间太长时，顾客迅速就会越来越心不在焉和憋屈，这项科学研究发觉，载入时间每提升1秒变换频次将降低7%，您能够根据下列对策来减少载入时间：只应用必需的软件;开启浏览器缓存;对大图象开展推广。

⑷ 营销的手段有哪些

网络营销方法一：提供优质的顾客服务，提高销售额

网络营销的信息沟通是双向互动性和信息阅读可读性，在这过程中同时具备选择性与便捷性。在网上营销过程中的企业可有效的针对性潜在客户和目标顾客，提供优质售前和售后服务。

从而建立起企业与顾客紧密相接的关系，留住原有的老顾客更能吸引新顾客购买产品。对于企业优质服务满意的顾客自然是乐于购买和使用企业相关的产品，从而实现通过网上服务达到增加企业销售额的目的。

网络营销方法二：更新产品信息，挖掘购买者消费欲望,企业可以利用网络向顾客不断地提供相关产品的信息，例如新产品使用信息，产品的新功能、新性能、节能、环保以及新颖时尚等信息，并且适时合度地更换产品新信息。

保持企业网上站点发布信息的新鲜感、吸引力与亲和力，以激发挖掘新老顾客潜在消费欲望，引导消费者去购买企业的产品，从而达到增加新产品销售的目的。

(4)网络营销对策有哪些扩展阅读：

营销方式技巧：

提网络营销方法一：

供优质的顾客服务，提高销售额，网络营销的信息沟通是双向互动性和信息阅读可读性，在这过程中同时具备选择性与便捷性。在网上营销过程中的企业可有效的针对性潜在客户和目标顾客，提供优质售前和售后服务。

从而建立起企业与顾客紧密相接的关系，留住原有的老顾客更能吸引新顾客购买产品。对于企业优质服务满意的顾客自然是乐于购买和使用企业相关的产品，从而实现通过网上服务达到增加企业销售额的目的。

网络营销方法二：

更新产品信息，挖掘购买者消费欲望,企业可以利用网络向顾客不断地提供相关产品的信息，例如新产品使用信息，产品的新功能、新性能、节能、环保以及新颖时尚等信息，并且适时合度地更换产品新信息。

保持企业网上站点发布信息的新鲜感、吸引力与亲和力，以激发挖掘新老顾客潜在消费欲望，引导消费者去购买企业的产品，从而达到增加新产品销售的目的。

⑸ 新媒体营销的技巧与方法有哪些

1、设置新媒体营销总体目标。针对一切的媒体营销战略来讲，发展都应是设置你要想做到的总体目标。有着总体目标能够使你在新媒体对决中处在不好趋势时要迅速作出反映。没有目标，你也就没法考量你的成效，也没法主要表现出你的投资收益率。

2、营销目标与营销战略保持一致，那样你一直在新媒体营销策划上所做的努力便会促进你做到企业的总体目标。假如你的营销战轮扒略能够促进企业达到总体目标，那么你更有可能得到行政部门层面的使用和项目投资。营销目标应不仅是有关“转发”、“点赞”这类的指数值标指，而更应是销售总额、人气度和网站访问量这种的高级指标值。

3、从行业领导者、竞争对手、顾客处获得新媒体设计灵感。能够在新媒体上维持活跃性的一个最重要的缘故就是你的御桐弊消费者早已很活跃性了。这一般 代表，你的竞争对手也很活跃性。这虽不让人愉快，但却代表你可以将很多现有的信息内容载入你的新媒体营销计划方案。看怎样能使你从竞争者中出类拔萃，吸引住到竞争对手将会遗失的顾客群。

4、作出内容整体规划和编辑日程表。先知品牌简介要想在新媒体上获得成功，好的内容尤为重要。营销策划方案应包括一份由内容写作对策、内容梳理对策和编辑日程表镇族。你的编辑日程表应当包含推blog、推facebook、推Twitter的实际日期和时间及其在新媒体营销主题活动中你准备消息推送的内容。

5、测试、评估和调整你的社交网络营销策划方案。先知品牌推广详细介绍以便找到你的营销战略应在哪层面作出调节，你应该要不断检测。应用缩略网站地址服务项目和utm代码追踪你的连接，应用谷歌分析学去追踪遭受新媒体迫使的访问页面。纪录并剖析你的成功失败，调节你的社交网络营销策划方案。

