中国移动网络服务理念

1. 移动改变生活的服务理念

移动通信，为国民经济发展作出了巨大贡献，也给中国的老百姓带来了看得见、摸得着的实惠，便捷了生活与工作的方方面面。 中国移动，与祖国一起腾飞，伴着社会一同进步。中国移动，以真诚优质的服务，获得了人民的认可，这种认可转化为强大的发展动力。中国移动一步一个脚印，每天都在前行，移动，改变着生活。多年来，中国移动从基站建设到网络服务，从提升服务品质到开拓多元化的品牌，中国移动通信一直致力于通信领域内的尽善尽美。打造一个运行最稳定、覆盖范围最广的网络平台；以贴心服务想用户所想，以细致入微换回用户的方便如意；不断深化内部改革，竭力降低企业运营成本，把实惠送到用户手中……所有这些，都是在为构建一个和谐的通信环境努力。令人欣慰的是，努力终有所成，中国移动通信正在扮演着中国社会向信息化时代推进的重要角色。
移动通信促进了国人观念的改变，带动了通信文化的兴起。中国移动网络覆盖范围不断扩大，终端功能日益增强，业务内容不断丰富，真正实现了“任何人，任何时间、任何场所，使用任何终端都能够安全快捷地自由通信”的构想。今天，人们利用手机就能满足学习、生活、工作、资讯获取、休闲娱乐和电子商务等不同需求。移动通信延伸了人们的听觉、视觉、触觉，扩大了人们交流的广度，加深了人们沟通的深度，扩展了彼此间沟通的时空范围，加速了人们思维方式、工作方式、生活方式的转变。而便捷的移动通信所带来的信息交流成本的降低，扩大了人们的信息来源，有力地促进了国民素质的提升。
中国移动从最初简单的提供通话服务，到多元化、全覆盖的品牌集成。中国移动成就了通信行业的奇迹。想用户所想、为人民服务。每一个品牌后，都积蓄着移动人的真诚，散发着始终如一的优质服务。从网络的硬件保障，到强大的后台软环境支撑。中国移动，在品牌之路上大步朝前……
如今，移动通信已不再只是简单的语音通话和短消息服务。网络平台的提升，硬件和后台支撑的飞跃，移动的数据时代已然来临。像一个打开的百宝盒，一台小小的手机，连接的将是信息的海洋：无线音乐业务，使用户的手机变成了一个音乐的“收发室”，随身听将变成手机的又一个强大功能；139邮箱业务，方便着中国移动用户，无论身处何方，都可直接查看、收发邮件；飞信，实现短信、在线消息、语音聊天、彩铃、网上营业厅、文件共享等多种通信业务和服务的整合。

2. 中国移动心级服务是啥

第一，“心级服务”是21年来信息通信服务的全方位升级。中国移动自2000年成立以来，始终坚持“红色通信”的初心，积极履行央企“三个责任”，致力于提供优质可靠的信息通信服务。两年来，中国移动加快5G和千兆宽带网络建设覆盖，发挥技术专长和技术、数据、计算能力的运营能力，全面升级，提供卓越的信息通信服务。

二、“心级服务”是落实党中央“我为群众办实事”的重要实践。今年，中国移动大力开展“我为群众办实事”实践活动，努力解决人民群众的“急难忧”，努力实现客户的“心愿单”。让客户消费清晰，为老人服务无处不在，数字智能服务全覆盖。面对抗击疫情、防汛抗洪的大考，要全力保障通信服务，开展客户关怀，实现中国移动“永远在线”服务。

三。“心级服务”是中国移动服务人民、赢得“人民红利”的不懈追求。当前，中国移动正处于从“人口红利”向“人民红利”转变的重要时期，“心级服务”的核心驱动是服务人民，赢得“人民红利”。要坚持数字智能驱动，提升网络质量，更全面地满足客户需求，提升接触质量，更快速地响应客户需求，提升产品质量，更精准地创造客户服务价值。

四、“心级服务”的品牌内涵——用心服务，连接爱，创造美。

通信不仅是畅通经济社会的信息动脉，也是网络强国战略的主力军。运营商的本质是服务业。中国移动诞生20多年来，不断提供信息通信服务，满足和引领需求。服务是中国移动的DNA。

从2000年开始提出“传播从心开始”，推出了“全球通、神州行、动感地带”三大品牌。十年前，已经提出了“顾客至上，服务至上”的服务理念。率先开启4G时代，提供有线宽带服务，成为移动客户和宽带客户领先的全业务运营商。5G时代，中国移动不仅将保持5G网络质量和建设的领先地位，还将重点建设全方位、全流程、全员“三位一体”的服务体系，通过数字智能技术的赋能，为客户提供更加专业、便捷、贴心的服务体验。包括9.56亿手机客户、2.1亿家庭客户、10亿物联网连接、数十亿新兴市场客户，无数客户的信任和选择成就了今天的中国移动。

