2020年，全國網上零售額約11.76萬億元，網上購物已經成為百姓消費的重要渠道。同時，網上消費不是法外之地，網上購物套路消費者？有雙警惕的眼睛盯著各大電商平台。記者近日根據市場監管部門提供的投訴線索，跟隨市場監管執法人員，前往拼多多、快手、京東、淘寶、微信、抖音平台，圍繞消費者投訴，進行調查。
拼多多：下單全額返，營銷套路「坑」在哪兒？
消費者投訴：項女士去年12月28日在拼多多平台上參加「下單全額返」活動，卻沒有免單。她質疑商家玩弄文字游戲和虛假宣傳，埋「坑」欺騙消費者。
查處過程：記者跟隨上海市長寧區市場監管局工作人員到拼多多進行調查。經調集拼多多後台頁面截圖證據顯示，在頁面點擊「規則」後可看到：用戶在全額返頁面下單成功並確認收貨後，即可獲得全額現金券，上限為40元。消費者被告知參與了「三單隨機免一單」活動，系平台客服溝通時提供了錯誤信息。
執法隊說：經核查，交易行為符合活動規則，責成拼多多整頓客服，提高服務能力。關於平台活動是否存在虛假宣傳等，市場監管部門繼續調查。
消費者回應：「這個營銷的『坑』在於平台眼花繚亂的規則令人搞不清。拼多多客服已經向我道歉，發我40元優惠券。」
專家點評：返現、砍價、搶紅包……近年來，電商平台的各類營銷活動層出不窮。北京工商大學法學院教授呂來明指出，經營者要保障消費者的知情權，提供清晰、醒目標識，不能引人誤解。政府部門要對經營者的促銷行為加大規范力度。
快手：直播秒殺漁具，咋成了「三無漁線」？
消費者投訴：去年6月16日，粉絲過百萬的主播「老麻雀釣魚」在快手上直播帶貨八小時，推出價值幾百元的漁具以3.9元秒殺，共30萬份。陳先生秒殺了該商品，收到的卻是「三無」產品漁線，只值幾毛錢。
查處過程：記者跟隨北京市市場監管綜合執法總隊八支隊執法人員來到快手。執法人員調取了快手資質、該主播的相關信息、直播八小時的錄像等證據。快手方面表示，已經收到許多關於該事件的投訴，之前配合北京市海淀區市場監管部門處理過相關事宜。
執法隊說：快手平台已對涉案主播給予永久關閉小黃車的處罰，不能再直播帶貨。監管部門已將線索移送主播和商家（湖南佬麻雀戶外用品有限公司）的屬地湖南省臨湘市處理。臨湘市市場監管部門去年12月立案，對當事人肖勇進行了詢問筆錄，對漁線小包裝沒有生產廠名等信息的問題，下達了《責令改正通知書》。
消費者回應：快手平台永久關閉這個小黃車，但主播會不會換號繼續直播帶貨？
專家點評：中消協律師團律師高警兵認為，監管部門應加大對平台、經營者、主播的審核、監管力度；建立考評機制對主播加強管理和約束；建立全國統一的直播帶貨違法舉報平台，對於欺詐和誤導消費者的直播帶貨行為納入社會誠信考核體系，將主播拉入黑名單，永久禁入，增強監管震懾力。
京東：本是消毒用品，卻能「一次性斷根鼻竇炎」？
消費者投訴：甘先生去年12月28日在京東商城「百代醫傳官方旗艦店」購買了「千草神醫抑菌膏」，網頁有「一次性斷根鼻竇炎」的宣傳。收到商品後，發現說明書上沒有治療鼻炎的功能，申請退貨，多次與賣家、京東客服協商未果。
執法過程：記者跟隨北京市市場監管綜合執法總隊八支隊執法人員來到京東，執法人員查看開展網路經營的相關資質、調取下單交易快照、與客服溝通等證據。證據顯示：該商品為「消毒用品」。此前京東已經下架該商品，並於今年2月26日執法人員調查當天，將該店所有商品下架。
執法隊說：經查「百代醫傳官方旗艦店」經營主體為江西康鼎生物科技有限公司，賣的商品為消毒用品，並非葯品，涉嫌虛假宣傳，擬調查核實，依法處理。
消費者回應：在京東商城App上已經找不到該店鋪，商家不能再忽悠消費者了。
專家點評：北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲認為，商家用消字型大小商品去冒充葯品，平台有責任，平台是對商品的第一把關者。
淘寶：稀里糊塗被扣款，「坑」在哪兒？
消費者投訴：王先生在不知情的情況下，捆綁淘寶省錢卡免密支付，稀里糊塗被扣款。
執法過程：杭州市餘杭區市場監管局網路調解中心調解員與淘寶平台客服進行核實。淘寶客服稱，今年1月，用戶以首月0.1元的價格，購買了淘寶省錢卡連續包月套餐。該套餐次月起恢復原價5.8元，自動扣款。
