貴州ip網路呼叫中心設置

① 呼叫中心系統的功能

1.CTI呼叫中心伺服器
CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出並實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基於計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的軟電話功能；通話過程中的在線錄音功能。
2.互動式語音應答子系統（IVR）
IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發和後台業務資料庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。
3.自動傳真回復子系統（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到伺服器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：
循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。
選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）
用於客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。
6.呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。
7.多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶資料庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。
9.電話回訪
此系統主要用於客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。
10.統計報表
對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；資料庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定製，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席許可權及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及許可權。11.班長席（質檢子系統）。
利用錄音信息、資料庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。 根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統將根據客戶的來電號碼自動從資料庫中取出相關的客戶資料並顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄： 將坐席軟體與伺服器軟體建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
2.退出：坐席軟體與伺服器軟體斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對於耳機式電話就必須有此功能）。
4.掛斷：可以將電話掛斷（對於耳機式電話就必須有此功能）。
5. 錄音：將通話的內容錄到硬碟的文件，以便以後使用。
6.停止：停止錄音。
7.留言：給服務人員留言。
8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。
9.遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。
11.轉接電話：將一個呼叫轉接到另一個服務人員處。
12.電話會議：可以實現多方通話。
13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在伺服器上。
14.聽公司介紹：對於用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對於需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。 基於交換機的人工熱線電話系統：
純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多
不足：
1、操作不規范
人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。
2、無呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業的資料庫系統記錄和備份
3、無法對座席進行工作分配和績效考核
座席的質量影響企業的客戶管理水平和形象。
互動式自動語音應答呼叫中心系統（IVR）：
也是基於傳統交換機，只是自動語音系統替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是採用這種模式。比如電信的114，聲訊台。
不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。
基於板卡（語音板卡）的客服系統：
通信技術與計算機技術相結合（CTI技術），將電話語音與網路獲取的數據進行協同和集成，實現了語音與數據同步。
不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。
基於IP的呼叫中心系統：
採用先進的VOIP及軟體交換技術，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。 基於傳統交換機（PBX CC）：
高端呼叫中心主要還是採用這種模式。
基於板卡的模式（CTI CC）
主要應用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方。基於板卡的模式是市場上較為主流的呼叫中心建設方案。
基於一體化平台的（IPCC）
中端市場應用比較廣泛。隨著隨著市場規模的擴大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業低端市場。

② 呼叫中心要如何建設

呼叫中心系統主要由以下幾部分組成：
PBX：具有CTI介面的主流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。
CTI：計算機電話集成伺服器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語音/傳真伺服器（ctsIVR），支持多種硬體（NMS、Intel、Synway），多協議，大容量、分布式
監控-管理-報表：UltraMoitor 平台監控報警、UltraCMS 統計報表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢系統和質檢系統。
多媒體網關：UltraMCI 支持傳真、簡訊、EMAIL處理系統，ICC-WebCall服務子系統
客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、
座席系統：UltraCRM 客戶服務中心軟體，班長席管理軟體。
資料庫：支持主流資料庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機房裝修、應用伺服器、PC、網路設備、防火牆、UPS等。

其中交換機是可選的，初期10個坐席的時候可以不用交換機，等以後坐席增加了，或者話務量很大的時候就要考慮上交換機了。其他硬體就是語音卡和工控機了。
還要加上外線，外線分數字，模擬，ip三種，坐席也分數字，模擬和ip三種。
數字外線，模擬外線，數字坐席，模擬坐席都是傳統的呼叫中心.
ip呼叫中心分ip外線，普通坐席；普通外線，ip坐席；ip外線，ip坐席三種。
ip外線話費比較便宜，但是通話質量差，多用於外呼型呼叫中心
ip坐席，靈活性比較好，可以靈活布置坐席。
ip的呼叫中心對網路依賴比較大。
呼叫中心系統要考慮穩定性和靈活性，穩定性要看提供廠商的成立時間和案例的多少。靈活性主要體現在流程是否可靈活定製，操作是否人性化。

