網路環境下如何創造在線客戶價值

A. 如何為客戶創造價值

1、最為被消費者（也就是賣方）要想抓住客戶（消費者）的心，讓他能夠為自己的業務多做貢獻，先要分析自己的業務的性質及其業務歸類，在同行中的質量、性價比來評判自己的等次，這是要體現自己客戶價值的必要之舉。
2、抓住客戶的心理、心態，在一次、兩次的交流（交流是很重要的）之中你要能夠把握住客戶的性格特點（抓住最主要的、最外在的）為自己以後的業務拓展空間。
3、針對自己的業務（酒店）特點，對相關的經營理念進行創新、改革是必要的，因為你在酒店工作，可以在門迎、內部環境設施、配套設施、服務質量上下功夫來開拓客戶群體。
4、所謂『賓至如歸』說的就是客人來了就像是進入到自己家裡一樣，所以這點也很重要，員工的一個親切微笑都會感染一個人，對於一些大商人、商業成功人士，他們是很講究禮儀的，所以這點也要注意。
5、最後就是酒店的整體服務質量，要給客人一個整體上的滿意度，採取靈活的方式明白客人對自己工作、工作效果最終評價是很關鍵的。這樣為以後的經營打好鋪墊。
以上是個人見解。

B. 在互聯網環境下中小企業如何發揮優勢

一、網路營銷為中小企業帶來的機遇
1.可以增強中小企業對市場信息的捕捉能力。
在網路經濟時代，信息不單單是企業對外部環境情況的一種簡單的了解，而是一種商業資產，誰掌握了更多的有效信息，誰將更快更准地制定處理與企業發展的決策。互聯網作為一種媒介，由於它的傳播范圍廣，信息更新速度快，交易性強等特點已經在所有的媒介中扮演出至關重要的角色。中小企業通過互聯網可以突破傳統的人力和財力的限制，從多方面多形式上獲得對決策有用的信息，比如最新的政策信息、權威的統計數據、競爭者信息、客戶信息、市場供求信息、新技術新動向等。
2.使中小企業有機會與大企業開展同步競爭。
互聯網作為全球性的分布式網路構架，比起印刷和電視、廣播這樣的傳統媒介，信息傳播不僅效率高，而且成本極其低廉。據國外權威調查顯示，企業在獲得同等收益情況下，對網路營銷工具的成本投入是傳統工具投入的1O ，而信息到達率卻是傳統營銷工具的5—8倍。中小企業如果將網站內容與結構進行很好的設計與策劃，會使企業同樣吸引顧客，跨入國際，同各個國家、地區的消費者進行交互。因此，信息技術的發展，特別是互聯網的發展，使中小企業能夠很快地建立一個網上競爭平台。企業無論大小，都可以通過其網站使世界各個角落的買家了解其產品，只要產品具有競爭力，就可以在全球范圍內找到買主，因此，在營銷手段上，中小企業可以與大企業進行平等的同步競爭。
3.使中小企業市場迅速由地區性走向全國性乃至國際市場。
中小企業通過互聯網獲得了均等的市場進入機會。互聯網是一個開放式的大市文/曾松青場，網路營銷消除了企業競爭無形的進放壁壘，主要體現在降低中小企業和新興企業進入市場的初始成本上。中小企業無須龐大的商業體系和組織結構，巨大的廣告費用和眾多的銷售人員，就可以加入全球國際大市場中參與市場競爭，中小企業有更多的機會將產品(服務)通過互聯網銷售到更大范圍的地區。其用戶不僅僅局限於某一地區，而是全球用戶，且不會受到時間的限制。網上的客戶關心的不是企業的大小，而是該企業給他的提供的產品或服務的價值。如果企業有絕對的優勢，無論企業大小，客戶都會選擇其產品或服務。
4.拉近了中小企業與客戶之間的距離。
網路營銷費用低，可以直接變為現實的利益轉移到客戶的頭上，拉近了企業與客戶之間的距離。互動式溝通向客戶提供了無限的選擇自由和溝通的主動權，使溝通過程更有效率，溝通結果更令人滿意。
對中小企業而言，網路營銷實現了全程營銷的理想方式，以極低的成本在營銷的全過程中對消費者進行即時的搜索。與他們進行在線或離線交流，消費者有機會對產品或企業進行探討發表意見或建議，企業從市場調查中得到產品設計和定價，銷售及售後服務全過程的信息反饋，並做出實時的調整。
二、中小企業通過網路營銷創新獲取的競爭優勢
1.網路營銷可以幫助中小企業進行科學的市場調研。
網路是中小企業最好的互動式市場調研與顧客服務的平台，中小企業可以應用互聯網數千個搜索引擎擴展調研范圍，且利用網路信息雙向傳遞進行有效的信息獲取。
2.網路營銷可以讓中小企業發揮其「小而專」的特長。一中小企業在硬體上同大企業相比實力相差甚遠，因此會更注重細節，專業化在某方面能做得更強，從而形成一種自己獨特的競爭優勢。網路營銷則更能把這種優勢進一步發揮，讓中小企業獲得稀缺的顧客資源優勢。
3.網路營銷是中小企業樹立企業形象，提升客戶服務水平的良好手段准確、獨特有效的網站定位可以幫助中小企業在消費者心目中樹立良好形象。
中小企業在網站的建立過程中，應採取一些「軟性的策略」重點介紹一些與產品有關的活動，在建立了一定瀏覽者之後，才引入公司產品或服務的數據。可以用本企業獨具特色的網站文化來吸引顧客，並給顧客提供增值服務。
4.互聯網路可以助中小企業整合行業資源。
網路銷售已經改變了企業傳統的經營模式，在資源共享的網路經濟時代，使原來實力弱小的企業可以通過網路營銷整合行內資源，擴大市場份額。
5.網路營銷可使中小企業健全服務體系，增加整體顧客讓渡價值。
中小企業建立完善的服務體系是取得競爭優勢的重要方式，網路營銷能揚長避短，為顧客提供長期的個性化的服務，它強化了營銷渠道的信息溝通和服務功能。
三、網路營銷的展望
網路營銷可以幫助中小企業提升競爭力，發揮潛在優勢，但在開展過程中也會出現許多問題，中小企業能否在網路經濟時代高效的運作網路營銷模式還須把握這樣幾個問題：
1.樹立以顧客為中心，以顧客為導向的營銷服務觀念。
2.接受網路思維。
3.獲取顧客的誠信。
4.走出數字化管理的誤區。

