廣電網路公司如何發展用戶

1. 廣電網路如何提升服務水平

一、 指導思想

以鄧小平理論和「三個代表」重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，按照
「解放思想求發展，扎實工作求實效、協調關系求穩定」的目標要求，著力提升全省網路服務工作的水平，建設科學、規范、高效的網路服務體系，積極倡導全省網路幹部職工樹立服務第一、服務制勝、服務增效的工作理念，使全省網路服務工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網路傳輸服務日益增長和變化的需求。

二、目標任務

按照《江西省廣播電視局開展機關效能年活動實施方案》的有關要求，針對網路服務工作現狀存在的突出問題，採取建立完善、培訓考核服務制度及規范服務行為等措施，將服務意識貫穿於網路工作的各個環節，實現網路建設事業的政治效益、社會效益與經濟效益。

三、 主要措施

針對有線電視行業因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務與市場開發的現狀，網路公司制定了一套客戶服務規范制度，主要包括服務項目公示制、客戶服務首問負責制、客戶服務承包制、限時辦結制、客戶服務回訪制、客戶服務責任追究制、客戶服務監察檢查管理制、客服服務培訓制及服務承諾及行為規范。

（一）服務項目公示制。

為方便客戶辦理業務，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務監督，要求：

1、在營業廳公示《江西廣電網路公司服務承諾》。

2、在營業廳公示所轄區的服務熱線和服務監督電話。

3、在營業廳公示相關物價收費政策，公示收費標准與收費項目。

4、在營業廳公示相關的《業務辦理流程》。

5、在各營業廳內公示當地各營業點的地點與聯系電話。

6、 在營業廳公示服務人員的照片和工號。

（二）客戶服務首問負責制。

為避免在向客戶提供服務的過程中出現相互推諉、相互扯皮的現象，切實建立公司內部科學的服務質量保證和監督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務，實行客戶服務首問負責制度。

1、
實行「客戶服務首問負責制」，即在辦公場所、業務櫃台和公務處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找到相關的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

2、 首問負責制的對象包括：前來公司辦理業務的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業務受理等。

3、 當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。

4、 首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。
為用戶答復、介紹和指引時，首問負責的工作人員態度要熱情、用語要文明、規范，要杜絕服務忌語，努力樹立網路公司的良好社會形象。

5、 對於客戶辦理業務提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，並給予介紹說明。

6、 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬於職責范圍內的，應該做到： 向對方說明原因，給予必要的解釋；
將來人指引到相關部門辦理； 可用電話與相關部門聯系，及時解決； 轉告有關的電話號碼或辦事地點、辦事流程。

7、
答復來人、來電提出的問題時，既要准確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關領導，給予對方一個准確的解答。對於確實解決不了、解釋不清或不屬於本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

8、對於把握不準或特別重大和緊急的事項，首問責任人應及時向領導匯報。

9、
服務窗口履行以下職責：接待前來咨詢、申請辦理業務的客戶；指導客戶填寫辦理業務所需的材料；受理本窗口辦理的業務，協調和督促業務的辦理，對於超時辦結的業務向窗口負責人報告；對於不屬於本窗口職責的業務，應聯系好相關部門，並告知用戶承辦部門具體地址與聯系方式。

（三）客戶服務承包制。

客戶服務承包制是為了降低服務成本、服務考核到人、提高服務效率和方便服務監督。

1、承包范圍：有線電視維護人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數字電視用戶的服務和維護任務分解到人。

2、 在各小區、街道公布服務電話與監督電話，負責該片區的服務人員照片、工號。

3、
各分公司對服務范圍內的各片區負責人實施考核，制定服務分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負責的片區內用戶的投訴率、工單24小時回復率、用戶滿意度進行考核，按照公司的相關標准，每月考核，年度匯總。

4、片區負責人保證本片區的用戶穩定率，應當保持用戶數量的適當增長，由各分公司制定年度用戶數量的增長指標。

5、各分公司負責人或片區劃分如有變動，應及時公示。

6、 各分公司應按照客戶服務承包制度對各自負責的片區服務質量進行監督考核，確保優質服務。

（四）限時辦結制。

限時辦結制是為了杜絕辦事拖拉現象，提高服務工作效率的舉措。

1、
客戶到江西廣電網路公司辦事，在符合有關規定及手續齊全的前提下，經辦部門或經辦人應根據有關工作流程，遵照相關政策，在承諾的時限內辦結其申請辦理事項。

2、省公司負責對各分公司限時辦結制度的組織和監督檢查；各分公司負責本分公司內部各部門實施限時辦結制度的監督檢查和責任追究。

3、對客戶申請辦理的事項，在客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內解決，重大故障要72小時內解決。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全後開始計算。