关于新媒体营销的技巧与方法有哪些，环球青藤小编今天就暂时和您分享到这里了。如若您对互联网营销有浓厚的兴趣，希望这篇文章能够对你的工作或学习有所帮助。如果您还想了解更多关于文案优化、广告营销文案写作的方法及素材等内容，可以点击本站的其他文章进行学习。

⑹ 促进我国网络营销发展的对策

本文回顾了我国网络营销的起步阶段及发展历程，找出了与西方国家相比存在的差距与不足。针对网络市场营销发展中存在的现实问题，从政府、企业、消费者以及网络、商品、物流等层面，分析原因，探讨对策，阐述了发展网络营销需要政府、企业及消费者协同努力的观点。

论文发表期刊，关键词：网络营销市场消费者对策

网络营销改变了人们传统的购物方式，它是对传统营销方式的创新，具有特殊的优越性和不可替代性。然而，由于我国的网络营销发展总体水平较低，网络对企业营销的巨大优势与潜力尚未被挖掘出来。因此，发展网络营销需要政府、企业及消费者协同努力，改善网络消费环境，更伍祥新网络消费观念，积极创造条件，推动网络营销良性发展。

我国网络营销发展中存在的问题

（一）政府方面

网络营销需要有良好的法制环境和信用环境。网络营销的全球性要求必须建立一个全球化的标准和规则，以保证网络营销活动的实施。网络最大的特点就是虚拟化，与简单的银货两讫的现场交易，有着天壤之别，故而经营者与消费者必须有良好的信誉。目前，我国的市场经济还不够成熟，无论是商家还是消费者都存在信用不足的问题，网络消费需要消费者提供许多属于个人秘密方面的资料。如果网络不安全或企业提供的信息不充分真实，消费者就会选择稳妥且简单的现场购买方式；如果消费者不能提供真实的信息，则经营者的风险意识增强，就必然增加经营成本。

（二）企业方面

（三）消费者方面

传统的“眼见为实，耳听为虚”的观念束缚了人们的消费思想。网络营销提供的是一个虚拟的市场，它的前提条件是供需双方互相信任。目前我国人口知识水平总体而言不是很高，导致对网络营销认识不足，消费者缺乏消费信心。由于网络表现产品的直观性较差，消费者担心网上购物的风险，售后服务的保障等因素，结果造成市场形成不了规模。

（四）网络方面

目前，我国网络用户虽然增长较快，但总量太小，覆盖率低，大大低于发达国家的水平，网络营销缺乏最起码的人气基础。大部分上网企业的网络营销只仅仅停留在网络广告与宣传促销上，而且网络促销也只是停留在企业自己拥有的域名网址上，网络利用率较低。网络对企业营销的巨大商机与潜力远远没有被挖掘出来。网络基础设施差、线路少、速度慢、安全性不高，但用户使用成本开支较大。这些因素束缚了网络市场的健康发展，并已成为制约网络营销发展的瓶颈。此外，网络营销策略缺乏系统研究，目前尚未形成一套适合我国国情的网络营销策略，不少企业还只能沿用过去传统实体市场营销策略，网络营销效益不高。

（五）商品方面

产品分为一般商品和服务，服务不可通过网络或物流配送传递；就有形产品来说，一些贵重和个性化产品，消费者通常亲临现场才会做出决策，也不适合互联网营销。网络营销产品少、范围不广。对一些价格存在一定灵活性的产品，如有批量折扣培橘判的，在网上不便于讨价还价，可能贻误商机。企业目标客户群的稳定对于企业的发展有着至关重要的影响，而电子商务目标客户的稳定性受其产品自身特性的影响较大，这样就制约了企业的发展速度。

（六）物流方面

网络营销虽然缩小了企业之间在信息虚拟市场上的竞争差距，但对企业的物流水平与能力提出了更高的要求。而目前，拥有全国物流能力的企业寥寥无几，特别是广大中小企业，物流能力不强，效率不高，不能及时与网络用户进行实物交割，已成为阻碍其网络营销发展的主要因素。因此，发展网络营销，物流先行是可行之路。同时，企业信息管理与分析能力低，缺乏既懂网络技术又懂营销管理的复合型人才等，也是制约网络营销发展的一大障碍。

