網路無線呼叫中心

Ⅰ 什麼是呼叫中心

呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務中心）起源於發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、准確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程式控制交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中於一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基於Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供互動式服務的組織。
更重要的是，企業呼叫中心（也稱客戶服務中心）的服務范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前、售中、售後服務等客戶經營、生產、管理的全過程，是企業與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業的「統一對外聯系窗口」。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務（Teleservice）。這三大類功能再與不同的行業相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。

呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

在中國，隨著市場經濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業間在低層次的價格競爭之後，正逐步地向「服務」競爭層次進行轉換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優質的服務，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業降低了呼叫中心的運營成本。因此，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現出飛速發展的勢頭，每年的增長率都在30%以上，應用也由郵電行業，擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產、旅遊、商廈、醫療保健、政府等幾乎所有的行業

二、建立呼叫中心的意義

在日益激烈的市場競爭中，除了在技術先進性、產品質量、產品價格等傳統方面競爭外，更多地競爭開始集中對客戶的服務質量上面。企業必須提供更豐富的服務手段以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時需要讓客戶按照自己的方式來享受服務。怎樣為客戶提供優質的服務、怎樣及時地了解客戶的需要並作出及時的行動、怎樣對客戶關系進行科學的管理、怎樣對客戶進行統一的報價、怎樣對來電客戶進行分析、怎樣進行全面的市場分析和及時的市場反饋，呼叫中心系統是目前最完美的解決方案。今天，呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素，一套好的呼叫中心系統意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機會，意味著更多的市場份額。。如果沒有呼叫中心，相對具有呼叫中心系統的競爭對手，競爭力將大為降低。許多公司已經意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。無疑，一個好的呼叫中心將使企業能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會、提高雇員生產力。

比高公司BG_CALL呼叫中心系統是一個以電話、傳真、Internet、無線數據等多種接入方式的多媒體業客戶服務呼叫中心，它融合了電話交換技術、數字語音處理技術、無線通訊技術、多媒體處理技術、資料庫處理技術、網路通訊、互聯網及多種信息資源整合成統一、高效的服務工作平台。它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系「窗口」，採用統一的標准服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。
三、比高公司BG_CALL呼叫中心概述

呼叫中心系統結構
呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心資料庫。

1． 客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2． 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系統的核心，呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分採用板卡方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。

該呼叫中心採用先進的可編程智能語音平台建立呼叫中心系統，利用語音平台軟體可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。

CTI伺服器的主要功能有：

l 語音的錄制，語音文件的編輯與修改；

l 系統流程的編輯與修改；

l 傳真文件的編輯與修改；（可選）

l 客戶訪問的統計與分析；

l 業務代理受話的次數，以及服務時間統計；

l 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽；

l 中心資料庫管理；（可選）

l 呼叫中心系統維護

3．坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由於在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，並通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

4．中心資料庫

中心資料庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心資料庫有很大的關系。由於中心資料庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

四、主要功能模塊
自動語音應答（IVR）
自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的「業務代理」。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。

智能選擇座席（ACD）
自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。

錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音，是計算機技術和語音技術的完美結合。藉助大容量計算機硬碟作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到資料庫當中，以便靈活的錄音查詢。根據選配的語音卡不同可以實現。

人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

查詢統計
需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。

客戶信息管理（CRM）
根據來電自動屏幕彈出用戶信息，並顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠實現客戶資料的精確查找。可以對電話記錄管理，並對電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。

知識庫（AMS）
知識庫是實現概念檢索的前提和基礎，知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業的產品介紹或者客戶經常咨詢的問題整理到知識庫系統，可以方便座席人員進行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速准確的回答客戶提出的問題，提高服務質量。

簡訊網關（SMS）
支持以簡訊方式與客戶進行互動。如新產品推介、生日祝福、會議提醒等功能。

Ⅱ 雲呼叫中心系統哪家好

雲呼叫中心系統比較好的公司有以下幾個：

1、容聯七陌呼叫中心系統

容聯七陌呼叫中心系統的優勢是社會具有安全保障，七陌與阿里雲 、七牛雲存儲達成戰略合作夥伴關系，七陌應用和數據安全達到支付寶與政府企業級別，系統採用先進的雲計算技術與微服務架構，保障系統的便捷擴容與安全穩定，系統理論支持無線並發通話穩定。

2、北京合力億捷科技股份有限公司呼叫中心系統

北京合力億捷科技股份有限公司呼叫中心系統的優勢是提供多種部署方式，保證通話穩定性以及音質清晰，居家坐席可通過遠程坐席網頁版或使用手機坐席APP輕松接入服務。通話、在線客服等全渠道正常運營。

