網路消費如何滿足顧客的需求

① 淺析網路營銷中的客戶服務

淺析網路營銷中的客戶服務

在網路經濟時代里，網路營銷是一種全新的適應時代要求的營銷方式，相對於其他營銷策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業的營銷空間，還可以提升企業的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業在實施網路營銷時還存在很多問題，尤其是網路營銷服務策略。企業能否了解客戶的需求並根據其需求特點提供服務，已成為企業網路營銷能否取得成功的前提和基礎。

網路營銷的產生

孟麗莎主編的《網路營銷》一書指出，網路營銷是以現代電子技術和通信技術的應用與發展為基礎，與市場的變革、競爭以及營銷觀念的轉變密切相關的一門新學科，是網路經濟形態下一種新的營銷方式。它為企業提供了適應全球網路技術發展與信息網路社會變革的新技術和新手段。其產生是科技發展、消費者價值觀變革、商業競爭等多種因素綜合作用的結果。

信息技術的應用和互聯網的發展是網路營銷產生的技術基礎。互聯網自20世紀60年代產生，到20世紀90年代初得到了迅猛發展，並在全球范圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業紛紛利用互聯網提供信息服務，拓展公司的業務，並且根據網路經濟的特點積極探索新的營銷模式和方法，網路營銷應運而生。網路營銷是一種新的營銷方式和理念，通過網路的虛擬市場為企業開展網上經營，降低交易成本，促進個人和組織交易活動的實現。

網路營銷的特點

凡是以互聯網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動，都可稱為網路營銷。其主要特點有以下幾點：

無時間約束和空間限制。互聯網本身的獨特性，使信息具有不受時間約束和空間限制進行交換的特點，也使企業可以通過網路進行有更多時間和更大空間的營銷活動，可以在全天24小時提供全球性的營銷服務，這是其他營銷方式很難實現的。

虛擬化。在互聯網上一切的營銷活動都是虛擬的，企業和消費者不是直接面對面交易，而是通過虛擬的環境進行交流與溝通，產品信息的發布與展示都是通過文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術來實現，企業通過這些信息的發布來引導消費，讓消費者根據企業提供的豐富信息，自主選擇。

效率高、成本低。互聯網具有及時性的特點，並且可供查詢大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網上查詢到自己需要的產品信息，從而使企業及時掌握市場需求，並作出相應的營銷策略。另外，網路營銷還具有低成本的特點。這是由於在網上進行信息交換和推銷產品，不需要印製廣告、租賃店面、僱傭那麼多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。

高技術性。網路營銷是建立在互聯網和信息技術廣泛發展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網路、信息、管理等不同門類的技術，因此，要實施網路營銷就必須擁有營銷和各種技術知識的人才，才能具備市場競爭優勢。

網路營銷服務的特點

營銷大師科特勒認為，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或禮儀，並且不導致任何所有權的'產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。網路營銷服務也是一種服務，也具有同樣的內涵，但它是通過互聯網來實現的，有其獨特的特點。

服務無形性。網路營銷服務是通過網路實現的，顧客在購買產品之前，很難感知具體的服務，往往不知結果如何。而企業在進行網路營銷時，一般只能制定具體的服務標准公布在網路上，以讓顧客感知。從這個角度來看，網路營銷服務具有無形性。

服務層次更高。雖然網路營銷服務是要通過網路才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個角度來看，顧客通過網路可以得到的更多，不僅可以了解到相關產品的信息，還能夠參與整個過程，因此，網路營銷的服務層次更高。

服務成本降低，效益提升。企業通過互聯網來提供服務，可以對顧客“一對一”地提供服務，滿足顧客的個性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿意度，也可以減少企業的營銷成本、服務成本。另一方面，通過網路，企業可以擴大服務的范圍，創造更多的市場機會，提升企業效益。

網路營銷服務的現狀

市場經濟條件下，顧客對服務的要求越來越高，對網路營銷服務的要求也是如此。但是，就目前來看，網路營銷服務還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務的期望差得很遠，主要的問題有以下幾個方面：

不能很好地保護個人隱私。網路黑客、病毒等的存在，使得互聯網上產生很多信息泄密現象，尤其是網路購物時，經常出現個人隱私被侵犯，造成個人經濟等方面的損失。還有一些企業利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業販賣個人信息以獲取利益。這些現象使顧客在網路消費時會有很多顧慮，必須加以重視。

顧客對網路營銷服務的信任度低。網路經濟時代，在電子商務逐漸走向成熟的發展過程中，顧客對網路交易的信任度和對交易產品的質量、售後等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網路購買產品時，對商家提供的產品基本信息、產品的售後服務、產品的質量、購買後是否能如期拿到產品等方面存在疑慮。

顧客對在線客服的滿意度低。網路營銷人員主要是在線客服，在線客服需要及時解答顧客的詢問。但現實中，經常會出現一些在線客服對顧客的態度不佳，對顧客提出的詢問回復過慢甚至不予回復，對顧客提出的要求作出承諾但卻沒有實現等問題。因此，很多顧客在進行網路交易時對在線客服的服務存在不滿。

