❶ 網路營銷環境下提高客戶關系管理能力的有效對策
伴隨著網路營銷的不斷深入和發展，客戶不再單純地享受產品的使用價值，而且更加註重產品所帶來的各種個性化和配套的服務體驗，這是一種現代化的消費理念，這也促使企業的經營理念不斷地進行調整，形成以客戶為中心的經營管理模式，從而使各種以客戶需求為重心的營銷手段被越來越多的企業使用。可以說企業之間的競爭已經延伸到了客戶，客戶資源儼然成為了企業的重要資源，如何對客戶資源進行有效地管理，與客戶之間建立起長期的良好關系已經成為了企業重點關注的重要問題。客戶關系管理就是在這種環境下應運而生的新型商業戰略，通過科學有效地改善企業與客戶之間的關系，來提升企業生產、營銷和各種服務等經營流程的效率，力爭為客戶提供更加有價值的服務或者產品，從而使企業和客戶都能獲得利益的最大化。下面就從當前客戶關系管理發展的實際情況出發，以客戶滿意度為中心，提出了網路營銷環境下提高客戶關系管理能力的有效對策。
一、強化客戶質量認知是前提與基礎
在網路時代下，企業的產品質量已經成為了影響客戶滿意度的重要因素之一，在先進的網路技術下，人們可以最大程度地獲得更多商品的信息，實現同一種商品貨比百家，甚至千家。在這種多選擇的環境下，客戶更加關注產品所帶來的附加利益，例如再次購買的優惠、退貨退款的服務、免費郵寄等。所以在企業經營條件允許的情況下，盡可能地給予客戶更多附加的利益，增強客戶的滿意度，使得客戶再次購買的慾望增強，，從而形成長期的忠誠度。另一方面產品的.質量也要注重創新，更加重視消費者個性化的心理需求，這就要求企業在推出新產品時，更要從客戶的具體需求出發，增強自身的產品研發能力，不斷地引進新的技術和手段，確保所生產的產品能夠與時俱進，了解消費者之間的差異化需求，以及對產品的差異化要求，不斷地挖掘潛在的客戶資源，提供更具個性化的產品，使得企業的客戶關系管理水平能夠得到提升。
二、拓寬企業服務品質是重點
由於科學技術的發展使得各個企業所生產的產品差異並沒有很明顯，這就為客戶服務創造了巨大的差異性，服務質量與客戶滿意度之間呈強烈的正比關系，尤其在網路營銷的環境下，企業為客戶提供的服務要比傳統的營銷方式下多得多，而且這些服務會直接影響客戶對企業的印象。我們可以從以下幾個維度來拓寬企業服務品質。
（一）有形性在傳統的營銷模式下，企業服務品質的有形性主要體現在一些具體的設備設施、人員等，但是在網路營銷條件下，這種有形性更多的是指操作的人機界面，包括企業相關網頁的整體設計、網頁瀏覽的功能以及設計等，這些有形性直接體現了企業的形象，對於企業技術水平和服務水平的有著極其重要的代表作用，客戶能夠對企業留下好的直觀印象便是依靠企業服務品質的有形性。
（二）可靠性為了能夠進一步提升客戶關系管理能力，企業還要強化產品的可靠性，為客戶提供更加准確、有效的產品信息，確保後台管理系統能夠正常運行，服務前後一致以及其他網上交易的安全性等。其中企業的相關網站是客戶了解企業以及產品的主要途徑，企業要確保提供的信息和產品是相符的，如果經常出現鏈接失敗，則會使客戶逐漸失去信任。
（三）反應性相關的服務人員務必要及時、主動地為客戶提供服務，雖然在網路環境下，客戶與服務人員沒有直接面對面的交流，但是這就需要企業更加註重兩者之間交流的同時性和雙向性。對於一些客戶的咨詢或者投訴，要快速地、有效地進行回應。例如現在很多企業網頁上都會設置在線客服，隨時對客戶的問題作出反應。
（四）情感性企業不僅要為客戶提供產品和服務，而且對客戶的關懷還要到位，真正地為客戶著想。在網路營銷的環境下，這種情感性體現在為客戶提供更具有個性化的交流與溝通，為客戶設置更加多樣的產品體驗，讓客戶能夠深刻地感受到企業真正地為客戶提供便利和服務，而不再是簡單的頁面操作。
三、提升客戶獲得價值是關鍵
企業在保證產品質量的同時，還需要盡可能地為客戶減少不必要的成本以及增加購買產品所帶來的便利性。在網路環境下，客戶購買產品最大的成本仍然來源於產品本身的價格，因為消費者在購買時首先會根據價格來搜索相關的產品，這時形成客戶產品價值的重要因素。為了實現更好的客戶關系管理，企業應當在成本允許的前提下，盡可能地降低產品的價格，同時為客戶提供更加便利的搜索途徑，讓客戶在購物上所花費的時間和精力能夠降到最低，從而提升客戶感受到的產品價值。客戶對於一種產品的評價是一個長期的過程，每一次的購買和體驗都是影響價值的重要因素，這就需要企業需要制定整合性的營銷傳播策略，對各種營銷策略進行合理、科學的組合，從而使現有客戶和潛在客戶能夠得到更多的獲得價值。
四、結束語
實際上客戶關系管理是一種整合性的戰略理念，需要企業將策略、操作流程以及各種技術進行結合，從提高客戶滿意度為出發點，讓客戶能夠保持一種持續性的購買慾望，並且與企業形成一種長期性的合作關系。尤其是網路營銷的環境更加凸顯了客戶關系管理的內在意義，企業與客戶之間的關系變革以及技術的進步促使客戶關系管理突破了原有的限制，找到了可持續發展的重要動力，要求企業強化客戶滿意的核心理念，多餘客戶進行溝通和交流，提高客戶的忠誠度。
❷ 企業在網路時代怎樣維護客戶關系
1.利用「RATER模型」提高服務質量
這里的第一個R就是信賴度（Reliability），即銷售人員要能可靠地和准確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即銷售人員要確保具有相應的知識、能力和公關藝術來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求銷售人員所在公司擁有相應的機構、設備、人員及聯系工具等用來確保向客戶提供相應的服務；E就是關懷度（Empathy），即要求銷售人員關心客戶或針對客戶特定需要保持關注等；最後一個R是反應度（Responsiveness），即要求銷售人員隨時響應幫助客戶並提供及時的服務。
2.建立客戶資料庫
客戶關系管理最重要的工具就是客戶資料庫。客戶資料庫是公司及其客戶關系所有信息的存儲文檔，銷售人員需要妥善保管並動態維護。
3.進行情感聯絡
在完成一項業務後，客戶至少應收到一份來自銷售人員的感謝信，一份手寫的感謝信能產生不可估量的良好反應。一些需要安裝示範或使用培訓的產品，若銷售人員能與安裝或培訓人員一道親臨客戶現場安裝或培訓肯定也能收到良好的效果。
4.積極處理客戶的抱怨
客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨。關系營銷中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解「危機」，而且還能創造出鞏固客戶關系的重要機遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，公司及銷售人員應該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態認真地聽取客戶的抱怨，了解客戶抱怨的核心事項；以真誠關心的態度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩妥的解決方案以期客戶的認同；最後真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解並表示非常重視與客戶保持良好的合作關系等。