3、鴻聯九五呼叫中心系統

鴻聯九五呼叫中心系統的優勢是產品質量高，不斷的通過各類體系和權威的認證，如 ISO27001安全管理體系認證、ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證和 OHSAS18001職業健康安全管理體系認證等。

4、"八百呼"呼叫中心系統

"八百呼"呼叫中心系統的優勢是市場廣闊，截止2016年底累計服務3000多家大中型企業，既有世界五百強招商銀行、民生銀行、平安普惠、網路、海爾，也有西南地區支柱的宗申集團、盼達用車、四川建設銀行、匯中財富、金科物業、螞蟻搬家、四川商品交易中心、貴州軒通大數據等企業。

5、全宇科技呼叫中心系統

全宇科技呼叫中心系統的優勢是產品多樣，可以有效滿足客戶需求，包括電話客服、電話營銷、大數據精準營銷、智能客服機器人、多渠道在線IM客服、電視購物、政府熱線等一體化的呼叫中心系統、相關資源整合及服務保障。

Ⅲ 呼叫中心做的比較好的公司有哪些

呼叫中心經歷了熱線電話系統到智能呼叫中心再到多媒體聯絡中心的發展，下一階段呼叫中心該如何發展呢?河南華誼網路科技公司小編聽說是將圍繞如何提升客戶服務體驗來發展建設。

現在有很多呼叫中心的熱門技術被不斷的提及純軟、SIP化、移動應用，高清視頻、社交媒體、智能化，大數據、坐席雲桌面、智能排班、情感偵測、聲紋識別、語音文本分析等等。

其實，當我們在想到底是哪一項技術會被應用在下一代的呼叫中心建設時，我們不妨換一種角度想一下，建設下一代的呼叫中心平台的目的是什麼?所謂說「不忘初心，方得始終」。

我們會想到，建設下一代呼叫中心的目的是服務下一代，其核心服務客戶將會是80、90這一代，其中他們的需求將是我們呼叫中心建設的重要指標參考，那未來這些客戶有哪些變化和特點?

首先，智能手機的快速普及和應用，導致時間的碎片化。手機依賴決定了，手機的信息快速獲取方式不斷分割碎片化我們的時間管理方式;

第二，從線下到線上的消費習慣的改變，造成了呼叫中心服務流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業的服務模式變成了客戶、電商平台、物流公司、企業(產品提供方)多方服務的模式;

第三，專家型客戶：對購買的產品事先進行研究，再決定購買;

第四，社交媒體的風起雲涌，信息獲取的渠道更加多元以及更加快速和信息傳播的實時性;

第五，視頻應用：4G技術的普及，以及微信視頻、Facetime等視頻使用習慣的快速培養，視頻應用將成為未來呼叫中心發展新的引擎。

由於下一代客戶的行為方式，未來呼叫中心的建設需要在以下幾個方面著重發展：移動應用、產業鏈的整合、專家坐席、全渠道服務的融合以及高清視頻等技術構成下一代呼叫中心的核心要素。

移動應用

呼叫中心的移動化發展其實有兩個維度，一方面關注用戶側服務體驗的提升，另外一個方面，呼叫中心的客服人員作為呼叫中心系統最直接的使用者，對平台的移動要求則更是多層次和要求更高的。在現在強調人性化管理的時代，系統的排班和人員管理帶來巨大的挑戰。很多在家休息的人員也有一部分剩餘的勞動力，如何將這部分勞動力用好，實現居家移動辦公是一個非常好的解決方案。

另外現在客戶對服務體驗的要求越來越高，很多行業和企業都提供類似專屬客戶經理提供管家式服務，客服人員與用戶一對一綁定。但是當客服人員下班之後，客戶打電話到客服平台，如何實現用戶與坐席一對一服務，以及對客服人員下班之後接打的這部分電話進行管理記錄以及質量回溯，也需要呼叫中心平台提供移動性服務的解決方案。

CRM系統的融合

對企業來說，跟客戶交互渠道有兩個維度，橫向會有很多媒體上的語音、視頻、簡訊、Email等。縱向的，企業裡面對客戶服務會有幾個界面，第一個感覺最多的是客服中心打個電話，然後營業廳去做個服務。還有企業裡面專門跑業務的，銷售或者業務經理上門等等，跟很多客戶接觸的渠道。提供這樣的能力，我們在各個系統裡面，橫向和縱向兩個維度的客戶記錄保持通過我們的技術，用客戶微信號來綁定客戶信息，保持在各個渠道的流轉客戶信息的一致，以及上下文的可追溯性。

