楊國華：各位領導、各位專家，上午好！
我是來自中國電信武漢分公司無線運行維護中心。下面，我把我們用六西格瑪工具做的「提高用戶感知，提升網路價值」的項目跟各位做一個簡單的匯報。
這個網路主要是基於小靈通項目目前在我們當前完成業績是非常重要的，那麼小靈通項目的運營、優化等積累了很多的經驗，希望在我們C網的經營中可以提供很多的幫助。我的匯報分五個部分。
首先是項目背景。從2005年10月份，我們在中國電信統一指揮下，我們參與了集團公司發起的小靈通的網路提質工程。到2006年，提質工程結束，我們共完成了75套基站控制器，93套基站尋呼區，23套基站網路的優化工作。來話接通率增加了57%，掉話率提高了7%。下一步，我們要對於接通率和掉話率進行大面積的建設維護工作。
優化之後我們的網路指標達到了很大的改善，那麼用戶是不是真正的滿意度提高了。對於傳播的移動通信質量的指標，是不是真實地反映了用戶的滿意度？
第三個，作為拉動收入增長了主要力量，公司內部要求我們小靈通不斷地提高吸收話務產生效益的能力，怎麼樣通過內部挖錢，精細優化來滿足項目的要求？
在中國電信轉型中，如何把精細化的管理應用到我們小靈通，包括我們的C網，在維護優化中，解決上述的問題，我們使用六西格瑪精準化管理給我們提供了非常好的工具。整個項目我們是使用六西格瑪的方法指導下開展的。
整個項目的目標，一個是要提高小靈通用戶的用戶感知。用戶感知是一個主觀性質很強的指標，跟很多的因素有關。不同的人、不同的地點、環境、天氣有不同的感知。甚至當時的心情，都可以影響用戶感知。包括通話對方的態度，都可以影響感知。那麼，必須找到一個可以客觀評價、精確量化客戶感知的方法，通過這樣才能評判項目的效果。然後，找到影響感知的主要因素，改進這些因素，從而提高用戶感知。
同時，我們要找到挖掘現有網路潛在能力的方法，找到影響這些潛力發揮的因素進行改進。在不進行大量投入的情況下，提高PHS網路，不斷拉動提高收入的能力，提升GSM網路價值。
最後，我們希望通過精確管理來逐步改變既然的思維和工作模式，提高用精確管理的理念來分析問題、認識問題、解決問題的能力，把管理、優化等由粗放型向精細型轉變。
什麼是六西格瑪呢？這是以質量為主線，以客戶要求為中心，利用事實和客戶數據的分析，改進流程系統的能力。在六西格瑪中，客戶分為兩類，一類是我們真正的用戶，就是使用我們業務的用戶。另外是我們公司內部的用戶，就是我們的公司領導、我們的前端、我們的網路部門，要求我們的網路提高質量、增加收入，這種客戶是我們的內部客戶。六西格瑪的西格瑪是靜態分不中的標准差，隱身到管理學中就是實際工作與要求當中的偏差程度，降低偏差就是我們主要的工作，目前包括摩托羅拉和三星等都在實施六西格瑪的方法。
為了快速展開項目，我們按照精細化管理的方法和流程要求，組建了PHS精確項目管理小組，成員來自我們的網路建設部、網路交換部等。所有的人員都是項目管理的人員和技術骨幹，為項目提供了保證，同時制定的制度為項目提供了制度保證。
六西格瑪要求項目的開展緊緊圍繞客戶的需求來進行。不是說我們想做什麼項目就做什麼項目，想達到什麼目標就達到什麼目標。需要對客戶的要求進行搜集、分析，客戶零散、模糊、不專業的需求，轉化成明確的、可以用我們的專業語言進行精確量化和描述的指標，然後通過找到影響這些指標的潛在因素，改進這些因素，達到我們的可量化目標，從而滿足客戶的需要。
通過六西格瑪的這個工具，得到我們要達到的目標，就是我們提高我們的用戶感知，提升網路價值。
下面，把我們所採用的措施講一下。一切用可量化的數說明，是六西格瑪管理方法的基礎。首先，要通過用戶調查、分析用戶需求來確定我們可量化的關鍵指標。通過投訴分析和用戶調查，這是在用戶問卷的基礎上得出的結論。用戶對於打出電話比打入電話更關心，我打出的電話為什麼打不出去？可能是主叫有問題，他對於打入不是很關心。