4、
在網路建設已完成、客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，答復用戶投訴時限為3個工作日。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全後開始計算。

5、
客戶手續不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務人員聯系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結。同時服務人員必須在第一時間向業務負責人書面報告事由。

6、對重大投訴、重要客戶的業務辦理，應當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結需要延期的，經上報領導同意後方可延期。

7、 違反本制度規定的，依照責任追究制度追究有關部門負責人的責任。

8、 限時辦結制度應由客戶和網路公司共同監督執行。

（五）客戶回訪制。

客戶回訪制是為了提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，確保對用戶做到事事有落實、件件有結果。

1、對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客戶來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

2、 回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，並做好對客戶的解釋工作。

3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷的改進工作、改進產品、改進服務。

4、 定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

5、 客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

（六）責任追究制。

責任追究制度是為了加強公司工作效能建設，嚴肅工作紀律，提高服務人員的工作責任感，樹立江西廣電網路公司良好的社會形象。

1、責任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實際的原則，對網路公司全體工作人員在服務工作中由於故意或過失出現的工作過錯行為，依照有關制度的規定，追究其相應責任的一種內部監督制約的制度。

2、對以下情況進行責任追究：
1）違反國家法律法規及有關政策規定的事項；
2）違反《服務項目公示制度》、《客戶服務首問負責制度》、《客戶服務承包制度》、《限時辦結制度》、《客戶回訪制度》、《責任追究制度》和《維護注意事項》等公司有關工作制度，影響和有損公司形象的。
3）其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。

3、 責任追究，應當堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾和教育與懲處相結合等原則。

4、 下級的責任，由上級或監督機構予以追究，部門的責任，由本級分公司或監督機構予以追究。

5、責任追究及查處。

對於存在第2點所敘情況的，應當追究崗位責任人、相關負責人的責任。情節較輕的，予以告誡。情節較重，造成不良影響和後果的，取消評優評先資格，並可給予機構負責人警告處分。情節嚴重，造成惡劣影響的，予以通報批評，並給予當事人行政和經濟處罰，同時追究主要負責人的領導責任。

6、有下列情形之一的，應當從重處理。

1）打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人、調查人；
2）一年內出現兩次以上應予以追究服務責任的行為；
3）干擾、阻擾服務責任追究調查；
4）不執行監督機構做出的監督決定；
5）其它應當從重處理的情形；

7、有下面情形之一的，應當從輕、減輕或免予處理。

1）主動賠禮道歉，客戶已經諒解；
2）有效阻止不良後果發生；
3）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失；
4）其它應當從輕或者免於處理的情形。

8、在對責任人做出處理前，應當聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權利。

（七）服務監督檢查管理制。

1、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員。

2、督查的具體內容包括:
監督檢查貫徹執行國家有關法律、法規、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務目標、措施的完成情況；監督檢查日常工作，總結、改進、交流、推廣先進經驗；了解掌握當地客服情況，指導客服工作人員的相關工作，監督解決實際工作中遇到的困難，監督檢查各營業網點現場的服務實施情況；做好客服工作人員的相關技術培訓、考核、發證工作；指導各分公司的客服管理工作，指導各項客服活動的完成和做好相關活動的記錄；對違反各項相關制度、標准和法規等行為的，經說服勸阻無效時，按照責任追究制度進行相應的經濟或行政處罰。

3、客服工作的監督檢查是為了確保公司客服相關責任制度、標準的執行落實到位。在規范開展客服工作中，要堅持不懈地加強巡迴監督檢查，隨時了解掌握客服工作動態，及時發現問題，認真督察整改、有效消除不良影響。

（八）服務培訓制。

為在全省各級公司推行統一服務規范及用語，必須對各級分公司窗口人員及維護服務人員進行業務培訓及考核，對全體員工進行服務行為規范及服務用語普及培訓，通過面授、網路傳授等途徑讓全體員工都知道網路提供什麼服務？怎樣提供服務？什麼是最好的服務？如何提供最好的服務？具體方法如下：