專家坐席

面對客戶專業性的增加以及很多企業自身提高運營效率的訴求，未來呼叫中心的設置主要是一線坐席，二線專家，研發，現場顧問等，需要根據問題的類型、問題的難度進行流轉。同時，一線坐席可以根據業務的特點隨時與用戶、專家進行多方會議以及進行桌面協作;坐席遇到困難，可以將專家、研發加入協作會議，實現多方協作。

視頻IVR應用

IVR語音導航經常使客戶搞不清楚自己真正的業務服務需要按幾，隨著4G技術以及智能手機的快速發展，一種新的給予移動應用的新的視頻IVR服務將會帶來全新的IVR使用體驗。

未來基於移動應用的視頻IVR，解決了原先視頻IVR無法交互的問題，同時可以支持：

一、通話背景，體現品牌個性;

二、通話可視化菜單，分類業務一鍵直達，提升用戶效率和滿意度;

三、自助服務入口，用戶可以自助下單/查詢，緩解售後壓力，節省人力成本;

四、直接和傳統的IVR直接互聯，實現轉人工的語音和視頻服務的平滑切換。

河南華誼網路科技有限公司在呼叫中心行業已經有十年的時間，也隨著呼叫中心的發展一步步的成長，在技術方面也是投入了相當大的成本，一直走在科技的最前沿，在未來呼叫中心的建設上也會貢獻一份力。

Ⅳ 無線尋呼機是怎樣工作的

無線尋呼是一種傳送呼叫信號的單向個人選呼系統，將選呼信號發送給攜帶尋呼機的移動用戶。尋呼機很輕巧，攜帶使用方便。目前在我國無線尋呼已有很大發展，用戶已達數百萬之多。 一個簡單的尋呼系統由3部分構成：尋呼中心、基站和尋呼接收機。如果主叫用戶要尋找某一個被叫用戶時，他可利用市內電話撥通尋呼台，並告知被叫用戶的尋呼編號，主叫用戶的姓名，回電話號碼及簡短的信息內容。話務員將其輸拍遲入計算機終端，經過編碼市制，最後由基站無線電發射機發送出去。被叫用戶如在它的覆蓋范圍內，他身上的尋呼接收機則會收到無線尋呼信號，並發出嗶嗶聲或振動。同時，把收到的信息存入存儲器，並在液晶顯示屏上顯示出來。這時被叫用戶就可獲得所傳信息，或回主叫用戶一個電話進行聯系。這是呼叫中心由人工控制的情況。如果呼叫中心是自動控制時，整個過程由尋呼中心的計算機來進行。在我國無線尋呼的頻率規定為160MHz，450 MHz，900MHz頻段，但實際所用多為160MHz頻段。無線尋呼的組網方式可分為本地尋呼網，區域尋呼網和全國尋呼網。本地尋呼網是一個長途編號區的覆蓋范圍。本地尋呼網可採用單區或多區制，單區制的服務區內只有一個基站發射區，即尋呼中心只帶一個基站。單基站的覆蓋范圍決定於發射天線高度，傳播環境和有效輻射功率。例如發射天線高度50m，有效輻射功率100W，在城區室外覆蓋范圍15km，室內約為5km，在農村地區，室外半經約25km，室內約8km。要求擴大服務范圍時，可採用多區制，即一個尋呼中心帶多個基站，每個基站以工線專用中繼電路與尋呼中心相連。各基站採用同時工作的方式，即同時發送相同的信號，因而需要同步。在多區制系統中，為了避免在重疊區不同基站信號到達的相位差，需要進行均衡，同時為了避免差拍干擾，需要採用頻率偏置技術。尋呼台發送的尋呼信號應進行編碼，採用一定的編碼格式。目前，多採用POCSAG碼。尋呼接收機外觀小巧，但內部卻是一個五臟俱全的無線電接收機，其工作原理與普通電台相同，一般由射頻接收單元和邏輯控制單元兩大部分組成。射頻接收單元由天線，高放，混頻，中放及濾波，限幅放大和鑒頻等電路組成。邏輯控制單元由微處理器，解碼器，綜合功顫腔能介面組件，地址和功能數據存儲器，液晶顯示器和升壓電路等組成。一般要求體積小，耗電省，可靠性高，便於攜帶，並茄賀衫具有好的防塵、防震和抗沖擊性能。市場上除音響式尋呼機外，尚有數字顯示尋呼機和漢字顯示尋呼機。現在我國無線尋呼已從本地尋呼網發展到區域尋呼網，並逐步形成全國尋呼網。