第二個是通話過程中的質量不好。小靈通由於先天的技術上的因素，在通話過程中，特別是高速運動的過程中，通話質量不好，用戶是比較敏感的。因為小靈通是單項付費的，我們主叫是我們語音業務的收入來源。降低主叫呼損率可以保證我們的收入，綜合內外部的需求，我們確定了第一個指標，就是降低主叫呼損率。
用戶反映通話過程中的質量不好，怎麼量化？國際電連推出了一套客觀評論語音質量的評估方法，通過計算機發送標准語音，經過網路後再本計算機接收，計算機通過比較標准語音和經過網路傳輸後接收語音頻譜上的失真打分，滿分是5分，通過這個來衡量網路的標准。這當中結合了接通率、掉話率、簡訊到達率作為綜合評估的標准。國際電聯叫做MOS語音測試。
在制定改進方案的時候發現，並非所有的潛在影響因素都可以短期內有所改善。比如說手機與基站不同步，可能是手機質量的問題，但是手機在用戶手上，我們基本上沒有辦法控制。我們統計了小靈通的手機型號，在武漢用的有136種，質量上也參差不齊，部分的手機不但與基站的同步不好，並且還不聽從基站的指揮。本身PHS協議在日本這一塊不是很嚴格，對於終端設備廠商這一塊，廠商有很大的發揮餘地，所以協議上面不是很嚴格。特別是信號不好的時候，比如說該發起信號的時候，它遲遲不向信號好的基站發起通話，造成的通話質量很差。由於不可能對於手機進行改進，還有國家的頻段資源分配不夠，並且3G啟動之後，這部分的頻率還要退出一部分。所以，這些因素都是不可能在短期之內改善的。
還有不可用線路，是由於基站中斷造成的，通過採用基站壓縮率可以取得很好的效果，我們制定了相應的改進方面。
我們的改進方案一個是減少無可用的線路BCH，這是由無線維護中心網路維護室負責制定基站瞬斷的政治方案和計劃，提供政治清單。
這個可能是在對於基站參數調整這一塊，可能我們在指揮集團，我們是首創，並且參數優化對於後期C網的優化，主要是通過參數優化在C網優化裡面。我們通過小靈通的優化，對於後期C網的優化積累了一些經驗。
我們手機在基站裡面的切換，進行了大量的實測，發現這幾個因素是影響通話質量的一個重要因素。我們對全網1萬個基站的參數進行了調整，在調整初期是預設的，我們正在進行調整。第六個是我們建立控制計劃。就是把上面的改進措施，形成規章制度加以堅持。
下面，匯報一下我們項目取得的主要成果。武漢在DT/CTQ這一塊，在集團的評分中，各項的指標必須達到5分，特別是語音值遠遠好於集團公司的平均水平。我們年軍晚會收入167萬，這是一個確切的數字來源。這個來源是通過我們對用戶的調查，用戶打通之後，我們發出了將近1000份用卷，如果他打不通之後，他下一步怎麼辦？是繼續打還是用其他的通信方式和對方聯系？有18.78%的用戶選擇用其他的通信工具與對方聯系，這就是說有18.78%的話務量會流失，如果他再打這個話務量是沒有流失的。通過對用戶的抽樣，我們得出了這個結論。
關鍵指標改進非常明顯，包括通話感知好，通話質量差的誤幀率，線路指標有大幅度的改進。MOS小於2的佔比大幅下降。MOS小於2是通話質量非常差的，這個佔比下降得非常明顯。這是我們整個用戶的投訴下降非常明顯，幾乎下降了一半。用戶發展的速度也有很大的提高，從120萬，到了06年的10月份是146萬。
成果之五是我們維護、網優工作面向客戶、面向產品、面向服務。思維創新帶動技術創新，與企業效率和用戶感知相結合。
C網過來之後，我們用我們精確管理的思想，會進一步用到我們C網的維護、優化的過程中。我的匯報就到這里，謝謝大家！
㈡ 麻煩干過移動通信的告訴我下，現在哪些做無線網路優化的公司比較好，謝謝了！
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華星創業、日訊等