提高網路營銷服務質量的對策

現實中網路營銷服務還存在很多問題，針對這些問題，企業應從以下幾個方面進行改進，切實以顧客為中心，滿足顧客需求，更好地提高網路營銷服務的質量。

保護好顧客的個人隱私。網路空間的個人信息隱私權主要是指“公民在網路中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復制、公開和利用的一種人格權，也指禁止在網上泄露某些與個人有關的敏感信息，包括事實、圖像以及毀損的意見等”。網路隱私包含的主要內容為：個人數據、私人信息、個人領域。

因此，對於企業來說，進行網路交易時就要在這些方面加以注意：要能夠保護好顧客的數據和信息，及時阻止未被授權的非法訪問;要讓顧客知道自己提交的信息用於何處，會被如何分享，保證顧客的知情權;對顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權;要保證顧客可以隨時修改或刪除自己的數據信息等等。

提供更好的網路營銷服務以提升顧客信任度。企業應提供更加全方位的網路營銷服務，更好地滿足顧客需求，提升顧客對網路營銷服務的信任度。可以從以下幾個方面著手：首先，商家要保證對產品信息和質量描述的准確性、真實性。網上銷售產品的商家，在網路上提供的信息應是准確並符合實際的，對產品的描述和圖片都應是根據實物的，這樣才能保證顧客購買時不被誤導，增加顧客對產品的信任。其次，保證產品的售後服務。商家也要能夠保證網上銷售的產品和其他方式銷售的產品一樣可以讓顧客在收到貨後一定期限內退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網上購物的信心。另外，商家還可以提供連續跟蹤服務，加強溝通，售出產品後可讓顧客評價產品，以及時了解顧客的意見，這是網路購物具有的得天獨厚的條件，這樣可以隨時解答顧客的疑問，也能夠根據顧客的反應及時改進和提升自己的服務。再次，保證物流。網上購物和在實體店中購物不同，顧客付款後要通過物流才能拿到產品，產品在物流過程中可能存在是否及時收到，是否有損壞等問題，所以，商家應和物流公司做好合作，保證產品能在顧客購買產品付款後幾天內安全無損壞地送達。最後，保證顧客交易時付款的安全性。這也是很多顧客在網上購物時所擔心的，這就要求企業設置安全的交易平台，保證顧客在付款時個人信息不被泄露，保證顧客的錢不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對網路購物的信任。

加強對在線客服的培訓以提高顧客滿意度。對於任何做網路營銷的企業，在線客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業的形象，他們態度的好壞也就直接關繫到網路營銷服務的好壞，關繫到顧客對企業是否滿意。因此，企業要加強對在線客服的培訓，提高在線客服的素質水平，保證顧客對產品提出任何疑問時，在線客服都能夠及時、友好地回答，來增強顧客對產品甚至是對企業的滿意度。同時，企業也應該給在線客服一定的許可權，讓他們可以在面對顧客對產品價格、物流以及售後服務等方面提出要求時靈活處理，這也能夠提高顧客的滿意度。

綜上所述，網路營銷相對於傳統的營銷方式而言，是一種全新的理念和營銷方式，企業要做的成功，一定要做好網路營銷服務，要及時與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強化服務理念，加強對員工的培訓，提高員工素質和服務的質量，以提升顧客信任度和滿意度，提升企業的競爭優勢。

② 怎樣才能滿足顧客需求

滿足顧客需求的最佳辦法不外乎向顧客提供他們希望獲得的利益，包括物質的和精神的。

市場營銷強調以顧客需求為中心開展整個企業的經營活動，橡哪所有營銷組合策略的制定均應圍繞著顧客需求這個中心，具體而言，圍繞著顧客需求，實際上就是要使每一個因素都能成為顧客價值增加的驅動因素。

企業清彎所採用的任何一種營銷組合策略，不管是產品策略、渠道策略、促銷策略還是價梁正碼格策略，如果不能起到直接或間接增加顧客價值的作用，則都是不成功的。

③ 當當網如何滿足顧客需求,讓他們能享受更多的服務和便利

當當網如何滿足顧客需求,讓他們能享受更多的服務和便利?
要滿足客戶需求，可遵循以下八個原則。
1.全面性原則
對於任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對於各種產品的需求強度和滿足狀況判雀腔。之所以要全面了解，是歲搜要讓客戶生活中的需要完整地體現在你的面前，而且根據客戶的全掘衫面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買能力等相關因素，更為重要的是這種「以全概偏」的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關心客戶、愛護客戶的經典形象。
2。突出性原則
時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產品和客戶需求的結合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產品的需求形成一個「獨特的名稱」。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個別人都沒有意識到的「提高生活舒適度需求」等。
3。深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認為是簡單的購買慾望，或者是單純的購買過程明顯囿於局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環節，你才會發現他對同一種產品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