1）編制員工手冊，讓每位員工知道該做什麼和不該做什麼。
2）對新進公司的員工要進行公司基本知識的培訓和考核。
3）對營業廳窗口、維護安裝、市場等員工進行禮儀接待的傳授，體現網路公司的精神風貌。

4） 對員工進行道德教育，培養員工誠實、善良的道德品質。

（九）服務承諾

網路公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務規范》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第一的原則，向廣大用戶提供優質、高效、滿意服務，公開如下承諾：

1、 陽光般的微笑服務

服務人員為用戶提供熱情、周到的服務，耐心、准確地解答用戶的提問。服務用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題准確、簡潔、明了，重點突出。

2、 不間斷的服務受理

提供全天候二十四小時不間斷服務。設立24小時投訴電話，確保4小時應答。

3、 超全面的服務覆蓋

服務區域覆蓋全省各級公司服務區域內的用戶。

4、 高效率的服務處理

一般故障24小時內解決，重大故障72小時內解決（不可抗力因素除外）。在網路建設已完成的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，處理用戶投訴時限為3個工作日。

5、 人性化的服務公告

提前24小時公告線路維修、新業務等變動通知。主動通過電話（簡訊）、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費用即將到期用戶。

6、 百分百的服務回訪

對新裝用戶「百分百」回訪，故障修復後72小時內「百分百」回訪，對用戶投訴「百分百」回訪。

7、 規范化的服務預約

上門服務人員遵守預約時間，並主動出示工作證件，在提供服務過程中使用文明禮貌用語、愛護用戶設施，保持現場環境整潔。

8、 透明化的服務項目

公示收費項目和收費標准。政策性收費嚴格按照省物價局文件執行，認真落實困難用戶優惠資費政策。

四、有關要求

一要加強領導。全省各級公司領導要高度重視進一步提高全省廣播電視網路服務水平的重要性和迫切性。網路服務水平的高低直接影響網路工作的發展，直接關繫到網路建設投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務水平的評價。各級公司領導要充分認識到提高網路服務水平在網路工作中的重要性，把提高網路服務水平工作納入工作規劃，整體部署。

二要明確任務。全省網路幹部職工要積極參加到網路服務工作的各項活動中，讓服務意識貫穿於日常工作中，各級公司要根據省公司實施方案，結合自身業務特點及年度經營目標，將如何提高服務水平制定出更詳細更具體操作性強的實施方案報省公司效能建設領導小組。省公司將根據工作計劃對全省網路服務工作進行統一培訓及考核檢查，使網路服務工作更好地促進經營目標順利完成。

三要落實責任。各級公司各部門要把提高網路服務水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務工作好壞作為考核各級公司經營班子重要指標。使全省網路服務水平提高到一個新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網路傳輸服務工作的各種需求。

2. 簡答題1.簡述當前廣電城域網的接入網雙向化改造有哪三種主流接入方案,並比較其優劣

三種主流接入方案：1、 EOC；2、 CMTS；3、LAN

重點：

在雙向改造中，廣電當前面臨著最重要的任務是加快廣電網路數字化升級改造，在選擇雙向改造的技術中，對於廣電網路接入運營商來說，需要做的是在眾多雙向網路改造方案中摸索出一條適合自己的道路。（適合的才是最好的）

用一句話來總結廣電雙向改造這三類主流接入技術：EOC需要標准化，CMTS需要廉價一些，LAN需要接入率。

具體可以看：

所謂「三網融合」，就是指電信網、有線電視網和計算機通信網的相互滲透、互相兼容、並逐步整合成為全世界統一的信息通信網路。「三網融合」是為了實現網路資源的共享，避免低水平的重復建設，形成適應性廣、容易維護、費用低的高速寬頻的多媒體基礎平台。其表現為技術上趨向一致，網路層上可以實現互聯互通，形成無縫覆蓋，業務層上互相滲透和交叉，應用層上趨向使用統一的IP協議，在經營上互相競爭、互相合作，朝著向人類提供多樣化、多媒體化、個性化服務的同一目標逐漸交匯在一起，行業管制和政策方面也逐漸趨向統一。

隨著三網融合的啟動，廣電當前面臨著最重要的任務是加快有線電視網路數字化升級改造，加快建設下一代廣播電視網，在這一過程中廣電網路需要大量採用雙向改造的技術，從而確保廣電在三網融合競爭的中取得優勢。

