網路客服如何處理投訴

㈠ 美困客服工作人員被投訴怎麼處理

1、分析投訴原因通過顧客軟體評價留言，分析顧客投訴的內容，是已方做得不到位還是對方原因。
2、本方——答復顧客投訴首先在該軟體上給顧客道歉，耐心解釋引起投訴的原因，並在表示歉意後表達整改意向。3、本方——整改投訴問題在給顧客進行答復後，對投訴問題進行整改，常見的為衛生狀況不佳、服務態度差不到位、亂收費或硬體不好等問題。4、顧客——問題引起處理如果經過調查確是顧客原因引起的問題，可以在掌握證據或事理情況下理直氣壯回復顧客的網路投訴。5、其它處理一般在顧客投訴後留言並整改就能決解問題，但如果問題比較嚴重，還可以留聯系方式直接當面處理為宜。6、處理態度總之無論是本方原因還是顧客原因，都要在顧客投訴下方留言評價答復，以免其它顧客看到評價後產生不良印象。

㈡ 互聯網行業客服處理技巧

互聯網行業客服處理技巧

一般來講，IT行業使用產品或服務的人被定義為用戶，購買產品或服務的用戶常常被稱為客戶。客戶與用戶均要從產品或服務中獲取價值，但不同之處在於：用戶主要為需要滿足需求，客戶則需要你提供的產品或服務穩定保質，甚至要求定製化的服務。本文為討論方便，將用戶、客戶統稱為顧客。

互聯網已經使既有市場產生了新的競爭,不理會忠實顧客的公司會發現他們的忠實顧客很快就會蒸發。競爭不斷增加的困難顯示：贏得一個新顧客比讓一個已有顧客重復購買，要多花費兩到三倍的時間，因此成功的保留策略非常重要。其中，對異議反饋的良好處理，對保留顧客、提高滿意度和忠誠度有著十分顯著的效果。

無論投訴還是反饋，有異議並不意味著顧客不買或不用，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產生爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。通常，反對意見很少針對產品的全部，一般只針對某一點，如產品的質量、價格、服務細節等。而且事實上，出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售及公關形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什麼，就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。

處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發生的機會，另一種是有效地處理確實發生了的反對意見。客服人員要自信、內行，有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開性。要深入該異議的“細節”，協助客戶弄清楚情況，引起對異議的思考直到得出解決辦法，糾正誤解。如果經多次跟進後異議仍然存在，就有必要認真對待並研究這個異議。

處理異議反饋的客服技巧有很多，總結其中最重要的六點如下：

快速反應：

在24小時內做出反應是最有效的。如果能夠在兩個小時內解決問題，對方將會把你的行為理解成一次對話，這是營造積極客戶體驗的強有力武器。如果公司在一天以上仍毫無反應，問題很可能升級，會真的成為麻煩了。

表示感謝：

任何投訴或反饋都需要花費一定的時間和精力成本，因此無論反饋信息褒貶，都必須表達真誠的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對面時，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會使雙方僵持不下，捲入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達感激之情、致以敬意。此時顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬，因此真誠示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問題的升級。

解決問題：

承認當前存在的問題，正視失敗，這是一個有責任感的企業應有的擔當，也是樹立企業信譽的好時機。但維護信譽的最重要手段是解決問題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務補救。

有問必答：

回答每一個問題十分重要，因為有時候人們希望的只是一個簡單的答案，需要的知情後的控制感。即便對方的.問題再微小，也要積極把握顧客體驗的良機展開雙向的溝通，這會為企業與顧客之間營造良好的關系打下堅實的基礎。

慎用通稿：

不要“一稿多發”。因為通常人們不希望知道你的時間比他們更珍貴。因此除了危機公關或緊急事件處理，一般不用通稿(危機處理的客服技巧將另文專述)。標准信件往往不疼不癢，易使顧客覺得被拒之千里、沒有受到應有的尊敬，很可能不再信任公司。不過，客服信件可以以通稿為基礎，改進措辭調整內容，使回復更有針對性。

及時跟進：

有時顧客不是真正遇到問題，而是提出建議和感謝。無論哪種情況，都應在幾天之內確保當前的問題得到了圓滿解決。

很多成功的營銷範例均以關系為基礎、以顧客為中心，通過恰當地滿足顧客關注點，贏得忠誠顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒有留意到陷入困境、遇到難題的顧客，那麼，將永遠無法贏得顧客的信任，也無法最終贏得伴隨一生的人生關系。