C. 互聯網+和社群經濟背景下,如何開發和維護客戶

1：「互聯網+」時代下企業營銷概述

在"互聯網+"背景下企業的營銷模式也發生了巨大的轉變，特別是移動互聯網的逐漸普及，企業與消費者通過互聯網可以直接互動、對話，能夠建立起更加緊密地購銷、服務關系；企業還可以利用互聯網快速傳播推廣自己產品和服務，運用大數據分析消費者的行為習慣，制定針對性營銷策略，確立競爭優勢和降低運營成本。
2 ：「互聯網+"背景下小微企業的營銷狀況
"互聯網+"背景下小微企業在營銷過程中，"憑經驗、拍腦袋"現象還是比較普遍，營銷方式落後、觀念陳舊、學習能力不足，未能緊隨互聯網快速發展的步伐，做到與時俱進；許多小微企業的經營者還是依靠線下店鋪、渠道做銷售，尚未完全意識到互聯網營銷的"巨大威力",未能做到線下與線上的有效結合。
同時小微企業對互聯網平台企業的游戲規則了解不夠，存在抵觸心理，不重視自身企業官方網站、網路店鋪建設、不願意投入財力和人力，導致不能通過互聯網最大獲取客戶資源，實現銷量提升和持續經營。
3："互聯網+"背景下小微企業市場營銷策略創新
3．1 提高小微企業互聯網營銷意識
在"互聯網+"背景下小微企業要想不被淘汰、謀求快速發展，必須要盡快提高自己的"互聯網+"意識，將互聯網營銷思維貫徹到企業中每一位員工的心裡，首當其沖的是小微企業老闆必須要具有互聯網營銷思維，認可並立志藉助互聯網營銷。因此，首先必須保證小微企業老闆認真學習互聯網營銷，當地政府和產業園區管理部門可多組織「互聯網+」產業論壇，創造學習環境；其次督促在小微企業內部定期舉辦"互聯網+"的知識培訓會，讓企業員工也能夠意識到互聯網營銷的重要性，並且掌握基礎的互聯網知識；最後，小微企業要以互聯網營銷為導向組建經營團隊，制定營銷策略。
3．2 通過互聯網技術降低小微企業經營成本
小微企業最大的成本為場地、人員、宣傳等費用。通過互聯網的大數據分析（例如：網路指數）了解消費者都在搜索什麼產品，對什麼品類的產品感興趣等，確定本企業的主銷產品，避免冷門產品的滯銷浪費；同時在互聯網上建立自己的官方網站、銷售店鋪，也可以省去大筆線下實體店的租賃費用和銷售人員工資費用；同時通過互聯網各大平台（網路、頭條、新浪微博等）對本企業產品和服務進行付費+免費的推廣宣傳，做到廣宣費用最優配比，大量節省不必要的廣告費用支出，從而降低產品和服務的零售價格，讓利給消費者，逐漸在同行企業中確立競爭優勢！
3．3制定個性化營銷策略
小微企業擁有經營靈活、市場反應迅速、遇到危機調頭容易等特點，同樣互聯網也擁有傳播速度快、受眾面廣、黏性強等特點，所以小微企業要充分利用「互聯網+」的大環境政策優勢，緊密結合互聯網的特點，站在消費者的角度制定自己的個性化營銷策略。具體的做法：合理布局圖文、視頻、音頻等互聯網平台，利用微信、微博建立社群，定期開展線上問答抽獎、轉發產品信息獎勵活動、線下組織新品發布會、新老會員聯誼等活動，充分了解消費者的消費傾向和愛好後，制定個性化營銷策略來滿足消費者，牢牢抓住消費者的心。
3．4樹立小微企業的專業化形象
在「互聯網+」的背景下，企業從線下競爭到線上，那些經濟實力強大的國企、合資企業、上市企業無疑擠佔了小微企業的生存空間，帶來巨大的生存危機。小微企業要想生存並且發展下去，必須要避開與規模較大的企業直接對抗，尋找自己的機會和特長，集中優勢資源，打造專業化企業形象，把幾款產品做到極致，把服務做到極致，進行差異化的營銷，先滿足和服務部分客戶，培養意見領袖KOL，再擴大消費群，先生存再逐步發展，實現穩定持續發展。
3．5敢於培養新人，建立自己的人才庫
當最貴的人才遇到快速變化迭代的互聯網時代，小微企業在人才市場上是不具備競爭力的，小微企業很難招聘和留著優秀的人才，這時就必須要有互聯網意識，把非核心部門外包出去，企業不必大而全，對於核心部門敢於給高工資、敢於培養新人，給骨幹員工學習和成長的時間和機會。具體的做法：和大專院校、職業高中建立合作關系，為學生提供實習崗位，優秀者可以提供正式offer；把自己的員工送出去帶薪培訓，培訓後回公司產生價值匹配高工資，以及給予老員工合夥人式的創業空間，來儲備和建立自己的人才庫，保證企業真正做到「小而美」，擁有抵抗競爭風險的能力。
4 結束語
「互聯網+」背景下小微企業要想求得快速、穩定發展，必須從老闆的互聯網營銷意識，合理運用互聯網技術降低企業經營成本，制定個性化的營銷策略入手，在消費者心中打造專業化的形象，同時不斷儲備優秀人才為長遠穩定發展保駕護航，實現持續盈利。

