⑴ 淺談客戶關系管理下的網路營銷模式
【摘要】 客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。
【關鍵詞】 客戶關系管理 網路營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷
客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。
一 、 crm——企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，crm源於市場營銷理論；從解決方案的.角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網路營銷的交集
網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。
網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網路技術發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網路營銷模式
由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e-mail等，這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與crm的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。
電話、傳真、e-mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。
在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
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⑵ 什麼是CRM
CRM概述
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。
目錄[隱藏]
包含的幾個方面
在線crm
CRM中的管理理念
CRM定義
CRM主要廠商:
CRM本土化：
國內CRM軟體基本功能：
國外CRM軟體的基本功能：
[編輯本段]包含的幾個方面
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分判改析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總掘賣判結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。
[編輯本段]在線crm
在線CRM是基於互聯網模式、專為中小企業量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具，通過整合多種網路化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業建立與客戶之間通暢的交流平台，全方位管理客戶資源，多角度查詢和配簡分析客戶特徵、客戶業績貢獻、客戶獲取和客戶維持的成本。
在線CRM與傳統CRM相比的優勢：
1 價格：在線CRM一年只需要幾百塊錢，比傳統CRM便宜很多
2 無需升級維護：在線CRM一次購買可以省去以後的升級維護費用
3 隨時隨地辦公：只要能上網的地方就能辦公，這是傳統軟體所達不到的
[編輯本段]CRM中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「市場永遠是正確的,客戶永遠是對的」「觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為財富長跑著」等等。
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
[編輯本段]CRM定義
"客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。"
我們可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的范圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。
其它的權威定義：
CRM定義2："CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
CRM定義3："CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"
這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。
CRM定義4："CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"
在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。
