Ⅰ 客戶服務過程包括哪些環節
客戶服務主要包括三個環節：
售前服務
售中服務
售後服務
售前服務是企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。
售中服務則是在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。
售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，如維修、護理等。
認識客戶服務：
以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本--服務組合中的客戶界面的所有要素。
廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。
客戶滿意度是客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。
Ⅱ 什麼是客服服務
客戶服務（Customer Service）是向消費者提供服務前後所採取的一種措施，包括銷前服務和銷後服務。 客戶服務可以由人來提供，如銷售員或客戶代表，也可以由自助服務來完成，如網上服務、官方網頁網上留言等，主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀。
客服分類
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。
基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。
服務類型
一、從網路營銷服務的范圍來分：
1、廣義的網路營銷服務
籠統地說，網路營銷服務就是以互聯網為主要手段（包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際互聯網）開展的營銷服務活動。
2、狹義的網路營銷服務
狹義的網路營銷服務是指組織或個人基於開放便捷的互聯網路，對產品、服務所做的一系列經營服務活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。
3、整合網路營銷
2002年資深網路營銷實踐者敖春華提出整合網路營銷概念：網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。這個定義的核心是網上經營環境，這個環境我覺得在這里可以理解為整合營銷所提出的一個創造品牌價值的過程，整合各種有效的網路營銷手段，製造更好的營銷環境。
二、從網路營銷建設的不同標准可分為：
初級型網路營銷、展示型網路營銷、潛力型網路營銷、收益型網路營銷、完美型網路營銷。
三、從網路營銷服務的新舊形式可分為：
1、傳統型的網路營銷服務；
2、與市場營銷結合的網路營銷服務；
3、與手機相結合的網路營銷服務。
Ⅲ 所謂「客戶服務」具體是做什麼
客戶服務的概念很廣:致力於使客戶滿意並繼續購買公司產品或服務的一切活動統稱為客戶服務!
因公司經營策略
行業特點
產品特點不同各有所區別但大同小異
另外部分科技形,互聯網,通信服務,實際還承擔著生產管理的職能即<訂單受理>
客戶服務大致為以下幾個方面
售前咨詢服務(也可稱為業務,部分企業劃為客服)
商務合同管理
定單受理(跟單)
業務數據管理與數據分析(銷售數據,客戶信息檔案)
咨詢設訴處理
客戶關系維護
服務質理管理
售後服務管理(產品退換貨,維護)
呼叫中心
總的來說,客戶服務根據企業不同的產品,不同的經營發展策略,所實施的深度,廣度都是有區別的,但大致方向不但,就是促進客戶的多次購買.
Ⅳ 網路客服要做些什麼
網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、中平差評客服等。
工作內容：網路客服的工作內容可以很廣，但是主要是引導客戶購物，消除客戶不滿情緒。主要是通過旺旺、qq等聊天工具，在線上和買家實時交流。
網路客服的工作要求及薪酬待遇
工作要求：一般要求打字速度達到60字/分鍾以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體，同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細致、普通話標准（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。
工作薪酬：目前在上海、杭州、廣州、北京等沿海或發達地區，網路客服的工資一般在2000/月左右，並且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房補貼），部分經營效益好的網店還會繳納5險1金，顯得比傳統企業還好。另外，網路客服的薪酬組成還有提成，這塊可以產生不小的收益，部分資深網路客服月薪可過萬。
Ⅳ 客戶服務流程的設計方法有哪些
客戶服務流程的優劣，直接影響客戶服務水平和質量的高低。要做好客戶服務工作，贏得客戶滿意，就必須使用正確的方法設計客戶服務流程。
1．從客戶的角度思考
從客戶的角度思考，以客戶的身份親身體驗整個服務流程並記錄需要注意的事項，這些事項主要包括以下三個方面。
①服務內容，即在哪些方面需要服務；②服務方式，即通過什麼手段進行服務；③服務期限，即服務的時間長短和頻率。
2．搜集有關信息
設計服務流程之前，應全面搜集有關服務流程設計的信息。搜集信息的方法主要有以下兩種。
（1）對客服部展開詳細咨詢
客服部是客戶服務工作的開展者，其所擁有的客戶服務資料是比較豐富的。通過客服部搜集資料主要有以下五種方式。
①收集基礎性資料。主要包括客服部各崗位的工作說明書及職責，部門內的各種管理制度、管理程序、工作標准以及當前使用的信息載體。
②分析和研究案例。是指對當前社會上的個案問題進行收集、整理，作為典型案例進行分析。
③調查流程作業現場。是指實地考察客戶服務現場，如發現問題和弊端，及時作好記錄，並提出基本建議和相應的解決方案。
④問卷調查與訪談。在最短的時間內以科學的方法開展問卷調查和訪談客服人員，明確部門的現狀和存在的問題。