意義

它不僅是將現有網路資源有效整合、互聯互通，而且會形成新的服務和運營機制，並有利於信息產業結構的優化，以及政策法規的相應變革。融合以後，不僅信息傳播、內容和通信服務的方式會發生很大變化，企業應用、個人信息消費的具體形態也將會有質的變化。

三網融合將會從根本上改變我國文化信息資源保存、管理、傳播、使用的傳統方式和手段，為知識創新和兩個文明建設營造一個汲取文化信息的良好環境。

從國務院推出的三網融合政策來看：2013年至2015年，將總結推廣試點經驗，全面實現三網融合發展，普及應用融合業務，基本形成適度競爭的網路產業格局。

2年以後，根據國務院試點的政策三網融合將會在全國全面地推廣開來，對於廣電網路數字化升級改造的來說，時間將會是多麼的緊張。

目前，從我國廣電網路的整體來看，其網路仍然存在著大量的HFC網路，而且大多數網路都沒有完成雙向改造，這樣的網路僅能滿足基本廣播電視節目的傳送，既不能承載多媒體交互業務，也不能有效實現網路、業務和用戶管理。所以，廣電廣電當前面臨著最重要的任務是首先解決把HFC網路從單向網路改變為雙向網路。

HFC是一種經濟實用的綜合數字服務寬頻網接入技術 有線電視網目前在全世界已有超過9.4億的用戶，我國有線電視網自90年代初發展至今，全國覆蓋面已達50％，電視家庭用戶數有8000多萬，成為世界上第一大有線電視網。隨著計算機技術、通信技術、網路技術、有線電視技術及多媒體技術的飛速發展，尤其在Internet的推動下，用戶對信息交換和網路傳輸都提出了新的要求，希望融合CATV網路、計算機網路和電信網為一體的呼聲越來越高。利用HFC網路結構，建立一種經濟實用的寬頻綜合信息服務網的方案也由此而生。

這對於廣電在三網融合的競爭中有利於提升廣電自身的網路價值、提高競爭力、提高服務質量、提高收入。網路改造的成效也體現在網路社會效益和經濟效益的提高上。改造網路的另一目的是為了應對日益激烈甚至是殘酷的競爭：避免用戶流失、提升多業務、全業務服務能力，從而提高網路服務的社會和經濟效益。

那麼在當前廣電網路的雙向改造中，廣電部門和大多數商家習慣於涉足哪幾類雙向改造的主流接入技術呢？

1、 EOC

1.1、 EOC的概念

有源EOC

現在涌現出很多的技術和解決方案，將乙太網絡信號經過調制解調等復雜處理後通過同軸電纜傳輸。盡管有人也稱之為「Ethernetover Coax」，但是與真正的EoC（基帶EoC/無源EoC）有非常大的差別，同軸電纜上傳輸的信號不再保持乙太網絡信號的幀格式，嚴格從技術的角度來說是不可稱之為「EoC」的。這類技術主要有以下幾種：HomePNAover Coax、HomePlug BPL over Coax、HomePlugAV over Coax、WiFi over Coax、MoCA - Multimediaover Coax Alliance，我們暫且總稱之「有源EoC」或「調制EoC」。

HomePNA、HomePlug BPL、HomePlugAV和WiFi（Wireless LAN，Wireless Fidelity）都是目前比較成熟的家庭聯網技術，他們的發展均有數年的歷史，MoCA則是Multimedia over Coax Alliance推出的基於同軸電纜的聯網技術，是四種技術中最年輕的。HiNOC是最近中國市場新出現的一種標准EOC技術，也是專門針對同軸電纜的技術，但目前尚無商業晶元。