CRM定義5:CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以「客戶」為中心，以「銷售團隊管理」為核心，以流程與執行力為訴求的企業級「企業運營管理」平台。
在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平台級,強調客戶與團隊的結合.
[編輯本段]CRM主要廠商:
北京IFOXCRM、C/S架構：G/3遠通CRM、華強CRM、總管家CRM、行健動力CRM、TurboCRM、Oracle Siebel CRM、新航CRM；
B/S架構:上海國鋒CRM ,奧汀CRM、soqicrm、MyCRM NetSuite、CuberCRM、、智邦國際CRM、友耐CRM、蘇琳軟體CRM、偉步CRM、網欣房地產CRM、東山瑞企RichCRM、企能CRM 、Sage CRM、華仕軟體BeeCRM、CloverCRM；
在線CRM：用友偉庫CRM、Microsoft Dynamic CRM、八百客CRM、商頂CRM、Salesforce、Oracle CRM On Demand、XToolsCRM、MetaCRM、35CRM、百會CRM(ZOHO CRM)
[編輯本段]CRM本土化：
短短幾年CRM在中國的發展越來越適應中國的國情，把客戶的搜集、歸檔、跟蹤進展、訂單、合同、售後、回款、銷售隊伍的日報、周報、月報、財報、辦公審批、各種銷售報表等全面統籌管理起來。協助企業降低客戶開發成本、提高出單率，維系好客戶關系、最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，防止客戶流失，發掘並牢牢把握住能給企業帶來最大價值的客戶群，獲取利益最大化。
已經和當初CRM的定義有些偏差，越來越傾向於營銷管理。並且不斷向其他企業信息化方面延伸，融入了部分財務管理、進銷存管理、辦公自動化。
CRM屬於舶來品，並不是越大越全越好，而是適合國內管理模式、國內營銷環境、性價比超值的才是最適合自己的CRM（營銷管理軟體），上CRM的初衷是提升銷售業績、客戶管理的信息化、流程化，提高辦公效率。如果為了CRM而上CRM的話，有時會得不償失的。大家可以看看CRM本土話的典型代表是如何推進CRM國產化的。
[編輯本段]國內CRM軟體基本功能：
國內CRM品牌奧汀CRM為例
客戶資源管理
支持客戶資料的批量導入、支持多聯系人管理、支持客戶名稱的排重、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯系人資料的修改、刪除許可權的控制。
客戶許可權
支持批量客戶資料的共享、分配和轉移操作，支持上級對下級資料的查看，可嚴格控制業務員可查看的客戶范圍。
外出登記
如果業務人員需要外出，可以直接在系統中登記，還可以直接按客戶進行周計劃的外出安排，省去了紙質登記的麻煩。並且有外出登記就有聯系記錄，容易相互對照。
聯系記錄
無論是上門還是電話聯絡或其他聯系方式，都可以將本次聯絡的結果和概要進行小結，以便管理人員的檢查和指導，並通過系統進行批復，給出指導意見，加強上下級的溝通。
機會管理
將機會根據一些可衡量的指標，劃分為不同的階段，實時評估項目所處的階段，這是對項目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協助業務員開展下一步工作的依據。奧汀CRM機會評估功能，降低了人為主觀判斷，加強了事實依據。
文檔管理
方便業務人員將和客戶往來的有參考意義的電子文檔（如我方發送的報價單、解決方案、對方的需求文檔等）歸檔到相應的客戶名下，以便後期隨時查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統中作為知識庫的一部分。
快遞管理
將快遞單號和銷售單號或發票號有機的結合起來，利於對公司服務質量進行全程監控，也利於客我雙方對貨期查詢。
員工中心
員工中心不但能讓業務員每周提交周工作計劃、總結與建議給管理層了解，而且管理層可以通過員工中心『以人為本』地了解各人的近期工作記錄，一目瞭然。
商品中心：
支持商品的批量導入、支持商品的組合排重（商品編碼、商品名稱、商品規格）、支持圖片管理功能。
報價管理：
支持對客戶快速標准報價，支持報價單的復制功能、支持對稅率的計算、支持個性化的報價單格式輸出和列印。
銷售訂單管理：
支持從報價單生成銷售訂單、支持單價、含稅單價的相互計算、支持審批時的價格折扣控制。支持對上次購買價格的記憶。支持個性化的合同樣式的輸出和列印。提供業務員銷售業績統計以及商品銷售匯總統計。
到款管理：
支持同一銷售單的多次收款、支持預收款管理及財務費用管理；支持客戶期初余額的管理；支持多賬戶、多付款方式的管理；支持其他幣種轉換為RMB進行結算。
發票管理：
支持同一銷售單的多次開票，支持對發票號的管理。
費用管理：
支持費用報銷與客戶以及訂單號進行關聯，支持對費用報銷有效期的控制，提供對業務員的費用報銷金額的分析。
發貨通知管理：