D. 如何為顧客創造價值

為顧客創造價值的技巧

1、強化顧客的感知：顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可准確計算的。強化顧客感知關鍵是要強化有形證據在顧客服務中的作用。要求的一致性、產品的適宜性、價格的合理性、品牌的優異性、服務的完美性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業通常可以採用高品質，優質服務的策略來達到這個目的。

2、獨特的服務：在激烈的競爭中，唯有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰中。提供特殊服務的關鍵方法之一是關注細節。只有細節才能顯示企業服務到位，才能讓顧客感動。但只要是顧客關心的，就是有價值的。

3、協助顧客解決問題：企業在提供產品或服務後，要協助顧客達到使用產品或服務的目的，這種基於「雙贏」的夥伴型關系策略很快會使企業在激烈的競爭中脫穎而出，與顧客建立起良好穩定的客戶關系。

4、人員價值：對於顧客來說，人員價值主要表現為服務態度、專業知識、服務技能等，企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務終端，一線人員的價值，就是讓顧客滿意。

5、產品價值：產品價值由產品功能、特性、技術含量、品質、品牌等組成。產品價值始終是顧客價值構成的第一要素，產品是顧客給予企業服務的機會和通行證。

E. 如何創造顧客價值，顧客滿意和顧客忠誠

一、顧客價值

雖然現在的顧客擁有了越來越多的信息來源渠道來了解產品，還善於利用網路主動查各種口碑、評分，但是能得到的信息畢竟是有限的，顧客是在有限的搜索尋成本與知識、流動性和收入約束下，追求價值最大化。所以產品或服務能否達到用戶的期望，或者說用戶是否認為產品或服務是有價值的就很重要。

顧客感知價值：指潛在顧客評估一個產品或服務或其他選擇方案整體所得利益與所付成本之差。

定義比較拗口，其實就是顧客認為的價值與實際支付價值的差價。通俗點說就是顧客認為這個產品/服務值多少錢，減去他要花掉的成本（貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顧客感知價值。

舉個簡單例子，如果一件衣服，客戶心裡認為這件衣服值500元，但是標價350元，那麼就相當於有150元的顧客感知價值，客戶如果花350元買下這件衣服，會感覺賺了150塊。