网络营销成功范例

淘宝网的网络营销，是我国众多网络营销企业中的成功范例之一。2003年由阿里巴巴集团投资创立的淘宝网是当前中国电子商务企业中的佼佼者，淘宝网将“没有淘不到的宝贝”作为配改自己的使命，拥有超过1亿人的注册会员，并结合社区、江湖、帮派等内容增加网购人群的黏性，充分利用秒杀、团购等方式聚拢人气，一系列举措使淘宝网在C2C（ConsumertoConsumer，消费者面向消费者）领域激烈的竞争中处于领先地位。而阿里巴巴集团2008年开创的淘宝商城，则希望借助淘宝网已具有的优势平台条件，由C2C挺进B2C（BusinesstoConsumer，商家面向消费者）市场。

阿里巴巴在B2B（BusinesstoBusiness，商家面向商家）领域占据一席之地，而淘宝网则在C2C拥有无人能及的优势，淘宝商城的重新出发使阿里巴巴集团已遍及电子商务的各个领域。截至目前，淘宝商城已有每天超过5000万人次的访问量，点击率超过15亿，有3万个品牌和2万商家入驻的骄人成绩。在此过程中，淘宝商城的整合品牌营销传播策略起着重要的作用。

随着电子商务的发展，消费者市场的需求也发生了变化，不少消费者的网购观念已经从“淘便宜”向“淘品质”转变；相对于C2C中的价格优势，越来越多的消费者似乎更加注重商品的质量和品质保证。对此，有分析师预计未来B2C比例将会大幅增长，消费市场发生变化，国内的B2C行业急需寻求出路，而在淘宝商城看来，平台垂直战略是行业的最终选择，淘宝商城将采用垂直化战略，即不同类型的产品，从包装、仓储、运输再到投递，为企业搭建整个电子商务链条。

随着互联网对中国传统企业的影响越来越深刻，现在已经没有企业可以脱离互联网而生存，越来越多的企业、品牌都已加入了电子商务的庞大队伍之中。由此可见，在未来的市场，淘宝商城可以凭借自身的优势平台、丰富资源和强大的竞争力在中国网购市场保持长久的生命力，淘宝商城作为垂直化的网购平台，成为很多传统企业迈向网络营销领域的首选。

垂直电子商务平台具有敏锐的市场洞察力，营销拥有精准定位、控制成本、提高效率、以人为本、大胆革新的优点。所以要想在B2C市场得到快速发展，不仅要依赖当前良好稳定发展的电子商务大环境，还要同时具备以上优势才能在异常激烈的竞争中保有一席之地。淘宝商城选择平台垂直战略，是基于身处网购市场背景的明智选择，也是洞察市场精准定位的明智之举。同时根据用户网上购物的动机来看，消费者最重视的就是产品的价格、优质的服务和快捷的速度，转化为企业的角度就是“低成本、准定位、高效率”，即平台垂直战略。

目前在我国B2C市场中的着名企业，大多有自己着重关注的领域和产品。如图书大鳄卓越亚马逊，在图书销售领域有着强大的资源竞争力，品质的保障、极具竞争力的价格优势和良好的物流配送，使其成为大众在购买图书时的选择重点之一。在服装领域，目前很多国内外大品牌也早已意识到互联网带来的商机，纷纷占领电子商务市场。除此之外，专业的电子商务网站也积极创新传播方式、渠道保障等保证自己的市场不受瓜分，后起之秀的崛起也成为不可忽视的又一竞争力量，如2007年10月创办的凡客诚品，在不到4年的时间便成为遥遥领先的服装品牌，并且据最新的艾瑞调查报告显示，凡客诚品已跻身中国网上B2C领域收入规模的前四位。

但在当前B2C市场竞争激烈的情况来看，网络营销企业要想继续保持其优势，以下几个方面需要引起重视：一是优质的产品。产品质量是企业核心竞争力的根本体现。能够让消费者对网络购物充满向往并保有信心的重要原因便是购物获得的产品品质，如果产品质量不过关，其他服务的价值也将大打折扣。二是高效快捷的物流。消费者在网络购物过程中，除了最关心产品品质之外就是物流速度，物流渠道的建立、速度的快慢直接影响着对整个购物过程的评价，可以说也是连接企业与消费者的重要一环，在扩大企业规模和市场范围的同时，桥梁的建设也同样重要。三是良好的客户关系。基于互联网的优势平台，电子商务可以实现与消费者的实时沟通与交流，更直接地了解消费者的购物动机及要求，要更重视客户的感受，从而带给消费者更为开心的购物体验。

