如何做一個簡單的網路客服

❶ 如何做一個好的客服

問題一：怎麼樣做好一個客服的工作 一、首先我們必須有良好的專業知識基礎，並不斷增強自我，掌握更多的服務技巧、熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答用戶提出的各方面問題， 三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自我控制好，因為用戶都是帶著問題而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢？特別是遇到激動型的客戶他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我司的產品或服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，把用戶當作單獨的個體來對待，做到急用戶所急、想用戶所想，並用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。 四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與客戶交談時盡可能多地使用「請」字和禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。 如都能做好以上幾點，我們一定能令每個客戶都能微笑著掛電話，能為用戶提供一流的客戶服務

問題二：如何做一個好的客服？ 一、客服人員應具有的條件： 1 專業知識，首先你要對你所做的工作，有個詳細的了解纖伏，你面對的顧客會需要哪方面的需求，你要提前想到 並想到解決的辦法。 2 溝通技巧， 客戶會遇見各種問題，會有各種抱怨，你用什麼方法來解決，並讓其滿意 3 工作態度， 首先自己要了解自己的工作性質，知道自己該做什麼，該說什麼，服務本身就是聽別人抱怨的工作，作為客服人員，一定要學會接受別人的抱怨，不然要你來做什麼. 4 本身適合不適合這個工作，各人因性格而異，你先要看看自己適不適合這個工作。 二、客服人員處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。 2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得旅行社虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「伸手不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示旅行社解決毀裂攜問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對旅行社聲譽造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，我們內部解決問題的費用很可能會比投訴到質檢所後所接受的費用少很多源彎。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶詳細詢問具體內容，然後與辦事處和領導協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 4、語言得體一點 客戶對旅行社不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼當時不問？」「你這個餐標就是這樣飯菜。」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並永遠不會再來。 三、如何平息顧客的不滿： 1、讓客人發泄。 要知道，客人的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。 當客人發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取客人的話，把客人遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓客人知道你已經了解了他的問題。 道歉並不意味著你做錯了什麼。客人的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。向客人說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把客人的抱怨歸納起來。 你要做到： ①知道問什麼樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則： 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。 五、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解......>>

問題三：如何做一個很好的客服 用心體會對方的需求，並且詳細講解，必須做到微笑，熱情，有禮貌，懂禮儀！

問題四：怎麼樣做一個好的客服？ 首先給自己定位，然後是對產品的了解和解決問題的反應速度。跟客戶交談的過程中學會，多為客戶著想，多站在客戶的角度去思考問題。不僅只為自己的利益著想也要為客戶的利益著想，每次談話中，抓住每個客戶的語氣，聊天方式。依次歸類。和客戶交談中，遇到不懂得客戶，一定要耐心告訴他，遇到比自己懂得，要謙虛學習，跟客戶以朋友的方式相處。會讓您覺得輕松很多，學會控制情緒，不要帶著情緒上班，學會調整自己的心態，用最好的態度，最溫馨的語言，最真摯的建議，最專業的水平與每一個客戶交談。

問題五：怎麼做好一個客服？？？ 說話保證口齒清楚
不論在何時，說話時始終保持面帶微笑，即便是客戶在電話前，也能感受到你是在微笑著與自己說話。
心理承受能力強，能「容忍」。 有時候會受到惡意騷擾，對自己的產品要有所了解。
與客戶見面時，穿著得體，行為舉止落落大方