為了給顧客提供更多感知價值，常用顧客價值分析來評價公司與競爭對手的優劣勢，如下：

1.確認顧客價值的主要屬性和利益：顧客更在意哪些屬性和利益；

2.定量評估不同屬性和利益的重要性：把顧客在意的東西排序分類；

3.以各個屬性的重要性為基礎，對公司和競爭對手在不同顧客價值上的績效進行評估：競品分析

4.在具體細分市場中，基於單個屬性或利益，相對於主要競爭對手，檢查顧客對公司績效的評價：根據評價決定定價策略。

5.定期評估顧客價值：應對變化。

二、顧客滿意

購買者在購買後是否滿意，取決於商品所帶來的性能是否符合購買者的期望，當然也取決於購買者怎麼看期望與現實之間的差距。有的差距可以接受，有的差距難以忍受。

滿意：一個人通過對一個產品的可感知的產品績效與他們的期望之間比較厚所感覺到的愉悅或失望的程度。

定義永遠是這樣拗口。公司在銷售前對顧客有一定的價值主張，比如京東的「多快好省」，顧客在購買前對產品或服務會產生一定的期待，然而事實與期待一定會存在差距，這個差距讓顧客愉悅，就會滿意度提高，差距讓顧客失望，滿意度就直線下降。

比如我在京東上買東西，原以為第二天能送過來，結果當天下午就送過來了，這就會大幅度提高我的滿意度，還可能去朋友圈發個消息「京東真牛X，上午訂貨下午就送來了」。同樣，如果萬一快遞員耽誤了，後天才送過來，那就可能對京東失望，「你們不是說你們送貨快么，也就一般吧，耽誤事。」

這種滿意感差值計算是多個維度的，可能在送貨速度上滿意，但是對產品顏色不滿意；對服務態度滿意，但是對解決方案有微詞……最後綜合總體，得出對這次消費的滿意，是愉悅，或者是失望。

現在常說的服務客戶方式，叫超出期待。因為事實和客戶的預期總有差距，那麼就要盡量給客戶提供一些超出期待的價值，以抵消在其他方面的失望程度。比如額外贈送一些禮品，或者像海底撈的服務、京東的速度等等。

如果客戶對產品的期待與事實之間差距過大，客戶就會投訴。其實只要投訴得到很快的解決，客戶仍然會繼續和公司進行交易，甚至對公司印象更好。但如果沒有得到解決，他們會和周圍所有可能的人談到這次失敗的交易，負面口碑會以指數級別增長。

犯錯在所難免，公司能夠做得最好的事，就是讓客戶易於抱怨——讓客戶以最快的速度找到投訴的渠道，並解決客戶的問題，這樣能阻止這些抱怨的聲音傳出去。

三、顧客忠誠

與顧客建立一種長期的，牢不可破的關系是每個營銷人員的夢想，也是長期營銷成功的關鍵。提高客戶的忠誠度有四個重要手段。

1.與顧客互動：傾聽顧客的聲音，成為客戶的擁護者，盡可能與顧客站在同一戰線上，理解顧客的想法。

2.開發忠誠項目：一種是給大量購買產品和服務的顧客提供獎勵，比如航空公司、酒店、信用卡的積分制，攢夠積分能夠獲得獎品或者更好的服務；另一種是建立俱樂部會員項目，常見的有理發店的會員、羅輯思維的鐵桿會員等等。

3.個性化的營銷：根據各種顧客的個人需求和愛好，將公司的服務個性化、私人化，來強化顧客關系。例如亞馬遜的書單個性化推薦。

4.建立結構性聯系：向顧客提供某種特定的設備或電腦連接，以幫助顧客更好的使用產品，由於更換會產生很大的成本，所以顧客不會輕易轉向購買其他公司的產品。

四、什麼樣的顧客值得維系

營銷是一門吸引和維系盈利顧客的藝術，然而並不是所有的顧客都能為公司帶來利潤，根據20/80法則，由20%的客戶創造了公司80%以上的利潤，甚至更高。

●公司最大的顧客並不必然為公司帶來最大的利潤，因為最大顧客常常需要更多的服務和最大折扣優惠，有時候和大客戶合作更多的是注重品牌宣傳，而不是利潤獲取。這也是為什麼國美、蘇寧這些大零售品牌能夠以極低的價格控制代理商的原因。

●小的客戶雖然支付全價，但是由於交易一次的交易成本佔比過高，所以交易成本也會降低公司的獲利。

●中等的顧客受到良好的服務，支付的價格也接近全價，他們帶來最大的利潤。

公司要做的事情，就是更好的維系盈利顧客，通過更好的服務帶來更高的利潤，同時放棄非盈利顧客，或者通過提價、降低服務成本來使其給公司增加盈利。

當然這也要看產品屬性，現在的互聯網產品，由於邊際成本趨近於0，所以小客戶聚集起來也將帶來很可觀的利潤。

同時，非盈利顧客也可能是有價值的，比如免費的網路游戲，玩家裡只有一小部分付費買裝備，但是如果沒有那些免費玩家，他們也不會在這里付費。

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所以讓顧客感受到價值感，才能對產品或服務滿意，只有足夠滿意才可能對品牌忠誠。而這一切的前提，是顧客能夠為公司帶來盈利，或者從另一個角度對公司有價值，這樣才能實現價值交換，成就彼此。

