如何疏導網路咨詢

① 如何才能做好輿論引導工作

導語：可以充分了解一定時間的民眾情緒，引導的好可以促進社會穩定政府形象威信的建立，引導不好便會像邢台政府那樣激化民意造成極大社會負影響。新媒體環境即給予了機會也給予了挑戰，如何利用好新技術適應新環境是當下輿論引導的重中之重。

如何才能做好輿論引導工作

一、轉變觀念，樹立科學應對輿情和輿論引導的理念

樹立高度重視、有效管理、積極應對、正確引導的理念。目前，社會正處在突發事件的高發期，各級領導幹部必須增強憂患意識，強化防範意識，高度關注網路輿情。面對重大輿情，積極應對，主動回應，速報事實，利用各種媒介澄清誤解，強化正面引導，滿足網民的信息需求，有效化解輿情危機。

二、整合資源，提升應對輿情和引導輿論的保障能力

理順互聯網管理體制。建立“省(自治區)、市、縣”三級互聯網管理機構，主管互聯網信息內容，指導、協調、督促互聯網行業主管部門、打擊網路違法犯罪主管部門及其他相關部門加強互聯網信息內容管理，為輿情管理工作有序開展提供組織保障。同時，加強網路新聞發言人、網路輿情信息員和網路評論員三支隊伍建設，共同負責網路輿情的應對處置和輿論引導工作，形成互聯網信息內容主管部門總體協調，輿情部門主動應對，各主流媒體、網路媒體積極配合，宣傳、引導、管理相結合的網路輿情管理工作新格局。

三、標本兼治，構建網路輿情應對和輿論引導長效機制

建立健全網路輿情監測報告機制。建立和完善專人負責的橫向到縣(區)、縱向到各部門(單位)全天候、立體式網路輿情監控體系，嚴格落實24小時網路輿情監控值班制度，實現網路輿情交叉跟蹤監測，確保第一時間發現輿情，掌握工作的主動權。建立日匯總、周分析、月總結制度，採取一事一報、急事急報、重大網路輿情雙報告方式，及時上報網路輿情，為決策提供參考。

如何才能做好輿論引導工作

建立健全網路輿情引導機制：

一是建立疏堵結合、以疏為主，坦誠交流機制。

對網上傳播的謠言，及時澄清，可以採取必要的堵塞手段遏制傳播。對各種社會熱點問題，注重“疏導”，掌握網路溝通藝術，善用網言網語，快速發布權威信息，構建主流輿論引導圈，引導網民“怎麼看”的同時回答“怎麼辦”，不斷提高引導水平。

二是依法打擊網路謠言，推進輿論引導法制化進程。

依據有關法律規定，加大對違法違規網路傳播行為的查處力度，依法打擊網路謠言。對利用網路造謠誹謗、發布低俗淫穢色情信息等違法亂紀的行為人，依法追究其法律責任;對濫用公權隨意踐踏公民自由表達權，打擊報復甚至抓捕網民的行為也要依法嚴懲。穩步推進網路實名制管理，遏制網路匿名製造成網路語言暴力、誹謗和暴露他人隱私等行為，推進網路輿論健康發展。

三是以網路施政為重點，構建網路民意溝通機制。

搭建網路施政平台，採取主動“推送”方式發布權威公告、政務信息、政策解讀等信息，接受網民咨詢，負責答疑解惑，並推動政策落地實施。通過領導信箱、微博等渠道，接受網民的建言獻策、咨詢投訴、行風督查，定期在報紙、網站上反饋網民反映問題辦理結果。組織開展網上訪談活動、召開意見領袖座談會，認真聽取並採納相關建議和意見，加強與網民的交流，逐步建立健全收集、分類、交辦、督查、反饋的“網路施政”鏈條，形成網上聽民意、匯民智、聚民心的`長效民意溝通機制。

四是創新輿論引導方式，加強輿論引導隊伍建設。

積極與國內大V建立溝通和合作長效機制，培育本土網上“意見領袖”，通過他們有見地、有代表的發言，強化主流言論，充分發揮導航作用。做好輿論引導工作關鍵在人才。面對風雲變幻的輿論信息，亟須建設論壇管理員、網路評論員、網路輿情引導員三支輿論引導隊伍，牢牢把握網路輿論的引導權。五是打通“兩個輿論場”，推動傳統媒體與新媒體互動。突發事件發生後，充分發揮各媒體優勢，立體化、多渠道展開輿論疏導。傳統媒體藉助網路媒體提供新聞線索，及時采訪，發布權威、可靠、真實新聞報道，做好輿論引導;網路媒體利用網站、微博、微信等傳播平台與網民互動，覆蓋更為廣泛的受眾，強化主流輿論權威，凝聚人心民意，充分形成強大輿論引導合力。

