網路公司如何做好客戶服務

⑴ 如何提高客戶的服務質量

如何提高客戶的服務質量

引導語：什麼是客戶的服務質量?怎麼評判質量的好與壞?下面是我為你帶來的如何提高客戶的服務質量，希望對大家有所幫助。

客戶的服務質量是客戶對服務整個整個過程的“感知”，是企業在向客戶提供產品(或服務)的最終表現與客戶此刻對產品的慾望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務質量的好與壞只有客戶才能給出，企業為他們提供的產品是否符合他們的慾望，滿足他們的需求，與期望的相符，之後服務質量的好與壞的評判就出來了。

一、高質量的客戶服務體現在哪呢?

情感服務.這個情感服務是指人人平等，從客戶開始了解你的產品到購買到售後整個過程你都為客戶提供完美的服務。

關懷服務.這是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現在言語上的關心，更表現在行動上的關心。

二、怎樣提高客戶的服務質量?

對於企業來說：客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據了市場，企業就能持續發展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務質量呢?

1.要給客戶提供一個良好的購物環境。好的購物環境能吸引更多顧客，能促進顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。

2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並說“再見”。

3.客戶服務態度很重要。無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等於客戶進行宣傳，對於企業來說一舉兩得。

4.提高員工素質才能提高企業的服務質量。對員工做定期培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術 、營銷口才、大客戶營銷戰略、 企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工 學習 各項專業知識，提高服務水平。做到對每一位顧客微笑服務，真誠服務。

5.做好客戶投訴服務。

首先，進行顧客投訴原因分析：

(1)對商品的抱怨：a.價格;b.品質;c.殘缺度;d.過期;e.標志不清;f缺貨。

(2)對服務的抱怨：a.工作人員態度不佳;b.收銀作業不當;c.服務項目不足;d.現有服務作業不當;e.取消原來提供的各項服務。

(3)安全上的抱怨：a.意外事件的發生;b.環境的影響。

第二，按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的'不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

(1)保持心情平靜

(2)認真聽取顧客的投訴：a.讓顧客先發泄情緒;b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並了解顧客目前的情緒;c.傾聽事情發生的細節，明確問題所在

(3)站在顧客的立場為對方設想：a.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題;b.提出解決方案;c.執行解決方案;d.顧客投訴總結

6.客戶跟蹤服務

跟蹤服務和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關部門溝通後制定其解決方案，然後不定期的進行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

7.做好客戶檔案記錄

一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。

⑵ 企業做好客戶服務管理必知的八大要點

企業做好客戶服務管理必知的八大要點

企業如何做好客戶服務?有什麼方法要點呢?下面，我為大家分享企業做好客戶服務管理必知的八大要點，希望對大家有所幫助!

必須擁有能力超群的客服人員

客服人員作為和客戶進行溝通的第一道屏障，不管客戶有什麼問題或者有什麼意見首先打到的電話總是需要客服部來迎接。不管多麼刁難的客戶，只要有一個不喜不悲不怒的客服人員，那麼她一定能夠幫助我們企業得到一定的提升。

只有企業服務能力得到了提升，才會被客戶認可，客戶認可了，那麼企業的口碑就永遠流傳下去。

公司員工必須擁有良好的能力和素質

公司的每一個員工都必須擁有讓客戶滿意的能力和最職業的素質，不管在幫助客戶解決問題，幫助客戶處理事情的時候，必須要全力以赴，客戶就是上帝，只有維護好了客戶的關系，才能更好地做好公司，做大企業。

必須要有一個精明而又大氣的老闆

企業老闆當然是龍頭，也就是我們所說的董事長，只有最高指揮官對我們有了正確的領導，對客戶產生了更大的效益，才會使得客戶認可我們，每一次的提升、每一次的利潤都可以帶來更好的客戶關系，對公司服務來說是減輕了很多的難題。

相反要是沒有一個精明的領導，我們一定總是按照自己的方法來走路，確實是錯誤的，所以老闆要定期的進行進修，增加自己的視野和對市場敏銳的觀察力、洞察力。

必須誠信於客戶

對於任何一個企業，任何一個人我們都必須真誠相待，只有我們之間有了透明的坦誠的關系，我們才能更好地精誠合作、戮力同心，只有堅持與客戶誠信相待，才會更好地做好每一位企業的朋友之間的關系，才會更好地服務於客戶。