我国网络营销发展对策

面对我国网络营销存在的诸多问题，我们应清醒地认识到这是我国网络营销起步阶段的必然现象，只要我们采取有效对策，迎头而上，攻坚破难，网络营销在我国是大有前途的。营销方式的创新是一个社会过程，具有共生性，需要社会各个方面的密切配合。只有当各个领域都能同步发展，网络营销才能发挥作用。因此，发展网络营销需要政府、企业及消费者协同努力，改善网络消费环境，更新网络消费观念，积极创造条件，推动网络营销良性发展。

（一）深化对网络营销的认识

引导广大消费者改变过去眼见为实的传统购物方式与购物习惯，使其从心理上接受网络营销。广泛开展对网络营销的学术研究，不断开发适合我国国情的网络营销新方式与新策略；提高国民素质，造就大批网络营销人才。网络营销既需要有网络知识和营销技能的综合性人才，也需要较高素质的消费者。这两方面的工作不是哪一个企业或个人能够做到的，只有依靠国家的力量才能实现。国家应制定鼓励、扶持网络营销发展的优惠政策，为网络营销人才市场的发展提供一个良好的经济环境。

（二）加强网络基础设施建设

目前我国Internet的基础设施还相当落后，需要加强和改进的地方很多，因此需要政府发挥宏观调控的作用，加大网络基础设施的建设力度。鼓励国内企业大力开发具有自主知识产权的计算机网络软硬件产品，改善目前的网络环境。降低资费标准，采取灵活的收费方式，使网络消费与人们的收入水平相适应。这对我国互联网的建设和发展、消费者的网上购物与消费活动，具有积极的推动作用。同时，政府应引入竞争机制，允许其他行业介入互联网的经营，促进互联网的普及，以加快网络营销的发展。

（三）改善网上银行建设

在线交易不能大规模和健康发展的一个重要因素是银行在线服务种类的单一和技术的滞后。健全的网上银行主要涉及到电子收银机、电子钱包和支付网关这三个技术部件，客户只需打一个电话或上网下载一个通知就能进行转账和存取资金的业务了。网络交易后的资金的支付，应能都在网上进行，因此它对银行账户管理的安全性提出了很高的要求，只有银行建立了值得人们信赖的网络支付系统，人们才敢利用网络进行资金支付，这样才能让网络交易完全在线进行，才能体现网络营销的方便性，才能使网络营销发挥其发展的潜力。

（四）企业应主动实施网络营销

企业应有战略思想，积极尝试新的营销方式，走网络营销的可持续发展战略；企业也应当适应网络营销的要求，积极改革内部组织结构。信息技术和网络营销的发展使得知识交流大大加快，纵横交错的信息渠道造就了一种崭新的营销组织结构—扁平化组织结构。企业为适应网络营销的需要，就必须减少管理层次、压缩职能机构、裁减管理人员，建立起一种紧凑而富有弹性的新型团队组织—扁平化的组织，从而降低企业管理协调成本，增强企业对市场的反应速度和满足用户的能力。

（五）制定相应的法律法规和税收政策

网上交易和贸易交易一样，纠纷是难以完全避免的。而且网上交易双方可能存在地域上的差异，如果缺少一个完善、统一的法律法规对交易双方进行规范，这是难以想象的。同时，网络交易的发展，对传统的税收理论提出了挑战。面对税收征管易失控、税务处理易混乱、稽查难度加大等问题，尽快制定与国际接轨的网络交易法律法规和税收政策，对推动网络营销显得十分重要。

