网络客服服务实务有哪些内容

㈠ 客服工作内容及职责是什么

客服工作职责（1）：

【1】

岗位职责与规范

目的：

使客服代证明确自我的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在必须的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及资料以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习潜力强，快速理解新产品知识;

(3)交际潜力：语言表达潜力强，对人明白何时、何地、应对何种状况、适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，具有必须的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4)应变潜力：头脑灵活，现场应变潜力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度：态度热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻持续良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、职责心强;

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自我的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细状况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

(6)客服代表根据每一天的工作状况，把客户反馈的不一样状况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时光不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

【2】

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

客服工作职责（2）：

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不一样，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、理解客户咨询，记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户带给完整准确的方案及信息，解决客户问题，带给高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，带给流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户带给全套咨询和购卡服务。

（二）某网络公司的客服专员岗位职责：

1、透过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、理解电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

（四）某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

（五）某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客服工作职责（3）：

1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；

2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；

3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；

4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；

5)分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；

6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；

7)负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；

8)对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并构成有效记录；

9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；

10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服工作职责（4）：

工作目的：负责公司工程制作、维护，杂志发放，大型活动组织实施等工作职职责务

1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。

2、做好市场材料价格的调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。

3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。

4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。

5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。

6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门带给相关资料。

7、配合其它部门做好各项工作。

业绩标准

1、工作完成质量和效率。

2、主动性和执行力。

3、工作态度。

客服工作职责（5）：

1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自我的职责，不能够公循私

4、耐心服务，善待顾客

主要工作：

1、每一天营业开始时，迎接顾客

2、理解贴合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存／取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、理解顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语
一.物业客服的工作职责是什么 二.客服服务意识口号 三.客服服务口号 四.企业客服服务口号 五.客服部服务标语口号 六.客服部的励志的口号 七.客服服务口号简短 八.客服中心造句,用客服中心造句 九.客服工作格言 十.客服经典语录
辅助工作：

1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列状况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否贴合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，务必仔细核对其清单上的资料并签字确认

8、协助其他部门的`工作（如盘点、防盗、防火等等） ;

㈡ 网络客服做什么

网络客服需要做什么？
问答营销具体的可以分为两类，一类是文字性的问答方式，一类是对话性的问答方式。
第一类大家都知道，这里就简单的提一下，互联网的问答平台很多：网络知道，SOSO问问，天涯问答，搜狐问答，新浪知识人，雅虎知识堂，谷歌问答等一系列问答营销平台，等你去开发利用。
第二类对话性的问答方式，其实就是网络客服人员，网络客服人员可以比作医院对外的网络窗口，就像眼睛是心灵的窗口一样的重要。网络客服不给力，所有的网络优化，网络推广等都是浮云。
网络客服人员必备的条件：
1、能屈能伸（温和PK力度）：病人通过电话、第三方在线交流平台进行咨询时，说明其有不懂的地方要向你询问，在向其询问问题时尽量温和一些，一可以打消病人的紧张情绪，二可以给病人一个良好的第一影响，第一影响往往很重要，详细询问病人的具体情况，给病人以准确客观的答复，对于一些比较特殊的情况，要向其讲清利害关系，并给以良好的建议。不要急着问病人到医院就诊，我帮你预约下专家号，免挂号费（看病不在乎那些挂号费，在乎的物超所值）之类的。不要将所有的都预约成专家号，视具体情况而定，不要将一些小病也说预约给专家，这样病人会这么想，也许有人会想：哎呀，你看多重视，都能看上专家号了。亦有人会想：这点小病就预约专家号，真的假的，那些不是专家的医生在做什么？适得其反，不值当。在你科学专业的解释前提下，病人有就诊意向的话，自然会问医院的上班时间以及节假日的安排，这时你可以问问： 你看有没有必要，我这边帮你预约一下，你可以根据你的而时间安排一下。这样病人的就诊率会是90%以上，病人若对你的解释不是很认同，没有就诊意向，你却一再的询问人家什么时候到医院就诊，这样人家就会很反感的。
2、学习能力（学习+学习+再学习）：知识没有尽头。必须要有良好的学习能力，就算你在医疗方面很在行，可是每天要面对不同的群体，不同的病情，不同问题，你能保证百分百全部回答到位，不可能的事。大家都说：大学什么都缺，就是不缺时间，白花花的时间，花都花不完。生活中什么都缺，就是不缺老师，三人行必有我师（圣贤的话），网络，谷歌也是最好的老师。通过“老师”获取更多的知识，活到老，学到老。
3、团队意识：团队协作不可少，既然是网络客服，就要和网络部门其他的同时相互配合，共同做好网络推广工作。不要只扫门前雪，干完工作就去做自己的事。网络客服没有和其他部门协调好，解释的不到位，网络部其他同事的努力都是浮云，轻轻一吹，over。