執法隊說：執法調查發現了月卡開通過程中提示不明顯的問題，已要求淘寶要「顯著提示」。淘寶表示，平台正在對原有淘寶省錢卡連續包月提示做升級，預計下周上線。
消費者回應：「這個『坑』在於連續包月的提示不明顯，我沒看到。市場監管部門介入後，平台給我退款了。沒有多少錢，走投訴是為了要個公平說法，我會關注淘寶整改。」
專家點評：北京工商大學法學院教授呂來明指出，免密支付平台要在顯著地方提示。消費者不再需要時，經營者應該提供便捷的解除綁定通道。一些平台開通免密支付很容易，但解除綁定功能就很難找到，政府部門要責令整改。
微信：購物不發貨還「聯系不上」，怎麼辦？
消費者投訴：河北省石家莊市楊女士去年12月通過微信朋友圈掃碼添加了某商家微信，花1700元購買了兩台暖風機。商家不發貨也不退款，接著就聯系不到商家了。
執法過程：河北省邢台市任澤區市場監管局執法人員查到，該商家為河北省邢台市任澤區某機械廠。記者跟隨執法人員進入企業，查看訂單信息和發貨單等憑證。商家解釋，物流發貨單據填錯了。
執法隊說：邢台市任澤區市場監管局對商家進行了批評教育，要求堅決杜絕此類事件的發生，商家已將貨款全額退還給楊女士。
消費者回應：市場監管部門幫我拿回了退款，維護了我的權益。
專家點評：北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲指出，微信是社交平台，不是電商平台。但微商是納入電子商務法范圍的。這個案例中，要核實微信平台有沒有參與到經營活動中，如果參與了，平台要承擔責任。
抖音：一箱麵包「不支持七天無理由退貨」，貨沒收到怎麼辦？
消費者投訴：蔣先生2月18日在抖音購買一箱麵包，直到23日沒有收到貨，申請退款，商家拒絕，抖音平台介入，告訴他「食品不支持七天無理由退貨」。
執法過程：記者跟隨北京市市場監管綜合執法總隊八支隊執法人員來到抖音，執法人員調集抖音後台證據顯示：該店鋪為抖音自營小店；訂單交易快照顯示，在醒目位置提醒「不支持七天無理由退貨」。
執法隊說：該商品訂單快照醒目標示「不支持七天無理由退貨」，消費者執意退貨，抖音平台調解後，商家做了退款處理。
專家點評：對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋認為，消法規定的「七天無理由退貨」是指消費者收到商品後的7天之內。消費者連貨物都沒有收到，怎麼會有所謂的「無理由退貨」問題？商家理由顯然是狡辯，和法律規定不符合。
據新華社
記者實測
新政發布後，一些互聯網平台「殺熟」不改且套路更深
今年2月7日，國務院反壟斷委員會發布關於平台經濟領域的反壟斷指南，對消費者反映較多的「大數據殺熟」等問題作出專門規定。
記者近日實測發現，一些互聯網平台依然普遍存在不同程度的「殺熟」行為，涉及出行、餐飲等多個生活領域。具體來說，同一時間搜索同樣一款產品，不同用戶獲得的價格信息大相徑庭，「熟客」的價格偏高。此外，一些平台還對「熟客」進行飢餓營銷，給「熟客」推送庫存緊張、產品將售罄等不實信息。
記者實測印證「大數據殺熟」，業內人士稱「千人千面」是潛規則
記者使用兩部手機在旅遊出行平台飛豬上搜索機票價格，發現存在明顯差異：2月19日從銀川至上海的9款機票中，有4款顯示的價格不同。一部經常使用飛豬購買機票的「熟客」手機，與另一部很少使用飛豬的手機相比，所顯示的票價竟均高出50元。
記者隨後多次更換不同出發日期進行比對，價格差異依舊，金額少到1元多至80元。並且，「熟客」手機多次接收到「剩9張」等標注信息，顯示票量緊張。
記者用三部手機對美團進行測試，在搜索「小精靈寵物醫院上海武勝路總院」的多個寵物醫療套餐時，兩個較少使用美團的手機均得到「隨機已減」的信息，而日常使用美團較多的手機則沒有顯示任何優惠信息，價格高出10元左右。
在黑貓投訴等多個消費者服務平台上，「殺熟」已成為投訴的高頻詞，涉及訂購機票、住宿、打車、網購等生活場景。