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⑻ 提高企业网络营销核心竞争力的方法有哪些

怎样提升中小型企业互联网营销的竞争优势？有些人“将来两年将是互联网营销的时期”，而且在我们的日常生活中也填满了互联网营销的黑影。伴随着互联网技术的日渐普及化，互联网营销慢慢替代了市场营销观念，变成公司关键的营销方式之一。有什么方式能够提升企业网站制作的竞争优势？怎样提升公司的竞争优势是很多企业管理者思索的难题。怎样根据互联网技术提升公司竞争优势是许多企业管理者常常思索的难题，怎样使企业网站制作充分发挥更大的优点，怎样在互联网时代提升公司竞争优势？互联网营销怎样提升公司的竞争优势？那么提高企业网络营销核心竞争力的方法有哪些?一、网络广告推广超过极致
互联网营销的推广方法许多，比如：微博营销，借势营销，博客营销这些！互联网推广必须极大的自主创新，才可以得到潜在性的盈利！最立即，最最好的办法是根据叙述公司文化来推动企业创新管理。公司文化的自主创新主要包含观念自主创新，技术革新，发展战略自主创新，制度创新，体制自主创新等。互联网营销是反复做同一件事，应用熟练才可以超过最后目地！创建以互联网技术为管理中心的销售市场信息内容，宏观经济调节数据信号，以没有响应意见反馈没有响应系统软件；以便逐步完善规模经济的组成，开发设计潜在性的客户资料，互联网营销是根据对个人价值的认同来提高的，在互联网营销知名品牌中大声疾呼！
二、互联网营销应塑造“互联网经济”的定义。
在网络经济时期，人们要树牢“互联网经济”的意识，提升互联网信息化管理，充分利用网络信息内容，为公司出示更大的使用价值。从层次管理方法转为网络安全管理。充分利用网络信息内容资源，提升信息化管理，提升管理决策水准；从技术性专业知识的简易应用到专业知识的全方位应用；纯市场竞争，以竞争与合作！如今是竞争与合作紧密结合的经济发展时期，公司应充足融合本身资源，灵活运用相互的资源，根据互联网营销将公司知名品牌投身于潜在用户的心里，把握潜在用户的知名品牌记忆力，但记得你，以提升公司的竞争能力！
三、公司网络营销的竞争优势
它是古代人对人们的教育，因而这话在中小型企业互联网营销中也具备一定的指导意义。互联网营销愈来愈时兴，许多人盲目从众，可是假如这支杰出的团队没有竞争优势，我觉得没办法在互联网营销对决中出类拔萃。那么，中小型企业的竞争优势是啥？如何提升自己的竞争优势？做为将要添加互联网营销的浪潮的中小型企业，较大的竞争优势是其主营和主打产品，它是互联网营销的基本。即便商品未上台，公司怎样与别人市场竞争？为网络营销挑选有诱惑力的商品是您取得成功的第一步。一个比较好的网站是您互联网营销市场竞争中提升权重值指标值的竞争优势，由于您的企业网站是最好的转型发展服务平台。每一取得成功的公司常有自身的Web门户网，它是其自身的企业网站服务平台。网络广告推广做的好，要是没有自身的企业网站，客户会觉得不信赖，缺乏安全感。企业网站不但意味着公司的互联网企业形象，并且是互联网营销中最关心的一部分。
四、公司互联网销售提升竞争优势的方式
做为制造行业参加者，我觉得最先要体现在销售市场上的就是我企业在该行业的市场份额。不必逃避应用估计的要求。估计一般是一种蒙骗和宽慰。一个商品要有一个好的销售市场，就务必有一个极大的销售市场来适用，当您对商品的市场的需求基本上没有的那时候，那您就务必祈祷一个好的市场销售，这好像是不太可能的，比如进食，进食干什么不用？因此全球就是说您的销售市场，因而要创建公司的竞争优势，您务必解析销售市场，您去的科研成果务必赫赫有名！那怎么回事？人，没人想要让他人了解她们很肤浅，自然看不见闻名世界也不可以表述她们的肤浅或一般！它是人们的心理障碍！因而，要把握市场前景，不但能够借助科学研究，大部分销售市场必须参加，并且只能当您参加时，您才可以满足客户需求，掌握大家的要求，顾客的热键在哪儿，人们能够走上正轨，便于人们的顾客喜爱人们的商品。
五、企业想方法免费在线营销推广
时兴恶性事件能够在短期内内迅速地把握客户的心态，而且应对普遍的受众群体，成本费较低，可是，借势营销的缺陷是要把握恶性事件的时间，不一样的地址等事儿，想运用热点新闻事件开展营销推广，立即搞好热点新闻事件，随后将服装业的营销方法与营销推广相符合。服装业还可以从这当中寻找创业商机-根据营销活动提升一些商品的购率，进而提升免费在线店铺的名气。在发布新品时，服装业能够选用新品感受，折扣主题活动来吸引住客户并提升互动交流。很多公司觉得，对公司竞争优势的解析能够占有微商的一半，事实上并不是这样，由于竞争优势的本质是商品的特点，seo提升和特点能够没有立即造成一切具体权益。实际上，具备较高名气的商品特点能够在一定水平上提升公司的竞争优势，可是从公司的长久发展趋势看来，功效不大。
六、网络营销推广的竞争优势
角逐人的大脑的念头是营销推广如同摧眠一样：当客户见到您的营销推广信息内容时，应当将他们与您的信息内容和表明一起应用，并同意停售，直至她们付钱购买商品才行。再此全过程中，您的营销推广信息内容应互相连接，令其客户维持兴趣爱好并维持追踪。没有想象力，就没办法保持这类对双眼和人的大脑的市场竞争。人们衣食住行在信息化时代的时期。要是人们睁开眼，不论是电视机，报刊还是企业网站，四处全是废弃物信息内容，四处全是同样的营销语言，四处全是同样的广告词。要吸引住客户的集中注意力，您务必不同寻常，而吸引住集中注意力则必须不一样的念头。假如阅读者完全科学研究了这书详细介绍的Internet营销手段并开展了用心的实践活动，我能信心地说您的Internet营销推广已被导入。伴随着时间的消逝，根据应用这书初中到的专业知识和技术性，您将变成及格的网络营销工作人员。
为何应说它的总数，由于您在一个BBS上仅仅一个贴子，大部分没有实际效果，因此如今有许多例如小链机，过帐机这类的专用工具，可是很多大中型BBS常有相对的对策，网络营销专家务必在掌握并把握了他人的例程和例程的工作经验后，打倒了这种例程，应用从没应用过的他人网站推广的方法，能够发觉一切新事物，获得优良的实际效果。令人费解的是谁能够开展营销推广，假如如今都还没刚开始开展互联网营销，如同您确实想网上说的那般：“您将不但错失良机，并且错过了一个时期”目的性的互联网服务系统架构关键点，公司与顾客创建一种接近心里感情的关联，以超过市场营销计划。互联网营销并不是像互联网推广这么简单，您必须具备与众不同的视线来探寻客户满意度，可是假如标准同样，那么与中小企业协作，您将具有竞争能力。