F. 如何創造真正的客戶價值

在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。

G. 網路環境下的客戶關系管理

網路環境下的客戶關系管理摘要：隨著現代科學技術和通信技術的發展，互聯網正逐步進入人們的生活，網上的信息越來越豐富。而現在當電子商務在intemet上正在蓬勃開展之時，僅僅是豐富的信息內容已經完全不能滿足商家和客戶的需求。商家越來越關心如何與客戶之間建立起有效的價值鏈，產生更多的效益；而用戶關心的是，能否得到最有效的服務。於是為追求將合適的信息、在合適的時間送到合適的對象這一目標，CRM即客戶關系管理問題變得炙手可熱。 關鍵字：客戶關系管理 應用現狀 成功實施 一、客戶關系管理的概念客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。隨著全球網路經濟時代，企業的戰略目標向以客戶為驅動發展，企業的CRM信息模型與系統的定位基於以下三點：專注客戶生命周期價值多餘短期收益，專注客戶忠誠度多餘客戶滿意度，專注客戶保留多於客戶獲取。二、客戶關系管理的內容為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作。（一）客戶分析分析誰是企業的客戶，客戶的基本類型，個人購買者、中間商和製造商客戶的不同需求特徵和購買行為，並在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響等問題。 （二）提供個性化服務要想留住客戶必須為客戶提供迅捷、滿意的服務，這就要求銷售人員要掌握專業的知識，熟悉市場，了解客戶需求。研究分析成交客戶資料成為獲取成功的有效途徑。（三）與客戶積極溝通客戶信息交流是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現雙方的互相聯系、互相影響。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現有效的信息交流是建立和保持企業與客戶良好關系的途徑。 （四）正確處理投訴對投訴的正確處理也相當重要，可以將因失誤或錯誤導致的客戶失望轉化為新的機會，並顯示房地產經紀企業誠信經營和為客戶服務的品牌形象。即使問題不是由經紀企業過錯造成的，企業也應該及時作出解釋，如果能幫助客戶解決就更好了，可以給客戶留下良好的印象。（五）以良好的關系留住客戶、建立長久的合作關系為建立與保持客戶的長期穩定關系，首先需要良好的基礎，即取得客戶的信任；同時要區別不同類型的客戶關系及其特徵，並經常進行客戶關系情況分析，評價關系的質量，採取有效措施，還可以通過建立客戶組織等途徑，保持企業與客戶的長期友好關系。 三、客戶關系管理的應用現狀現階段能夠真正成功將CRM技術和CRM管理思想協調運用到企業管理之中的企業寥寥無幾。現在還沒有強大的企業應用集成方案可用於CRM應用。完整的CRM 方案需要將營銷動化、銷售跟蹤、客戶服務、ERP、SCM以及其它的系統緊密的集成起來。市場上現在還沒有這樣一個完整的CRM應用包，用戶必須開發自己的應用集成方案。（一）企業自身的原因1、業務規劃不全面總體規劃過程中存在的問題，一是有些企業沒仔細審查企業的整體需要，單單考慮局部應用，可能導致所選擇的系統不適合未來的企業需要；不少企業的CRM戰略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點解決方案，沒能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業務規劃。二是存在不經對當前流程的仔細評估就直接進入軟體選型階段的傾向。 2、項目隊伍不健全沒有健全的CRM開發團隊是許多企業立項啟動中存在的問題。由於沒有好的項目小組，就沒有能力去了解、研究企業現有的營銷、銷售和服務策略中存在的問題，更談不上找出合理的改進方法了。 3、匆忙選擇CRM解決方案一個復雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟體、技術和供應商。在產品選型中，企業面臨的問題很多，匆忙選擇CRM軟體及其供應商是最明顯的問題。許多公司還沒有列出各種CRM產品的優勢和劣勢，就匆忙選型。在目前各軟體商的產品和服務質量良莠不齊的狀況下，能否選擇一個有豐富開發經驗的、能很好溝通的，對於企業的要求和需求能很快回應的，能提供良好的售前、售中和售後服務的供應商，是CRM實施的重要保障。 4、企業員工不支持企業花了幾百萬元建立CRM系統之後，到真正實施應用時，原先的熱度陡然下降，企業員工對它並不支持，原因是企業發現還必須付出很大的代價，才能把CRM完整融入到工作中。很多企業對此沒有充分的心理准備，但是，分析家的調查顯示，這其實才是成功實施CRM最重要的一環，這也是很多企業自認為CRM沒有成功的一個主要原因。 5、與企業內部應用系統的集成問題CRM與企業內部應用系統的集成問題，仍是CRM應用發展的障礙之一。大多數企業都極為看重am系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等後台業務系統的集成。但現行CRM解決方案，大多採取了游離於企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，這在一定程度上影響了CRM系統的發展。安裝與集成CRM系統需要企業投入巨大的財力、人力，所以對企業來說意味著一定的風險。 6、未能使CRM在企業中得到最大程度的持續推廣那些通過CRM已完全實施「以客戶為中心」的企業，往往容易停留在初時啟用實施階段。但是，CRM是一種不斷發展的流程，成功培育進一步的成功是尤為重要的。（二）受CRM的市場情況的影響1．國內CRM市場處於萌芽時期 由於國內市場是今年才開始啟動，無論是從產品結構、區域結構、行業結構，還是從銷售渠道來看，整個市場體態都還不健全。 