共贏合作

客戶的利益最大化，公司的利益最大化。這是我們每個企業生存之道，只有讓客戶的利益最大化，我們才能夠擁有更多的客戶群體，才能夠更精陳的服務於客戶，相互合作，共同利益最大化。

企業必須有完整的公司構成體系

這里所說的公司構成體系，就是公司的任何一個部門都不可缺失，不管哪個部門，只要是我們會遇到事情，會發生的事情，需要處理的事情，都需要我們來解決，所以公司構架必須完整，只有公司構架完整了，客戶才會享受到完整的、明確的服務。

比如：財務部，出納，客服部，倉庫管理員，辦公室主任，人事部，法律維護部，宣傳部等部門一應俱全。

公司的銷售經理和部門經理應該定期維護好客戶關系

銷售經理和部門經理不要捨不得花錢，你花錢請吃飯，買禮物的同時是在給你創造機會的，只有你把公司和客戶之間的關系處理好了，你才能更好的得到客戶的支持，愛屋及烏，客戶對公司的認知度也會高，繼而提升公司的'口碑，達到企業服務的目的。

定期舉行公司客戶答謝會

對企業中有能力或者有實力的公司，老闆要定期的舉辦客戶答謝會，答謝會不僅可以展示公司的實力，公司員工的魅力，更能增進公司與客戶之間的關系。

只有長期的你我溝通，讓客戶看到我們的發展，我們的專業，我們的進步，才會對我們有更大的信心，對我們有了信心，我們隊後期的客戶服務就會輕鬆了很多，更容易的服務於客戶，大家其樂融融，相得益彰。

⑶ 網路運營商如何提高總體客戶服務水平

事實上，隨著網路發展，客戶尤其是有價值客戶沒有太多的時間專門到營業廳去辦理業務，很多不滿意的客戶也不會打電話到客戶中心抱怨，因此對這些被動服務的表面現象的考核遠不能反映運營商真實的服務質量和營銷水平，對改善服務質量，拉動營銷流程的完善和經營績效的提升意義不大。 研究表明，客戶心中的服務質量不一定是運營商提供的服務質量也不一定等於運營商一定要改進的服務質量，運營商只應該為那些價值客戶提供必須滿足的服務質量。對電信服務來說，基礎業務質量好，能保證目標客戶滿意；而增值業務質量好，則能提高目標客戶的忠誠度。無論基礎或增值業務都需要目標客戶全程全網參與、體驗。運營商需要把握目標客戶的消費心理，建立體驗環境，並在體驗環境中應用營銷策略影響目標客戶消費心理，變被動服務為主動服務。

⑷ 網路運營商如何提高總體客戶服務水平

目前，服務質量評估的通常做法是從網路運營參數、營業廳、客服中心入手，採用大樣本抽樣調查的方法，從客戶投訴、營業員的服務態度等方面衡量服務質量。事實上，隨著網路發展，客戶尤其是有價值客戶沒有太多的時間專門到營業廳去辦理業務，很多不滿意的客戶也不會打電話到客戶中心抱怨，因此對這些被動服務的表面現象的考核遠不能反映運營商真實的服務質量和營銷水平，對改善服務質量，拉動營銷流程的完善和經營績效的提升意義不大。

研究表明，客戶心中的服務質量不一定是運營商提供的服務質量也不一定等於運營商一定要改進的服務質量，運營商只應該為那些價值客戶提供必須滿足的服務質量。對電信服務來說，基礎業務質量好，能保證目標客戶滿意；而增值業務質量好，則能提高目標客戶的忠誠度。無論基礎或增值業務都需要目標客戶全程全網參與、體驗。運營商需要把握目標客戶的消費心理，建立體驗環境，並在體驗環境中應用營銷策略影響目標客戶消費心理，變被動服務為主動服務。對服務水平的評價也是基於這種思路，唯有如此，才能全面客觀地評估電信運營商的服務水平，發現營銷體系中的關鍵問題，為完善營銷服務水平提供解決方案。

