如何回復消防網路輿情的回復

A. 網路輿情應對有方法嗎

在輿情危機頻發的當下，開展輿情應對工作勢在必行。鑒於此，下面輿情公司識達科技為大家分享了一些輿情應對的經驗教訓，可供參考。

輿情應對步驟分析

1.監測：監測輿情發展動態，輿情監測是輿情應對工作的起點和基礎。

2.研判預警：作出研判，發出預警，通過技術和人工監測，捕捉到了輿情，下一步工作便是對輿情及時作出研判，發出預警通知。

3.整理並分析原因：重大事件要上報有關責任人/部門。

首先要理清引起輿情的相關事件的來龍去脈，並分析輿情產生的社會因素等。

對於有風險、影響范圍大、可能升級惡化的網路輿情，應及時上報領導或管理部門，以便及時採取有效的應對措施。實施輿情應對的前提是，做好了對已出現的輿情的全面分析，找到了輿情產生原因，才能找到有效的對策。

4.回復和引導：快速回應並進行輿論引導。一般性網路輿情，責任單位要在12小時內官方回復；重大網路輿情，責任單位要在24小時內官方回復；無法在規定回復期限內處理完畢的，應於3日內作出表態性回復；緊急輿情於3小時內回應。

5.跟蹤反饋：持續跟進相關事件的後續發展。回復發布後，涉事主體要不斷跟進輿情發展態勢，有效防止輿情蔓延。

輿情應對注意事項

1.黃金24小時法則：換言之也就是要快速應對，速度都是最重要的，速度當先，能夠有效避免事件的不斷發酵，將更大的損失扼殺於萌芽之中。

2.找到根源性信息所在：凡肯定不是空穴來風，每個事件或是每條消息都有它背後的操縱者。所以小編認為在處理問題上一定要從根源入手，解決最根本的事物，從而堵住信息的源頭找到操縱者發布消息的緣由，然後再考慮以什麼樣的方式方法去解決此事。

3.權威證實：在事件發生後，為了增強公眾對企業的認可和諒解，可以邀請具有一定權威性的第三方對事件進行權威證實，這是曲線救國策略，有權威的第三方站出來說話，遠比自己一味喊冤要有更多的可信性。

4.建立並維護好媒體合作平台：企業要時常定期與合作媒體進行交流和溝通，加深媒體的信任，從而獲得媒體的支持。

B. 對網路輿情進行回應時要注意什麼

一、如何加強網路輿情回應回復能力

1.采購專業的網路輿情監測軟體。在過去也許單純的依賴於人工還能勉強解決輿情監測需求，但是在當今的大數據時代，信息量大、更新快且雜、干擾信息多，人工難以完成。而通過采購專業的網路輿情監測軟體，如識微商情監測系統，可以有效幫助釋放人力，提高網路輿情的監測、應對效率，只需通過監測主題設置，即可由系統自動對全網內容展開7*24小時實時監測，當前和過去在互聯網上發生了什麼，隨時隨地掌握。

2.建立輿情回應預案。為確保輿情回應有條不紊地開展，建議可以事前建立一套網路輿情回應預案，包括回應人、回應流程、回應策略、回應時機等等。

二、網路輿情回應回復注意事項

1.回應時機，快速適時。危機傳播的重要原則是涉事方應該秉持「速度第一」的原則，在「第一時間」內予以回應，這里的「第一時間」通常有「黃金24小時」「黃金12小時」「黃金6小時」和「黃金3小時」之說。

2.回應態度，誠懇務實。態度決定一切,誠意則是輿情回應、危機傳播的重要原則。只有讓社會大眾、被牽涉方感受到誠意的回應，才可能產生積極正面的效果。誠意不僅包括表達上的誠懇，也包括具體行為的支撐。

3.回應方式，有擔當與人情味。通常來說，輿情事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，如若管理層適時地來主動「攬責」, 其客觀效果會顯而易見，對內不僅讓員工感受到企業濃厚的人情味，對外更讓消費者看到了企業的責任擔當，為輿情的大逆轉提供有力支撐。