建立健全網路輿情應對處置機制：

一是建立聯動機制。

加強省(自治區)、市、縣(區)縱向網路輿情長效合作機制建設，公布三級輿情值班電話，利用騰訊通等軟體平台，暢通信息報送渠道，形成工作合力。同時，加強各部門橫向協作溝通，達成共識，統一對外口徑，有效地回應輿論質疑，營造正面輿論環境。

二是建立快速反應機制。

一旦發現網路輿情，互聯網主管部門迅速召開會議，進行集中研判，拿出處置意見，將相關輿情通報給當事部門，視情況報送上級部門。

三是建立正面回應機制。

涉及輿情部門要按照職責分工，對網上相關輿情迅速介入調查，第一時間予以回應。宣傳部門和主流媒體要相互聯動、協同動作，及時刊載回應內容，正面引導網路輿論。

四是建立依法查處機制。

對涉嫌違法違規的網上信息，執法部門要迅速落地查人、依法處理。

五是建立問責督辦機制。

對在網路輿情突發事件中應對和處置反應遲緩，或對交辦的網路輿情處置工作重視不夠，造成工作被動或釀成嚴重後果的責任單位和責任人員，將按照有關規定進行問責處理，並督辦落實。

六是建立善後評估機制。

對網路輿情進行全面評估，內容包括輿情危機情況介紹、採取措施、應對工作總結、反思和建議等，及時總結輿情管理經驗教訓，提高輿情管理科學化水平。

② 「案例」 孩子叛逆期網路成癮，內向迷茫，該如何溝通引導

學生背景

W同學14歲男孩，上初二下學期，診斷網癮，有吃葯。入學扶禾心理教育6個月。

經家長入學時陳述以及入學後為期15天時間的測試與觀察，該同學存在的主要問題如下： 

興趣愛好

喜歡玩手機，看小說，打游戲，在B站上追番。

學生性格

內向、有點口吃。不會主動找同學聊天，在關系中是被動型。

歸因方式

向外歸因。認為媽媽從小到大管他學習管太嚴太多。

時間的橫向(人際關系)

和父母、雙胞胎哥哥的關系都一般。

媽媽管的比較嚴格，完全不讓他玩手機，學生不能接受，和父母的關系經常會因為手機而起沖突。

從小到大因為學習問題經常與父母吵架。父母對學生的教育方式不一致，也時有矛盾。

不會主動找同學或朋友說話，都是別人主動找他聊天。

沒有玩得很好的朋友或同學。有表白過女生，但沒成功。

時間的縱向(成長經歷)