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㈢ 客服態度差怎麼投訴

1、直接轉到工資總部或者是負責人投訴，這樣是直接投訴的最直接的;
2、打12345投訴，這是行業投訴，直接投訴舉報公司;
3、12315投訴，向消費者協會投訴也是可以的;
4、網路平台投訴，在購物網站上投訴我們可以向官方投訴。
5、第三方平台舉報，將我們受到的遭遇發到第三方的輿論平台也可以的，服務行業是最害怕輿論的。
6、打110 舉報，遇到問題我們都可以向我們警察舉報。

㈣ 客服工作技巧：如何應對客戶投訴

客服工作技巧：如何應對客戶投訴匯總

投訴客戶要怎麼處理?有什麼好的方法?下面我為大家整理了關於客服工作技巧之如何應對客戶投訴的文章，希望對你有所幫助。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴1

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業務外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業務，然後再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有餘，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患於未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道「系統一體化」多麼的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態

心態改變行為，而行為又反作用於我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那麼可怕，並不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什麼問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過「墨菲理論」)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什麼才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分並非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由於員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那麼奇妙，對於聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過於輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對於服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什麼問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費許可權，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費許可權的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房許可權，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背後有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的許可權。一旦你在熟悉流程的.前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在徵得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者後台支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位並不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴2

一、負責回復處理客戶提出的退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、負責回復處理物流問題產生的售後問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、負責晚班交接處理及更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

這個目前可以藉助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習慣使用系統功能。文檔可以做到的是可以統籌查看。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

客服工作技巧：如何應對客戶投訴3

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a.因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b.如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

（1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

（2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1.如您是退貨退款的：

(1)提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

(2)當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

(3)【步驟：與售後聯系——您在淘寶上發起退款申請——偶們收到貨質檢沒問題點同意退款——您提交退貨信息——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

2.如您只是要退折扣或是郵費：

（1）提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

（2）如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

（3）【步驟：與售後聯系——您在網上發起部分退款申請——選擇我要退款但是不需要退貨——然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)——1到2個工作日店鋪確認退款——您收到退款——交易結束】

3.如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

(1)本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

(2)【步驟：與售後聯系——-您申請退款——倉庫撤單(或快遞追件)——確認退款——您收到退款——交易結束】

(3)請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

(1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

(2)好的，進行表揚。

(3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

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㈤ 客戶服務投訴處理方法有

客戶服務投訴處理方法如下：
一、讓客戶發泄。
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。
二、委婉否認法。
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，我們客服應該先肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。
三、轉化法。
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產品使用方法錯誤等），當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

㈥ 客服投訴處理技巧 投訴客服，該如何處理

1、始終保持「顧客至上」的服務態度

2、盡最大能力幫助客戶解決實際困難

3、做好客服投訴的來訪記錄

4、第一時間請示匯報

5、注意言辭禮貌文明

6、要注意把握接訪中的細節動作

7、客服公司及時採取必要的公關措施

㈦ 如何解決客戶投訴問題

如何解決客戶投訴問題

如何解決客戶投訴問題，現在很多的消費者開始注重保護自身權益，在面臨客戶投訴的時候，作為企業方人員，最害怕的是因客戶不滿導致品牌口碑下降，那麼如何解決客戶投訴問題？

如何解決客戶投訴問題1

對任何一家公司來說，來投訴的客戶往往都讓人很是心煩，他們中的一個人都能讓你本來美好的一天變成煎熬。

當前他們中任何一個人也可能會把你更多的潛在客戶帶走。

投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺服務不到位，有些人呢卻是有一些不切實際的需求，而還有一部分人可能完全只是為了來搗亂。然而，我們對待他們又必須真誠；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因為在某種程度上，我們可能才是推動他們從惱怒到暴躁的催化劑。

當然，不管原因是什麼，不滿意的顧客仍然是我們的用戶，是未來業務的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對我們感到滿意。換句話說，客戶不一定總是對的，但他/她確是我們想要的客戶，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，並使之成為我們的優勢。

這里有7個步驟來解決客戶的投訴，而且已經被證明是有效的。不要讓時間白白流逝，反而還會讓事情變得更糟。當你得知客戶不滿意的時候，盡快接近他們;