⑸ 如何做好客戶服務工作，具體要做哪些內容呢

客服工作有很多種，有售前服務，有售後服務，有信息服務，有投訴服務。要根據具體的工作崗位和工作性質來決定。總體上講，做好客服工作的關鍵點有三條。一是心態。必須保持良好的心態，不生氣，不急不躁。二是客戶至上。這里不是說我們低人一等，而是要懂得客戶是我們的服務對象，而不是客戶來給我們服務的，客戶是消費者。這個觀念千萬不要錯了。三是技術，客服工作是一項技術性很強的工作，決不是簡單的傳統的技術工人，而是為人服務的技術，這裡面是有規律的，需要認真研究才好。現在有一些學校專門從事這方面的專業教育，你可以研究一下。

⑹ 如何對網路客戶實行有效的服務與管理

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。

二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。

三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

⑺ 如何做好客戶服務工作

客戶服務這一個工作該如何開展，如何做好?
[答]:這個問題太泛。針對電子商務而言。我認為要做好以下幾點:
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己。做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作;理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作;理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗;理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念。無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點;我們公司在這方面就有很強的意識，提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念;這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的;
三、溝通技巧。在和客戶的溝通中，把握兩個原則:一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說，二是要學會引導。
四、盡可能幫助對方。
五、建立回訪制度，加強與客戶的聯系。
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⑻ 廣電網路如何提升服務水平

一、 指導思想

以鄧小平理論和「三個代表」重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，按照
「解放思想求發展，扎實工作求實效、協調關系求穩定」的目標要求，著力提升全省網路服務工作的水平，建設科學、規范、高效的網路服務體系，積極倡導全省網路幹部職工樹立服務第一、服務制勝、服務增效的工作理念，使全省網路服務工作更好地滿足廣大人民群眾對廣播電視網路傳輸服務日益增長和變化的需求。

二、目標任務

按照《江西省廣播電視局開展機關效能年活動實施方案》的有關要求，針對網路服務工作現狀存在的突出問題，採取建立完善、培訓考核服務制度及規范服務行為等措施，將服務意識貫穿於網路工作的各個環節，實現網路建設事業的政治效益、社會效益與經濟效益。

三、 主要措施

針對有線電視行業因壟斷特性而普遍存在的忽視客戶服務與市場開發的現狀，網路公司制定了一套客戶服務規范制度，主要包括服務項目公示制、客戶服務首問負責制、客戶服務承包制、限時辦結制、客戶服務回訪制、客戶服務責任追究制、客戶服務監察檢查管理制、客服服務培訓制及服務承諾及行為規范。

（一）服務項目公示制。

為方便客戶辦理業務，使客戶的消費透明化，讓用戶參與服務監督，要求：

1、在營業廳公示《江西廣電網路公司服務承諾》。

2、在營業廳公示所轄區的服務熱線和服務監督電話。

3、在營業廳公示相關物價收費政策，公示收費標准與收費項目。

4、在營業廳公示相關的《業務辦理流程》。

5、在各營業廳內公示當地各營業點的地點與聯系電話。

6、 在營業廳公示服務人員的照片和工號。

（二）客戶服務首問負責制。

為避免在向客戶提供服務的過程中出現相互推諉、相互扯皮的現象，切實建立公司內部科學的服務質量保證和監督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務，實行客戶服務首問負責制度。

1、
實行「客戶服務首問負責制」，即在辦公場所、業務櫃台和公務處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找到相關的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

2、 首問負責制的對象包括：前來公司辦理業務的客戶、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業務受理等。

3、 當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。

4、 首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。
為用戶答復、介紹和指引時，首問負責的工作人員態度要熱情、用語要文明、規范，要杜絕服務忌語，努力樹立網路公司的良好社會形象。

5、 對於客戶辦理業務提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，並給予介紹說明。

6、 首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬於職責范圍內的，應該做到： 向對方說明原因，給予必要的解釋；
將來人指引到相關部門辦理； 可用電話與相關部門聯系，及時解決； 轉告有關的電話號碼或辦事地點、辦事流程。