無源EoC

無源EoC （Ethernetover Coax）技術基於IEEE 802.3 相關的一系列協議，也就是把乙太網信號在同軸電纜上傳輸的一種傳輸技術。原有乙太網絡信號的幀格式和MAC 層都沒有改變，只是將從差分平衡信號（雙絞線媒介）轉換成非平衡信號（同軸電纜媒介）。其最大的特點是客戶端是無源器件。基帶同軸傳輸系統佔用0-65MHz頻段為用戶提供了10M的帶寬。利用高低通濾波方式全部採用無源器件在同軸上實現數據和有線電視信號的傳輸，系統需要將原來的平衡方式傳輸的乙太網信號變成不平衡方式傳輸，還要將乙太網收、發信號合成一路信號，並完成100歐/75歐阻抗變換。基帶EOC技術是將乙太網數據信號IP DATA和有線電視信號TVRF採用頻分復用技術，使這兩個信號在同一根同軸電纜里共纜傳輸的技術。根據我國的有線電視網路頻率老國標分割的標准，將IP DATA信號在35MHz 以下頻段傳輸，TV RF 信號在48MHz 以上頻帶傳輸，可以實現兩個信號的共纜傳輸，而互不影響，或者根據新國標65/87的分割點，EOC內置濾波器易於批量生產。在樓宇內利用HFC網路入戶的同軸電纜將IP DATA 和 TV RF 混合信號直接傳送至用戶端，再在用戶端實現混合信號的無源分離。無源EOC需要將以太信號和86MHz以上的CATV信號通過雙工濾波器合在一起，需要雙工濾波器具有高隔離度、高回波損耗、盡可能低的插入損耗，才可以有效抑制乙太網產生的雜散信號。同時濾波器會產生相位非線性，需要對群時延進行必須的均衡。因此對信號指標和產品工藝要求非常高，否則容易引起信號不通暢。因為無源EOC的能量主要集中在0到20MHz，而分支分配器的帶寬一般為5到1000MHz，因此無源EOC無法通過分支分配器。

EoC（Ethernet over Coax）是用於在同軸電纜上傳輸乙太網數據信號的一種技術，主要將機房傳送至小區或大樓的寬頻數據信號通過電纜向用戶傳輸，滿足用戶端多業務開展帶來的高帶寬需求。

據DVBCN了解，EoC可以根據數據信號分為基帶和調制兩種傳輸方式，分別是基帶EoC和調制EoC。

基帶EoC一般為無源設備，基於IEEE 802.3相關的一系列協議，它將以太數據信號和有線電視信號採用頻分復用技術，使這兩個信號在同一根同軸電纜里共纜傳輸。它適用於集中分配的小區，一般情況下數據信號必須到樓道。因此基帶EoC技術無法適用於網路中的普遍存在的樹型網路。

調制EoC利用正交頻分復用（OFDM）等技術在頭端把乙太網信號調制到某個頻段上，然後再耦合到同軸電纜上傳輸，在用戶端通過類似於CM的設備終端對調制在同軸電纜上的信號進行解調處理恢復成基帶信號通過乙太網介面向用戶提供服務，同時，也將用戶的回傳信號進行調制載入到電纜網上傳輸到頭端，即實現了通過同軸電纜傳輸乙太網信號的過程。由於採用了先進高效的調制方式以及錯誤校驗技術，物理層速率遠遠超出無源EoC能夠提供的帶寬，對未來用戶高帶寬的接入需求將提供有力的支持。調制EoC系統能克服基帶EoC的缺點，具有傳輸距離遠，能跨越放大器、分支分配器，較高帶寬，支持QoS，支持集中網管等優點。調制EoC又可細分出很多技術，如MoCA、HomePNA、HomePlug、Wi-Fi等。

1.2、 EOC標准尚未確立

EoC系統作為光纖到小區（FTTC）或光纖到樓棟（FTTB）或光纖到戶（FTTX）的最後一段電纜傳輸技術，可將光纖收發器、PON的終端ONU作為上聯匯聚設備。從組網方式來看，類似於CMTS在有線電視網路中的應用，只是將CMTS頭端設備下降至小區以下使用，以符合「光進銅退」的網路發展趨勢。而且從經濟性看，調制EoC技術的價格比CMTS技術要低得多。

但是，目前EoC存在的一個問題就是它的技術尚在發展之中，多種技術並存競爭市場的局面尚有時日，價格仍然是比較高，究竟何種技術領先需要在實踐中進行判斷。

在DVBCN記者看來：基帶EOC,只能用在集中分配網上，4\2線轉換電路在空載時，交換機就會環回死機，而留給網卡的富餘電平只有幾個 DB；調制類EOC，技術成熟度低，市場極其混亂。低頻調制類的缺點是受雜訊影響大。高頻調制類的缺點是傳輸損耗大，雖然靈敏度高，但電平太小時信噪比差，吞吐率會下降。另外由於採用帶寬共享機制，故不適宜開展IPTV之類的高帶寬業務