不少網友吐槽，蘋果手機用戶經常被一些平台差別對待。記者使用兩部蘋果手機和一部安卓手機在去哪兒網上進行多次測試發現，蘋果手機所顯示的機票價格確實明顯高於安卓手機，價差接近10%。例如，記者3月12日晚搜索3月19日重慶飛廈門航班海航HU7813，蘋果手機顯示的價格為655元，但安卓手機顯示的價格僅為600元。
一位在互聯網平台從事數據挖掘工作的技術人員表示，「千人千面」已是業內潛規則。平台會不同程度獲取消費者每次使用手機的詳細數據，包括習慣、地址、價位選擇、手機型號，甚至包括有沒有裝載競品平台，然後用演算法篩選出其中「有用」的數據，對用戶進行精準畫像，最終差別化地推送產品和價格。
技術日益「精進」的同時，「黑箱子」等套路也緊隨其後。北京師范大學網路法治國際中心高級研究員臧雷說，一些互聯網平台以「產品即將售罄」「余票緊張」等虛假信息差別化地營造消費緊迫感，或者給高消費用戶自動勾選高價車型、早餐服務等，也同樣是在「殺熟」。
「殺熟」為何肆無忌憚？
復旦大學數字與移動治理實驗室主任鄭磊等受訪專家表示，互聯網時代的「殺熟」，是資本平台利用技術手段獲取大量消費者行為數據而實現的價格歧視。雖然壓榨單個用戶的獲益不一定高，但因為用戶基數龐大，動輒數以億計，即使只對部分用戶「殺熟」也能收獲頗豐。
盡管消費者對平台「殺熟」行為嘖有煩言，但由於監管難、舉證難，互聯網平台仍能以各種理由「鑽空子」。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江等人表示，為解決「殺熟」問題，文旅部2020年8月20日發布的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》明確，「在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅遊者合法權益。」
不少專家表示，這個規定只用於規范在線旅遊經營商，范圍較窄，且處罰較輕，僅為縣級以上文化和旅遊主管部門可以通過約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止，並責令其限期整改。
陳音江說，國務院反壟斷委員會發布的關於平台經濟領域的反壟斷指南規定，經營者不得基於大數據和演算法實行差異性交易價格或其他交易條件。但是，指南規定的前提是經營者濫用了市場支配地位；由於現實中很難對經營者的市場份額進行精準計算，平台是否具有市場支配地位，消費者難以判定。另外，事實上，在互聯網時代，很多不具有市場支配地位的企業同樣可以「殺熟」。
此外，根據指南，平台經濟領域經營者實施差別待遇行為的豁免理由包括「針對新用戶在合理期限內開展的優惠活動」「基於平台公平、合理、無歧視的規則實施的隨機性交易」。「新用戶的合理期限如何界定？平台的隨機性交易如何界定？」鄭磊說，「消費者通過不同用戶之間的橫向比較，很容易發現互聯網平台『殺熟』，但達到政策認定『殺熟』的條件，既需要獲取互聯網平台的核心演算法，又需要較強的技術能力去分析演算法。」
臧雷說，演算法作為互聯網平台的核心商業機密尚沒有公開的先例，而且平台還可以單方面刪除與「殺熟」相關的數據證據。無論群眾舉報還是監管部門取證，都存在很大難度。
強化互聯網反壟斷，進一步完善相關法規
受訪專家表示，互聯網平台的「殺熟」行為，破壞了誠實信用的基本原則，在侵害消費者公平交易權的同時，也導致整個社會交易成本上升，對企業可持續發展也會產生負面影響。
鄭磊認為，強化反壟斷、防止資本無序擴張，是治理互聯網平台「殺熟」的根本之策。「只有防止資本霸權，老百姓才能有更多選擇權。」鄭磊說，「當前，一些互聯網領域存在一家獨大或兩三家寡頭壟斷的情況，消費者沒有選擇的餘地。應持續強化反壟斷和防止資本無序擴張，降低市場准入門檻，讓更多企業有機會參與競爭，最終使消費者受益。」
此外，陳音江建議，進一步完善價格法、電子商務法等相關法律法規，明確對互聯網平台「殺熟」的界定，優化舉證要求，合理制定懲罰標准，為群眾維權和基層執法提供依據。
還有專家建議監管部門提高技術能力，對互聯網平台利用大數據等技術手段違法行為進行在線監管。同時，日常監管與專項整治相結合，建立失信黑名單制度，督促企業明碼標價，誠信守法經營。