7、
答復來人、來電提出的問題時，既要准確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對於不清楚、掌握不確切的問題請及時請示有關領導，給予對方一個准確的解答。對於確實解決不了、解釋不清或不屬於本系統管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

8、對於把握不準或特別重大和緊急的事項，首問責任人應及時向領導匯報。

9、
服務窗口履行以下職責：接待前來咨詢、申請辦理業務的客戶；指導客戶填寫辦理業務所需的材料；受理本窗口辦理的業務，協調和督促業務的辦理，對於超時辦結的業務向窗口負責人報告；對於不屬於本窗口職責的業務，應聯系好相關部門，並告知用戶承辦部門具體地址與聯系方式。

（三）客戶服務承包制。

客戶服務承包制是為了降低服務成本、服務考核到人、提高服務效率和方便服務監督。

1、承包范圍：有線電視維護人員按照市公司約4500戶/人，縣分公司約2000戶/人將有線數字電視用戶的服務和維護任務分解到人。

2、 在各小區、街道公布服務電話與監督電話，負責該片區的服務人員照片、工號。

3、
各分公司對服務范圍內的各片區負責人實施考核，制定服務分片承包制度與考核獎懲制度，按照其負責的片區內用戶的投訴率、工單24小時回復率、用戶滿意度進行考核，按照公司的相關標准，每月考核，年度匯總。

4、片區負責人保證本片區的用戶穩定率，應當保持用戶數量的適當增長，由各分公司制定年度用戶數量的增長指標。

5、各分公司負責人或片區劃分如有變動，應及時公示。

6、 各分公司應按照客戶服務承包制度對各自負責的片區服務質量進行監督考核，確保優質服務。

（四）限時辦結制。

限時辦結制是為了杜絕辦事拖拉現象，提高服務工作效率的舉措。

1、
客戶到江西廣電網路公司辦事，在符合有關規定及手續齊全的前提下，經辦部門或經辦人應根據有關工作流程，遵照相關政策，在承諾的時限內辦結其申請辦理事項。

2、省公司負責對各分公司限時辦結制度的組織和監督檢查；各分公司負責本分公司內部各部門實施限時辦結制度的監督檢查和責任追究。

3、對客戶申請辦理的事項，在客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內解決，重大故障要72小時內解決。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全後開始計算。

4、
在網路建設已完成、客戶手續完備、材料齊全、符合條件的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，答復用戶投訴時限為3個工作日。客戶手續不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全後開始計算。

5、
客戶手續不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務人員聯系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結。同時服務人員必須在第一時間向業務負責人書面報告事由。

6、對重大投訴、重要客戶的業務辦理，應當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結需要延期的，經上報領導同意後方可延期。

7、 違反本制度規定的，依照責任追究制度追究有關部門負責人的責任。

8、 限時辦結制度應由客戶和網路公司共同監督執行。

（五）客戶回訪制。

客戶回訪制是為了提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，確保對用戶做到事事有落實、件件有結果。

1、對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客戶來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

2、 回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，並做好對客戶的解釋工作。

3、 做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷的改進工作、改進產品、改進服務。

4、 定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

5、 客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

（六）責任追究制。

責任追究制度是為了加強公司工作效能建設，嚴肅工作紀律，提高服務人員的工作責任感，樹立江西廣電網路公司良好的社會形象。

1、責任追究制度本著堅持客觀公正、民主公開、注重實際的原則，對網路公司全體工作人員在服務工作中由於故意或過失出現的工作過錯行為，依照有關制度的規定，追究其相應責任的一種內部監督制約的制度。

2、對以下情況進行責任追究：
1）違反國家法律法規及有關政策規定的事項；
2）違反《服務項目公示制度》、《客戶服務首問負責制度》、《客戶服務承包制度》、《限時辦結制度》、《客戶回訪制度》、《責任追究制度》和《維護注意事項》等公司有關工作制度，影響和有損公司形象的。
3）其他失職、瀆職行為，在客戶中造成不良影響的。