1.3、EOC的應用還存在問題

在EOC的應用中，廣電專家余少波博士在回復DVBCN記者時，他認為目前在國內的EOC應用中還存在著一些問題：

其一、許多的EOC應用場景，或者是用於寬頻上網，或是視頻採用IPQAM的方式來傳輸，因此對EOC的延遲、抖動沒有要求。所以，現在的應用是不能完全反映我們在以後的NGB中對EOC的需求的。

其二、對EOC的應用評價，不能僅僅從數量上來評判。而是要從實際的應用場景上來評判。我們的應用場景是什麼？我們有什麼楊的需求？這些，應該像HINOC標準的建立一樣，先要建立一個模型，然後來進行評判。建議科技司或規劃院找一些合適的人來參與模型的建立。沒有需求就沒有評判的標准，沒有模型就沒有進行評判的根據。沒有評判的體系就沒有正確的評判。

其三、EOC的情況調查和評估，需要模型。建立實際的測試規范或是確定實際的指標，也是需要模型的。有了NGB我們知道需要什麼樣的帶寬了，20M===40M。那麼，要傳輸視頻，我們需要什麼樣的延遲和抖動？所以，模型的建立是以後建立測試規范的關鍵。是進行正確評判的基礎。

1.4、EOC+EPON技術方案的應用

目前，雙向網路改造的主流方案有兩種，一種是基於HFC網路的雙向改造方案（CM方案），另一種是近兩年提出的一種新方案，即EPON到樓＋EoC技術方案。

三網融合，隨著廣電雙向網路改造的深入，據DVBCN了解，目前業界中的大多數廣電運營商都比較推崇於EPON+EOC技術解決方案。

從雙向改造的投資成本上來看：武漢長光胡保民博士向DVBCN記者表示，選用EPON+EOC作為雙向改造時，該技術在到戶帶寬、戶均覆蓋成本等方面，相比CMTS和EPON+LAN，EPON+EoC（EoC以HomePlug AV為例）均具有一定優勢。比如說：30%接入率2M接入帶寬情況下CMTS戶均覆蓋成本需要911元、EPON+LAN需要128元、EPON+EoC只需54元；10%接入率1M接入帶寬情況下CMTS戶均覆蓋成本需要161元、EPON+LAN需要128元、EPON+EoC只需29元。

從雙向改造的速度和難度上來看：胡保民博士認為，在EPON+EoC在雙向網路改造中，使用該技術改造難度小、速度快，同時戶均覆蓋成本低；而「CMTS技術成熟但帶寬成本高；EPON+LAN面臨全網改造難度大、低接入率時覆蓋成本高、樓道交換機管理等眾多問題。

從雙向改造的有效利用資源來看：阿爾卡特朗訊公司在接受DVCBN的采訪時認為，在三網融合向NGB演進過程中可採用EPON+EOC解決方案，可以有效利用廣電運營商豐富的HFC資源，減少網路改造的投資，實現視頻、數據和話音的高效綜合承載。EPON+EOC方案採用的 HomePlug AV/BPL和HomePNA等主流技術也都獲得了廣泛的應用。

2、 CMTS

2.1、CMTS的概念

CMTS（Cable ModemTerminal Systems），CMTS是管理控制Cable Modem的設備，其配置可通過Consol介面或乙太網介面完成。其配置內容主要有：下行頻率、下行調制方式、下行電平等。下行頻率在指定的頻率范圍內可以任意設定，但為了不幹擾其它頻道的信號，應參照有線電視的頻道劃分表選定在規定的頻點上。調制方式的選擇應考慮信道的傳輸質量。此外，還必須設置DHCP、TFTP伺服器的IP地址，CMTS的IP地址等。上述設置完成後，如果中間線路無故障，信號電平的衰減符合要求，則啟動DHCP、TFTP伺服器，就可在前端和Cable Modem間建立正常的通信通道。

目前，雖然CMTS接入技術比較成熟，但是隨著EPON+EOC技術解決方案的出現，廣電部門和設備商開始慢慢傾向「EPON+EOC」的技術路線，主要原因是：①EOC 每戶成本已經低於Cable Modem，得益於光通設備的快速降價；②技術優勢明顯，干擾小，壽命長，運維成本同樣低；③帶寬體驗較好；④安全性高。