进入新的征程，数字化浪潮引发的体验创新层出不穷，客户对服务提出了新的期待。面向未来，在连接数据爆发式增长的背景下，中国移动努力构建基于“连接+算力+能力”的新型服务能力框架，积极书写“连接服务、算力服务、能力服务”的未来服务蓝图，实现网络万能、算力无处不在、智能无处不在，加快数字产业化发展，推动全社会数字智能转型升级。打造专业、专注、持久的服务口碑。

中国移动将“坚守匠心”，从四个方面推动服务不断升级。一是服务内容升级，从通信服务到信息服务，从专注移动市场到CHBN(个人、家庭、政企、新兴)。二是服务方式升级，从传统的营业厅、热线人工服务向立体化、智能化的服务渠道体系转变。三是服务体验的升级，从单一服务到沉浸式服务，细分场景，不断提升整个客户体验。四是升级服务效率，加强数字化智能赋能，为客户提供更加科学智能的服务。

因此，中国移动致力于为客户提供“舒适、贴心、暖心”的服务体验。“舒适”的体验就是服务的舒适，会以客户的获得感、幸福感、安全感为核心，将场景定制到极致。“贴心”的体验就是服务的周到。主动把握数字化转型的趋势和客户消费行为的变化，运用数字化、智能化、创新化的手段，将主动服务做到极致。“暖心”体验是服务的温度，会带着感情去服务，让服务有情有义，温暖动人。

“心级服务”品牌的口号是“心级服务，让爱相连”。logo是由两个交叉的指纹组成的心形。左边的指纹代表中国移动为客户提供卓越服务的承诺，右边的指纹代表客户对中国移动服务质量的认可。这颗心不仅传递了中国移动与客户的心连心，也承载了中国移动与客户的美好和共同利益。

在发布“心级服务”品牌的同时，中国移动同步推出信息服务、智慧服务、便民服务、透明服务、安全服务、应急服务等优质服务举措。比如通过5G视频客服，实现“边听边看”的可视化服务，同屏讲解复杂业务，同屏确认关键信息，指导远程视频故障排除，在线办理高敏感业务，用智汇服务解决客户痛点。

未来，中国移动将进一步把握人民对美好数字生活的需求，夯实新基础设施，创造新供给，提供卓越新服务，不断提升网络质量、产品质量和接触质量，强化数字智能驱动，以卓越品质赢得客户信任，帮助广大人民群众享受更美好的信息服务生活。

3. 中国移动服务客户的理念原则是什么是如何表达客户对他们的支持

“沟通从心开始”的服务理念
秉承“沟通从心开始”的服务理念，中国移动以完整的服务支持体系（遍布全国城乡的七万两千多家营销网点、服务热线和客户俱乐部）、统一的费用结算体系（包括银行扣款、电话充值卡、直接交款等收费模式及账单服务）构成了全方位、全天候的立体服务网络、7×24小时的人工服务，以人性化的客户服务理念满足集团客户多样化、个性化的需求。
对客户的感谢
“无处不在”的优质移动网络
中国移动通信拥有全球首屈一指的优质网络。网络覆盖能力和网络运行的稳定性是考验移动通信运营商实力和服务能力的标志之一。目前，中国移动通信的网络已经覆盖了中华大地上97%的人口。网络接通率达到95.60%，掉话率仅为0.74%（2006年9月）。依托广覆盖、高质量的网络， 中国移动为集团客户提供值得信赖的移动应用和信息保障。

“无所不能”的丰富集团产品
中国移动通信以创新科技和专业服务为基础，为集团客户提供满足客户个性化需求的行业整体解决方案。在深入了解集团客户需求的基础上不断创新，扩展与基础通信、内部办公、生产控制、服务营销等息息相关的领先移动应用和集团产品，服务企业的方方面面。无论是政府客户，还是大型乃至于跨国企业，以及成长中的中小企业，中国移动以不断创新的产品类型、量身订制的解决方案，提供最适合的解决之道，满足集团客户增强工作效能、掌控通信成本和提升客户满意的各种需求，提升客户竞争优势与经济价值。

“着眼长远”的卓越品牌形象
中国移动在塑造自身的品牌优势的进程中，更为注重将企业的品牌优势，转化为增强集团客户竞争优势的动力，将企业雄厚实力构建为集团客户的发展平台，以良好的企业形象和品牌优势，为集团客户创造更大价值与利益。

“全球第一”的移动客户规模
中国移动客户规模列全球第一。作为全球网络规模最大和客户数量最多的移动通信运营商，中国移动为3亿多客户提供移动通信服务。我们有责任，以诚意和诚信，将积累的客户经验与应用成果，转化为让集团客户更为放心应用的资源，为集团客户创建最佳投资回报的移动解决方案；提供更为个性化、人性化的移动信息体验；建立集团客户更具有应用意义、更具有创造力的移动信息体系。