3、 責任追究，應當堅持實事求是、客觀公正、有責必問、有錯必糾和教育與懲處相結合等原則。

4、 下級的責任，由上級或監督機構予以追究，部門的責任，由本級分公司或監督機構予以追究。

5、責任追究及查處。

對於存在第2點所敘情況的，應當追究崗位責任人、相關負責人的責任。情節較輕的，予以告誡。情節較重，造成不良影響和後果的，取消評優評先資格，並可給予機構負責人警告處分。情節嚴重，造成惡劣影響的，予以通報批評，並給予當事人行政和經濟處罰，同時追究主要負責人的領導責任。

6、有下列情形之一的，應當從重處理。

1）打擊、報復、陷害投訴人、檢舉人、調查人；
2）一年內出現兩次以上應予以追究服務責任的行為；
3）干擾、阻擾服務責任追究調查；
4）不執行監督機構做出的監督決定；
5）其它應當從重處理的情形；

7、有下面情形之一的，應當從輕、減輕或免予處理。

1）主動賠禮道歉，客戶已經諒解；
2）有效阻止不良後果發生；
3）主動糾正和挽回全部或者大部分的損失；
4）其它應當從輕或者免於處理的情形。

8、在對責任人做出處理前，應當聽取責任人的意見，保障其陳述和申辯的權利。

（七）服務監督檢查管理制。

1、 本制度督查管理范圍包括全省各級公司全體人員。

2、督查的具體內容包括:
監督檢查貫徹執行國家有關法律、法規、方針、政策情況和落實公司的各項客戶服務目標、措施的完成情況；監督檢查日常工作，總結、改進、交流、推廣先進經驗；了解掌握當地客服情況，指導客服工作人員的相關工作，監督解決實際工作中遇到的困難，監督檢查各營業網點現場的服務實施情況；做好客服工作人員的相關技術培訓、考核、發證工作；指導各分公司的客服管理工作，指導各項客服活動的完成和做好相關活動的記錄；對違反各項相關制度、標准和法規等行為的，經說服勸阻無效時，按照責任追究制度進行相應的經濟或行政處罰。

3、客服工作的監督檢查是為了確保公司客服相關責任制度、標準的執行落實到位。在規范開展客服工作中，要堅持不懈地加強巡迴監督檢查，隨時了解掌握客服工作動態，及時發現問題，認真督察整改、有效消除不良影響。

（八）服務培訓制。

為在全省各級公司推行統一服務規范及用語，必須對各級分公司窗口人員及維護服務人員進行業務培訓及考核，對全體員工進行服務行為規范及服務用語普及培訓，通過面授、網路傳授等途徑讓全體員工都知道網路提供什麼服務？怎樣提供服務？什麼是最好的服務？如何提供最好的服務？具體方法如下：

1）編制員工手冊，讓每位員工知道該做什麼和不該做什麼。
2）對新進公司的員工要進行公司基本知識的培訓和考核。
3）對營業廳窗口、維護安裝、市場等員工進行禮儀接待的傳授，體現網路公司的精神風貌。

4） 對員工進行道德教育，培養員工誠實、善良的道德品質。

（九）服務承諾

網路公司遵守國家廣電總局的《有線電視用戶服務規范》，本著以人為本、用戶至上、社會效益第一的原則，向廣大用戶提供優質、高效、滿意服務，公開如下承諾：

1、 陽光般的微笑服務

服務人員為用戶提供熱情、周到的服務，耐心、准確地解答用戶的提問。服務用語語音清晰、語氣親切、語速適中，回答問題准確、簡潔、明了，重點突出。

2、 不間斷的服務受理

提供全天候二十四小時不間斷服務。設立24小時投訴電話，確保4小時應答。

3、 超全面的服務覆蓋

服務區域覆蓋全省各級公司服務區域內的用戶。

4、 高效率的服務處理

一般故障24小時內解決，重大故障72小時內解決（不可抗力因素除外）。在網路建設已完成的情況下，業務安裝開通時限為城區不超過5個工作日，農村不超過10個工作日；業務恢復時限為5個工作日，處理用戶投訴時限為3個工作日。