2.2、CMTS的優勢與缺陷

目前，雙向網路改造的主流方案有兩種，除了近兩年提出的一種新方案（EPON到樓＋EoC技術方案）以外，另一種便是基於HFC網路的雙向改造方案（CM方案）。

基於HFC網路的雙向改造方案（CMTS+CM方案）的最大優勢：

首先，高度集中，除了分前端（前端）的CMTS和用戶端的CM以外，沒有其他有源的數據網設備，因此管理、維護比較方便。CMTS的另一大優勢是時間成本低：一旦部署了CMTS，就像電信ADSL一樣可以隨時開通用戶，這對競爭是非常重要的。

其次，覆蓋范圍大，單從寬頻接入業務考慮，CMTS可以分期投資，逐步擴充。

另外，CM的標准化、成熟度也是其它方案難以比擬的。DOCSIS標準的帶寬利用率最高，能達到的吞吐量也最高。DOCSIS3.0採用頻道捆綁技術可以大大提高速率，甚至達到下行1Gbps、上行500Mbps的水平，這是目前所有其它銅纜接入技術無法達到的。

在同軸電纜佔HFC網路中較大比例的時代，CMTS幾乎是基於同軸電纜的唯一可選的雙向改造方案。

基於HFC網路的雙向改造方案（CMTS+CM方案）的最大缺陷：

第一，CMTS單位帶寬成本太高是這個方案的致命弱點。短期內如果只作寬頻接入和上網，每個信道實際接入服務200戶以下（覆蓋2000戶以下），由於共享和非同時應用，上網速率還可以達到200k－2M。如果作流媒體服務（IPTV、VOD等現在流行的新業務），每個用戶都需要長時間佔用網路、大流量吞吐數據，每個信道只能服務40戶以下，成本就太高了。除非CMTS能夠降價90％以上才可能是一個性價比較高的方案。

第二，反向雜訊匯聚也是一個工程和維護的難題，HFC網路反向設計和施工工藝的控制在我國大部分地區（特別是中、小城市）實施也還存在一定難度，而維護和運行故障排除需要的技術支撐在我國大部分地區短期內也難妥善解決。

2.3、雙向網改依舊以CMTS為主，EPON+EOC應用逐漸擴大

截止到2010年6月底，根據《中國數字電視運營季度監測報告》顯示，我國有線雙向網路覆蓋用戶已超過4600萬戶。雙線網路改造將是下一階段我國數字化發展的重要任務之一。

格蘭研究向DVBCN記者表示，在當前的廣電網路的雙向改造中，有不足20%的有線運營商完成整個網路內用戶的雙向網改，有35.3%的有線運營商基本完成市區網路改造，如江蘇省的南京、蘇州、哈爾濱等地區；有27.1%的有線運營商正在推進本地區網路改造，如湖南省網、湖北省網、安徽省網、吉林省網、沈陽等地區積極推進雙線網路改造，推進雙向互動業務發展，提高自身在三網融合中的競爭優勢。有線運營商雙向網路改造任務依然艱巨。

同時，從格蘭研究向DVBCN記者所提供的資料顯示，目前有線運營商網路改造技術以CMTS和EPON+EOC為主。隨著EPON+EOC技術的逐漸完善，設備成本逐漸下降，目前越來越多的有線運營商選用EPON+EOC技術方案，可以有效地減少雙向網改資金投入，減少部分資金壓力。

從目前形勢來看，以及武漢長光、阿爾卡特朗訊和格蘭研究等公司都向DVBCN記者表示，「EPON+EOC」將是今後有線運營商雙向網路改造的主選技術方案。

3、LAN

3.1、LAN的概念

區域網（Local Area Network）是在一個局部的地理范圍內（如一個學校、工廠和機關內），將各種計算機。外部設備和資料庫等互相聯接起來組成的計算機通信網。它可以通過數據通信網或專用數據電路，與遠方的區域網、資料庫或處理中心相連接，構成一個大范圍的信息處理系統。簡稱LAN，是指在某一區域內由多台計算機互聯成的計算機組。「某一區域」指的是同一辦公室、同一建築物、同一公司和同一學校等，一般是方圓幾千米以內。區域網可以實現文件管理、應用軟體共享、列印機共享、掃描儀共享、工作組內的日程安排、電子郵件和傳真通信服務等功能。區域網是封閉型的，可以由辦公室內的兩台計算機組成，也可以由一個公司內的上千台計算機組成。