④ 當前網路零售佔比越來越高,滿足消費者網路購物需求，應當如何應對

(一)「消費者滿意」策略
從消費者的角度出發，零售業消費者所購買的實際上是一種生活改善方案，而如何提供最好的改善方案正是企業應該考慮的。具體策略分為以下四個方面：
1.選擇細分市場、實行錯位經營。商業競爭相當程度上取決於對消費者的把握，也就是把握細分市場，細分市場是根據消費者需要和慾望、購買行為和購買習慣等差異，把市場劃分為若干消費者群的市場分類過程。每一個細分市場都是具有類似需求傾向消費者構成的群體，傳統零售商應揚長避短，精確分析網路銷售沖擊的細分市場，准確把握、滿足特定細分市場需求，以顧客為中心選擇適合目標顧客的商品品項供給。以受網路銷售沖擊較大的家電為例，網路家電銷售商的經營具有以下特點：品項上大家電比重大於小家電;產品層次較低，主要集中於中低端家電產品;價格戰頻繁，以低價格吸引顧客是其主要經營策略。根據細分市場分析，傳統家電零售商可做如下選擇：產品結構選擇上擴大小家電佔比;產品層次上擴大高端大家電產品佔比;價格策略選擇上關注電商價格，但必須審時度勢，不能隨波逐流，因為盡管網路銷售商家電價格較低，但價格戰也導致其消耗過大，難以持續。同時，傳統零售商還應在商圈市場調查和細分市場的基礎上，根據市場消費者需求和自身經營特點，確定並針對特定的目標顧客群提供系統性服務、高技術服務、定向服務、密集服務，以在特定領域、特點顧客群方面遠優於網路銷售商的優勢進行錯位經營、錯位競爭，實現錯位發展。
2.推進渠道改革、控制商品價格。網路銷售商價格之所以能夠低於傳統零售商，主要在於擁有渠道優勢，傳統零售商應推進自身渠道改革，借鑒網路銷售商的先進做法，改變目前導致商品終端價格高企和經營效率低下的層層分銷模式，逐步採取直接和生產商對接的模式，減少中間環節和渠道利潤消耗，以在價格競爭中占據有利位置。渠道改革需要一個過程，但只有這樣才能降低終端零售商品的價格，為消費者提供物美價廉的商品，獲得消費者青睞。
3.強化質量意識、提升服務水平。要強化質量意識，做到商品質量全程掌控、商品售後全程跟蹤，全面提升商品質量和服務質量。商品質量全程掌控指商品質量從生產源頭、物流到銷售全過程進行質量控制，在商品采購上把好源頭關，在商品物流過程中保存和維持好質量，在商品銷售中保證售時質量;商品售後全程跟蹤指抓好產品售後服務特別是使用時間較長商品的服務，樹立「消費者購買的不只是商品，同時也是一種服務」的服務意識，做好回訪並及時反饋，提供全程售後服務，幫助消費者獲得購買商品後的生活改善，贏得消費者的信賴，提高消費者忠誠度和滿意度，為其提供顯著高於網路銷售商的服務水平。
4.注重購物體驗、確保顧客滿意。對消費者來說，購物就是體驗的過程，體驗是購物不可替代的環節。傳統零售商與網路銷售商的競爭，「體驗」是其重要著力點，要做好做足購物「體驗」，應藉助實體零售店的場所和設備，更多向顧客提供購物體驗服務，如：在生鮮區傳授食品烹飪及養生保健知識;在電器區傳授電器使用方法和體驗提升知識;在化妝品區為顧客傳授化妝、美容知識和產品使用方法，讓顧客購物同時能夠切身體驗並獲得相關知識;同時應更好地做好購物導引工作，有一定規模的零售店還可提供帶導購儀的購物車，讓顧客購物更加輕松自如。
(二)「電子商務轉型」策略
美國零售專家托馬斯•馬落尼克基於黑格爾的辯證法提出的零售辯證過程理論認為，各零售組織面對對手的競爭相互學習並趨於相同，變得沒有差別，至少是非常相似，變成一種新的零售企業，即合體。舊零售組織與其對立面將會在不斷的競爭與磨合中相互融合，最後產生兼有前兩者經營特點，但又有明顯不同的一種更新零售組織，網路銷售與傳統零售的融合將是必然的趨勢。
比爾蓋茨曾說過：21世紀，要麼電子商務，要麼無商可務。傳統零售商在面對網路銷售商沖擊時，應認識到傳統零售方式與網路銷售的區別在於業態的不同，與網路銷售的競爭不能陷入保持傳統對抗沖擊的窠臼，網路銷售可以為己所用，傳統零售商可在保持自身特色的情況下進行電子商務轉型，借鑒和吸收網路銷售的先進優勢，為零售業的發展注入新鮮的血液。國外的經驗也表明，傳統零售與網路銷售商企業的融合是一種必然，美國前10名的電子商務企業中，有6個是資金雄厚的傳統連鎖零售企業。大型傳統零售企業與網路公司應加快融合步伐，進行高科技改造，提高技術裝備和信息管理水平，並通過現代信息管理技術提供以人為本、以消費者為核心的個性化服務，將網路銷售與自身傳統零售有機融合，才能在電子商務時代獲得成功。
傳統零售商的電子商務轉型是一種必然趨勢，在轉型過程中一般有以下3種模式可供選擇，這三種模式適用於不同的企業，且已有不少企業付諸實踐。
1.「第三方平台」模式。即傳統零售商藉助成熟的第三方運營平台開設網店，成立服務小組接受網路訂單，並由公司物流部門承擔訂單後續處理和訂單商品配送進行產品銷售的一種模式。這種模式較適合初涉網上銷售、網路銷售經驗不足、資金實力不強或僅作嘗試之用的傳統零售商。採取這種模式，企業須注重自身品牌的塑造，做好送貨、售後的服務工作，實現自身品牌的網路知名度，為日後開拓網購業務打下基礎。
2.「獨立網購平台」模式。即傳統零售商搭建獨立的網購平台，打造一個屬於自己的虛擬購物渠道品牌，即獨立的官方網站，在平台上為目標客戶提供盡可能豐富的品類(全品類商城)或某一個品類的眾多品種(垂直商城)，在網路上實現商品銷售和品牌延伸的一種模式。這種模式適合資金實力較為雄厚且實體渠道較為發達的實體零售店特別是連鎖零售企業。採取這種模式，企業須注重購物平台與實體零售店的整合，形成網上網下相互支撐的格局，網路銷售在價格、商品、服務等需與傳統業務實現優勢互補。
3.「網上下單+實體店取貨」模式。即傳統零售商通過自身建設網路訂購網站或藉助其他網路渠道，消費者在網站上選擇想要購買的商品，進行網上下單結算，然後再到實體店進行商品提取的一種模式。這種模式適合顧客群體集中於自身商圈內的傳統零售店鋪。採取這種模式，企業須注重購物平台訂購業務的高度整合，形成快速處理訂單的能力，注重通過網路渠道將客流引至實體店中的能力培養。