問題六：如何做好一個客服 客服，字面意思是就是客戶服務，為客戶服務就是我們的工作職責，那麼我們該怎樣做好一個客服呢？我總結了以下幾點：
首先，服務很重要，無論是售前還是售後，無論是新開店鋪還是皇冠級別店鋪，我們都要做到服務第一，我們一定要第一時間解答客戶疑問，對客戶要有耐心，即便是客戶 問些在你看來是簡單到類似吃飯要拿碗筷的問題，你也要耐心解答，決不能讓客戶感到你有抵觸情緒，不然你這單肯定是成交不了的；相反，如果你耐心解答了客戶的問題，他心裡一定是能感覺到的，這樣這單的成交率就提升了一大步，說不定他還會成為你的回頭客哦；
其次，就是信譽，雖然說無商不奸，但是我們不能賺黑心錢，我們不能為了自己的利益，賣的時候就給客戶承諾一些有的沒的東西，心裡想著先把寶貝賣了再說，以後的事情以後再說，置顧客的感受於室外，我們要做有道德有誠信的賣家，我們對客戶一定要「做不到的就別承諾，承諾了的就必須要做到」，
如客服遇到以下問題時該如何解答：
1.買家咨詢產品質量問題時、賣家要如實回答、比如這件衣服實際有點掉色、買家問你時你承諾不掉色！收到貨後買家發現掉色的話會很反感。切忌為了讓買家購買而掩飾事實！賣家的誠信就是給買家最好的回報！說有點問題也是有技巧可言的、如果衣服掉色、你可以委婉點說：親、一點不掉色我是不敢給您保證的。任何產品不會是十全十美的。產品質量我是可以給您保證的。我們承諾、因產品質量問題而不滿意可以退款！運費我們出的哦！所以請您放心購買！
2.買家問：這個可以在便宜一點么、或是這個買兩件有優惠么！
對於這類問題、我們要把價格壓死、既要讓買家拍下付款、又不能說的那麼讓買家反感而不買。這就是技巧問題了、說重了買家不會購買、即使買了也可能會帶來中差評。最後得不償失。說輕了、買家不以為然、糾纏時間長、浪費時間精力！所以、對於買家砍價的交流技巧、一定要有方法。比如：您如果一次性購買兩件的話、我盡量給您壓到最低價格。這時買家可能會接受的、如果你給的價格他還要求在低的話、你就不能退步了！可以這么說：1.對於您的參考價、我建議您直接聯系店長、如果店長能接受的話，我當然願意為您效勞。2.我們陸續會上架很多新的產品、等您遇到了能接受的產品、我們在合作。
3.關於運費與發貨
買家可能會問：發什麼比較快？發什麼便宜？對於這類問題、要讓買家了解基本的快遞收費和時間標准。
買家問：**快遞幾天可以到啊。對於這類問題、我們一定不要給買家承諾幾天到。因為快遞的事情我們也不能確定的、萬一出現什麼事情而比你承諾的晚到、這很容易引起買家的反感。很多中差評是由快遞時間而產生的。可以這樣說：親、一般三天可以到的哦。快遞的事情誰也說不好、好天氣的話很快就可以到，如果遇到惡劣天氣難免會慢點的。我們也不好給您什麼承諾。您說呢？
發貨。一般店鋪都有固定發貨時間、這個要和買家說清楚、比如：今天下午五點會給您准時發貨的。
對於特別時間、訂單比較多的情況時、也讓告知買家：親、最近訂單比較多、可能會晚點發貨、但是我們給您承諾、**小時內會給您發貨的。請您放心。
4.對於評價和售後
遇到差評時、應立即聯系買家、詢問具體原因。如因產品質量問題而產生的、要做出相應政策、如果產品還可以、買家可以接受這個問題的話、我們可以給予補償（視質量問題大小而定）。對於買家不能接受的問題、我們給予退換貨的保證、切來回運費我們承擔。一個店鋪成功與否、我個人覺得售後很重要！如果一個店鋪的售後很差的話、相信這個店鋪應該沒什麼發展可言。客服無法處理的問題、一定要聯系店長或者管理人。
聯系買家後處理問題也要有讓......>>

問題七：怎麼能做好一個客服，謝謝了 這個我能理解，畢竟我也有過淘寶客服經歷。。。
說實話，你說的這些很正常，畢竟你要記住一點，客服存在的原則是什麼：服務...客服客服，顧名思義，客戶服務，既然客服是為了客戶服務，那麼客戶不會去在乎你的心情、你的想法、你的難處，他只在乎你的態度，自我調節的方法其實說難也不難，不要去太在乎買家的話語，你要抱著一顆為買家解決疑問，熱心服務的心態去對待他們，無論他們最後會不會買單付款，都要從頭熱心服務到最後，你也可以這樣想想，畢竟這是網路，你自己都會東看看西看看，不一定咨詢一下客服就肯定會買，這樣你也就會理解買家的心情，客服能盡量拉住客戶，盡量關聯推薦，那就是你的能力問題了...心情不好或者下班的時候都可以出去散散心，唱唱歌，看看電影，最主要的就是要放得開，不要想得太多，人生很美好...

問題八：做客服需要具備哪些能力 做客服的條件看具體行業情況而定,但最基本的條件就是:微笑:給人親切感;語言:會說話的客服永遠不會讓客戶生氣,甚至能消氣;內涵:有內涵搐能處理身邊煩雜的客服辦公.