在銷售環節和發貨環節之間，由於存在到款或生產的因素，哪些訂單可以發送，商品向客戶發送的數量是多少，這些問題，之前銷售和倉管之間容易起沖突，現在有了發貨通知單，將很好的解決此問題。
出庫管理：
根據發貨通知單出庫或根據銷售訂單出庫，客戶可以自由選擇，支持多訂單的一次出庫，也支持一訂單多次出庫。支持多倉庫管理，並有未發貨商品統計及商品出庫統計，能對商品在某區域或行業的銷售進行進一步分析。有了出庫單後，可以選擇按銷售訂單收款，也可以選擇按出庫單收款，這也是比標准版更靈活的地方。
為了加強出庫的管理，增強版還增加了樣品單、借出單和歸還單，以方便公司對商品的流動情況更好的跟蹤管理。
采購管理：
支持對供應商及采購價格的管理，支持詢價單，支持采購訂單調用詢價單，也支持通過采購訂單生成入庫單。支持付款登記以及進項發票登記管理。
庫存管理
支持多倉庫的庫存管理，在標準的出庫入庫之外，還支持領料、盤點、調撥等標準的進銷存功能。支持安全庫存報警。並包含商品庫存分析和多倉庫庫存分析。
[編輯本段]國外CRM軟體的基本功能：
以SageCRM為例：
Sage CRM功能模塊
· 銷售隊伍自動化
從第一次聯絡到訂單執行與交貨，Sage CRM銷售隊伍自動化系統維持一個可供整個企業共享的單一信息源。憑借其可完全客戶化的工作流、機遇管理、銷售循環分析、預測及使用簡單的報表特點，Sage CRM始終使得隨時了解與回應潛在及實際客戶變得十分容易。
· 營銷自動化
Sage CRM營銷自動化系統可以幫助您通過高成本效益、高度個人化的目標應銷程序迅速對您的客戶做出回應，從而實現收益機遇與投資回報的最大化。在Sage CRM的協助下，制訂、定標、實施、管理與分析大型營銷活動即變得簡單易行。Sage CRM將對包括從概念到前置陪送以及其間所有環節在內的整個營銷過程進行自動化，從而達到削減營銷創意的成本、增進營銷創意效力的目的。
· 客戶服務自動化
Sage CRM客戶服務系統可以提供完整的工作流、問題跟蹤、案例管理及服務狀態的信息，幫助您創建一個可靠的知識庫，從而保證一致而高效率的客戶服務。您的知識庫是通過諸如電話與電子郵件或網路自助服務等傳統渠道建立起來的，可以讓客戶自行登陸、解決與跟蹤他們自己的服務請求。只要觸摸一下按鍵，您即可輕松地訪問完整的案例歷史記錄、快速解決客戶查詢與支持問題，從而為您的客戶提供理想的服務。Sage CRM利用實時、雙向的信息流在您的前台與後台辦公管理系統之間提供了及時的信息結合，以節省您寶貴的時間。
⑶ 企業應該如何實施crm系統
企業應該如何實施crm系統？現在越來越多的企業已經開始實施CRM，因為它能給企業帶來很大的作用，尤其是對於大型企業來說，它的存在感是非常明顯的，能幫助企業有效管理，提高管理水平。那企業應該如何實施crm系統呢？
企業應該如何實施crm系統：
1、戰略重視
CRM的選擇以及實施是一項非常復雜的系統工程，把涉及整體規劃、創意創新、技術集成和內容管理等多方面的工作。企業要建立一套高效的CRM系統，那必然會遇到到來傳統行業流程、原有不住結構、企業資源配置等方面的問題。所以，實施CRM系統一定要獲得企業高層者從發展戰略上的支持；並且CRM項目的政治管理者應該有足夠的決策和管理權力，可以從整體上把握建設進度；從而如實施團隊提供為大刀項目目標所需要的時間、財力、人力以及其他資源，並推動目標由上而下的實施。
2、長期規劃
CRM項目計劃要在自身發展戰略框架內進行，設計比較長遠的、分為若干可操作階段的數年遠景規劃非常重要。假如從一些可行或需求迫切的領域著手，穩妥推進，那麼效果就會很明顯。但是，假如期望畢其功於一役，給企業帶來的沖擊也許太大，工程投入過大，這通常也不符合企業穩健經營的原則。一般多在整體計劃框架內，慢慢的推進CRM方案，允許企業根據其業務需求隨時調整CRM系統，且不會打斷當前最終用戶對這一系統的使用。如可以開發局部應用系統，在特定部門、區域內進行小用戶對這一系統的使用；在特定部門、區域內進行小規模實驗或者推廣，進行局部實施的質量測試，評估階段成果並加以調整和改進；接著不斷如系統添加功能或者向很多部門部署，最後實現和企業應用系統的集成。
3、開放運作
企業實施CRM應當循序專業化、開放式的運作思路。盡管一些大型企業和機構通常都擁有很強的研發能力，但自己從頭分析、研究、規劃以及開發CRM系統的時候，顯然會遇到來自各方面的難題以及困然。假如與已經有很成熟產品和成功案例的專業解決方案提供商深入合作，或是聘請專業的咨詢公司，由整體上提供CRM全面解決方案或協助實施，項目成功的可能性以及速度會大幅度提升。
4、系統集成
企業必須投入相應的資源，推進CRM解決方案的調試、維護、評估以及噶進，尤其要主動實現和現有企業IT和業務系統的集成。對於電子化水平整體較高的企業而言：1、要客消槐戶聯系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證與客企業客戶的互動是無縫、統一、高效；2、要對工作流程進行集成，將相關工作規則自動化的安排給負責特定業務流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作給予支持；3、要實現與財務、人力資源、統計以及ERP等應用系統的集成和鏈接；4、要實現CRM系統自身各個部分功能的集成和整合，與此同時必須要對支持網路應用的能力給予加強，這個對於項目的成功非常重要拆橋橘。