⑤ 網路購物的興起，滿足了現代消費者的哪些需求

方便快捷，足不出門，購遍全球。網上的東西豐富多彩，但也意味著商品會參差不齊，大家慎重購買就好啦！

⑥ 任意分析一個電商平台,說出如何激發消費者需求

在銷售過程中，有興趣的客戶有購買慾望的重要組成部分，並為銷售人員是一個挑戰性的部分，是由銷售人員與客戶進行了心理戰。大腦，迅速，准確地把握客戶的心理，在正確的時間指出了客戶的關注是非常重要的。
在實踐中，當面對終端客戶的銷售人員，如何激發他們的慾望，以達到完美的銷售過程中它買？在本文中，通過案例分析，提出了自己的看法，並就如何刺激購買慾望提出了解決方案。

關鍵詞：慾望，激發購買慾望;完善的銷售流程; 銷售過程管理有四個主要部分：
銷售准備，獲得客戶，處理異議，促成交易。這里要談的是給客戶的主要通道在最後階段 - 刺激購買慾望。
慾望是人們想要得到更深層次的需求得到滿足。雖然這是不可能創造的人類基本需求的銷售人員，但它可以用各種手段來刺激銷售人員的願望，和特定服務或產品的開發和銷售，以滿足這個願望，以促進其購買。
刺激後買在後一階段的願望是准備做好銷售，引發了客戶的利益，客戶的短兵，以滿足「為了方便購買，以及它是如何完成好這一階段？讓我們來看一個案例，也許能給大家帶來一些啟示
一，案例：火車的人似乎都有這樣一個共識，就是在火車上高糧價，不好，衛生也不是那麼讓人放心相同的飲料瓶在市場上。三聯賣，在火車上要5元。火車是一個封閉的市場，在這個封閉的市場，消費者被迫購買最，尤其是在硬乘坐馬車，很多人喜歡在炎熱的一天浸泡使他們的自己的水桶法師，不想買自助晚餐車提供，所以經常訓練服務手推車賣副食品，銷售時往往並不樂觀。案件這里所指的是發生硬坐於一個完美的營銷過程。車廂首先出現 - 各種各樣的人聚集在一起聊天室。一個服務人員推推車通過，喊了句「該吃飯啊......」他在賣的雞，豬和小豆子說。只有少數人買，大部分人繼續聊天。第二次出現 - 過了一段時間，車子從他來到推著購物車的另一端。這一次，他沒有賣，但不時，跟我們的乘客，說同樣的話，「怎麼味道就像雞肉，豬味道怎麼樣，」問乘客點點頭說好。一些乘客開始主動這段時間他賣剩下來買雞和豬。等他的時候，他發現後，只有兩三個車被挑剩的雞和四隻豬。這也許並不奇怪，可能是晚餐時間，乘客都餓了，還喜歡今天吃的雞和豬越來越多的人什麼都沒有。第三個出場 - 約一個半小時，他出現了。他發現了一個很老實，穿著很簡潔干凈，一看就是一個真誠的人。他開始了一句：「吃飯啊......」那「另一個鍋豬，雞熟哦，現在發售，出售四五雞，豬也賣四六個街區，並能四元不但吃得好，但你可以吃。比外面便宜。「就這么簡單，他的臉上一直掛著真誠，還是從時間第一次購買的乘客時問味道怎麼樣。因此，從晚餐到夜宵大約七個小時，他一共有五六個手推車的產品，他的每一個產品都耗盡出售。那是不是每個一個小時多一點，他能賣就完成了一車皮的火車雞和豬。令人驚訝的高效率。不僅提升了產品的銷售，他逐漸建立起他的個人品牌的一部分 - 一個真誠的表達，和藹可親的聲音。後來，他出現了這么多的時候，我們都真誠地嘲笑他，重復購買也增加了。還有另外一半的工作凳瞎伏人員還推他的車，賣同樣的雞和豬，比他的聲音洪亮，比他好看。但銷量卻遠不如他。
二，案例研究：第一，客戶至上。每次他被出售給潛在客戶是在火車上乘客的重中之重，他的第一句話提醒了一頓乘客，而不是上來就直接銷售棗攜自己的產品。他的第一句話就讓人覺得很真實，拉近了距離。我做銷售，雖然大家都知道以客戶為中心，但很多時候我們都忽略了為客戶著想和更多。