⑤跟蹤調查現行方案。及時跟蹤調查已經實施的流程問題的解決方案，並評估效果，作為流程設計的備查資料。
（2）深度訪問在一線工作的員工
一線的客服人員與大量客戶接觸，解決不同的客戶問題，他們更了解客戶的需求。通過深度訪問一線員工，能夠獲得較為准確、客觀的信息。
3．分析信息
對搜集到的有關資料進行客觀、科學的分析，確定客戶服務工作的具體要求。分析信息的方式有以下兩種：
①資料分析，即通過對現有資料的分析初步識別消費者的現實需求與潛在需求：
②系統分析，即利用流程佔用的時間、流程費用、流程服務的質量、流程對客服部整體績效的網個指標來評價服務流程的效率與可能的改進空間。
4．設立服務步驟
通過系統的分析確定客服流程步驟。針對每一項客戶服務內容，先設計簡單的服務流程圖，同時，設立具體詳細的服務步驟。並留下空間，便於隨時補充、調整或修改，使之更趨於完善。
5．修訂服務流程
由於客戶的需求在不斷變化，所以客服流程也必須保持運動的狀態。並不斷更新、修訂。在這個過程中，要求一線的客服人員做到以下三個方面：
①分析客服流程需要隨著客戶不斷變化的期望和需求而改變：
②了解每一項業務的進展程度；③對如何改進業務流程清楚、明晰。
6．繪制流程圖
通過繪制流程圖，使客服人員更加清楚最基本的服務步驟，在服務步驟的認識上趨於統一，共同發現存在的問題，進行服務質量的持續跟進。
Ⅵ 什麼是網路客服
網路客服的工種：根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、中平差評客服等。
工作內容：網路客服的工作內容可以很廣，但是主要是引導客戶購物，消除客戶不滿情緒。主要是通過旺旺、qq等聊天工具，在線上和買家實時交流。
網路客服的工作要求及薪酬待遇
工作要求：一般要求打字速度達到60字/分鍾以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體，同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細致、普通話標准（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。
工作薪酬：目前在上海、杭州、廣州、北京等沿海或發達地區，網路客服的工資一般在2000/月左右，並且一般都是包吃（1餐或2餐）包住（或住房補貼），部分經營效益好的網店還會繳納5險1金，顯得比傳統企業還好。另外，網路客服的薪酬組成還有提成，這塊可以產生不小的收益，部分資深網路客服月薪可過萬。
Ⅶ 在線客服系統工作流程是怎麼樣的
你的意思是指客服和管理員使用在線客服系統是如何工作的嗎？以Live800在線客服系統為例簡單說明下：
一般來說客服會主要使用在線客服系統的這些功能：
1、訪客面板，當客服登錄賬號後可進入訪客面板接入訪客對話，此時客服可在訪客面板查看訪客詳細信息，如地區、搜索詞、足跡等等；
2、客服可主動邀請或是開啟主動對話，主動與訪客交流
3、對話中或對話後，可填寫訪客資料，並對對話進行評價
4、對話中可轉接，同時可內部交流
5、對話結束，可邀請評價等等
管理員：
1、可配置對話分配方式，如平均分配、按能力分配等等
2、可設置客服許可權，可監控客服對話
3、可自定義報表，查看客服數據
4、可發布通知，內部交流等等
總的來說，該有的功能都有的，完全滿足企業的正常需求。
Ⅷ 我要寫一分，客服的工作流程、服務流程、崗位描述怎麼寫哪！！
因為太多了 我實在沒辦法貼上來 你看看我找的這個是不是你需要的 說實話我不大懂這個問題 可我還是去查了下http://cafe.365ren.com/_c/jdrc/topic/manage_topic.do?actMethod=topicList&topicId=329570
而且我覺得這個網站以後對你也可能有用
這是崗位描述
http://www..com/s?ct=0&ie=gb2312&bs=ktv%B7%FE%CE%F1%C1%F7%B3%CC&sr=&z=&cl=3&f=8&wd=%B8%DA%CE%BB%C3%E8%CA%F6
Ⅸ 客戶服務流程的分析有哪些
客戶服務流程有縱向和橫向兩個方面，縱向主要是指服務所涉及的每一項基本步驟的安排，橫向主要是指客戶服務各個方面的內容。根據這個劃分標准。客戶服務流程的種類可以劃分為縱向流程和橫向流程兩種。
1．縱向流程
客戶服務縱向流程具體來說，可以分為服務信息流程、服務業務流程和服務管理流程三種類型。
（1）服務信息流程
是指從信息流動角度來考察實際客戶服務業務的流程，主要包括信息流動流程、信息處理流程和信息存儲的前後關系。
（2）服務業務流程
具體服務作業步驟的描述，是為了說明各個步驟間的運作關系或前後兩項步驟間的密切關聯程度，在這一過程中，要優化服務質量、降低服務成本並控制速度和風險。
（3）服務管理流程
是指服務管理工作的細化規范過程，主要是為了有效執行和監督服務信息流程和服務業務流程。在這一過程中應確定具體的管理目標、設計有效的管理流程並制定有效的管理評估體系。
2．橫向流程
客戶服務橫向流程主要包括客戶產品咨詢受理流程、客戶滿意度調查流程、客戶信息和資信管理流程、客戶投訴處理流程、客戶關系管理流程五種類型：
（1）客戶產品咨詢受理流程
是指對客戶咨詢有關產品信息進行受理的服務流程。優質的客戶產品詢問受理服務能提高產品的輸出，樹立和提高企業的整體形象。客戶產品咨詢受理流程如圖4所示。
圖4客戶產品咨詢受理流程圖。
（2）客戶滿意度調查流程
客戶滿意度的高低，是客戶服務工作能否順利開展的決定因素。在客戶滿意度調查中，可以發現許多客戶服務工作中急需改善和提高的地方。客戶滿意度調查流程如圖5所示。
圖5客戶滿意度調查流程圖（3）客戶投訴處理流程
當客戶對產品或服務感到不滿時，會通過電話或其他方式進行投訴。投訴處理是否妥當，直接關繫到企業是否會失去大批客戶，是否會造成直接經濟損失。客戶投訴處理流程如圖6所示。
圖6客戶投訴處理流程圖（4）客戶關系管理流程
客戶關系管理的主要工作是穩定現有客戶，挽迴流失客戶，同時拓展新客戶。盡可能地擴大目標客戶群體。客戶關系管理的流程如圖7所示。
圖7客戶關系管理流程圖