從銷售渠道來看，CRM銷售方式單一，渠道建設不成熟。國內現以軟體銷售形式的很少。 2．提供CRM產品的廠商較少 CRM進入國內僅有一年多時間，無論用戶還是廠商都非常關注這個產品，很多軟體廠商紛紛推出自己的CRM產品，但是經過仔細的鑒別與分析後發現：能夠提供功能比較全面的CRM產品的國內廠商很少，有些只能提供實現客戶管理中的幾個應用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，並沒有真正實現客戶關系系統的「客戶為中心」適合中國國情的產品的廠商更少。它們大多因為中國特有的企業文化等因素,在進入國內CRM市場時較為慎重。 3．市場需求量大對客戶關系管理系統的認識，在國內已有較長一段時間，它所遵從的「一對一個性化服務」的企業管理理念，逐漸被國內眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關系管理系統提出的「幫助提高本產品用戶營業額、擴大市場佔有率以及提高客戶忠誠度」等功能，使得很多企事業用戶對此產品情有獨鍾，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產品很少，適合國情的產品更是少之又少，所以市場上呈現出供不應求的現象。擁有「以客戶為中心"的CRM產品的廠商戲劇性地成了用戶的中心，大量的用戶爭先與之聯系，了解或購買此產品，以提高自身在市場的競爭力。 四、客戶關系管理對企業的意義企業通過實施客戶關系管理可以更好地理解關鍵的顧客群體，更准確地發現顧客的需求和價值觀，更精確地鎖定顧客，更有針對性地設計和開發產品與服務，更有效地制定銷售、營銷和顧客服務策略，更科學地衡量面向顧客的所有活動的效果，更加長久地確立企業在顧客心目中的良好形象和崇高地位。主要體現在三個方面：提高效率，通過採用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，並有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。拓展市場，通過新的業務模式（電話、網路）擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，佔領更多的市場份額。保留客戶，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，並更好的吸引新客戶。五、客戶關系管理實施成功的要素至此，我們也深刻理解CRM對於企業的重要意義。那麼如何使CRM及其軟體在企業中成功實施呢? （一）進行總體規劃 確立合理、可行的項目實施目標，制定項目實施的遠景規劃和近期實現目標需要企業管理者深思熟慮。企業應在初期就考慮到所有合適的系統應用，這對最終建設和交付的系統的先進性將非常有利。（二）充分溝通.正確選擇在上CRM項目之前，應該充分了解企業自身的業務中，哪些需要改善?哪些流程需要改進?CRM項目的實施應由業務來驅動IT技術為CRM系統實現提供了技術可能性，但真正的驅動力應來源於業務本身的改善，保留業務自身的優勢與長處，去除沒有效率，對改善客戶關系不起積極作用的環節，在實施過程中應十分強調CRM項目首先是管理業務項目。對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便選型，重要的是了解自身的需求。（三）正確選擇項目隊伍.注重流程的改造 CRM項目是一個很龐大的工程。在CRM走向成功的過程中，每一個工作角色都將發揮著重要的作用。因此需要確定參與人員的考核及獎懲割度，明確定義小組成員的職責，明確對個人的考核標准，建立完整的激勵體系，對項目實施順利進行起積極的促進作用當然軟體產品供應商的選擇對CRM系統的成功實施也有重要影響。 另外在實施中要注意考察軟體公司或咨詢公司是否具有開發CRM經驗的技術人員，在與其它系統集成的時候這一點十分重要。最後，保持實施隊伍的穩定性也是必要的，在簽訂實施協議時，應要求實施單位做出承諾，保證實施顧問按時到位並投入足夠的精力。 （四）得到員工的理解與支持實踐經驗證明，缺乏員工的支持與承諾CRM項目實施難以奏效，要得到管理者的支持與承諾。管理者，尤其是CRM及其軟體系統實施有可能影響到的部門領導，對項目應當有相當的參與程度，進而對項目實施有一定理解，在此基礎上管理者公開表現的支持才具有說服力，對項目的進程有積極的推動作用。（五）有步驟地開展培訓 企業在實施應用階段，應該就這個系統對企業員工進行培訓，使得他們掌握盡可能多的技術知識。也可以在各部門中選擇幾個員工參加由軟體商提供的培訓，然後由他們再負責對所有的系統用戶和管理人員進行培訓。只有員工意識到使用該系統可帶來切實的好處，系統的實施的阻力才會小一些。 （六）有效地與企業應用系統集成 在應用CRM系統時，要時刻和企業內部應用系統緊密結合一起。企業可以考慮與某些專業公司建立聯盟，以向企業的客戶和合作夥伴提供集成的、復雜的、靈活性的系統。另外軟體公司也可以開發、提供標準的中間件來集成CRM與企業內部系統，並通過系統升級加以維護。 企業的CRM系統只有和企業的其他信息系統緊密地集成在一起，方可發揮出巨大的效益，尤其是與ERP系統集成，與企業財務、製造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，將銷售、市場和服務的信息及時傳遞到這些部門、保證各部門的數據同步。ERP系統強調的是供應鏈管理(SCM)的前端，即供應商，而CRM系統更加強調供應鏈管理的末端，即客戶。這兩個系統正好互相補充，他們的集成可使供應鏈管理的效能最大。 （七）堅持CRM的持續推廣 許多CRM企業往往容易停留在初時啟用實施階段。而CRM是一種不斷發展的流程，所以企業要堅持CRM的持續推廣。 參考文獻：《管理信息經濟學》《電子商務案例分析》羅納德．客戶關系管理呂廷傑．客戶關系管理與主題分析謝文輝．CRM——網路時代競爭利刃