區域網（LAN）是在一個小區域范圍內對各種數據通信設備提供了互連的信息網，其中決定區域網特性的主要技術：一是用以傳輸數據的傳輸媒體；二是用以連接各種設備的拓撲結構；三是用以共享資源的媒體訪問控制方法。

而區域網（LAN）技術主要包括乙太網系列技術、令牌網路技術等技術，乙太網技術具有成本低、技術簡單、使用管理方便等特點，乙太網系列技術主要包括乙太網、快速乙太網、千兆乙太網和10G乙太網等技術。

在該類技術中，用於雙向網路的接入採用五類線進行入戶改造，完成雙向數據業務的接入功能，有線電視網路仍然採用HFC網路實現。

五類線接入方式具有接入帶寬高，可擴充，可以承載多業務運營等特點。在後期維護中，五類線入戶方式符合綜合布線系統要求。用戶間相互影響小，維護與故障處理方便。

五類線接入方式存在著五類線需重新入戶施工，施工量和施工難度較大，因此五類線接入方式主要適用於新建住宅預埋線路或辦公樓等網路用戶密集的地區。

3.2、LAN 的優點與缺點

由於LAN是一個區域網，其它的優點就是在雙向改造完成以後，選用了EPON到樓＋EoC技術方案的單位用戶獨占線路資源，不存在相互干擾的問題，開展點播業務不需要新增用戶的終端投入，並且可以有效節省開通成本。而在存帶寬規劃上，EPON+LAN技術方案1000M到小區，100M到樓道，10M到戶，可滿足用戶高帶寬的需求和未來多業務接人的需要。

但是LAN 同時也有一個很大的缺點：不能在樓外布網線，易遭雷擊。如果報裝率太低，滿鋪的投資太大，利用率太低，投資收回的周期較長。

除此以外，DVBCN記者認為，LAN只有在新建小區建設，在舊小區內建設難度大，而且不符合升級需盡量保護現有投資的思想。事實上，LAN 屬於室內型產品，組建簡單，但是各個方面的要求較高，且維護費用高的特點。

3.3 EPON+LAN技術方案的應用

對於EPON+LAN技術方案，余少波博士認為EPON+LAN實際上是兩張網路，對於沒有自己的網路的長城寬頻等是合適的。不把 EPON+LAN的方式理解為比較便宜，實際上是一種誤解。因為在進行全業務和精細管理的情況下，需要QINQ，如果採用QINQ的模式，要求樓道交換機具有QINQ的功能，這就不是簡單的HUB就可以了的，需要真正的交換機，價格在每個埠在100元左右。舉個例子來說，如果要覆蓋64個用戶，就需要大約6400元左右，比一般的EOC局端要貴4倍左右。在加上其它的安裝費用，實際上，成本比EPON+EOC方式要貴。

而武漢長光胡保民博士在接受DVBCN記者的采訪時認為，盡管按照現有的測算EPON+LAN的成本可能比EPON+EOC要便宜，但是需要比較綜合成本，一般的計算方法EPON+LAN都沒有計算用戶家裡的家庭網關或者交換機，而隨著EOC標準的統一，未來EPON+EoC的市場可能更有競爭力的。

不過在商業區中的應用，胡保民博士又認為，在商務樓、賓館等細分市場中，採用EPON+LAN的模式也是可行的。

小結

在三網融合下，廣電當前面臨著最重要的任務是加快廣電網路數字化升級改造，在選擇雙向改造的技術中，對於廣電網路接入運營商來說，需要做的是在眾多雙向網路改造方案中摸索出一條適合自己的道路；用一句話來總結廣電雙向改造這三類主流接入技術：EOC需要標准化，CMTS需要廉價一些，LAN需要接入率。

3. 我國第四大運營商中國廣電成立，他的用戶到底來自哪裡

在現有的三大運營商基礎上，我們國家又成立了第四大運營商，它的名字叫做中國廣電網路股份有限公司。

與其他的三個運營商一樣，也同樣擔負著通訊的重任；我想中國廣電的成立，對於我們國家通訊行業的發展，以及普通的老百姓來講，都是一件好的事情。

我相信中國廣電的用戶，也來自於我們普通人群；只要推出優惠的資費套餐，我想還是能夠有很多人，願意成為中國廣電的忠實用戶。

所以對於中國廣電的運營，我個人還是非常的期待，不知道會帶給我們什麼樣的驚喜呢？