由於此類案件維權成本高，臧雷等專家建議更多採用公益訴訟方式。同時，他提倡部分舉證責任倒置，若消費者提出對平台大數據「殺熟」的質疑，建議與技術相關的舉證責任由平台承擔，若不能提供，平台須承擔相應責任。
據新華社
律師科普
直播帶貨這些法律問題需關注
據商務部監測：僅2020年上半年，全國電商直播就超過1000萬場，活躍主播人數超過40萬，觀看人次超過500億，上架商品數超過2000萬。與此同時，直播帶貨「翻車」情況也時有發生。有的直播間貨物售出後不讓換；還有直播間銷售不合格商品……
帶貨的網紅是否屬於代言人？「翻車」的行為是否屬於虛假宣傳？若帶貨商品存在問題，網紅、直播平台又有哪些責任？3月15日，山西晚報記者對此進行了采訪。
直播帶貨在法律上如何定義？
如今，網路直播帶貨已成為最火熱時髦的新業態，越來越多的網紅、明星都加入賣貨大軍。網紅帶貨傳奇每天都在電商直播平台上演，而越來越多的明星也開始「下場」，從秀場的代言走向直播間的帶貨，利用自己的人氣和流量來分直播這杯羹。
山西鼎信澤律師事務所律師張建華表示：從法律性質上來說，直播帶貨屬於發布商業廣告的行為。廣告法第44條規定，利用互聯網從事廣告活動，適用本法的各項規定。因此，對於帶貨主播的角色及其責任認定，也應該立足於這一法律定性。
帶貨主播在對產品的性能、特點等進行宣傳介紹售賣的行為屬於商業廣告，其本人屬於廣告代言人。同時，根據廣告法第2條、《互聯網直播服務管理規定》第2條的規定，結合其在直播中的具體情形，主播還可能是廣告主、廣告經營者、廣告發布者等多重角色。當主播在為自己團隊開發的品牌商品做廣告，商品也是在自己團隊開設的網店銷售，其可能既是廣告代言人，又是廣告主。當廣告形式、道具、話術等是其本人或團隊設計、自行發布，主播還兼任廣告經營者、發布者等角色。
不管是主播，還是其他參與主體，都需要遵守電子商務法、廣告法、反不正當競爭法、消費者權益保護法及《互聯網直播服務管理規定》等相關法律規范，依法合規參與直播帶貨。
虛假宣傳需承擔相應法律責任
直播帶貨中「翻車」的情況頻頻發生。這是否屬於虛假宣傳？主播到底應該承擔什麼責任？
張建華律師表示，要具體分析。主播屬於廣告代言人時，在一定情況下與廣告主承擔連帶責任。根據廣告法第56條的規定，發布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。但關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任。如果其他領域的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，廣告代言人若明知或者應知廣告虛假仍設計、製作、代理、發布或者作推薦、證明的，應當與廣告主承擔連帶責任。
而如果主播本身也是廣告主、廣告經營者或者廣告發布者的話，依據廣告法第55條規定，還可能被罰款、暫停廣告發布業務、吊銷營業執照、吊銷廣告發布登記證件。嚴重的可能涉嫌刑事犯罪——虛假廣告罪，並根據刑法第222條規定，被判處有期徒刑或者拘役，並處或者單處罰金。
也就是說，按照法律規定，不同的情形，主播可能承擔相應的民事責任、行政責任以及刑事責任。
直播帶貨不代表「啥都能賣」
隨著直播帶貨越來越火，主播售賣的產品種類也越來越多。張建華律師表示：並非「一切皆可直播賣」，直播中售賣的商品應當符合相關法律法規的規定。
廣告法第38條規定，廣告代言人在廣告中對商品、服務作推薦、證明，應當依據事實，符合法律、行政法規規定，並不得為其未使用過的商品或者未接受過的服務作推薦、證明。根據廣告法第15條、19條、20條、22條的規定，不得通過網路對如下物品做廣告：麻醉葯品、精神葯品、醫療用毒性葯品、放射性葯品等特殊葯品，葯品類易制毒化學品，醫療、醫療器械、保健食品，聲稱全部或者部分替代母乳的嬰兒乳製品、飲料和其他食品，以及煙草等。
同時，廣告內容需要符合相關准則，不得包含暴力、淫穢、涉毒、賭博、煽動犯罪或侵犯第三方合法權益的內容，或者出現不利於未成年人成長的誘導性內容，以及法律、行政法規規定禁止的其他情形。
能否七日無理由退貨要看商品的具體性質