H. 如何做好營銷型網站幫助企業創造價值

對於企業來說，網站不僅扮演著品宣窗口的角色，也承載著網路營銷的功能。尤其疫情爆發以來，線下流量驟減，線上營銷變得尤為重要。如何打造營銷型網站，成了企業需要重新思考的問題。

遵循以下7條黃金准則即可：

第一條：定位網站的目標——清晰的轉化目標。

每一個營銷網站都有自己的目標，如果你的沒有，再好的工具也難發揮出作用。並且這個目標越明確越好。清晰了目標之後，才能圍繞目標准備內容，進行網站的策劃和設計工作，做出優秀的、具有說服力的網站。

第二條：定位網站的目標訪客——明確的預期受眾。

網站作為企業進行網路營銷的載體，一定程度上也算產品。通常，產品設計出來是為了滿足特定目標客戶的需求，而不是所有地球人。

第三條：給用戶想要的信息——高度的信息相關。

互聯網最核心的優勢是高速傳播信息的能力，用戶上網的目的其實就是想找到自己想要的信息。但是很多企業似乎沒有意識到這一點，或者在執行的時候出了問題，呈現給用戶很多毫不相關的信息，影響用戶體驗，這個很不明智。

第四條：給客戶簡單易行的方案——簡潔的解決方案。

以阿里雲建站的官網為例。當有建站需求的用戶打開阿里雲建站的網頁時，映入眼簾的是我們的拳頭產品——雲速成美站 。充分考慮到了用戶的訴求，真正站在用戶角度設計產品和提供服務。

第五條：增加網站可信度——明晰的社會證據。

常見的對提升企業信服力有幫助的證據有：成功案例、權威媒體報道、榮譽證書、獲獎記錄、銷量紀錄、客戶評價、專利證書、檢測報告、名人參觀事跡等。

第六條：努力降低客戶決策壓力——明確的承諾保障。

打造營銷型網站時，需要思考這樣幾個問題：我們能給客戶的承諾和保障是什麼？這個承諾能打消客戶的顧慮嗎？該承諾的成本和收益哪個更大？如何為目標客戶准備一個明確的承諾？在建站領域，目前能做到30天內不滿意可全額退款的，只有阿里雲建站，僅此一家。

第七條：主動號召客戶採取行動——有力的行動號召。

因為人的主觀決策受各種因素的影響。要不要按下購買鍵，有時候僅僅遲疑幾秒鍾的時間。如果在這期間，網站沒有主動號召，導致用戶離開。那實在是一件令人遺憾的事情！相當於煮熟的鴨子飛了。

I. 論述在線市場的價值創造和在線增值機制

國際互聯網在商業領域內的廣泛應用為廣大企業和消費者帶來了一個新型的市場空間：虛擬市場。企業在虛擬市場所展開的競爭已經使商業運作方式發生了實質性的變化。兩個市場價值創造過程不同創造了許多新興的電子商務模式。本文從虛擬市場價值創造角度分析了各種電子商務模式不同的價值創造過程，為企業從事國際互聯網商務活動提供了可以借鑒的理論依據

關於價值創造，通常我們在傳統市場上是這樣理解的。企業所從事的商務活動在為客戶創造價值的同時，使得企業有所回報。這些回報反映在：（1）企業獲得的收益可以抵消成本開支，並有盈餘；（2）企業的經營行為可以減少成本開支；（3）可以提高運作效率，包括節省時間和簡化不必要的程序等；（4）增加商業上多種可能的機會。而企業價值的創造過程並不是單一的經營活動本身就可以完成的，還要往往依託於其他的價值創造活動，藉助輔助的經營活動以及其他條件和手段。