C. 如何正確回應網路輿情突發事件

您好！突發事件發生後，要堅持「兩條戰線」並肩作戰，一手抓事件處置，一手抓輿情引導。一方面要充分發揮主流媒體的輿情主渠道作用，另一方面要積極探索新媒體規律，使其成為輿情的「導航員」，謠言的「粉碎機」。具體的情況您可以網路本果輿情，裡面有最新網路輿情資訊或許能夠幫助到您哦~

D. 遇到負面輿情如何正確快速回應

遇到負面輿情如何正確快速回應？
網路輿論的爆發，往往給政府企業帶來很多不利的影響，如何在網路輿情爆發時，進行合理有效的引導和疏導，是真正考驗政府和企業處理突發事件能力的時刻。

1、與傳統大眾媒介相配合，相互協作
根據諾依曼的假說，意見氣候的形成與以下三個條件有關：多數傳播媒介報道內容的類似性，由此產生共鳴效果；同類信息傳播的連續性和重復性，由此產生累積 效果；信息到達范圍的廣泛性，由此產生遍在效果。由此可得出結論，今天網上輿論最終的作用和影響，往往是與傳統媒體的報道相結合而產生的。
由於傳統大眾媒介在人們心目中依然具有相當的權威性，當人們在網上獲得一項信息時，還是會習慣性地從傳統媒體那裡尋求正確意見，把傳統媒體的觀點作為主要參 考甚至是首要選擇。網上的討論畢竟較零散，當網路媒體與傳統媒體共同關注某件事情時，就會產生強烈的共鳴效果，使輿論的聲音愈發顯著。例如，對「孫志剛事 件」，網路上鋪天蓋地的討論，在一定程度上為傳統媒體設置了報道議程，《南方都市報》等一些傳統媒體參與其中，將網上的輿論加以概括和集中報道。在網路媒 體和傳統媒體所共同造成的強大輿論壓力下，有關部門迅速偵破，並處理了涉案人員，此事在網上沸沸揚揚近兩個月，輿論才算平息。
因此，想達到更好的輿論效果，應當考慮立體化的傳播策略，讓多種媒體之間互相協調密切配合，通過報刊、廣播、電視等傳統媒體對網路輿論加以概括和集中報道，影響就會迅速放大，產生的效果更為強大。
2、善於利用網路意見領袖
網路中意見領袖的作用比現實社會中更為強大，一個網站的版主、資深的評論者，他們的意見往往能得到多數人的贊同。由他們二次傳播出去的信息，也更能得到 網站一般成員的認可。但目前的情況是，一般網站的意見領袖仍是普通網民，他們的觀點不一定十分正確，也不具備引導輿論的專業手段和物質保障。傳統的專業新 聞機構在新聞採集、製作方面有較為成熟的基礎和較全面的物質、技術保障，這些，也都是一般上網者，乃至實力雄厚的網路服務商所不及的。如果由他們擔任網路輿論的意見領袖，必定能讓網路輿論傳播的程度和效果得到有效控制和引導。
3、快說事件，慎報原因
我們一直強調信息發布要快，甚至越快越好，這強調的是不要失語，要搶佔先機，爭取主動。突發群體事件一旦發生就應立即著手應對，稍有遲疑，可能就會造成謠言和小道消息滿天飛，稍有怠慢，可能就會造成我們工作上的被動。過去，總習慣「只處理，不報道」或「先處理，後報道」，如今已完全不可取了，及時主動發布信息、引導輿論，才是正確的做法。
但是，同時也強調不能妄語。很多突發事件都比較復雜，一時搞不清楚是怎麼回事，所以不要試圖一次新聞發布會全部說清楚，更不要匆匆忙忙定性。我們時常可以看到，有些地方開新聞發布會很積極，比如2009年的「鄧玉嬌案」，每場新聞發布會措詞都不一樣，到底是什麼，連新聞發布人自己都搞不清楚，長此以往，老百姓就不相信政府。要特別注意，很多問題沒有查清不要亂說，查一點說一點， 用滾雪球的方式，循序漸進的說。2009年6月5日，成都市公交車發生燃燒。為此，該市3天開了5場新聞發布會，採取了查清一點說一點，大家關心什麼說什麼的方式，這比在沒有查清的情況下就貿然說出去的做法效果好多了。要注意掌握處理問題的時機和節奏，有的第一時間做出反應，有的在觀察之後再做處理；有的和風細雨、低調淡化，有的果斷處置、迅速解決，做到積極而又穩妥。
快說事件，慎報原因，既堅持了第一時間、實事求是、客觀真實發布信息的原則，又為後面的事情處置和後續信息發布留有更大空間和餘地。