問題九：怎樣做好一個客服 做好客服，首先要對自己的業務非常熟悉，其次對客人要有一顆真誠的心，講錯沒關系，只要能及時改正就好，練多了，自然而然就得心應手了。
另外每天面對形形 *** 的人，要保持良好的心態和耐心，就算遇到不文明的客人也要以理服人，不能影響公司的形象。

問題十：如何做好客戶服務工作 一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。二、態度和理念無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了全面滿足、不斷超越客 戶期望的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。三、溝通技巧關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是溝通對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，在我這里不能得到解決，到了上一級則可以，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。四、平息客戶抱怨客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的

❷ 新手做網路客服應該怎麼入手網路客服工作的精髓在哪

新手做網路客服應該怎麼入手？網路客服工作的精髓在哪？

服務至關重要，不管是售前服務或是售後服務，不論是新開店鋪或是王冠等級店面，大家都要做到服務第一，我們一定要第一時間解釋顧客疑惑，對客戶多點耐心，即使是顧客 問些對你來說是簡單到類似用餐要拿餐具問題，你也要耐心解答，絕不允許讓客戶覺得您有不滿情緒，不然你這單一定是交易量不了的；反過來，假如你耐心解答了客戶難題，他心裡一定是能感覺到的，那樣這單的成交轉化率就提高了一大步，或許他還會成為你的熟客。

❸ 網路客服的技巧

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，網路客服的技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

網路客服的技巧： 提問

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1) 提問的方式

A、 開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2) 提問的目的

在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

F、成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3)提問的技巧

A、 前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

網路客服的技巧：傾聽

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

1)傾聽的技巧

A、 確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需

要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

B、 澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵，對於不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對於不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

另外就是使用贊美，因為贊美適用於任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如：如果客戶經常在電話里問：“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

網路客服銷售技巧

1、利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

4、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

❹ 網店客服技巧「」

網店客服技巧「精選」

盯鏈作為網店客服人員，我們把客服分成三類，也可以說是客服的二個提升階段：問答機，就是店鋪轉化和關聯已經足夠，只要答好。 —— 網店客服初級技能銷售精英，就是需要挖掘客戶需求，達成銷售。 ——網店客服高級技能

客服技巧----幫客戶做選擇

銷售過程中經常碰到客戶對2件或多件產品對比，難以取捨。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定?

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產品。最後列出123來告訴顧客為什麼你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善於給客戶出選凱巧孫擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶寬緩去選擇就可以了。

客服技巧----如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網路銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網路銷售的價格，大部分比市場價格要低。

根據我們多年的經驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，

(1)找心理平衡。對於找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。

(2)愛佔小便宜。而佔小便宜的，並非自己購買不起，而是佔便宜已經成為習慣。

針對這兩個問題我們解決方式

(1)有一個統一的標准和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產品是承諾於所有消費者，一口價原則，不議價的。)

(2)針對愛佔小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單後我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善於引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧------幫客戶辨別產品的真偽。

分析：這個問題一直是網購客戶問的最多，畢竟網路購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢?方式有：

1)硬體證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2)如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬體證明，那麼我們可以採用一些軟性的說明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然後再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專櫃驗貨，假1罰10，有質量問題包退換總結：找最有說服力的證據證明自己的產品，客戶一定會相信的，當然如果你經營的產品確實是假冒偽劣產品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧-----產品效果好不好?

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有網上說的那麼好嗎?這件衣服真的`很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目誇大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧-----如何產生連帶銷售

做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得並不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人?

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完後購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求後，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西裡面有沒有還缺什麼，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然後說我覺得您還需要配一個什麼***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產品來說吧，當顧客購買一套護膚品以後，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以後，會去問客戶問題，比如現在家裡在使用什麼護膚類的產品，比如她這次買的化妝品裡面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那麼我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什麼卸妝的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很願意聽你的話的。叫他買什麼就買什麼 。

總結：多問，多推薦 一定能接大單。

客服技巧----發貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單後，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款後，會不停的來詢問是否發貨了?為什麼還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：

1)首先在顧客付款後要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的盡量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。

2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客說並附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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❺ 我想在淘寶上做個客服，怎麼申請