⑼ 网络营销中客户流失因素及对策

网络营销中客户流失因素及对策

企业在进行网络营销过程中，要多利用互联网特性进行客户关系管理，正确的客户关系管理策略有助于企业实现更好的利润获取和高质量的客户转换。那么，网络营销中客户流失有哪些因素呢？

网络营销中客户流失因素及对策 篇1

摘要：随着国家对互联网行业的大力支持，网络营销逐渐成为主流的营销方式。然而，作为网络营销的重要营销手段之一--“客户关系管理”还没有得到企业足够的重视，以至于网络营销中客户流失严重，客户忠诚度偏低。因此，本文主要分析网络营销中的客户流失因素及以及相应的对策。

关键词：网络营销;客户流失;客户忠诚度培养

一、网络营销客户关系管理

1.网络营销

网络营销主要指企业利用一切信息技术进行的营销活动，是以网络技术为基础的直复式营销、柔性营销、关系营销、顾客参与式的综合性营销。世界经济论坛最近提出报告，与互联网相关的产业将创造直接工作机会120万个，间接工作机会2530万个，另外，近年来，中国各型企业通过网络营销拉动GDP快速增长。总的来说，网络营销影响力较大，发展前景较好。因此，国家越来越重视这一行业，网络营销逐渐成为了主流的市场营销方式。

2.客户关系管理

客户关系管理是指企业通过对客户信息资源搜集,为客户提供良好的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是市场营销发展到“关系营销”时期的一种典型商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为。企业进行有效的客户关系管理策略，能够用较低的成本，获得较高的客户转化率，并以此为手段提高企业的获利能力，收入以及培养客户忠诚度。客观来讲，客户关系管理是现代企业管理中不可获取的重要手段。

3.网络营销中的客户关系管理

网络营销当中的客户关系管理，继承了一定的传统客户关系管理原理，但是却与传统的客户关系管理有一定的区别。首先，网络营销中的客户关系管理是基于计算机技术和网络技术的;其管理方式更加科学化，信息收集整理更加有序。其次，传统营销的企业与客户主要建立的是交易双方面对面的交流。而网络营销建立的是交易双方不见面的非接触性营销，企业很难快速培养客户偏好，赢得客户信任。但是，由于信息技术的介入，双方互动性更强，企业关注成本更小，企业更便于进行客户关系管理。另外，由于不完全电子商务的存在，物流成为网络营销重要的介入因素，由于实体商品分配的特性，客户信息获取更容易。总的来说，比之传统营销，网络营销中的客户关系管理呈现出管理技术性更强、客户偏好培养难度更大，但是客户维护效率更高，客户信息更易获取等特点。

二、影响网络营销客户流失因素

不可否认的是，网络营销同样需要进行客户关系管理，并且同样需要较高的客户转化率用以提升企业获利率。然而，网络营销中客户流失情况非常严重，这是大多数中小型网络营销企业忽略客户价值以及客户转化率所造成的。网络营销中客户流失可能是以下一些因素造成的。