4、持續發布，不留空間
輿論引導，不要指望說完就妄想一勞永逸，可以依靠多瑞科輿情數據分析站系統類似的輿情監測系統對重點的輿情需要跟蹤關注、適時跟進，持續發布，以引導輿論，同時，不留多餘空間，才能擠壓謠言空間。
盡管不能說只要持續發布就不會有謠言和負面信息，但是，至少會有效擠壓負面空間。2012年7月21日，北京發生特大暴雨災害，災害造成77人死亡，經濟損失100億元。從北京「7·21」特大自然災害事件輿情演變的過程看，主要經歷了三個階段，一是暴雨開始後雨情信息快捷傳遞掀起預警和求助信息熱潮， 二是暴雨中和暴雨尾聲感人求助事跡廣為流傳把輿論推向高潮，三是善後工作開始以後隨著死亡人數的公布和重建工作的有序展開輿情逐漸走向平緩。
在此期間，北京市通過全市所有媒體尤其是政務微博不間斷發布信息，同時，發揮微博矩陣優勢，全市各區縣、委辦局的政務微博同時發聲，傳遞雨情、倡導互助、回應求援、批駁謠言、公布求援進展。尤其是善後工作期間，因冒名帳號辱罵網民、有人指責廣渠門橋下求援遲緩、協管員在暴雨後貼罰單、市委市政府正常人事變動、受災死亡人數公布等一些敏感點引發的幾輪輿論波瀾，都在得到及時回應後迅速降溫。正是因為持續發布和不留空間的引導，總體而言，北京「7·21」特發暴雨災害輿情積極平穩正常，沒有出現整體性負面輿論引導，輿情應對和輿論引導成功有效。

5、既是謠言，大膽擊碎
自從互聯網誕生，尤其是微博客盛行以來，人們視乎感覺謠言四起。謠言乘上科技的「東風」之後，上傳更加便捷，擴散更加神速，一條信息發出去，會像病毒一 樣傳播，其影響更加強大，傷害更加直接，破壞更加嚴重。一條謠言常常導致某人聲名狼藉，使得一個組織難以為續，甚至引發社會不安和動盪。
因此，身處以微博、微信為典型應用的即時網路時代，應對謠言，我們最有效的方法就是及時、全面、響亮地說出事實，而且必須要充分運用以微博微信等即時網路工具。謠言能得以瓦解，全仗在事實背景下的積極有效應對，這對於採取什麼樣的應對措施至關重要。而這樣的初步判斷通常會有三種結果：一是明顯謠言；二是並非謠言，或有部分真實；三是一時無法確認是否是謠言。然而，在加緊調查核實事件真相情況的同時，針對不同的判斷，採取有針對性的應對措施。對能確定的謠言， 必須立即辟謠，用事實告訴公眾真相；對非謠言或部分真實的傳言，本著實事求是，一分為二的原則，立即整改，誠懇道歉，承諾查清事件原委，嚴肅處理，及時公布；對一些無法確認是否是謠言的傳言，必須承諾公眾，將立即核查事件真相，盡快公之於眾，並可視情況不間斷發布調查進展，擠壓謠言空間。