淘寶客服分為淘寶官方客服和私人店鋪客服。

1、淘寶官方客服

淘寶一般很少對外招客服，你可以直接給阿里巴巴投簡歷，如果他們看中你的話會喊你去面試，或者可以電話或網上咨詢淘寶官方詢問如何申請做客服。不過淘寶官方客服門檻比較高，需要有一定經驗才能做。

2、私人店鋪客服

這個比較簡單，你可以留心關注一下淘寶上有哪些店鋪有招聘啟事，或者去招聘網站上尋找招店鋪客服的店家，然後按步驟申請即可。

(5)如何做一個簡單的網路客服擴展閱讀

工作環境

1、網路客服的工作環境：一般淘寶店家都不是很大，大的100人左右，小的10人左右，所以網路客服一般不會有高檔的寫字樓辦公環境，但是也沒有高檔寫字樓里的那種壓抑，一般辦公環境的比較寬松隨便，甚至有些就是在老闆的家裡。老闆一般都沒有架勢。另外，部分生意很好的網店，需要2班或3班倒，所以部分網店客服需要適應這種工作環境。

2、淘寶網店客服的現狀：淘寶有專職/兼職網店客服超過100萬人，但有經驗的資深客服非常稀缺，這部分人月薪一般超過5000.

3、就業前景：由於淘寶的不斷壯大，市場缺口巨大，除了網店/商城自己招聘客服人員外，目前有專門提供客畢豎尺服的公司，同時出現了專門招聘網店客服的招聘網站，但是只要以銷售客服為主，相信不久，像技術客服，售後客服等職位不纖禪斷增多，未來的網路客服將成為手高客服市場的主力軍。

❻ 電商客服的工作和技巧

電商客服的工作和技巧

每到一個時代發展到一個最困難的時期，都會有一個領袖的出現，來統領這個社會，讓大家走向光明。而商業界也不例外，電子商務的的迅猛發展，帶動了一系列產業的發展，如快遞業的發展。但是還有眾多的問題讓各行各業的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商，客服至關重要，在電商界，客服就相當於業務員，一個好的業務員才能不斷地橋清賣給企業帶來效益。

首先我們來分析一下，電商客服都需要做哪些工作呢?

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感，客服在和客服溝通的時候，要做到最少的讓利，並且讓客戶擁有購物後愉悅的心情.

3.提開銷量

銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界正岩了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系裡，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

從以上五點看，做一個客服並不容易。那麼就要求客服必須必備一些工作技巧：

1.謙

指的是謙恭的'內容，謙虛的語氣，謙敏逗和的態度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變的.而一種謙和的態度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態度坦誠。不誇大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網路購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等於浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處於對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

總之，客服並不是想像中的那麼簡單，會打字，會聊天是不夠的。並且招聘一個客服成本相對來說也是比較高的，自己還需要慢慢的去培養，一段人員流失，又不知如何是好了?因此，各行各業的眾多商家都在為客服而頭疼。

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❼ 網上客服怎麼申請做客服

可以在前程無憂、智聯招聘、58同城等招聘網站找到淘寶客服的崗位後投遞簡歷，等到面試邀約即可，一般是找專業的客服系統供應商申請叢岩的。
網路客服的工作含茄環境：一般淘寶店家都不是很大，大的100人左右，小的滲老御10人左右，所以網路客服一般不會有高檔的寫字樓辦公環境。
但是也沒有高檔寫字樓里的那種壓抑，一般辦公環境的比較寬松隨便，甚至有些就是在老闆的家裡。
老闆一般都沒有架勢。另外，部分生意很好的網店，需要2班或3班倒，所以部分網店客服需要適應這種工作環境。

❽ 如何做好網銷客服

    很多人認為，網店在線客服就是打打字，事實淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時候，我也是這么認為的，但是隨著時間的推移，再加上自己的實戰經驗，我越發覺得其實不然，跟客戶聊天要聊出訂單來才算你是高手。結合我的實戰經驗，以及我從各方面打聽到的，學習到的知識，來談談技巧，也許對你有幫助!