直播購物是否享受「七天無理由退換貨」？張建華律師表示，直播帶貨作為新的購物方式，本質上仍屬於網購。對此，消費者權益保護法第25條明文規定，經營者採用網路方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品；交付的報紙、期刊，以及其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。此外，消費者退貨的商品應當完好。也就是說，消費者在直播間購買的商品，能否適用七日無理由退貨的規定，要看商品的具體性質。
山西晚報記者郭衛艷實習生尚悅
制圖李慧辰
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去年全國12315平台受理「直播帶貨」投訴同比增長357.74%
據新華社電2020年，全國12315平台共受理「直播」投訴舉報2.55萬件，為消費者挽回經濟損失835.53萬元。其中「直播帶貨」佔比近8成，同比增長357.74%。
2020年，全國12315平台共受理網購投訴舉報203.32萬件，占平台投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮食品、網上訂餐三方面。
直播帶貨訴求速增，產品質量疏於把關、使用「極限詞」等引導消費者沖動消費、售後退換貨難以保障等問題層出不窮。生鮮食品投訴舉報主要問題為，品質不過關、售後服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷。網上訂餐主要問題為，平台准入審核不嚴、線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。
市場監管總局：今年將制訂網路交易平台責任清單
據新華社電市場監管總局今年將制訂網路交易平台責任清單，加快推進全國網路交易監管平台建設。這是記者近日從市場監管總局獲悉的。
市場監管總局網監司副司長韋犁介紹，為集中清理整治網路市場突出問題、維護網路市場良好環境，今年市場監管總局將採取更有力的監管手段，部署開展一系列行動：
制訂網路交易平台責任清單，釐清平台責任邊界，加強對平台企業履行主體責任的監管，進一步壓實平台責任。探索對平台企業履行主體責任情況開展評估。
制訂實施《網路交易監督管理辦法》。在研究把握網路交易發展新趨勢新動態，廣泛聽取廣大消費者、電商平台企業、平台內經營者、行業組織、專家學者和相關部門意見的基礎上，完善電子商務法配套制度措施，細化規范網路交易行為、維護公平競爭網路交易秩序、壓實平台主體責任、保障消費者權益等一系列具體制度規則，為監管執法提供更加細密、更加有力的法制支撐。
加快推進全國網路交易監管平台建設。市場監管總局將開展網路交易監測信息分發系統建設，啟動全國網路交易監管平台建設，實時匯集全國網路交易監測信息，實現監管部門和平台企業間、網店所在地和平台所在地的協查，加強跨地域協同監管。
堅持問題導向，加大網路交易突出問題的執法力度，查處一批大案要案和典型案件，並及時向社會公布，發揮「以案釋法」的作用，形成強有力的震懾。加強對網售「特供」「專供」商品的常態化監測監管，突出重點開展網路交易專項整治。
圍繞「雙品網購節」「雙11」等重要集中促銷時間節點和關系民生的重要商品和服務領域，適時開展行政指導工作，督促網路交易平台落實法定責任，規范經營行為。「以人民為中心，保護消費者權益無小事。平台企業要重視自己的形象和信譽，切實履行平台主體責任。」韋犁說，要增強廣大網路市場主體的法律認知，提高守法意識，自覺合規經營。
去年10月至12月，市場監管總局聯合網路市場監管部際聯席會議各成員單位部署開展「網劍行動」，成效顯著。專項行動期間，各地市場監管部門網上檢查網站、網店437.64萬個次，實地檢查網站、網店經營者25.17萬個次，刪除違法商品信息23.39萬條，責令整改網站2.31萬個次，提請關閉網站2774次，責令停止平台服務的網店6665個次，抽查核實平台內經營者主體信息11.69萬個次，查處違法案件19976件，罰沒款5.43億元。
(責編：溫文、李琳)