5、 人性化的服務公告

提前24小時公告線路維修、新業務等變動通知。主動通過電話（簡訊）、電視字幕公告等提前通知方式，提醒費用即將到期用戶。

6、 百分百的服務回訪

對新裝用戶「百分百」回訪，故障修復後72小時內「百分百」回訪，對用戶投訴「百分百」回訪。

7、 規范化的服務預約

上門服務人員遵守預約時間，並主動出示工作證件，在提供服務過程中使用文明禮貌用語、愛護用戶設施，保持現場環境整潔。

8、 透明化的服務項目

公示收費項目和收費標准。政策性收費嚴格按照省物價局文件執行，認真落實困難用戶優惠資費政策。

四、有關要求

一要加強領導。全省各級公司領導要高度重視進一步提高全省廣播電視網路服務水平的重要性和迫切性。網路服務水平的高低直接影響網路工作的發展，直接關繫到網路建設投入效能的高低，直接影響到政府及千家萬戶老百姓對我省廣播電視服務水平的評價。各級公司領導要充分認識到提高網路服務水平在網路工作中的重要性，把提高網路服務水平工作納入工作規劃，整體部署。

二要明確任務。全省網路幹部職工要積極參加到網路服務工作的各項活動中，讓服務意識貫穿於日常工作中，各級公司要根據省公司實施方案，結合自身業務特點及年度經營目標，將如何提高服務水平制定出更詳細更具體操作性強的實施方案報省公司效能建設領導小組。省公司將根據工作計劃對全省網路服務工作進行統一培訓及考核檢查，使網路服務工作更好地促進經營目標順利完成。

三要落實責任。各級公司各部門要把提高網路服務水平工作作為日常工作抓緊抓好，抓出成效，要把服務工作好壞作為考核各級公司經營班子重要指標。使全省網路服務水平提高到一個新的水平，更好地滿足黨和政府以及廣大人民群眾對江西廣電網路傳輸服務工作的各種需求。

⑼ 如何管理好客戶服務部門

可以通過以下幾個方面來管理好客戶服務部門：
1、訂立合理的工作目標
依照實際情況，可以訂立單項目標，也可以訂立綜合目標。單項目標如續簽率、投訴率
等；綜合目標只有一個，就是客戶滿意度。
2、根據訂立的目標，制定具體工作辦法
如服務標准，服務原則，人員安排等的制定
3、明確客戶服務部門在本公司的地位
所在的行業不同，公司不同，客戶服務的目的與價值也不相同，所以售前服務、售中服務，
售後服務的重視程度以及服務方式會有所差異。舉例來說，網路公司則重視售後服務，顧客需要的是服務效果。餐飲與零售企業強調售中服務，顧客需要得到的是消費過程的享受。
需要注意的是：
1、要控制適當的客戶滿意度
不要以客戶滿意度作為客戶服務工作的唯一重點，控制適當的客戶滿意度，是指在投入
與產出之間找平衡，找一個適當的利益點。
2、要重視客戶滿意度調查
不斷了解客戶需求，滿足客戶需求，是提高客戶滿意度的一個主要渠道，所以定期的客
戶回訪與調查是做好客戶服務工作的重點。

⑽ 互聯網企業還能從什麼方面提升客戶服務質量

互聯網企業能夠長久運營的的關鍵在於，不斷提升客戶服務質量。除了對APP、網站等企業運營陣地的用戶體驗持續優化，關於能夠觸達用戶的每一個環節，都需要不斷的優化。

比如簡訊渠道。

互聯網企業發給用戶的簡訊內容，一般是驗證碼、訂單等服務簡訊，但在傳統簡訊下，用戶只能查看簡訊後退出、再查找APP登陸進行查詢，用戶體驗不佳。

倘若用戶能夠在查看簡訊時，直接查詢訂單詳情、跳轉進入APP、查詢物流、在線咨詢等等，那是非常便捷的體驗。

企業升級智慧簡訊（小源科技研發推出的升級服務產品）後，用戶就能享受這樣的服務。

因為，智慧簡訊可以把企業向用戶發送的簡訊變成帶logo、卡片、菜單的樣式，這不僅相當於為企業簡訊進行了實名認證，還提供了多個引流轉化入口，幫助企業精準高效獲客、提升業務轉化、提升業務復購。