如何提升網路重復報修率

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B. 廣電網路如何提升服務水平

一、 指導思想

以鄧小平理論和「三個代表」重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，按照
「解放思想求發展，扎實工作求實效、協調關系求穩定」的目標要求，著力提升全省網路服務工作的水平，建設科學、規范、高效的網路服務體系，積極倡導全省網路幹部職工樹立服務第一、服務制勝、服務增效的工作理念，使全省網路服務工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網路傳輸服務日益增長和變化的需求。

二、目標任務

按照《江西省廣播電視局開展機關效能年活動實施方案》的有關要求，針對網路服務工作現狀存在的突出問題，採取建立完善、培訓考核服務制度及規范服務行為等措施，將服務意識貫穿於網路工作的各個環節，實現網路建設事業的政治效益、社會效益與經濟效益。

三、 主要措施

針對有線電視行業因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務與市場開發的現狀，網路公司制定了一套客戶服務規范制度，主要包括服務項目公示制、客戶服務首問負責制、客戶服務承包制、限時辦結制、客戶服務回訪制、客戶服務責任追究制、客戶服務監察檢查管理制、客服服務培訓制及服務承諾及行為規范。

（一）服務項目公示制。

為方便客戶辦理業務，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務監督，要求：

1、在營業廳公示《江西廣電網路公司服務承諾》。

2、在營業廳公示所轄區的服務熱線和服務監督電話。

3、在營業廳公示相關物價收費政策，公示收費標准與收費項目。

4、在營業廳公示相關的《業務辦理流程》。

5、在各營業廳內公示當地各營業點的地點與聯系電話。

6、 在營業廳公示服務人員的照片和工號。

（二）客戶服務首問負責制。

為避免在向客戶提供服務的過程中出現相互推諉、相互扯皮的現象，切實建立公司內部科學的服務質量保證和監督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務，實行客戶服務首問負責制度。

1、
實行「客戶服務首問負責制」，即在辦公場所、業務櫃台和公務處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找到相關的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

2、 首問負責制的對象包括：前來公司辦理業務的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業務受理等。

3、 當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。

4、 首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。
為用戶答復、介紹和指引時，首問負責的工作人員態度要熱情、用語要文明、規范，要杜絕服務忌語，努力樹立網路公司的良好社會形象。

5、 對於客戶辦理業務提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，並給予介紹說明。

6、 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬於職責范圍內的，應該做到： 向對方說明原因，給予必要的解釋；
將來人指引到相關部門辦理； 可用電話與相關部門聯系，及時解決； 轉告有關的電話號碼或辦事地點、辦事流程。

7、
答復來人、來電提出的問題時，既要准確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關領導，給予對方一個准確的解答。對於確實解決不了、解釋不清或不屬於本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

8、對於把握不準或特別重大和緊急的事項，首問責任人應及時向領導匯報。

9、
服務窗口履行以下職責：接待前來咨詢、申請辦理業務的客戶；指導客戶填寫辦理業務所需的材料；受理本窗口辦理的業務，協調和督促業務的辦理，對於超時辦結的業務向窗口負責人報告；對於不屬於本窗口職責的業務，應聯系好相關部門，並告知用戶承辦部門具體地址與聯系方式。

（三）客戶服務承包制。

客戶服務承包制是為了降低服務成本、服務考核到人、提高服務效率和方便服務監督。

1、承包范圍：有線電視維護人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數字電視用戶的服務和維護任務分解到人。

2、 在各小區、街道公布服務電話與監督電話，負責該片區的服務人員照片、工號。

3、
各分公司對服務范圍內的各片區負責人實施考核，制定服務分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負責的片區內用戶的投訴率、工單24小時回復率、用戶滿意度進行考核，按照公司的相關標准，每月考核，年度匯總。

4、片區負責人保證本片區的用戶穩定率，應當保持用戶數量的適當增長，由各分公司制定年度用戶數量的增長指標。

5、各分公司負責人或片區劃分如有變動，應及時公示。

6、 各分公司應按照客戶服務承包制度對各自負責的片區服務質量進行監督考核，確保優質服務。

（四）限時辦結制。

限時辦結制是為了杜絕辦事拖拉現象，提高服務工作效率的舉措。

1、
客戶到江西廣電網路公司辦事，在符合有關規定及手續齊全的前提下，經辦部門或經辦人應根據有關工作流程，遵照相關政策，在承諾的時限內辦結其申請辦理事項。

2、省公司負責對各分公司限時辦結制度的組織和監督檢查；各分公司負責本分公司內部各部門實施限時辦結制度的監督檢查和責任追究。

3、對客戶申請辦理的事項，在客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內解決，重大故障要72小時內解決。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全後開始計算。

4、
在網路建設已完成、客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，答復用戶投訴時限為3個工作日。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全後開始計算。

5、
客戶手續不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務人員聯系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結。同時服務人員必須在第一時間向業務負責人書面報告事由。

6、對重大投訴、重要客戶的業務辦理，應當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結需要延期的，經上報領導同意後方可延期。

7、 違反本制度規定的，依照責任追究制度追究有關部門負責人的責任。

8、 限時辦結制度應由客戶和網路公司共同監督執行。

（五）客戶回訪制。

客戶回訪制是為了提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，確保對用戶做到事事有落實、件件有結果。

1、對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客戶來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

2、 回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，並做好對客戶的解釋工作。

3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷的改進工作、改進產品、改進服務。

4、 定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

5、 客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

（六）責任追究制。

責任追究制度是為了加強公司工作效能建設，嚴肅工作紀律，提高服務人員的工作責任感，樹立江西廣電網路公司良好的社會形象。

1、責任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實際的原則，對網路公司全體工作人員在服務工作中由於故意或過失出現的工作過錯行為，依照有關制度的規定，追究其相應責任的一種內部監督制約的制度。