6、快速切割，棄車保帥
快速切割，既是一種思維方式，也是一種應對策略。所謂「凱撒的歸凱撒，上帝的歸上帝」。遇事應該堅持冷清觀察、科學分析、正確判斷、沉著應對，具體問題具體分析，是什麼問題解決什麼問題，在什麼范圍內發生的問題就在什麼范圍內解決。要注意區分政治問題、學術問題和思想問題，對重大政治原則問題，要立場堅定、旗幟鮮明；對學術問題，要民主討論、平等交流，以理服人；對思想問題，要擺事實、講道理，加強正面教育。

網路輿論的形成與社會知覺輿論形成的規律相比，有共性也有獨特的個性。網路輿論的形成過程呈現出高度的濃縮性和跳躍性。在互聯網技術發達的今天，網路將話語權延伸到大眾，日益成為輿論形成的重要場所。把握了網路輿論的形成規律，就能從根本上實現網路輿論的正確引導。「立體化」引導是行之有效的手段，網路輿論的進步是值得守望的。我們有理由相信，經過合理引導之後，網路將不會變成一個只發泄個人心中不滿的非理性空間，而是成 為大眾的輿論家園。

E. 網路輿情應對的方法有哪些

一、壓力面前不卑不亢
當前，利益格局深刻調整，社會矛盾不斷凸顯，思想觀念深刻變化，民眾更加傾向於通過低成本的網路渠道來呼籲和吶喊，網路匯聚的各種聲音洶涌來襲，網路輿論以其前所未有的影響力，得到全社會的重視與認同。網路輿情頻發高發多發突發成為常態。處置網路輿情首先要適應挑戰，破除傳統的不理、不用、不管的思維定勢，輿論壓力面前不卑不亢，做到不慌、不怕、不躲、不拖、不堵、不抗、不縱。
1、不要慌。輿情突發後就會被置於一個舉世矚目的境地，就會曝光於公眾的監督之下，六神無主，自亂陣角，慌張應對，說話口無遮攔、主觀武斷、亂下結論，容易亂中出錯，反而把自身置於漩渦之中，給應對帶來被動。淡定而鎮靜地坦然接受現實，有助於理性客觀化解輿情。
2、不要怕。面對眾聲喧嘩、缺乏理性的一邊倒式的輿論監督所帶來強大的殺傷力，畏懼害怕並不能解決任何問題，拋棄膽怯心理，勇敢面對才是解決問題的起點。
3、不要躲。輿情突發後，各路媒體蜂擁而動，記者八面雲集，面對種種質疑，四處躲藏，推三阻四，避而不見，只會加重輿情，謠言橫飛，喪失處置輿情引導輿論的主動權。
4、不要拖。採用應對傳統危機的經驗來處置網路輿情，「拖一拖就會過去」的思想並不能真正解決問題，而沉默只會將問題越拖越大，進而喪失自己的立場，葬送自己的公信力和網路形象。
5、不要堵。輿情事件引起輿論濤天，引來無數圍觀網友，對事件原因經過結果不宣傳報道，不釋疑解惑，實施信息封鎖，以滅火心態處置，只會讓網友更加猜測背後的真相是什麼，把簡單的問題復雜化，輿論往往會偏離應有軌道，甚至會引發惡果，造成社會危機。
6、不要抗。引起網路關注的事件一般是因為有勃於常理和常識。網路情緒面前，視輿論呼聲於不顧，固執己見，不接受批評，逆網路輿論壓力而行，採取與網路民眾對抗方式，違民心民願，極不可取，非智者所為，更易讓真相錯綜復雜。
7、不要縱。面對輿論帶來的壓力，以妥協退讓思維的方式來進行「斷腕切割」，或劃清界線，或推卸責任，刻意縱容討好媒體和輿論，不僅損害自己形象和切身利益，相反吃虧還不一定討好，甚至會成為眾矢之的，更會激起網路民眾更多的憤怒和拍磚。