三，產品優勢點要求。首先，在價格方面，他現在強調的是產品推廣期。告訴潛在客戶，並比平時現在的價格低。然後強調口味 - 好吃，量 - 可以吃。至於他的產品是不是真的比外面便宜，大家都知道。但他有信心，他相信最好的產品，以滿足客戶的需求，並且物有所值。自信是很重要的產品銷售人員的素質應該有。
第四，適當的訪問，既利用口碑宣傳，維護客神塵戶的忠誠度。注重關系營銷和客戶保留是一個長期的雙贏關系。每次他經過乘客側買了他的產品，時間是很誠懇的問：「味道怎麼樣？」那種在他的態度，沒有人會說他的產品是不好的。除了他的產品味道真的不錯。別人說好，人不買，當然，想嘗試，口碑是最好的廣告。許多乘客是重復購買。在火車上這種封閉的市場，他真正成為活躍客戶被迫買買。
總結一下：他的銷售過程是一個好產品+好服務，以客戶為中心，合理利用的宣傳工具。簡單來說，簡單的銷售執行力。
以刺激購買一個解決方案的願望；
客戶需求相結合，充分挖掘需求。刺激對方的購買慾望是讓客戶清楚地了解他需要什麼，和你的產品只是為了滿足他的需要。顧客的面前，產品的好處仔細尋找，並結合客戶的需求，從而刺激顧客的購買慾望。根據他的興趣找出他的需求，甚至創造為我們的客戶，他們的需求的需求，然後明確表示，如果可能的話，能有一個快樂的客戶把他描述你的產品的需求得到滿足刺激顧客的想像之後。

⑦ 網路消費的需求有什麼特點

1、個性化的消費需求

在近代，由於工業化和標准化生產方式的發展，使消費者的個性被淹沒於大量低成本、單一化的產品洪流之中。隨著21世紀的到來，這個世界變成了一個計算機網路交織的世界，消費品市場變得越來越豐富，消費者進行產品選擇的范圍全球化、產品的設計多樣化，消費者開始制定自己的消費准則，整個市場營銷又回到了個性化的基礎之上。沒有一個消費者的消費心理是一樣的，每一個消費者都是一個細小的消費市場，個性化消費成為消費的主流。

消費者需求

2、消費者需求的差異性

不僅僅是消費者的個性消費使網路消費需求呈現出差異性;對於不同的網路消費者因其所處的時代環境不同，也會產生不同的需求，不同的網路消費者，即便在同一需求層次上，他們的需求也會有所不同。因為網路消費者來自世界各地，有不同的國別、民族、信仰和生活習慣，因而會產生明顯的需求差異性。所以，從事網路營銷的廠商，要想取得成功，就必須在整個生產過程中，從產品的構思、設計、製造，到產品的包裝、運輸、銷售，認真思考這些差異性，並針對不同消費者的特點，採取相應的措施和方法。

3、消費的主動性增強

在社會化分工日益細化和專業化的趨勢下，消費者對消費的風險感隨著選擇的增多而上升。在許多大額或高檔的消費中，消費者往往會主動通過各種可能的渠道獲取與商品有關的信息並進行分析和比較。或許這種分析、比較不是很充分和合理，但消費者能從中得到心理的平衡以減輕風險感或減少購買後產生的後悔感，增加對產品的信任程度和心理上的滿足感。消費主動性的增強來源於現代社會不確定性的增加和人類需求心理穩定和平衡的慾望。

4、消費者與廠家、商家的互動意識增強

傳統的商業流通渠道由生產者、商業機構和消費者組成，其中商業機構起著重要的作用，生產者不能直接了解市場，消費者也不能直接向生產者表達自己的消費需求。而在網路環境下，消費者能直接參與到生產和流通中來，與生產者直接進行溝通，減少了市場的不確定性。