1.提前做好功課。

俗話說，知己知彼，百戰不殆。提前摸清客戶的情況，是成功銷售的第一步。比方說，你可以從後台看到他是從哪裡進來的，他是哪個省的。有一個老手客服就是這樣做的。他是河南的，每次看到河南的客戶，他馬上就叫老鄉。看到湖北的河北的，他就會叫老表。不管怎麼樣，就是要去套近乎。再比如說，你可以看客戶的信息，看他的好評率：可以判斷出這個客戶是挑剔型的還是隨和型的。看客戶的足跡：兩三天都在你店裡看就是不下單，有可能這個客戶是猶豫型的。

2.從聊天記錄中，判斷客戶類型。

針對不同的客戶類型採取不同的銷售方法。陌生的客戶賣禮貌，熟悉的客戶賣熱情，性急的客戶賣效率，性緩的客戶賣耐心，有錢的客戶賣尊貴，沒錢的客戶賣實惠，豪爽的客戶賣仗義，時髦的客戶賣時尚，小氣的客戶賣利益，享受的客戶賣服務。挑剔的客戶賣細節，謹慎的客戶賣保障，隨和的客戶賣認同。

3.回答問題的技巧。

技巧1：關鍵詞原理

通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍散老山繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。

技巧2：假設原理

同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什麼問這個產品，這個產品是用在什麼地方的，然後試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息。

技巧3：AP原理

Answer：答案  回答；Problem:問題           一句對話裡面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問；或者是光回答不提問。一直回答客戶問題，被客戶牽著鼻子走。

最好的方式是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

技巧4：呼應原理

其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應。

比如

客服：您是放在哪裡使用啊？

訪客：廚房。

客服：這款移動空調放在廚房正合適呢，方便安裝和移動，很受太太們的歡迎。（然後再接著提問）那你廚房面積多大呢？

千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心裡沒底，也不尊重。

技巧5：123原理

對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不沖中要超過3句。可以闡述原因、問用哪裡、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

技巧6：2變1原理

當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。含悶

技巧7：預見原理

對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的准備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。

技巧8：速度原理

都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪裡，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

技巧9：溫故原理

溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏，這個方法可以很好的避免，並很好重新引導。

技巧10：主導原理

永恆的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

技巧11：換位原理

換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。

技巧12：情感原理

同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什麼樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

技巧13:對比原理

多運用在咨詢價格上。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

技巧14：分解原理

同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什麼樣的效果先分析，然後比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價，這個慎用。

技巧15：死馬當活馬醫

聊到後面感覺客戶不會當場成交了，別喪氣，繼續嘗試要客戶的聯系方式，堅持。因為你前面已經花了很多時間了，如果後面放棄或發火氣走的話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他一巴掌，死馬當活馬醫。認真對待，你會收獲意外驚喜。

4.如何獲得客戶電話。

當你感覺到客戶有較強烈的購買慾望，但是又不能馬上成交，就要盡可能的獲取到客戶的電話，為第二次努力做准備。

技巧一，利用幫查詢物流，請客戶拍下產品，從而獲取聯系方式。

技巧二，利用幫客戶解答疑難。獲取電話。

技巧三，利用幫客戶留意新產品和預售貨。獲取聯系方式。

技巧四，利用邀約客戶上門購買。獲取手機電話。

技巧五，利用給客戶優惠，看能優惠多少，請客戶拍下產品，從而獲得客戶電話。

5.積極應對客戶沉默

客戶不說話在網銷中是很常見的現象。如何應對更考驗智慧。決不能因為客戶沉默，我也沉默，這樣的結果只能是放走客戶。要採取積極的態度把客戶從沉默中拉出來。可以給客戶一個QQ表情，詢問客戶是怎麼考慮的。也可以發一寫相關圖片供客戶參考。再或者直接假設客戶已考慮清楚，請客戶下單。

    總之，做好網路客服需要很多的技巧，只要我們積極的去尋求方法，耐心的解答客戶疑難，以一顆平常心去對待結果，持之以恆，必會有所收獲。

❾ 新手小白如何才能成為網路客服網路客服工作要怎麼做

打字速度快。店面忙的時候，有可能一個人應付好多個客人。打字速度如果跟不上，客人可就去別人家看過。了解店鋪里的商品。在線客服最基本的工作是向客戶表述新產品的細節和疑惑，假如做為在線客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？了解電商運營標准。

心理定位好，明白自己的工作內容，看待顧客的態度好些，具備良好的溝通協調能力，有一定的談判能力；對網店的運營管理各個階段要清楚（商品編寫店家，下線，照片美化，店面裝修，貨運物流等），最好自己開個淘寶店，嘗試在互聯網上買賣一下（買入與售出，送貨等），小商店便是在那樣的情況之下誕生的。