F. 網路輿情如何應對

第一階段：督促實體部門盡快查清事件真相，更要擠壓謠言的輿論空間。
輿情發生、發酵初期，各種信息爆料會不斷地出現在輿論場上，有的為真，有的半真半假，有的乾脆全是假的。事實上，這個時期因受真實信息還在調查的客觀條件限制，使得權威信息在這個窗口期處於缺位狀態，不能滿足公眾對信息的需求度，導致這個時期內公眾更容易接受謠言的灌輸。可以想像，一旦假信息占據了輿論主流，真實信息就會不斷的被邊緣化，輿情處置陷入被動。那麼在這個時期，除了督促實體部門盡快查清事件原委外，更要打擊謠言、積擠壓其輿論空間，以確保後續真實信息能夠順利地佔據輿論主流。
第二階段：官方權威發布，搶占輿論話語權。
進入第二階段意味著輿情將進入傳播擴散期，這個時候傳播「誰」的信息就成了輿情處置能否成功的關鍵，選擇傳播官方權威聲音還是選擇傳播所謂「網帖」、「網曝」就會對輿情後續走向產生巨大影響，如果這個時期，官方權威聲音缺位或失聲，很容易使得媒體、自媒體賬號採用「網帖」、「網曝」的內容，從而使得輿情信息傳播充滿不確定性，這個時候具有政務屬性的政務官微理應扮演好自身權威發布的職責定位，及時發聲，將輿論話語權掌握在自己手裡。
第三階段：針對性地邀請媒體、時評人一起見證事件真相，開展評論解讀。
不在具體事件所屬地的媒體發表涉事評論，往往會因信息溝通不足、事實了解不全而發表偏向性評論。這時候，輿情處置應力邀本地媒體、有意向采訪的媒體、部分秉持理性觀念的時評人參與，撰寫基於真實情況的客觀評論，將事情「講清楚」、「講明白」。
第四階段：對營銷、利益相關者要進行干預。
如果輿情發展到這個階段，事實上對本地的負面影響已基本無可挽回，但這並不是說，可以任其發展，因為在這個時期若對一些無底線的輿情營銷干預不力，就會在各地不斷出現與此輿情相關的 「輿情搭車」現象。這個時期，就需要對其中利用輿情熱點進行惡意營銷的賬號及維護者進行有效干預，干預手段也有很多，例如舉報、打擊、管控等。
輿情是一門課，在當下這種互聯網越來越深入社會管理的形勢下，輿情媒介課該提到該有的重要高度了。

G. 網路輿情預警怎樣回復

在預警環節，對內容進行判斷和歸納，對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網路輿情走向做好各種應對准備。

新聞輿情是媒體驗證包裝過的輿論，所以具備客觀性和准確性的特性。新聞類輿情必須就某報道事件進行客觀與誠實的媒體分析和報道，它在社會公眾面前具有權威性的社會輿論地位，需要通過新聞界的方式進行實時監測和分析。

更加建議輿情選擇靠譜的公司才能省心。而新浪輿情通基於互聯網信息採集、文本挖掘和智能檢索，及時發現並快速收集所需的網路輿情信息。並通過自動採集、自動分類、智能過濾、自動聚類、主題監測和統計分析，實現社會熱點話題、突發事件、重大情報的快速識別和定向追蹤。集監測、預警、分析、報告於一體。

H. 如何應對網路輿情

建立完善的輿情預警&應對機制
① 專項監督機制。指定專門輿情監督管理小組，熟練使用輿情系統，進行日常輿情配置及監控工作，保障企業重點事項及日常事項均在監控范圍之內，結合系統預警發現涉及敏感輿情及時上報。
② 事前引導機制。營造企業正面形象，樹立良好口碑，注重日常企業網路環境管理維護。如指定專門輿情評論員負責文字及宣傳工作，能夠針對敏感網路輿情及時、有效發聲，並在領導小組的指導下正面引導輿論。
③ 事後應對機制。一是尊重公網民的知情權和監督權，理解接受網民的輿論監督，同時積極溝通對話，緩釋網民不滿情緒。二是及時發布真相，坦誠回應質疑。第一時間發布最新、最權威的信息，把事件真相、解決措施和解決進展等情況公布於眾，滿足網民對相關事件的知情權。三是快速及時地對事件做出調查處理。把著眼點放在事後的處理、原因的調查以及責任追究上，甚至可以邀請網民參與事件的調查和處理，充分尊重網民的參與權與監督權。