5、追求方便的消費過程

在網上購物，除了能夠完成實際的購物需求以外，消費者在購買商品的同時，還能得到許多信息，並得到在各種傳統商店沒有的樂趣。今天，人們對現實消費過程出現了兩種追求的趨勢：一部分工作壓力較大、緊張程度高的消費者以方便性購買為目標，他們追求的是時間和勞動成本的盡量節省;而另一部分消費者，是由於勞動生產率的提高，自由支配時間增多，他們希望通過消費來尋找生活的樂趣。今後，這兩種相反的消費心理將會在較長的時間內並存。

6、消費者選擇商品的理性化

網路營銷系統巨大的信息處理能力，為消費者挑選商品提供了前所未有的選擇空間，消費者會利用在網上得到的信息對商品進行反復比較，以決定是否購買。對企事業單位的采購人員來說，可利用預先設計好的計算程序，迅速比較進貨價格、運輸費用、優惠、折扣、時間效率等綜合指標，最終選擇有利的進貨渠道和途徑。

7、價格仍是影響消費心理的重要因素

從消費的角度來說，價格不是決定消費者購買的唯一因素，但卻是消費者購買商品時肯定要考慮的因素。網上購物之所以具有生命力，重要的原因之一是因為網上銷售的商品價格普遍低廉。盡管經營者都傾向於以各種差別化來減弱消費者對價格的敏感度，避免惡性競爭，但價格始終對消費者的心理產生重要的影響。因消費者可以通過網路聯合起來向廠商討價還價，產品的定價逐步由企業定價轉變為消費者引導定價。

⑧ 重點分析一些站點的網路營銷是如何滿足"眼見為實"購物心理

21世紀是網路的時代，網路將滲透到社會、政治、經濟及人們生活等各個領域。根據美國電腦工業年鑒公司公布的報告，到2005

年底，全球互聯網使用者人數估計達到8億人，2008年可達到11億人左右。目前通過網路實現商品交易的金額已佔全球商品交易額

的5%，預計在未來6年中，世界范圍內利用網路購買商品服務的價值將達到5000多億美元。我國現已躋身於全球互聯網使用者最多

的10個國家之一。與此同時，企業的國內外營銷環境均發生了巨大變化，消費者網上購物已成為時尚。因此，探討當今消費者網上

購物的心理特徵和企業的網路營銷對策對於企業抓住市場機遇、捕捉市場機會、迎接網路時代挑戰具有積極的促進意義和重要的

實踐意義。

一、當代消費者心理變化趨勢和特徵

當今企業正面臨著前所未有的市場競爭，產品供不應求的賣方市場將逐漸成為歷史，消費者主導的買方市場已經來臨。在買方

市場上，消費者將面對更為琳琅滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當代消費者的購物心理與以往相比呈現出一種新的趨勢與

特點。

（一）消費主動性增強

消費主動性的增強來源於現代社會不確定性的增加和人類追求心理穩定和平衡的慾望。在社會分工日益細分化和專業化的趨勢

下，消費者對購買的風險感隨選擇的增加而上升，而且對單向的「填鴨式」營嫌畢帶銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購買中

，尤其在一些大件耐用消費品（如冰箱、空調、電腦）的購買上，消費者會主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關的信息並進行

分析、比較。這些分析也許不夠充分和准確，但消費者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風險或減少購後產生後悔的可能，增加

對產品的信任和爭取心理上的滿足感。

（二）個性消費的回歸

在產品供不應求的賣方市場時代，一切以生產者為中心，我賣什麼你買什麼，對消費者而言，個性化消費無從談起。但當市場

經濟發展到今天，大多數產品不論在數量上還是在種類上都已極為豐富，「顧客就是上帝」、「消費者是企業的衣食父母」已成為

企業的生存發展准則，消費者個性化消費的願望已完全能夠實現。於是，消費者開始不斷地規劃自己的消費准則，大膽地向商家提

出挑戰。用精神分析學派的觀點觀察，消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，而是包括其他的「延伸物」及其各種不同的組合

。從理論上芹蘆看，不同消費者的心理是不一樣的，每一個消費者都意味著一個細分市場。因而，心理上的認同感已成為消費者做出購

買品牌和品種的先決條件，個性化消費正在也必將再度成為消費的主流。

（三）購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時並存

由於現代科學技術的發展，勞動生產率的提高，人們可供支配的時間增多，一些自由職業者或家庭主婦希望通過現場購物來消

遣時間，尋找生活樂趣，保持與社會的聯系，減少心理孤獨感。因此，他們願意多花時間和體力進行購物，而前提必須是購物能為

他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費者則恰恰相反，由於工數蘆作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目