小時候1-2歲時，有讓爺奶帶過一段時間，在上學後，奶奶也有過來照顧過他和哥哥。

從小到大主要是他媽媽照顧和教育他倆，對他倆的教育比較嚴格，爸爸對他倆松一點。

學生7歲上小學一年級，小學階段和父母關系不好不壞，會因為背書時間長跟媽媽吵架，過的算平穩。

上了初中後，父母管的松一點，小學沒有什麼發言權，上初中後知道反抗，也敢和父母講道理，父母打他們，他們敢還手了。上初一下之後，意識到爸爸打不過他倆了。

有和父母因為搶手機而發生過肢體沖突。

學習情況

上小學時學習成績中上水平，上初中後學習成績比較拔尖。

防禦機制

否定、迴避、理想化

對自我的認知

不太了解自己，也不太能了解他人。

在關系中處於迴避態度，不想表達自己的感受和思考。

對自我是迷茫和混沌的，不想思考，在精神世界裡比較懶惰。

情緒狀態

整體情緒表現穩定，在和父母對話時有權力爭奪傾向，能控制住情緒。

在家裡和父母發生矛盾時，不太能控制住自己的脾氣。

人際模式

想要一個人獨處，又渴望有朋友一起玩，在關系中比較糾結矛盾。

想要別人理解自己，又不願意主動結交他人，不願意向別人呈現過多真實的自己，又想和他人建立連接，卻又無法和他人建立深入一點的親密關系。

入學15天的觀察和評估

02

調整過程

原因分析

有嚴重的手機癮和網癮、父母教育方式不一致、親子關系沖突為主要的原因，阻礙其正常生活學習。

此判斷依據：

調整方向

首先通過心理咨詢輔導，幫助學生梳理其成長經歷中慣用的思維模型，了解學生日常應對方式及產生結果。使其認識到自己的心理狀況，內在邏輯和對周圍的認知。

幫助學生找出導致現在結果的源頭以及他的應對方式，更新學生認知水平。

其次通過團體心理輔導以及平時和文化課老師的教學互動，使學生重燃對學習的興趣，保持學習的節奏。

再次通過一對一文化課補習，增強其學習的自信，為能夠正常回學校生活和學習做准備，最終落腳點還是學習和認知能力的提升。

最後，行為訓練貫穿始終，讓身體體能增強，有一個精氣神。日常生活習慣的訓練和走路說話等細節調整，擁有一個精神飽滿的風貌傳達內在力量。

一對一心理輔導內容

1、核心問題：

有嚴重的手機癮和網癮、父母教育方式不一致、親子關系沖突是其主要問題。

2、咨詢目標：

3、咨詢策略：

行為訓練的方式先解決體能等適應能力問題。（CBT）認知行為療法，精神分析療法，敘事治療，合理情緒認知，放鬆訓練，正念練習。

首先，與學生做初始訪談，確定整體咨詢目標為找到學習的深層動力以及改善與父母的關系。

其次，幫助學生梳理他的人際互動模式以及過於偏執的歪曲信念。

帶學生回顧過去以及現在發現的問題，看他本人是否承認存在這些問題。

同時，探究學生沉迷手機的深層原因，找出源頭。

最後，通過心理情緒疏導結合日常行為訓練控制，指導學生提高自我覺察、提升行動力的技巧，並讓他運用在實際學習中，糾正學生認知，提高學生自控力，改變學生行為，解決深層學習動力和親子關系的問題。