I. 如何正確對待消防網路輿情分析報告

當前，移動互聯網正在以難以想像的速度改變並創新著人們的生活，不斷加快著信息的傳播和獲取速度，使得人們分享信息變得「隨心所欲」，這一改變帶來的直接影響是互聯網「全媒體時代」的到來。由於消防部隊和消防工作自身的特殊地位和性質，消防部隊的各種活動成為媒體和公眾輿論關注與炒作的熱點、焦點和重點，各種消防負面輿情常常走到輿論的風口浪尖，成為公眾熱議的焦點。特別是近年來新聞媒體和網路上關於消防負面報道層出不窮，各種「消防腐敗」、「消防救援不力」、「消防炫富」、「老兵打新兵」等事件頻頻在網上傳播引發輿情危機，嚴重損壞消防部隊公眾形象，甚者引發群體性事件破壞社會和諧穩定。

2013年12月，樂思網路輿情監測系統發現，從9日起，網上曝出一則「內蒙古烏海消防打新兵」的帖子和視頻引起網友的關注和轉發，隨後多家媒體對該事件進行了持續的跟蹤報道，由此在網上掀起一股輿情風暴，並產生長達近半個月的熱議和關注。這一事件把消防部隊中存在的管理問題暴露於公眾視野，引來了社會輿論潮水般的譴責，不僅給消防部隊造聲譽和形象成難以挽回的惡劣影響，也給消防部隊加強消防負面輿情的應對與處置以強烈的警示。加強和改進消防輿情監測與輿情應對已刻不容緩。

消防輿情，就是指社會各階層民眾圍繞有關消防部隊及其消防官兵的社會事件發生、發展和變化過程中所持有的社會政治態度。

一、消防負面輿情產生的原因
（一） 社會自身矛盾造成公眾不理性情緒積壓
當前我國社會處於社會轉型期，各種私慾橫行，利益分配不公現象頻現，這些因素交織使得社會矛盾凸顯，公眾在長期的利益分配中感到不公和委屈，在此過程中不理性情緒不斷積壓，一旦出現負面事件，公眾即使不是事件的當事人，但也往往容易成為非直接利益沖突者，當網路出現有關政府部門的負面輿情時，就給他們打開了宣洩情緒的缺口。而消防部隊因其職業性質涉及公眾生命安全，這就決定了其公共權力大、公益性強、關注度高和群眾密切接觸的特點，於是任何工作上的瑕疵和失誤都極容易受到輿論的高度關注，並成為公眾非理性、非客觀情緒的泄憤口，給消防部隊公信力和聲譽造成巨大的壓力與挑戰。

（二） 消防部隊自身的不當言行舉止引發公眾不滿
在消防負面輿情產生的原因中，消防部隊自身不當言行舉止是主要誘因。因為消防部隊肩擔維護群眾生命和財產安全指責，因此社會和公眾對消防部隊的要求和期望也會相應拔高，當這種期望值與消防部隊自身的不當言行舉止格格不入時，就會直接導致消防輿情危機的爆發。例如個消防別官兵法制意識淡薄、特權思想嚴重，傷害群眾利益，損害部隊形象。在監督執法過程中還存在執法不嚴、不公、不廉和不作為、亂作為以及亂收費、亂攤派等人民群眾反映強烈的突出問題。在滅火救援過程中還存在出警不及時、著裝不規范、話語不文明、處置不到位、撲救不給力等人民群眾不理解、不滿意、不認同的情況。這些問題在消防部隊里都實現存在的，稍不注意，就會成為負面輿情炒作的熱點。