1.产品和服务质量

这是网络营销中客户是否流失的主要内因。产品和服务是营销的主要因素，也是消费者区分商品差异化的重要因素。在科学技术快速发展的今天，商品同质化程度越来越高，网络营销因其历史原因，价格策略主要以“低价渗透”为主，这就压低了网络营销商品的销售价格。因此，大多数网络营销企业，为节省成本，纷纷销售传统营销替代品甚至仿冒品为主，并在网络上标识为“正版”、“同款”、“原单”等词，欺瞒客户;又因为网络营销是一种非接触性营销，客户在购买前无法接触到真正的产品，所以购买后，往往会发生客户觉得所购产品或服务远远低于心理预期。多种因素，造成了客户购物满意度较低，进而造成客户转化率偏低甚至客户流失等情况。

2.网络营销中网站的搭建

在网络营销中，商品或服务销售的主要媒介是互联网站点，这是网络营销重要的技术支撑之一。网站建设同样是网络营销客户是否会流失的重要因素。在网络营销中，网站建设是否影响客户流失的主要指标有网站访问速度、网页交互设计、商品丰富程度，商品介绍情况，以及支付的安全性等因素。通常来讲，优质的购物网站应该具有网站访问速度较快，网页交互友好，商品介绍完整、清楚，支付安全有保障等特点。而由于受到各项技术、成本的制约，多数企业购物网站建设都有或多或少的问题。经常会造成客户购物体验较差，客户放弃购买，进而客户流失。

3.网络营销中的物流服务

物流是市场营销中的重要分销流程，也是直复式营销重要的制约因素。网络营销就属于直复式营销的一种。直复式营销最早在欧美国家发展，经历了邮件营销、广播营销、电视营销几个完整的直复式营销时期。因此，发展到网络营销时期，欧美国家已经建立了健全的物流制度服务于网络营销。而中国的网络营销发展较晚，在20世纪90年代才产生雏形，前期由于历史因素影响，我国没有经历完备的直复式营销，因此物流水平滞后，从而也影响了网络营销的发展，当前物流服务成为了制约企业网络营销重要因素。多数企业由于自身物流水平的落后或合作物流企业水平的参差不齐造成了客户流失。

4.网络营销中的售后服务

由于网络营销是在虚拟的平台进行交易，因此，网络营销多多少少会存在客户获取的信息不够真实。客户在购买之后，经常会出现购买产品与心理期望有差异，在这种情况下，客户会申请退、换货，而出于自身利益的考虑，企业会提出异议，这就造成了客户与企业的矛盾，造成客户购物体验较差，进而客户流失。另外，网络营销的非接触性，经常导致客户对商品信息认知不足，因此，多数情况需要问询人工客户服务，由于人力成本较高，企业的客服就会出现人员短缺，人员能力、素质参差不齐的情况，客户由于晕轮效应，会因为客服人员服务情况对企业产生“感觉迁移现象”，造成客户流失。

5.网络营销中的企业产品线

网络营销中企业在网站中提供的产品和服务是客户购买的基本因素，也是企业主要的利润来源。然而，在市场快速进步的今天，客户的需求越来越多样，要建立以客户为中心的营销模式，必定要提供更多个性化服务。这就要求企业提供的产品其产品线长度、宽度较大，上下可扩展性较强、“一对一”的定制性营销越强。可是大多数国内企业进行的网络营销仍然强调“二八理论”下的营销策略，以“明星”产品为主要销售产品，并且产品线长度、宽度都较小，客户可选择余地较小。由于产品同质化情况严重，产品可替代性较强，客户在购物后可能因为多种因素，转战其他网络营销企业、产品，企业无法培养客户忠诚度，造成客户流失。

三、对策分析

对于客户流失，企业应该引起重视，最有效的办法就是培养客户忠诚度，下面就网络营销如何培养客户忠诚度进行简要分析。

1.提升产品或服务质量

企业首先应该做的是提升产品或服务的质量，培养客户忠诚度主要还是应该从自身抓起，产品或服务是吸引客户购买的根基，核心产品是客户购买的主要因素。网络营销企业不能因为成本控制，而缩减提供给客户的产品或服务的质量，过硬的质量也是维护客户忠诚度的一个重要因素。并且，过硬的质量在客户购后能够形成客户间的病毒化传播，潜在地提高企业产品或服务的宣传力度。企业应该尽可能的放弃仿冒品销售，加大力度创造、建立自身品牌，以品牌做担保的产品更能获得客户的信任，培养客户的购买偏好。并且也能有效减少因为产品问题带来了客户退、换货问题。