1、認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經被聽到了。

2、感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來並引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的、事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。

3、真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或借口的時候；你必須道歉。

4、尋求最佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，並詢問他們；通常你會驚訝於他們的要求其實要比最初你認為的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。

5、達成協議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你最好的意圖可能會完全失去。

6、採取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感。客戶通常會比之前更積極地回應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。

7、持續跟進：確保客戶完全滿意的後續跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是「眼不見心不煩」，那麼一切努力都將化為烏有。

當問題發生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，並且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的最好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業往來。

如何解決客戶投訴問題2

穩定客戶情緒

當客戶發起了投訴，必然是他對產品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那麼，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，並在客戶講明問題之後，表示讓客戶放心，如果是產品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。

按工作流程處理

在客戶投訴問題中往往會有較多重復問題，對於那些出現過的、常見的投訴問題，一家相對成熟的企業一定是早就有自己的應對措施的，客服人員只需要按照現有的工作流程進行處理。

例如客戶投訴「按照流程安裝之後產品依然無法使用」，這有可能是產品本身的問題，也有可能是客戶安裝步驟出錯，作為處理客戶投訴的工作人員，應該清楚這類問題的常見可能性有哪些，並且指導客戶進行正確使用。如果客戶投訴的問題是不常見的，可以記錄下來並告知客戶接下來會有該方面的專業人員再一次與其溝通。

向上級反饋匯報

如果客戶要求賠償，不能確定這樣的.訴求是否合理，可以向客戶說明自己的處理許可權有限，相關問題已經向上級匯報了，現在可能無法立刻給出解決方案，但後續自己會積極跟進，有情況將及時反饋給客戶。當然，在向上級匯報問題的過程中應遵循「還原客戶的投訴和訴求」基本的准則，，避免加入主觀因素，導致出現信息偏差，進而讓客戶產生更多不滿情緒。

跟進後續處理

在處理客戶投訴問題時，如果過程中有其他工作人員參與進來，例如上級或者技術人員，並不意味著自己可以撒手不管。作為與客戶直接溝通的第一方，在客戶完全解決問題之前，都應進行跟蹤關注，與相關工作人員保持聯系，獲知最新進展，這樣才能確保客戶的問題是真的得到解決了，避免出現遺漏、拖延的情況。

綜上，在面臨客戶投訴的時候，想要妥善解決問題，首先要安穩住客戶的情緒，然後按照科學合理的流程進行常規化處理，如果遇到了難以判斷的情況，則要向上級匯報，同時不能忘記跟進後續。

如何解決客戶投訴問題3

1、有效傾聽顧客抱怨

為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。

當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。

2、讓顧客先發泄情緒

如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。

3、確認問題所在

傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況

例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。

4、誠心誠意地道歉

譚小芳老師認為，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。

5、實實在在解決問題

解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？

這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。

㈧ 如何處理客戶投訴技巧

第一、態度要溫和

因為顧客投訴的時候都是脾氣比較大，這時候應該用溫和的態度來解決問題，先要讓顧客的情緒穩定下來才可以。

第二、承認問題

一般來說，顧客不會隨意挑剔問題，只有影響到顧客的使用了才會投訴的。

第三、拿出解決問題的態度

一定要有真誠的態度來解決問題，只有讓顧客感覺到你確實在解決問題，顧客也會理解的，這就是一種相互的事情。

㈨ 客服最常用處理話術及客戶投訴處理

一、感同身受

1、我能理解；我非常理解您的心情

2、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

3、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的；

4、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復

6、「如果是我，我也會很著急的…「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」；

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請 您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎

二、被重視

1、親，你都是我們這么長時間的客戶了

2、您都是長期支持我們的老客戶了

3、您對我們業務這么熟，是我們的老客戶，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

4、親，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

三、用「我」代替「您」

1、您把我搞糊塗了—（換成） 我不太明白，能否再重復下你的問題

2、您搞錯了—（換成） 我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了—（換成） 可能是我未解釋清楚，令您誤解了

4 、您聽明白了嗎？—（換成） 請問我的解釋你清楚嗎

5、啊，您說什麼？—（換成） 對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要—（換成） 我建議…… 您看是不是可以這樣…… ；