（三） 應對策略不當加速消防負面輿情發酵
在消防輿情處置過程中，受到輿情應對能力和輿情處置機制的限制，一些單位和領導出現負面輿情回應不及時、輿情處置不積極、輿情引導不當的情況，從而引發公眾不滿，加速負面輿情發酵。其主要表現在：對事實和輿論質疑遮遮掩掩、閃爍其詞，含含糊糊、模稜兩可，躲躲閃閃、底氣不足，給群眾留下猜疑、聯想的空間；對相關法律法規掌握不透，對事件來龍去脈把握不準，不善於與新聞媒體溝通，導致漏洞百出、越描越黑，結果授人以柄；單位機制不健全、分工不明確、預案無准備，在輿情引導上存在明顯機制、手段的缺失，導致反應速度慢，工作效率低下，結果失去輿論主動權、話語權。

二、負面輿情給消防工作帶來的危害
（一） 嚴重損害消防部隊的正面形象
由於消防負面輿情傳播廣、影響大的特點，加上媒體輿論過分追求轟動效應，利用公眾情緒肆意炒作，所以頻頻曝光的消防負面輿情沖淡了消防部隊正面宣傳的效果，給消防部隊造成了難以挽回的負面影響。例如2012年在網上轟動一時的「黑龍江省公安消防總隊女幹部張嬌微博「炫富」事件」、「陝西消防女軍官微博上傳私密性感照片事件」等等，消防人員的這些行為舉止暴露出來的粗俗性、惡劣性很容易被公眾以點帶面標簽化、普遍化，形成常態的負面認知，從而嚴重損害消防部隊在人民群眾中的形象。

（二） 嚴重削弱消防部隊的公信力
作為消防部隊，承擔滅火執勤、應急救援等任務，關系著公眾的生命安全。事關人命，那麼公眾對消防部門自身的要求和期待必然很高：消防官兵的業務素質怎麼樣？消防管理水平怎麼樣？火情出警緊迫感強不強？等等都會成為公眾和輿論關注的焦點，一點這放些方面出現問題，就很容易讓公眾對消防部隊的可靠度產生疑問。如2012年10月22日，甘肅省公安消防總隊蘭州特勤中隊車庫發生火災，據樂思輿情監測系統當時的數據顯示，該事件曝光後立即被各大媒體紛紛報道，爭相轉載，話題輿情熱度迅速升溫，吸引數以千計的網民上網跟帖，一時間消防部隊成為眾矢之的，消防總隊發生火災被網友調侃是大水沖了龍王廟！正是這些負面輿情推動了矛盾向著激化的方向發展，削弱了公眾對消防部隊的信任感。

（三） 嚴重干擾消防部隊的正常工作
消防部門，其職責重點是火災撲救、應急搶險、抗震救災，然而不斷爆出消防部隊的負面輿情不僅損害消防部隊的形象、削弱消防部隊的公信力，還嚴重干擾者消防部隊的正常工作。當網上出現消防部隊的負面輿情時，涉事單位往往要耗費大量的人力、物力和精力去應付來自媒體的采訪報道、公眾的質疑、上級部門的調查，事件過後還要做大量的善後工作。這些事件分散了消防部隊的精力，干擾正常的訓練和出警，不利於消防部隊的良性發展。

三、如何推進消防輿情工作 提升輿情處置能力
一、加強消防輿情正面宣傳，營造良好輿論氛圍。牢固樹立消防新聞宣傳「做黨和人民的忠誠衛士」的理念，始終堅持胡錦濤的「忠誠可靠，服務人民，竭誠奉獻」三句話總要求，整合運用消防品牌資源和公眾活動載體資源，依託報紙、電台、電視台、政府網站、通訊網路以及消防專網等宣傳平台，開展全方位、立體化、多角度的正面輿論宣傳工作，大力弘揚消防工作主旋律，進一步擴大消防的社會影響力，努力塑造消防隊伍良好形象。