2.提升企业网络营销媒介质量

当前网络营销区别于传统市场营销，铺面化营销正向虚拟的网站营销转变，企业因此可以节省大量的成本投入。然而，大部分企业仍不能正确认识到网站建设对网络营销的重要性，致使客户购物体验感较差。要培养客户忠诚度，良好的网站互动体验，安全的支付环境也是重要的因素。大型企业可以多在网站建设上下功夫，提升网站交互性，保障支付环境;中小型企业可以先从成熟的网站媒介旗舰店做起(如天猫、京东等网络营销专业网站)，待时机、技术成熟后再转入独立营销网站建设，并在此过程中培养客户购物偏好，逐步实现客户忠诚度的培养。

3.提升网络营销企业的附加产品层次

附加产品层次是企业主要的获利来源，也是提升客户让渡价值的有效途径。在网络营销中主要的附加产品层次有物流与客户服务因素。由于企业成本限制，我国大部分网络营销企业与物流企业是一种合作关系。而我国物流行业现正处于发展时期，呈现出物流企业良莠不齐，商品运送速度慢、物流服务人员素质参差不齐，物流价格不统一等特点。这些特点经常造成较差的网络营销客户购物体验。据调查显示，网络营销客户反馈中，中、差评论有25%左右来自于物流服务。要培养客户购买忠诚度不能忽视物流建设，购物网站“京东”的大部分客户就是由于其快速优质的物流服务而选择它。因此，大型网络营销企业可以在自建物流方面多做思考，中小型企业也可以考虑“联盟型”物流行业的建设。其次，网络客户服务成为了重要的网络营销工具，对于企业来讲是不能缺少的售前、售后环节，并且大多数网络营销客户都将网络客服看成企业的一部分，甚至形成“感觉迁移”，以服务的好坏来评价企业的好坏，由此可见，提升企业网络客服质量也是培养客户忠诚度的一大重要因素。完善企业客服质量有助于树立企业口碑，提高客户满意度。

4.提供个性化网络产品或服务

网络营销客户多是互联网网民，由于互联网历史因素，网民早已形成个性化特征，传统的“二八理论”，“明星产品”效应对他们影响效果不强。企业应该尽可能的进行客户主导型营销，满足客户各种个性化需求，进行“个性化定制”服务或“一对一”个性化服务，提升客户的满意度。另外，企业还可以尽量拓宽产品或服务的产品线，让客户尽可能完成“一站式”购物，提高客户让渡价值，实现客户忠诚度的培养。

5.差异化客户分析提升客户关怀

由于网络营销的特性，致使企业在技术层面和分销层面更容易获取客户信息。但是，多数企业在获取客户信息后，不进行客户信息分析，浪费了客户数据，要提升客户忠诚度，必须要对客户进行差异化的分析，进行现有客户评估，挖掘客户潜在购买力，提升客户等级，并差别性对待，让部分客户体会到特别服务，产生贵宾体验，以此提升客户忠诚度。另外，企业应当适时进行客户关怀。网络营销时代，客户关注成本降低，无纸化的完全电子商务让企业用简单的E-mail进行问候，就能实现客户关怀，极大的提升了“长尾效应”的可能性，另外，客户关怀又有利于客户忠诚度的培养。

四、结论

综上所述，企业在进行网络营销过程中，要多利用互联网特性进行客户关系管理，正确的客户关系管理策略有助于企业实现更好的利润获取和高质量的客户转换。在现代网络营销当中客户容易流失，要避免这一情况，企业应当加强自身建设，提升产品质量，提升网站建设水平，加强客户服务水平与物流水平，提供更具个性的产品与服务，以此实现培养客户购买偏好，提升客户忠诚度。

参考文献：

[1]陈家闯.网络营销环境下营销客户忠诚度的因素研究[J].商业经济,2013,(10)：64-65.

[2]谢聪利.电子商务环境下忠诚顾客的培育途径[J].科技经济市场,2010,(8):75-76.

[3]陈书兴.浅谈如何提高网络营销中的客户忠诚度[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2012,(25):47-48.

网络营销中客户流失因素及对策 篇2

【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、crm——企业新的管理机制和经营战略

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的'crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可借以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e—mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、e—mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

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