2、對以下情況進行責任追究：
1）違反國家法律法規及有關政策規定的事項；
2）違反《服務項目公示制度》、《客戶服務首問負責制度》、《客戶服務承包制度》、《限時辦結制度》、《客戶回訪制度》、《責任追究制度》和《維護注意事項》等公司有關工作制度，影響和有損公司形象的。
3）其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。

3、 責任追究，應當堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾和教育與懲處相結合等原則。

4、 下級的責任，由上級或監督機構予以追究，部門的責任，由本級分公司或監督機構予以追究。

5、責任追究及查處。

對於存在第2點所敘情況的，應當追究崗位責任人、相關負責人的責任。情節較輕的，予以告誡。情節較重，造成不良影響和後果的，取消評優評先資格，並可給予機構負責人警告處分。情節嚴重，造成惡劣影響的，予以通報批評，並給予當事人行政和經濟處罰，同時追究主要負責人的領導責任。

6、有下列情形之一的，應當從重處理。

1）打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人、調查人；
2）一年內出現兩次以上應予以追究服務責任的行為；
3）干擾、阻擾服務責任追究調查；
4）不執行監督機構做出的監督決定；
5）其它應當從重處理的情形；

7、有下面情形之一的，應當從輕、減輕或免予處理。

1）主動賠禮道歉，客戶已經諒解；
2）有效阻止不良後果發生；
3）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失；
4）其它應當從輕或者免於處理的情形。

8、在對責任人做出處理前，應當聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權利。

（七）服務監督檢查管理制。

1、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員。

2、督查的具體內容包括:
監督檢查貫徹執行國家有關法律、法規、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務目標、措施的完成情況；監督檢查日常工作，總結、改進、交流、推廣先進經驗；了解掌握當地客服情況，指導客服工作人員的相關工作，監督解決實際工作中遇到的困難，監督檢查各營業網點現場的服務實施情況；做好客服工作人員的相關技術培訓、考核、發證工作；指導各分公司的客服管理工作，指導各項客服活動的完成和做好相關活動的記錄；對違反各項相關制度、標准和法規等行為的，經說服勸阻無效時，按照責任追究制度進行相應的經濟或行政處罰。

3、客服工作的監督檢查是為了確保公司客服相關責任制度、標準的執行落實到位。在規范開展客服工作中，要堅持不懈地加強巡迴監督檢查，隨時了解掌握客服工作動態，及時發現問題，認真督察整改、有效消除不良影響。

（八）服務培訓制。

為在全省各級公司推行統一服務規范及用語，必須對各級分公司窗口人員及維護服務人員進行業務培訓及考核，對全體員工進行服務行為規范及服務用語普及培訓，通過面授、網路傳授等途徑讓全體員工都知道網路提供什麼服務？怎樣提供服務？什麼是最好的服務？如何提供最好的服務？具體方法如下：

1）編制員工手冊，讓每位員工知道該做什麼和不該做什麼。
2）對新進公司的員工要進行公司基本知識的培訓和考核。
3）對營業廳窗口、維護安裝、市場等員工進行禮儀接待的傳授，體現網路公司的精神風貌。

4） 對員工進行道德教育，培養員工誠實、善良的道德品質。

（九）服務承諾

網路公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務規范》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第一的原則，向廣大用戶提供優質、高效、滿意服務，公開如下承諾：

1、 陽光般的微笑服務

服務人員為用戶提供熱情、周到的服務，耐心、准確地解答用戶的提問。服務用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題准確、簡潔、明了，重點突出。

2、 不間斷的服務受理

提供全天候二十四小時不間斷服務。設立24小時投訴電話，確保4小時應答。

3、 超全面的服務覆蓋

服務區域覆蓋全省各級公司服務區域內的用戶。

4、 高效率的服務處理

一般故障24小時內解決，重大故障72小時內解決（不可抗力因素除外）。在網路建設已完成的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，處理用戶投訴時限為3個工作日。

5、 人性化的服務公告

提前24小時公告線路維修、新業務等變動通知。主動通過電話（簡訊）、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費用即將到期用戶。

6、 百分百的服務回訪

對新裝用戶「百分百」回訪，故障修復後72小時內「百分百」回訪，對用戶投訴「百分百」回訪。

7、 規范化的服務預約

上門服務人員遵守預約時間，並主動出示工作證件，在提供服務過程中使用文明禮貌用語、愛護用戶設施，保持現場環境整潔。

8、 透明化的服務項目

公示收費項目和收費標准。政策性收費嚴格按照省物價局文件執行，認真落實困難用戶優惠資費政策。

四、有關要求

一要加強領導。全省各級公司領導要高度重視進一步提高全省廣播電視網路服務水平的重要性和迫切性。網路服務水平的高低直接影響網路工作的發展，直接關繫到網路建設投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務水平的評價。各級公司領導要充分認識到提高網路服務水平在網路工作中的重要性，把提高網路服務水平工作納入工作規劃，整體部署。

二要明確任務。全省網路幹部職工要積極參加到網路服務工作的各項活動中，讓服務意識貫穿於日常工作中，各級公司要根據省公司實施方案，結合自身業務特點及年度經營目標，將如何提高服務水平制定出更詳細更具體操作性強的實施方案報省公司效能建設領導小組。省公司將根據工作計劃對全省網路服務工作進行統一培訓及考核檢查，使網路服務工作更好地促進經營目標順利完成。

三要落實責任。各級公司各部門要把提高網路服務水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務工作好壞作為考核各級公司經營班子重要指標。使全省網路服務水平提高到一個新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網路傳輸服務工作的各種需求。