我們曾經十分重視過傳統市場商務活動的價值創造過程，同樣虛擬市場也存在價值創造及其過程。Michael E. Porter曾經用價值鏈理論為我們提供了分析企業在傳統的市場上利用信息技術獲取競爭優勢的基本框架[i]，指出了自傳統價值鏈中各種企業經營活動彼此之間的相互依存與相互協調之間的關系，而信息技術作為一種特殊的技術手段可以有助於提高企業經營活動之間的彼此協調性。在傳統市場上，信息技術基本上被認為是一種輔助的手段

3、價值創造過程（市場價值鏈上的一環）

市場價值鏈上的一環指的是企業在市場中應能夠找到其自身存在的空間，也就是能夠為社會的消費群體創造價值，並被接受為市場價值鏈中的一員。任何企業求得長期的發展，必然要為社會創造價值，同時也接受別的企業為其提供的價值。

我們前面提到，所謂商務模式，其最核心的內容價值創造，不同的電子商務模式實際上就是創造和體現的價值不同。從下面的表一，我們可以清楚的看到，上述11種電子商務模式的價值創造確實各有側重，不盡相同。比如信用服務，它的價值所在是買賣雙方在進行交易時，往往不能完全相信對方，這時需要一個中介機構提供相關方面的服務。這種服務有多種表現形式，比如認證、鑒定等等。當這種中介服務利用電子手段進行時，就高效快速的溝通了買賣雙方，成為新的商務模式，創造了新的價值。

J. 如何真正為客戶創造價值

這是一個常見的經典的問題，特別是對於企業或企業管理者而言，時常將其掛在嘴邊，有時會有忽悠的成分，真正頭腦清醒思路清晰的管理者其實並不多，商業追求用最短的時間最少的成本達到最大的利潤，因此搞得大家雖然都很累，但貴為上帝的客戶依然不見滿意

我們的產品或服務如果能達到以下的幾點目標，那麼將有助於我們為客戶創造價值。（1）新穎性；有時我們理解的先進性新穎性並不是很准確，我們總在努力地發明或創造一些從未出現過的產品或功能或服務，實際上這是極端地困難的，可笑的是我們研究了幾年，終於新產品發布了，但你卻可悲的發現在別的地方類似的產品已經泛濫成災。所謂的新穎性，我的理解是如果能夠滿足客戶從未感受和體驗過的全新需求，那是上上者，如果能讓客戶用得更開心更方便更提高效率節約成本，那也已經是很不錯的了，因此新穎性並不總與技術有關。
（2）高性能；改善產品和服務性能是一個傳統意義上創造價值的普遍方法。但說實話，有時候性能是一種陰謀，比如PC行業的摩爾定律，夠牛逼了吧，你辛辛苦苦的血汗錢終於買了台PC
，但用不到一年，他們說OUT了，要更新換代了，速度越來越快，磁碟空間越來越大，應用軟體越來越復雜與佔用空間，可憐的人類變得越來越傻瓜。我也認為盡管性能不斷地飄高，但並未能在用戶需求方面促成對應的增長。
（3）可定製化；定製產品和服務以滿足個別客戶或客戶細分群體的特定需求來創造價值。這是中國軟體應該深思與努力的方向，我始終覺得讓客戶參與製作與定製是一個非常好的思路，舊社會舊年代裡我們可以將客戶視作傻瓜，但新社會新年代裡我們要讓客戶變得聰明與主動，也讓他們在爽歪歪的定製與製作過程中真正地體驗到當家作主的感覺。
（4）好的設計，好的用戶體驗；
這一點不用多說，看看蘋果的系列產品吧。但中國真的缺乏人才或者說真的缺乏這種理念。
（7）風險抑制；當客戶購買產品和服務的時候，幫助客戶抑制風險也可以創造客戶價值。
（8）品牌/身份地位；客戶可以通過使用和顯示某一特定品牌而發現價值。這個國外做得很好，比如勞力士，萬寶龍，賓士，寶馬，LV，
GUCCI等，但中國人用得最廣最透最濫，比如「表哥」「表叔」們。
（9）可達性；將產品和服務提供給以前接觸不到的客戶是另一個創造價值的方法。這既可能是商業模式創新的結果，也可能是新技術的結果，或者兼而有之。
（10）便利性/可用性。
使事情更方便或容易使用可以創造可觀的價值。一個軟體，如果需要培訓幾天客戶才能使用，那是一個失敗的產品，產品是要為客戶提供便利與提高效率的，簡單性永遠是產品追求的第一目標。
盡管是讀後感，但實際上有很多阿蒙個人吊吊兒郎當的觀點與語言，如果不對，笑而了之，不必煩惱。