③ 本人想建設一套網路電話系統，請問有哪些要求

通過互聯網建立覆蓋各級辦公機構的IP電話、傳真網，內部通信"零話費"。
內部IP電話、傳真網連接各地區PSTN市話網，實現各地區間"長途電話變市話"
在異地設立虛擬辦事處／分公司，不需要在當地設立辦公場地和投入人員、資金，通過互聯網網路電話由總部受理當地的業務；
注冊過的固定電話或行動電話，可以向IP電話、傳真網路內用戶發起呼叫；
實現各級辦公機構通過互聯網召開IP電話、傳真會議；
提供互聯網呼叫中心（IP
call
center）系統，將各地區的客戶服務電話接入總部處理。
可通過互聯網接入運營商IP電話、傳真網，獲得質優價廉的國際、國內IP長話服務。
1、網路電話設備IAD:
要通過互聯網（內部數據網）建設IP電話、傳真網路，各級辦公機構需要配置網路電話終端IAD，設備支持任意互聯網線路（ADSL＼ISDN＼DDN等），支持互聯網和內網上的即插即用，支持放火牆\私網的穿透，真正實現能"上網就能打電話"。
通過網路電話終端IAD的內線口（PHONE），連接當地辦公電話環境（程式控制交換機＼電信虛擬網＼電話機），實現內部電話通過互聯網通信。通過外線口（LINE）連接PSTN市話網，實現注冊的外部行動電話＼市話呼入，客戶服務電話的呼入，各地區間的長途電話的"落地"。
2、呼叫管理控制中心
集團企業總部需要配置一套GV軟交換系統，用於對於GV系統和設備進行注冊管理＼身份認證\號碼管理\設備網管\呼叫統計計費等。對於不具備條件建立GV軟交換系統的中小型企業，可以使用GV在互聯網上配置公用的伺服器，對於各地的設備進行統一管理。
3、增值應用：
集團企業總部配置GV軟交換系統，就可以實現各機構通過GV系統召開電話會議。可以進行各部門\機構間分組討論，外出人員或客戶可以通過市話呼入GV系統，參加會議。
集團企業總部配置一套GV客服呼叫中心系統，可以利用各地區連接PSTN的網路電話終端，將當地客戶服務電話接入到總部統一處理。系統支持呼叫輪尋、資料庫記錄管理、IVR語音留言等功能。可以實現高效率、小型化的呼叫中心，不需要額外購買昂貴的呼叫中心語音設備。
虛擬辦事處／分公司：企業沒有常駐辦公機構的地區，可以通過GV系統將用戶的電話咨詢通過INTERNET傳輸到總部處理。當地設置一套網路電話終端IAD連接PSTN。當用戶撥打當地公布的熱線號碼時，電話將通過互聯網傳輸到總部統一處理。實現"虛擬辦事處"功能，這樣一來可以提高服務水平，大大提高企業形象。並且IP語音網關支持IVR語音信箱提示。可以在用戶呼叫當地熱線號碼時，播放多段語音提示，完成對於當地用戶呼叫信息的初步處理分類，在傳輸到總部。
圖1.
軟交換網路示意圖
圖2.
IP軟交換主要功能模塊
三、主要功能描述
自動話務員
語音信箱
免打憂
呼叫組
呼叫轉移
呼叫保持
來電錄音
來電代接
電話會議
支持傳真
分機遠程接入
靈活分機號碼
通訊計費CDR記錄輸出
落地網關
靜音控制
合理噪音注入
迴音消除
回撥
圖3
軟交換與傳真結合系統
四、系統組件
企業級軟交換管理中心平台
高性能企業級傳真伺服器
企業級實時計費系統
高質量企業級終端網關（IAD）
IP呼叫中心企業級網路終端設備
（IP電話）