5、全程推廣
注重在實施過程中由上而下地推廣CRM理念，這個是確保CRM系統實施成功的重要方法。實施CRM項目中對於人的因素必須要高度重視，因為，假如企業管理層對於項目的看法不一致，如果企業業務職能部門對CRM實施的意義不了解，有很強的抵觸心理，如果最終用戶缺乏必要的應用知識的話，那麼企業投入巨大資源的CRM解決方案，都有產生不理想結果的可能。所以，為了保護CRM實施的效果，對於員工培訓要加強和對最終用戶的支持，讓他們可以成功地運用這旅團一系統，並且以此來對待企業的用戶。
在實施CRM系統過程中，注意以上幾方面的問題，減少了時間和成本，保證了CRM項目的順利進行，也為CRM系統注入了新的活力。
⑷ 如何實現erp系統與crm系統的整合
隨著信息化進程的日益深入，越來越多的企業應用了CRM（客戶關系管理系統）和ERP（企業資源計劃系統），然而，在一些老問題隨著信息化的實施迎刃而解的同時，也滋生了一些新宏乎的問題——相互孤立的ERP與CRM應如何聯手？
CRM能夠提高客戶滿意度，抓住客戶購買機會從而為企業賺錢，主要體現在對企業外客戶信息的管理；而ERP可以降低生產成本、減少客戶維護、縮減開發成本從而為企業省錢，主要體現在對內的資源管理。一個對外，一個對內，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業創造價值的根本內涵，讓兩個看似獨立的系統之間從根本上具有千絲萬縷的聯系。兩個系統的整合也需要站在這些聯系之上。下面筆者就將其總結為CRM與ERP整合的六個切入點。
客戶挖掘 強強聯合
CRM有相關的工具，有助於企業找出優質客戶。例如，通過客戶歷史訂單的金額，產品的利潤貢獻率，客戶投訴等等的參數，來幫助企業遴選客戶。而ERP也可以通過相關工具，幫助企業匯總客戶一段時間內的訂單金額，所購買的產品對利潤水平等等。可以看出，兩者之間的部份功能是相通的，加上RM分析的相關數據，許多都是來之於ERP系統的，如產品的毛利率、歷史下單匯總等等。
由於兩個系統相互獨立的，所以每次下定單的時候，要分別在兩個系統中開立，產品的利潤率也只能按照標準的利潤水平，而不能跟蹤斗鍵到每張定單的實際利潤水平。因為這給企業的日常工作帶來比較大的麻煩。
通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統中去，或是在ERP系統中的訂單數據可以跟CRM共享，而無需重復輸入；加上ERP系統可根據每批產品、每張訂單計算實際成本，
CRM可以從ERP中取得成本數據，分析客戶的利潤貢獻率，能更加精確和實際。
客戶管理 以一當二
CRM和ERP都要用到客戶的一些基本信息，而且客戶聯系人、信用額度、付款條件等信息還是比較敏感的。
相比較之下，ERP對客戶管理的功能稍弱，因為ERP的重點是放在提升企業的管理效率之上，而不是放在客戶的管理之上。而CRM則比較關注客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統比較全面，可以記錄跟客戶的歷史交流情況。把兩個系統整和起來，實現數據共享，客戶信息只需輸入一次，就可以實現兩個系統的共同調用，大幅地減少業務人員的工作強度，從而有效避免以往的抱怨。
產品管理 牽CRM而動ERP
ERP和CRM系統中都要用到產品的基本信空絕巧息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。在CRM系統中，會記錄給客戶的歷史報價情況，以及客戶的回復信息。如何根據客戶的最後回復，研發部門能快速的生成產品基本信息，防止在業務部門、生產部分、研發部門之間，存在多個版本的產品信息表，這是不少企業急切需要解決的問題。
多個部門之間存在著多個版本的信息表，一方面是要對數據進行重復輸入，造成工作的浪費，另一方面，數據不共享，容易出現錯誤，而且，由於數據更新等原因，很可能導致多個部門之間，數據不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶對包裝方式作了一個小變更。業務只在CRM系統中反映，而沒有在ERP系統中反映出來，使得生產部門無法按照新的客戶需求進行生產，最後導致客戶的投訴。所以，至關重要的是CRM與ERP系統中的產品資料庫的統一。
訂單管理 以尺之長避寸之短
CRM和ERP系統中都有訂單管理，可以說兩者是完全重疊的。然而，不少企業把報價等相關作業在CRM系統中做，而把客戶實際下訂單後的作業放在ERP系統中做，把客戶下單的作業把它人為的分開了，這其實是一種非常錯誤的做法，極其容易出錯。
業務員在每次下訂單前，都要跟客戶進行多次的協商，小到產品的顏色，大到產品的規格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進行幾十次的溝通，如果讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而如果讓CRM來做這些事情的話，則變得游刃有餘。把兩者整和起來，讓CRM做相關的訂單前的准備工作，等客戶最終確認產品信息和價格後，可以自動根據這些確認後的信息在ERP系統中生成銷售訂單，如此的話，可以事項雙方的相互補充。