標，追求時間和勞動成本的盡量節省，特別是對於需求和品牌選擇都相對穩定的日常消費者，這點尤為突出。這兩種相反的心理將

會在較長的時間內並存和發展。

（四）價格仍然是影響消費心理的重要因素

為了避免惡性的削價競爭，盡管相當一部分企業採取了各種差別化手段來減弱消費者對價格的敏感度，但價格始終對消費心理

有重要影響。例如，近年來的微波爐降價戰，雖然作為市場領導者的格蘭仕擁有技術、質量、和服務等方面的優勢，但最後卻也被

迫宣布重返降價競爭行列，為市場佔有率而戰。這說明，即使在當代發達的營銷技術面前，價格的作用仍舊不可忽視。

二、對消費者網上購物的心理分析

對於消費者網上購物的心理反應，雖說不同的消費者有所不同，但總地來說可歸納為兩種：心理優勢和心理劣勢。

（一）對消費者網上購物的心理優勢分析

通過調查及其它相關研究資料表明，消費者網路購物的心理優勢主要呈現在以下幾方面：

1網上購物得以擺脫商場購物的心理壓力。部分消費者可能因缺少購物經驗或者不喜歡上街購買，或者因商場服務人員態度欠

佳或過分推銷，而對傳統的商場購物方式抱有強烈的反感。還有些消費者可能因不願讓他人知道自己所購買的東西，或者說想擁有

他人所沒有的產品，希望採取較為隱蔽的購物方式，也不願意去商場超市購物。而網上購物方式具有購買產品的隱蔽性和獨特性等

特點，並讓消費者足不出戶就可買到稱心如意的產品。

2網上購物可以提供購物時間與地點的便利。消費者可能因購物場所離家太遠，或者沒有時間上街購物，或者所購買商品過大

過重而不易搬運，或者營業時間過短等緣故，無法或不願到商場購物。而網上購物方式具有全天候24小時營業和依據消費者約定時

間地點送貨上門的優勢，可以更好地滿足消費者對購物時間和地點的要求。

3網上購物可以突破購物種類和數量的限制。傳統的商場購物方式零售商是通過擴大商場營業面積、增加經營品種等方法，來

滿足消費者對花色品種的要求。但是，商場經營的產品種類、營業面積不可能無限制擴大，消費者卻要承擔在茫茫商品海洋中搜尋

產品信息的成本。而網上購物方式突破商場經營產品種類和地理區域的限制，不僅使消費者可選擇的商品來源無限擴大，而且消費

者只要移動滑鼠即可方便快捷地找到所要購買的產品，實現產品信息搜尋的規模經濟效益。

4網上購物可以實現更低的成交價格。網上購物能為企業節省巨額的促銷流通費用，使產品成本和價格的降低成為可能。而消

費者可以在全球范圍內尋找最優的價格，甚至可繞過中間商直接向生產者訂貨，因而能有更低的價格實現購買。

（二）對消費者網上購物的心理劣勢分析

正因為消費者網上購物具有傳統的商場購物所不具備的心理優勢，所以它很快被社會所接受並以飛快的速度向前發展。但它與

其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費者網上購物在具有心理優勢的同時也具有一定的心理劣勢。

1網上購物缺乏商場購物所特有的心理樂趣。傳統的購物心理是眼見為實，消費者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，

從而影響其購買行為。而網上購物方式基本上屬於人機交往，溝通形式簡單，交易過程單一，消費者既體驗不到商場購物討價還價

的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證。網上購物方式，消費者既享受不到商場購物條件下人員服務的待遇，也體會不

到受人注意和受人尊重的「上帝」感覺。

2網上購物無法滿足消費者購物的社交動機。網上購物方式體現的是人機對話，無法重現商場購物方式所特有的人跡互動關系

，從而，難以滿足消費者購物的社交動機，如在購物場所碰到熟人或朋友聊天的可能、結識新朋友的機遇與售貨人員之間個人溝通

的經歷或者其他社交接觸活動的機會。

3網上購物存在一定的購物風險和支付風險。網上購物體現的是虛擬的購物過程，消費者無法在購物前通過觸摸方式對產品進

行檢視，因而存在較高的購物風險。特別是當消費者通過互聯網向遠在海外的生產廠商或經銷商號購買產品時，如果當地法律法規

不夠完善，或者當地政府執法水平不高、執法力度不大，或者當地市場行為缺乏規范，導致假冒偽劣產品充斥，言過其實、以次充

好、服務低劣甚至銷售欺詐等不良現象蔓延，網上購物風險將進一步擴大。從網上購物的支付手段來看，網上購物應適用電子支付

手段，而安全通用的電子貨幣尚處於研製階段，只能使用信用卡。在有關權威機構調查用戶使用網路最關心的問題中，發現交易安

全性佔到50%以上。

三、企業的網路營銷對策

企業的根本目的是通過提供產品或服務，滿足消費者的需求，從而獲得生存和發展。網路時代的企業，其提供的產品和服務也

必須適應消費者的需求，根據消費者網上購物的心理變化趨勢去制定有效的營銷策略。

（一）努力提供個性化的產品與服務

為每個消費者提供不同的產品或服務，對於傳統營銷來說簡直是天方夜譚。但Internet最強大的功能是交互性，除了將產品的

性能、特點、品質以及服務內容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導向的方式，針對個別需求做出一對一的營銷服務

。所以企業應充分利用網路的一對一和互動式功能加強與顧客的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，提供附加值高的信息，引