矯治方法：

一對一文化課輔導內容

存在問題：

學生亮點：

教學方向：

進步內容：

行為習慣訓練

1、採取行為主義療法，包括陽性強化和負性強化等方法，強化和塑造良性行為，如對時間管理，自己生活的安排。 

2、幫助W同學樹立規則意識，認識到社會規則的重要性；

3、幫助W同學了解、理解和遵守扶禾心理教育學校的各項規則，減少同學之間的沖突。

4、嚴明獎懲，對於過分行為需要一定的懲罰，對於積極行為給予支持，並及時強化此類行為。

5、保持規律的作息和飲食，會讓孩子的一天張弛有度，節奏有序，做事和思緒穩定。

6、尊重個體差異，利用同伴關系，增加娛樂內容，在個體現有發展水平基礎上，盡可能提高其社會功能；

7、加強規則的制定與執行，並進行實時監督；

8、學會同學間的相互尊重與幫助，在學習和生活上和同學相互照顧、相互幫助。

03

調整歷程--興趣愛好培養

藝術類課程： 音樂/美術/鋼琴/吉他/舞蹈/書法/演講等

體育類課程： 籃球/羽毛球/兵乓球/撞球/跑步/跳繩/自由搏擊/瑜伽/健身等

益智類課程： 棋類/推理/閱讀/活動/手工等

戒除網癮

陶冶情操，增強自信心

陶冶情操，保持健康的心態，充分發揮個體的積極性、創造性和主動性，從而提高自信心和價值觀，使個性在融洽的氛圍中獲得健康、和諧的發展；

培養嚴謹的思維

從培養孩子的思維上面講，興趣愛好可以讓孩子在學習新的知識過程中，形成嚴謹的思維，在遇到困難時我們會認真探索、鑽研、尋找答案直至解決問題。

增強意志力

健康的興趣愛好，可以使孩子在生活中克服各種各樣的困難，培養孩子頑強的毅力，沿著自己的目標堅強地走下去。

04

後期反饋

 離校反饋

1、網癮方面

現實層面來講，在校期間沒有手機等電子設備可供使用，因此，這一維度上已基本戒斷；

心理層面來講，有了自己的業余愛好，對於網路的需求程度有所降低，也能夠認識到沉迷網路的危害，自認為、會合理把控用網時間；

2、學習動力方面

W同學基本能夠清楚的認識自己，對未來有自己的想法，也有較為清楚的規劃，明白學業對自己的意義及其重要性，對學習的態度有所轉變，能夠自覺安排學習；

3、親子關系方面

認識到自己在家庭中需要承擔的責任與義務。

明確在與父母交往過程中自身行為表現的心理根源，以及該行為模式對於親子關系的影響。

自己會克制自己的情緒、行為，也願意承擔一些家庭責任。

4、人際關系方面

跟同學相處良好，在學校建立了自己的人際關系。

相較剛來那種封閉、拒絕同任何人交流的表現，W同學當前階段環境適應能力不錯，和同學相處融洽，能真誠講述自己的經歷。主動性和人際交往能力都得到了很大的提升。

後續家庭教育建議

1、網路方面

客觀對待網路，拓展W同學興趣范圍，鞏固現有效果，建立積極的人際關系，防止為了跟同伴有共同的愛好，再次反復陷入網路。

2、學業方面

W同學能夠清楚認識自己當前學業水平，對未來也有一定的認識，還需家長多一些指導與支持。

尤其對W同學自身想法，多一些理解與肯定，個體在被肯定與被尊重的心理環境下，才有更多的心理能量來發揮自己的優勢與潛能。

3、親子關系方面

父母雙方都必須做出調整，父親的贊美與肯定對於男孩子男子氣概，以及責任意識的養成有深遠影響。

日常觀察中能夠發現，W同學內在還是有一定擔當，只是沒有能量或者機會將之表現出來，由此，母親需要適當的放手，給與孩子作為男性角色去承擔一些責任的機會。

③ 如何做好網路輿情處置

一、做好輿情預警監測，健全應急管理機制。受到互聯網特性的影響，網路輿情危機的爆發具有突發性，而健全應急管理預案對輿情危機的形成與發酵影響明顯。遲緩的危機應急管理容易引發輿論的質疑和批判，導致不良後果。因此應對負面輿情，要健全應急管理機制，做好輿情預警監測，建立輿情研判機制，及時發現負面苗頭及時處置。同時完善事件本身的重建、補償、調查、追究機制和信息流通的報告、指揮、發布、溝通機制。

二、發揮媒介宣傳作用，做到信息公開透明。事實上，突發事件演變為輿情危機，多數時候是由於真實信息傳播出現真空引起。而信息公開透明既可以滿足公眾知情權，同時還可以杜絕謠言傳播維護政府公信。在 「人人麥克風」的多元開放性網路輿情環境中，疏導輿情危機，要善於利用微博等新興媒介，發揮其強大的輿論宣傳力，及時發布真實權威信息，引導輿論的正確走向。在這個過程中，要注意輿情動態收集分析和梳理，提煉輿論關切點，從而在信息公開過程中有針對性解答公眾輿論質疑。
三、謹慎處置公眾監督，積極應對負面輿情。突發事件在演變過程中，因社會性，會在傳播過程中遭到各種質疑、批評、追問、謠傳甚至謾罵。此時，如何面對這些質疑批評並作出合理的引導對於化解輿情危機至關重要。這就要求，工作人員在基於事件事實和公眾訴求的前提下及時作出回應，言語要警惕官腔官調，應充分考慮公眾述求來處置問題。與媒體和大眾平交流時應降低姿態，保證平等溝通。對於確是部門失責行為要敢於認錯，避免因逃責嫌疑誘發新的輿情危機。
四、勇於直面輿論爭議，尋求輿論良性互動。在輿情應對過程中，相關部門不應局限在事件發生時官方的各種權威信息發布，對於輿論中帶有明顯失實、非理性、發泄式的言論，當事部門要以普通網民的身份，到輿論場域中和群眾展開「正面辯論」，通過真切的交流互動以正視聽。在網路引導過程中，要善於用公眾易接受的形式解讀法律條文和政策方針，需求與公眾保持良性的輿論互動，在真誠溝通中贏得公眾的理解和支持。
五、提升危機防範意識，真切關懷民眾權益。時下，網路輿論監督、網路問政走熱促進了社會管理的更加規范化，但無形中也給一些地方政府造成了壓力。因此，應對輿論監督，政府不能僅靠事後被動應對，而應提升自身危機防範意識，從現實根源入手，真正做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀，加強自身管理和監督，這樣其公信力自然得到提升，輿情環境也會風平浪靜。

④ 輿情應該怎樣處理比較有效

這次疫情給我們的經濟形勢造成了巨大損失。與疫情一樣，網路上的負面輿情也極具破壞性。對於企業來說，一旦陷入其中，不僅會引起對現有客戶和潛在客戶的誤解和懷疑，還會損害企業的長遠利益。那麼，針對網路負面輿情，企業應該如何應對輿情呢?