四、這樣的嘴巴才最甜

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

2、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決後盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

5、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日後改進工作的重要參考內容

6、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善後能給您帶來更好的服務；

7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸；

五、拒絕的藝術

1、親，您的心情我可以理解的，您也是想最快時間幫貨物驗完，盡快出貨，其實和我們也是一樣，我們也是希望安全的盡快出貨. 但是如果短時間內驗完的話，按照我們的經驗一般是降低抽樣比例或者有些該重點關注的會有遺漏的風險. 這樣會造成您不安全的出貨

2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎？

2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

3、親，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

以上幾方面的話術是基於人的 同理心的特徵總結 出來的，而往往顧客在遇到客服問題或者異議的時候，最需要同理心，因此，售後處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術，就能妥善處理好客服問題。

處理客戶投訴的七步走

第一步：表達尊重；

例句：

1、您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。

2、我可以想像到這個問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽；

例句：

1、您是否可以告訴我事情的經過呢？

2、請告訴我發生了什麼事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值；

例句：

1、請問您覺得我們如何處理會更好呢？

2、請問我們能為您做些什麼嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？

4、我該如何協助您呢？

5、我們該立即做些什麼才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重復確認關鍵問題；

1、請讓我確認一下您所需要的是。。。

2、問題的所在是。。。

3、請讓我再次與您確認一下您所期望的。。。

4、為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案；

例句：

1、您可以選擇。。。

2、我將立即核查此事並將在。。。。時間回復您。

3、您可以。。。我們可以提供。。。。

4、這里有一個選擇，看您。。。

第六步：及時的行動及跟辦；

例句：

1、有關您提出的……我已經向……反饋，我將會親自核查此事。

2、我將會立即核查您反饋的……情況，並將在10分鍾內答復您。

3、我將立刻。。。，請您。。。或者您是否可以。。。？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復意識強烈；

例句：

1、請問對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？

㈩ 客服如何應對客戶投訴

客服如何應對客戶投訴

如何平息顧客負面情緒?如何進一步收集關鍵訴求信息?如何更好地滿足顧客需求，並維護並提升顧客關系?下面我為大家准備了關於客服如何應對客戶投訴的文章，歡迎閱讀。

1、積極面對，仔細聆聽

客戶產生抱怨的原因有很多，其中大部分是因為客戶體質問題，正常的術後反應，或者護理不當造成的。通常客戶會忽略自身原因，堅持自己是受害者。

要理解客戶的這種心理，咨詢師首先得理解客戶的情緒，反駁或者直接否定客戶，是非常不理智的。你的目標是和客戶達成共識，取得對方的信任。當你採取一種理解的態度，通常能最快地使客戶的情緒平復，並使其對咨詢師產生一定親近感。

同時，你別被緊張的氛圍影響，而要專心聆聽。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在認真聽客戶說話，而且也可以在第一時間，把正面情緒適當地反饋給客戶。正確運用眼神交流非常關鍵。

2、理解抱怨，適時關心

在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受顧客的心情，但這並意味著你同意顧客的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴顧客一些沒有譴責成分或不違反你醫院的方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權利。

你可以用以下短語表示對顧客的同情和理解：“你說得對，誰都不願遇到這樣的事情。”

“我知道您為什麼這么生氣了。”“我非常理解你現在的感受。”

接下來，你要在適當的時機，委婉地向客戶解釋，分析投訴問題產生的'原因，客戶也會對此表示理解。後面再和顧客商量處理問題的方法，就會容易很多。

3、以靜制動，化解矛盾

在處理客訴時，由於客戶心中有怨氣，因而難免會發出怨言，你要做的是克制住情緒，要學會給出一點時間，讓客戶發泄怨氣、排解憤怒。

要知道，人的情感是高級而豐富的，一但心中有怨氣時，就會表現出急躁等情緒。這時你給客戶一定的發泄空間，她們的情緒就會穩定，這時問題也自然化解。因此以靜制動、保持克制，矛盾也就自然化解，這也是咨詢師必備的基本素質。

4、轉移重心，緩解情緒

“轉”指的是轉移話題，但這可不是說避重就輕，而是交流感情的一種方式。咨詢師在處理客戶投訴時，要以不傷害對方感情為出發點。比如針對焦點問題爭辯時，雙方很難達成一致。

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