如何才能做好網路客服

⑴ 網路客服的技巧

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，網路客服的技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

網路客服的技巧： 提問

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1) 提問的方式

A、 開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2) 提問的目的

在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

F、成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3)提問的技巧

A、 前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

網路客服的技巧：傾聽

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

1)傾聽的技巧

A、 確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需

要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

B、 澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵，對於不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對於不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

另外就是使用贊美，因為贊美適用於任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如：如果客戶經常在電話里問：“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

網路客服銷售技巧

1、利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

4、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

⑵ 新手小白如何才能成為網路客服網路客服工作要怎麼做

打字速度快。店面忙的時候，有可能一個人應付好多個客人。打字速度如果跟不上，客人可就去別人家看過。了解店鋪里的商品。在線客服最基本的工作是向客戶表述新產品的細節和疑惑，假如做為在線客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？了解電商運營標准。

心理定位好，明白自己的工作內容，看待顧客的態度好些，具備良好的溝通協調能力，有一定的談判能力；對網店的運營管理各個階段要清楚（商品編寫店家，下線，照片美化，店面裝修，貨運物流等），最好自己開個淘寶店，嘗試在互聯網上買賣一下（買入與售出，送貨等），小商店便是在那樣的情況之下誕生的。

⑶ 如何做好網上客服呢

客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（軟體的表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。
對網店客服的基本要求是：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。
一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：（一）應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：▲「處變不驚」的應變力。▲挫折打擊的承受能力。▲情緒的自我掌控及調節能力。▲滿負荷情感付出的支持能力。▲積極進取、永不言敗的良好心態。（二）品格素質▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。▲ 熱愛企業、熱愛崗位。▲要有謙和的態度：一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。▲要勇於承擔責任。▲要有強烈的集體榮譽感。▲熱情主動的服務態度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質▲良好的文字語言表達能力：▲高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品並在與客戶的價格交鋒中取勝。▲豐富的專業知識：對於自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。▲豐富的行業知識及經驗。▲熟練的專業技能。▲思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。▲敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。▲具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。▲具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。▲良好的傾聽能力。
營銷類網店客服應具備的基本能力具體如下：（一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網店客服的基本能力。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領域資料的齊全。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那麼對於自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。（三）自己動手能力 要深入網店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發現，並且找到解決的辦法。網店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力網店營銷與網頁製作、資料庫應用等常用程序密不可分，網店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對於一些與網店營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解。（五）參與交流能力 從本質上來說，網店營銷的最主要任務是利用互聯網的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯網上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（六）思考總結能力 網店營銷現在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現有理論和方法的長期不變，目前一個很現實的問題是，網店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經形成基本理論的方面也並未在實踐中發揮應有的指導作用。因此在網店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發現問題的思考和總結。（七）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由於互聯網環境和技術的發展變化很快，如果幾個月不上網，可能就已經不會上網了。對我們的網店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經2年過去了，然後從學習到畢業後的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發生很大變化，但網店營銷的一般思想並不會隨著環境的變化而發生根本的變化。（八）深入了解網民能力中國網民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網民中間去了解最新動態和熱點。（九）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。（十）敏感、細致能力潰於蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。
以上從大的方面大致總結了一下，細分到小方面還是有很多細節問題需要注意，上面所講希望對樓主有所幫助。

⑷ 網路客服服務與管理 作業: 你對網路客服的印象是什麼,如何才能勝任網路客服

以淘寶網路客服為例：
1、對網路客服的印象：懂淘寶規則和淘寶的一些流程，涉及到怎麼申請售後、支付寶對接等等一些問題時，客服第一時間都能准確無誤的解決好。
2、勝任網路客服需要學習的能力：需要學習淘寶平台的知識，把淘寶平台上的商家幫助、買家幫助里的信息熟練知曉。

⑸ 互聯網行業客服處理技巧

互聯網行業客服處理技巧

一般來講，IT行業使用產品或服務的人被定義為用戶，購買產品或服務的用戶常常被稱為客戶。客戶與用戶均要從產品或服務中獲取價值，但不同之處在於：用戶主要為需要滿足需求，客戶則需要你提供的產品或服務穩定保質，甚至要求定製化的服務。本文為討論方便，將用戶、客戶統稱為顧客。

互聯網已經使既有市場產生了新的競爭,不理會忠實顧客的公司會發現他們的忠實顧客很快就會蒸發。競爭不斷增加的困難顯示：贏得一個新顧客比讓一個已有顧客重復購買，要多花費兩到三倍的時間，因此成功的保留策略非常重要。其中，對異議反饋的良好處理，對保留顧客、提高滿意度和忠誠度有著十分顯著的效果。

無論投訴還是反饋，有異議並不意味著顧客不買或不用，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產生爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。通常，反對意見很少針對產品的全部，一般只針對某一點，如產品的質量、價格、服務細節等。而且事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售及公關形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什麼，就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。

處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發生的機會，另一種是有效地處理確實發生了的反對意見。客服人員要自信、內行，有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開性。要深入該異議的“細節”，協助客戶弄清楚情況，引起對異議的思考直到得出解決辦法，糾正誤解。如果經多次跟進後異議仍然存在，就有必要認真對待並研究這個異議。

處理異議反饋的客服技巧有很多，總結其中最重要的六點如下：

快速反應：

在24小時內做出反應是最有效的。如果能夠在兩個小時內解決問題，對方將會把你的行為理解成一次對話，這是營造積極客戶體驗的強有力武器。如果公司在一天以上仍毫無反應，問題很可能升級，會真的成為麻煩了。

表示感謝：

任何投訴或反饋都需要花費一定的時間和精力成本，因此無論反饋信息褒貶，都必須表達真誠的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對面時，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會使雙方僵持不下，捲入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達感激之情、致以敬意。此時顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬，因此真誠示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問題的升級。

解決問題：

承認當前存在的問題，正視失敗，這是一個有責任感的企業應有的擔當，也是樹立企業信譽的好時機。但維護信譽的最重要手段是解決問題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務補救。

有問必答：

回答每一個問題十分重要，因為有時候人們希望的只是一個簡單的答案，需要的知情後的控制感。即便對方的.問題再微小，也要積極把握顧客體驗的良機展開雙向的溝通，這會為企業與顧客之間營造良好的關系打下堅實的基礎。

慎用通稿：

不要“一稿多發”。因為通常人們不希望知道你的時間比他們更珍貴。因此除了危機公關或緊急事件處理，一般不用通稿(危機處理的客服技巧將另文專述)。標准信件往往不疼不癢，易使顧客覺得被拒之千里、沒有受到應有的尊敬，很可能不再信任公司。不過，客服信件可以以通稿為基礎，改進措辭調整內容，使回復更有針對性。

及時跟進：

有時顧客不是真正遇到問題，而是提出建議和感謝。無論哪種情況，都應在幾天之內確保當前的問題得到了圓滿解決。

很多成功的營銷範例均以關系為基礎、以顧客為中心，通過恰當地滿足顧客關注點，贏得忠誠顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒有留意到陷入困境、遇到難題的顧客，那麼，將永遠無法贏得顧客的信任，也無法最終贏得伴隨一生的人生關系。

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