營銷管理 追根溯源
雖然ERP和CRM系統都有銷售管理功能，但兩者的側重點是不一樣的。CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會管理、時間管理和聯系人管理等，而ERP系統中更多地強調結果，講究銷售計劃和銷售成績。CRM提供的營銷工具，是ERP所無法比擬的。但是CRM中營銷工具所要用到的很多參數，都是ERP系統提供的。
如CRM要分析哪些產品對企業的利潤貢獻比較大，作為下一年度重點推廣的產品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計算統計產品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業帶來了多少的利潤，重點客戶的一些個性化需求有否反映到產品的生產中去，交期是否都能滿足等等，這些數據都來源與ERP系統。
如果兩者沒有進行整和，這些數據都要先從ERP系統計算出來，然後再填入到CRM系統中去，費時又費力，而且又比較容易出現錯誤。
客戶滿意度 合二為一
ERP系統的重點是企業內部，對於外部的客戶滿意度，只是簡單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒有記錄跟客戶詳細溝通的過程而已。而CRM則會對客戶進行全面管理，強調對客戶的關懷，從而提高客戶滿意度。所以，通過統一的客戶滿意度管理，實現客戶投訴、抱怨、服務等統一的信息庫，無疑是二者整合的理想結果。兩個系統所需的數據可盡其所需。
⑸ 如何b2c電子商務企業利用互聯網來進一步提升自己的crm計劃
一、電子商務的定位
要做電子商務，跟做傳統商務一樣，由於電子商務領域加入者越來越多、競爭越來越激烈，企業在進入電子商務之前，也必須對企業電子商務和品牌做好定位，這種電子商務定位包括三個方面：
第一，賣什麼？
與實體企業首先要做戰略定位一樣，電子商務企業首先要問自己：「我要賣什麼？」「我是什麼？」現在的B2C電子商務，在「賣什麼」的問題上，主要有同類多品牌、不同類多品牌、單一品牌不同類等幾種方案，每一種方案都有無數的企業或個人參與其中。
作為一家新進入電子商務的公司，你的產品組合一定要有清晰規劃。產品線規劃，必須要考慮清楚你有什麼核心能力，你如何能夠保證你比別人更有優勢？當這個問題想清楚之後，你才能知道你能在電子商務上做什麼。
第二，賣給誰？
賣給白領、賣給高收入人群和賣給學生，它所對應的商業模式是不同的。我們的顧客是誰？這些顧客有什麼樣的喜好？他們最願意買什麼樣的產品？他們喜歡什麼樣的風格？他們一般通過什麼方式進入我們的網站或商城？他們的購買特徵是怎樣的？他們對送貨時間和速度有什麼要求？等等。
只有充分的了解你的目標群，你才能知道賣給誰和如何賣給他們。
第三，為顧客提供什麼價值？
這個價值不僅僅是產品的價值，筆者更想強調的價值，應該是你的核心優勢或者是核心競爭力。比如：更高的性價比？更優更全的產品供給？差異化的產品或服務？更加強大的產業鏈控制能力？快速高效的供應鏈服務水平？規模足夠大？等等。
只有這些核心優勢或者核心能力，才是真正的價值所在，也是你做電子商務之所以能夠成功，能夠成功之後又不被別人模仿並超越的終極保障。
二、商業模式規劃
概括起來，傳統企業B2C電子商務，根據其目標及資源配置的不雹態核同，主要分為三種模式，即：渠道模式、品牌模式、平台模式。
1、渠道模式
很多傳統企業介入電子商務，其目的只是為了打開另一條新渠道，把電子商務當作渠道來運作。這其中包括那些線下領導品牌、線下渠道不多的品牌和規模不大的品牌。
這種模式，企業可以利用電子商務銷貨、銷庫存或者銷售另一套產品系列。要完成這個目的，企業首先要考慮的就是要如何解決線上和線下渠道的沖突問題。
另一個方面，如果要採用這種模式，那麼，「背靠大樹好乘涼」的策略就比較適用。企業沒有必要花大投入去自己建立電子商務網站，而應該更多地利用淘寶、京東、卓越、當當、拍拍網等現成的銷售平台。
2、品牌模式
所謂品牌模式，就是象PPG、BONO、凡客誠品那種在網上建立一個獨立的品牌，為網路提供專供產品與品牌，並對之進行營銷和推廣。
採取這種模式，企業對自身的定位和核心競爭力的培養，顯得至關重閉卜要。而且，這種網路品牌的建立，它涉及到電子商務的整個系統，企業所要投入的關注與費用，不比運作一個實體品牌差多少。
3、平台模式
電子商務平台模式，是象當當、京東那種，不是銷售自有的單一品牌，而是整合別的企業的不同類產品或同類產品，整合眾多品牌與產品在一個電子商務網站平台上進行銷售。
現在很多企業由於對平台模式不了解，一上來就說我要做成象當當和京東那樣的電子商務平台銷售各種產品。他們忘了，這種平台模式是最難的模式，不是一般企業能夠做得好的。
因為平台模式涉及到同一條產業鏈的上游、中游、下游，還涉及到不同源掘產業鏈的上中下游和不同產業鏈的融合，所以，對於平台的台主來說，如何有效整合這些不同產業鏈主體，其所需要的核心能力和資源是極為龐大的，運作起來也非常復雜，對台主最大的考驗就來自於「控制力」.