導消費者在網上參與產品設計，共同創造和滿足個性化的需求。這樣自然就提供了消費者的滿意度。例如著名的LEVIS公司就利用

Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報。

（二）建立產品與企業信譽

信譽是網路營銷的前提。尤其是網路市場並不發達的中國，誰會在網上購買自己從來沒聽說過或者質量不可靠的產品呢？如何

確認顧客需求的真實性也是網路營銷現階段所面臨的難題，這都可歸結為信譽的問題。另外，在建立企業門戶網站過程中，網站的

知名度、服務質量等條件，也是一種品牌的營造。產品信譽、企業信譽在進行網路營銷過程中是一個長期性的戰略性的問題。通常

，企業可從以下幾個方面樹立信譽：

1優質的服務。應隨時為顧客提供真正需要的、方便的、優秀的服務。

2良好的運作。包括向顧客提供最低價位的產品及服務，同時盡量避免給顧客添麻煩。

（三）提高企業員工素質和服務效率

網路營銷要求員工特別是營銷和網路管理人員不僅具有先進的技術知識，還要在市場營銷方面具有獨當一面的能力；不但有收

集、整理、分析信息的能力，還要有強烈的服務意識和人員溝通能力。因此，企業要注意吸引和培養復合型人才，提高員工綜合素

質。

網路營銷對企業的組織結構和服務效率也提出了更高的要求。網路的特點要求企業對外界特別是消費者的反映必須迅速及時，

為此企業要與電子商務認證機構、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關系，以保證身份認證、支付結算、物流配送的安全、

快捷、方便，同時要建立更加快捷迅速、服務周到的售後服務機制。

（四）搞好網站建設

網站是企業進行網路營銷的基礎，通過企業自己有特色的網站，一方面可以樹立企業形象；另一方面可以吸引新顧客，溝通老

顧客，而這一點又直接影響到網路營銷的效果。因此，作為企業「臉面」的網站建設必須注意以下幾點：

1特色經營。如果一個Web內容沒有特色，那麼它很快會淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來

吸引人。因此，主頁的版面設計、編排必須圍繞企業的目標顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字說明。

2信息內容的更新與發展。Web內容的更新包括信息的更新和欄目的調整，信息的時效性很強，需求隨時更新，使消費者及時了

解和獲取企業及產品的信息。欄目的調整主要指欄目的增減，使欄目更具特色，內容的發展是指在原有基礎上向縱深發展。

3可靠的信息質量保證。質量是企業的生存之本，這是商界的准則，同樣，Web站點上的信息質量也是需要特別重視的問題。信

息不準確所帶來的負面損失是巨大的，這要求Web經營者必須制訂出一套有效的信息質量考查和認證體系。同時精良和專業網站的

設計，如同製作精美的印刷品，會大大刺激消費者的購買慾望。

4加強網站的推廣與宣傳。優秀網站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業的網站，具有

針對性的廣告會大大提高企業的知名度。也可以通過電視廣告、新聞媒體等傳統方式來擴大企業網址的影響。

5及時回應顧客的需求。網路化經營的企業對於顧客反饋必須及時反應，建立客戶信息反饋系統，設專門職能部門處理，利用

視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用線上聊天的功能，舉行消費者聯誼會，通過溝通交流增強感情。

（五）消除消費者對網上購物安全性的疑慮

網上購物的安全性包括相關的法律、政策、技術規范以及網路安全，加速商品防偽寶珍網路系統工程的建設和提高網路營銷網

站的信譽程度，是網上交易的關鍵。為此，政府有關部門第一要加快現行法規的修改步伐，制定相關的電子商務法律，通過法律解

決網路營銷中發生的各種糾紛；第二要制定相關的電子支付制度、網路營銷規約，對其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依

⑨ 互聯網時代企業如何抓住消費者的心理和服務的需求來擴大市場

在互聯網時代，是比較容易了解到客戶的喜好和客戶的訴求點。因為互聯網給予的企業與終端消族塌費直接觸達的一個機會。消費者有什麼問題他們可以直接反饋企業，根據消費者的反饋調整產品的方向或者部分的修改。以滿足市場的呼聲或者需求。那需要擴大市場需求，也就要從以下幾個方面來入手。

1.通過在互聯網媒體上，比如公眾號，微博微信抖音等上面發布有趣有料產品問答。吸引你的目標客戶來做互動或者回答。知神從深層認識上面了解到客戶的需求點搭穗虧或者訴求點。

2.通過收集和採集有代表性的消費者的反饋，將這些意見充分的梳理清楚。然後再針對需要開發的新產品，將這些訴求點帶入到產品中去，然後再挑選有代表性的消費者進行體驗，讓他們提出問題，或者修改意見，然後再進行市場投放，及時抓取第1批消費者的反饋意見。

3.通過市場的市場反饋然後再不斷地去做系列的產品推廣或者專題短視頻的講解。在這個碎片化的時代，一定要確保所輸出的內容或者視頻有趣有話題性，這樣才能夠引爆你的品牌。

每一次回答都是經過系統性的思考，希望對你有所幫助。