1、進行網路負面輿情分析，及時應對

首先，作為一個企業，我們應該充分了解和分析網路上出現了什麼樣的負面輿論?二是及時處理，澄清事實，不迴避輿論問題，避免負面輿論不斷蔓延。

2、確定負面輿情的來源

網路上對品牌的負面輿論在哪裡傳播?負面輿論如何傳播?一定要按計劃進行，並在短時間內從源頭上停止傳播。但面對復雜的網路環境，企業很難追查負面輿論的源頭。

3、積極做好正面引導

既然負面輿論的影響是不可避免的，作為企業，可以想方設法挽回，積極引導。官方澄清等。

4、做好網路輿情的實時監控工作

通過做好網路輿情實時監測，一方面是繼續關注負面輿情，防止二次危機，對企業造成二次沖擊。另一方面，為了實時掌握網路輿情動態，可以及早發現和處理。

⑤ 酒店如何應對網路輿情

酒店如何應對網路輿情整理以下幾點意見。
第一，宜疏不宜堵，保證信息的公開透明化。突發的熱點事件尤其是負面事件，必然會引起網路輿論的廣泛關注，因此要搭建類似多瑞科輿情數據分析站系統的輿情監控平台，隨時掌握第一手資訊，掌握負面的傳播。此時形成的網路輿情會包含著各種網民聲音，其中不乏偏激的不理性聲音，甚至有時候這種聲音是佔主流的。酒店在處理此事件時應該通用事實說 話，公開信息真相，設置議題議程，疏導輿論。而不是搞封堵雜音、堵塞輿論通道，這更多的時候只會適得其反，因為只有事實才是引導輿論的根本。
第 二，宜解不宜避，主動承擔應有的責任。輿情危機的爆發，大都數時候是因為對突發事件問責處置採取迴避不積極解答導致，而問責又是事件的輿論焦點。例如表哥事件的發生，就是陝西省有關部門面對網民問責要求，採取迴避的態度，沒有及時解答網民的疑問，對於媒體的公眾的相關要求沒有做出有效解答，引起輿論的不滿，最後三鹿集團只被輿論牽著鼻子走，應對危機極其被動，最後走向滅亡。
第三，宜全不宜偏，要體現意見的辯證性。突發事件引發網路輿情危機，其背後必定有各種意見的存在，不同觀點意見在沖突過程中形成輿論主調。酒店在處置危機時，應該辯證設置議題，突出主流認識，辯證引導受眾的認識，使受眾言論不盲從，不為一時的情緒宣洩左右。
第四，宜軟不宜硬，充當認識的啟發角色。在危機處置過程中，酒店態度應該要溫和，要充當意見領袖的作用，對錯誤的認識循序引導，而不宜採取簡單粗暴的說教或批判方式，強制人們的接受自己的觀點意見。
第五，宜緩不宜急，講求效果的有序漸行。在處置網路輿情危機時，不宜想一蹴而就的平息事端，而應該根據輿情的發展規律，制定階段性的處置策略，一步步引導輿論的發展方向，使輿論朝著有利於事件處置的正確方向發展。
酒店突發輿情事件應急預案：

1、針對客人投訴事件處理：
事中——發生糾紛、遭投訴當事人若不能處理解決，要及時聯系監管領導出面協調，切不可與客人惡言相向，造成嚴重後果；
事後——無論投訴事件合理處置與否，都要及時將事件經過緣由等向上級領導匯報，並要對事件進行分析學習，尋找最佳解決方式，長期可形成突發事件處理培訓資料。
2、報刊、電視、廣播等媒體監控，因范圍太廣、信息過於分散且部門員工上班時間固定集中等局限，必須酒店全體員工進行關注。對各部門下發輿情監控通知，要求員工一旦發現與酒店相關言論（利/弊），都要及時報給營銷部，對為酒店避免重大惡劣影響有貢獻的個人可進行適當獎勵。
3、網路輿情監控：
網路監控范圍：
鎖定大型門戶網站——預計10分鍾
新浪、搜狐、騰訊、網易、大秦網（分別選擇主頁，搜索酒店相關的關鍵字與文章等要進行摘錄保存）
關注社區等——預計15分鍾
網路、貼吧、天涯、貓撲、微博（分別選擇社區主頁，搜索搜索酒店相關的關鍵字與文章，對當天發布的前5頁信息進行瀏覽，對與酒店相關的信息要進行搜集）
網購評價——預計20分鍾
美團網（共計5個團購頁面：查看美團網當天各頁面所有評價，對於評價內容重點進行概括總結）
大眾點評網（共計3個團購頁面+點評網簽到牆的監測：查看當天消費評價與簽到牆內容，對於評價內容重點進行概括總結）
糯米網（共計3個團購頁面：查看當天消費評價，對於評價內容重點進行概括總結）
同程網、駿途旅遊網、村游網（查看當天消費評價，對於評價內容重點進行概括總結）
監測統計：以上16個網站的監測均由營銷部當天值班人員進行監測，營銷部設立專門的網路輿情監測本用於登記、搜集每日的網路輿情，並在第二天晨會上進行公布與探討，涉及到的部門對責任人進行處罰，並對客人進行電話回訪。