㈢ 网络客服工作内容主要是什么

网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。
网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。
工作内容：网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。
工作方式：主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。

㈣ 新手小白如何才能成为网络客服网络客服工作要怎么做

打字速度快。店面忙的时候，有可能一个人应付好多个客人。打字速度如果跟不上，客人可就去别人家看过。了解店铺里的商品。在线客服最基本的工作是向客户表述新产品的细节和疑惑，假如做为在线客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务？了解电商运营标准。

心理定位好，明白自己的工作内容，看待顾客的态度好些，具备良好的沟通协调能力，有一定的谈判能力；对网店的运营管理各个阶段要清楚（商品编写店家，下线，照片美化，店面装修，货运物流等），最好自己开个淘宝店，尝试在互联网上买卖一下（买入与售出，送货等），小商店便是在那样的情况之下诞生的。

㈤ 网络客服工作内容主要是什么

作为服务人员，我们到底是在做什么？我们工作的价值在哪里？

在中国人的传统观念中，服务就是伺候人的。而在客服从业者中，如果我问服务的本质是什么？相信一定会有人说服务就是挨骂的。

也有人会理性的说，服务是企业和客户之间的桥梁，服务是帮助客户解决问题，服务就是受理客户的投诉。

是的，这确实是我们的日常工作。但是，服务工作的价值仅仅如此吗？

我曾经写过一篇文章《一次神奇的服务》，写的是国家电网的一个女孩帮着一个不会讲话的人解决了问题的；

一个客户打电话说自己正在高速公路上开车，找不到目的地需要导航。且客户表示自己的手机马上就要欠费停机了。正说着客户的电话断了。接电话的员工意识到客户肯定是被欠费停机了。员工从客户焦急的语气中能够感受到客户的慌乱，员工就给客户充了100元话费。很快又能打通客户的电话了，并且成功帮助客户找到了目的地。

一位老人很生气的质问：“你们这转账怎么这么难用呢，我着急转10万块钱出去。人家在我家等着呢，如果我再转不出去的话，产品我买不着了，怎么办？”接电话的员工感觉不太对劲，就提醒了一下老人家，“老人家，任何大额转账请认真核对好，请谨慎行事。”老人生气的挂了电话。第二天一个客户找上门来要当面感谢员工，说老人确实遇到骗子了，如果不及时提醒老人的话，10万块钱真的转出去了。

一家有线电视服务中心的员工，接到了一个老人的电话。老人把电视机的频道调乱了，看不了电视。员工在耐心的给员工解释了一个半小时之后还没能帮助老人解决问题；员工向客户要了地址，下班之后上门帮助老人解决了问题，手把手的教会了老人用遥控器调整电视；

一个保险公司的员工，夜班时候接到了客户的电话，客户的车撞了，在沟通中员工得知客户还没吃饭，员工在把单子发完后就下班了，员工买了个餐食给客户送过去了；

一个女客户打电话说，她和她先生的感情非常好。她曾经身患重病而丈夫一直不离不弃。过几天就是她丈夫的生日了。但是生日当天她丈夫要出差，乘坐航班。所以她想请乘务员帮忙在飞机上送一束鲜花给她丈夫。

“我不能帮他过生日，我希望能请你们帮我。”接电话的员工深深的被这位客户和丈夫之间的感情所感动，“我尽力去协调，但是由于我公司没有相应的服务所以我不能保证。”放下电话后女孩找了多种渠道协调，但是在飞机上送鲜花确实是比较麻烦的事情，没有协调成。后来乘务员在飞机上送了张贺卡给了那位先生。客户打电话来说她老公下了飞机后是哭着给她打的电话，为此客户非常感谢航空公司客服中心的服务。

而这名接电话的员工，之后逢人便讲这件事。见谁和谁说。----我能体会到那名员工的感受，逢人便讲不是炫耀，而是深切的兴奋与成就感。------帮助别人我们自己是最快乐的。

服务的本质是什么？是我们在帮助别人。我们不经意的一句话却能给客户带来很大的帮助，谁说我们不是在帮助别人呢？

电网、水务公司的员工帮助客户保障了基本的生活需要；银行、保险行业的员工帮助客户保全了生命财产；航空汽车行业的员工帮助客户安全出行；而快递、电商工作的员工让我们的生活更加高效；旅行、餐饮的客服员工让我们的生活更加丰富……

不同行业、不同地点，用不同的形式和内容每时每刻在帮助着人们，而我们同时也在受着别人的帮助。

而帮助别人，我们自己是快乐的。