縱向一體化考驗的是企業縱深方向的控制力，平台模式考驗的是企業在橫向上對各類資源、產品的協調與平衡。騰訊因為有了殺手級的產品QQ,所以能夠建立起一個由自己決定的封閉的平台。而後來者會以更開放的、整合更多信息、服務和應用的新平台去覆蓋那些封閉的平台，這個時候，台主能否有控制力實現對平台的掌控，對於台主來講，就是最大的考驗。
三、前台產品與營銷系統
優秀的前台運營能力，包括了優秀的產品定位與組合能力、產品的展示能力和品類的管理能力，還包括營銷推廣能力以及客戶價值挖掘的能力。
1、產品組合與展示
產品定位與產品組合問題，就是前文所講的「賣什麼」的問題。除了賣什麼，還需要注意產品組合。哪些產品是熱門產品？哪些產品是利潤產品？哪些產品是走量產品？只有把這些不同職能的產品系列組合好了，才能將電子商務的價值最大化。
而產品的展示問題，涉及到如何將蜂擁而至的消費者分流到相對個性化的頁面，並在登陸頁完美地體現出企業核心訴求和價值傳遞，好的產品展示能夠提高轉化率，而要實現轉化率的提高，在產品價格、產品銷量、產品評價、產品攝影、產品描述、核心價值等各個方面都需要下大功夫。
2、網路營銷
實體企業的營銷，在品牌塑造、品牌傳播、渠道建設方面，都是很復雜的事情。電子商務的網路營銷，同樣復雜，如何採用精準有效的營銷推廣手段，是網路營銷的關鍵。因為網路推廣與傳播，它的費用跟線下做央視廣告一樣，價格高昂而且還在不斷上漲（比如：購物導航的價格從去年每月18萬就漲到了現在的每月38萬，現在電商推廣成本增加了兩到三倍。），稍有不慎，就有可能讓高額的推廣費打了水漂。
電子商務最常用的營銷方式主要包括：門戶網站廣告、客戶端軟體廣告、搜索排名、網商聯盟、EDM郵件營銷、BBS社區營銷、SEO搜索引擎優化、積分營銷、目錄營銷、事件營銷、友情鏈接、博客微博推廣、問答營銷、視頻營銷、權威網路營銷、軟文推廣、CPS代銷、口碑營銷等等。
而在電子商務營銷的一開始，你就必須和各類綜合電子商務平台（如淘寶）建立某種內在的聯系，建成互通的電子商務平台，讓這些綜合電子商務平台為你的網站帶來更多客流。
3、客戶價值挖掘
傳統企業都知道，從一個老客戶那裡所帶來的收益要遠遠大於一個新客戶的收益，而維護老客戶的成本卻要遠遠小於開發一個新客戶的成本，這就是客戶價值挖掘（包含CRM系統）的重要意義。
做電子商務，客流量固然重要，但轉化率和客單價同樣重要。而要實現三者的同步優化，對會員的管理、服務與營銷，就是電子商務的一個核心工作。
一般來說，3個月不購買的注冊用戶流失率會在50%以上，6個月不購買的流失率接近100%;另一方面，3個月的重復購買率低於10%,6個月的重復購買率低於20%,就說明企業的客戶價值挖掘和維護出現了失誤。
四、後台供應鏈管理系統
眾所周知，電子商務考驗的不單是企業的前台運作能力，比前台運作更重要的，應該是後台的供應鏈管理能力。供應鏈管理包括：訂單的預測與生產能力、訂單的處理、倉儲成本管理、貨物挑揀與配送能力、采購系統、信息系統等等。其中，最為重要的當數采購系統、物流系統和內部信息系統。