二、強化消防輿情監測力度，增強輿情預警能力。以互聯網為載體的輿情在信息量和傳播廣度、速度上達到了驚人的地步，單靠傳統的人工方式進行輿情信息的收集和監測顯然很難滿足全媒體時代的輿情需求。在這方面，消防部門可以借鑒已經成形的能夠實施全網多平台信息採集和自動識別負面信息預警的輿情監測系統，依託它們的自動化軟體來保證輿情信息收集的准確度、時效性和全面性，提升消防輿情預警能力。一旦發現消防負面輿情，立即生成輿情報表，向輿情主觀部門和領導發送即時的預警信息，以提示輿情處置單位在第一時間做出反應。

三、樹立正確的輿情危機意識，提升消防輿情應對積極性。消防部門應加強對領導幹部和員工的輿情能力培訓，培養他們樹立輿情就是政情、輿情就是警情、輿情就是口碑的輿情觀念，訓練他們的輿情應對技巧。當網上曝出客觀存在的消費負面輿情時，應堅持第一時間、公開透明、尊重事實、正面應對、敢於認錯、積極處置的原則採取措施。通過積極上門走訪、主動邀請媒體召開新聞發布會發表真實權威信息、網上發帖與跟貼等多種形式，對基本屬實報道、負面不實報道涉警負面輿情進行積極引導，力爭讓公眾了解事實真相，防止連續報道和其他媒體跟進炒作，把影響減小到最低程度，既滿足了公眾的知情權，又贏得了輿論的主導權。

四、健全消防輿情管理機制，提高協同作戰水平。消防部門需要積極與宣傳部、新聞媒體、公安、檢察等相關職能部門溝通聯系，搭建了輿論處置陣地和平台，強化了部門聯動機制和協同作戰能力培養，做到快速核查、快速處理、快速通報，確保全程參與和調查處置消防輿情事件，實現調查、回應、引導同步，避免因官方口徑不一致形成新的輿論熱點。對歪曲事實、蓄意詆毀消防隊伍形象的負面報道要旗幟鮮明地予以駁斥，理直氣壯地維護消防官兵的權益和隊伍的形象。

五、重點對待突發事件，做好輿情「疏導控泄宣」。對於重大突發性事件以及違法違紀案件負面報道等破壞消防形象危機事件，要加強在事前預防、事中處置、事後修復上下功夫。消防類突發事件發生後，應當遵照「疏—導—控—泄—宣」的基本方法開展輿情處置工作：「疏」就是疏通事實傳播渠道，「導」就是引導轉移輿論焦點，「控」就是適當運用新聞管制，「泄」就是化解公眾情緒、「宣」就是堅持正面宣傳。

總之，互聯網「全媒體」時代在促進信息的便捷傳播和分享的同時，也增加了輿情的復雜性和突然性，而消防部隊因其職業特性成為負面輿情的一個「火葯桶」之一。對待消防負面輿情如果缺乏正確的認知，沒有正確的應對技巧，這勢必會讓負面信息這點星星之火成燎原之勢，進而影響消防部門形象、公信力和正常工作，不利於社會的和諧穩定發展。
作者：盛湘
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J. 如何應對和化解消防突發事件負面輿情

• 做好突發事件輿情應對工作，需要遵循「及時准確、公開透明、規范有序、科學適度」四個方面原則。

• 一、 及時准確，爭奪輿情引導先機。

有研究表明，突發事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發布權威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態擴大，把輿情危機推向高潮。

因此，當突發事件發生後，政府部門必須第一時間趕到事發現場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。

• 二、 公開透明，用事實回應輿論質疑

突發事件發生後，公眾往往非常關系事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，並基於社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑，這時如果政府部門不及時公開相關情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網路，給突發事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

事實上，一些害怕家醜外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發事件，刪除網友言論，甚至採取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監督職能。而其結果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監督曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現二次爆發。因此，遭遇突發事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情慾望，贏得輿情引導主動權。

• 三、 規范有序，避免負面輿情再生

在突發事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網路上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展，實現法律效果和社會效果的統一。

因此，在政府處置突發事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發輿情危機再生。

• 四、 科學適度，維護政府公信力

在突發事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論話不要說的太絕。突發事件後，在面對媒體表態時說話要留餘地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

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