網路電商客服的Ppt怎麼寫

① 客服崗位職責

客服崗位職責(集錦15篇)

在我們平凡的日常里，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責可以明確每個人工作職責是什麼內容，該承擔什麼樣的工作、擔當什麼樣的責任、如何更好的去做、什麼是不該做的等等。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非常苦惱吧，以下是我整理的客服崗位職責，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服崗位職責1

崗位職責：

以在線回復、後台處理等形式處理平台後台的異常訂單

崗位要求：

1、為人正直、誠懇，具有良好的綜合素質及職業素養；

2、具有較好的服務意識，能夠承受一定的工作壓力；

3、電腦操作熟練，熟練使用辦公軟體（WORD，EXCEL等），打字速度不得低於45字/分鍾；普通話標准流利，吐詞清晰；穩定性強，可長期在公司發展；

4、專科及以上學歷，具有較強的學習能力。

客服崗位職責2

崗位職責

1、負責電商領域服務營銷工作，圍繞消費者，重點策劃與開展服務營銷活動與運營；

2、負責電商平台服務中心內容營銷、粉絲運營的統籌以及相關資源的整合與對接；

3、作為服務營銷代表參與內部新品項目的整合運作，主導新品在電商平台服務營銷策劃案和執行落地的統籌；

4、圍繞品牌、產品和服務，在各類主流平台和社群，引導用戶創造內容，進行社會化服務營銷，提升產品熱度和口碑。

5、持續精細化運營管理，提升服務陣地流量和服務口碑。

要求：

1、具備互聯網2C品牌營銷或電商運營類崗位工作經驗，擁有較為完善的營銷知識體系，具備營銷全案能力。

1、負責電商領域服務營銷工作，圍繞消費者，重點策劃與開展服務營銷活動與運營；

2、負責電商平台服務中心內容營銷、粉絲運營的統籌以及相關資源的整合與對接；

3、作為服務營銷代表參與內部新品項目的整合運作，主導新品在電商平台服務營銷策劃案和執行落地的統籌；

4、圍繞品牌、產品和服務，在各類主流平台和社群，引導用戶創造內容，進行社會化服務營銷，提升產品熱度和口碑。

5、持續精細化運營管理，提升服務陣地流量和服務口碑。

要求：

1、具備互聯網2C品牌營銷或電商運營類崗位工作經驗，擁有較為完善的營銷知識體系，具備營銷全案能力。

客服崗位職責3

崗位職責

1.幫助客戶高效使用公司的產品；

2.針對客戶實際情況，給客戶提出專業的網路推廣建議和營銷方案；

3.協調相關部門服務資源，為客戶提供更好的網路營銷服務；

4.維護客戶合作關系，全面提升客戶滿意度；促進老客戶續約。

崗位要求

1、本科以上學歷，計算機或外貿相關專業優先；

2、2年以上工作經驗，具備銷售相關經驗優先；

3、具備較強的溝通表達能力；

3、性格外向，樂觀，富有工作激情；有較強的責任心和上進心；

4、了解搜索引擎、B2B、B2C等網路營銷業務者優先。

1.在個人住所就近區域內，為公司固定客戶提供收取保費，保險咨詢，保單年檢，保單保全，保險理賠等服務；

2.和團隊一起對所負責區域進行公司品牌維護，公司形象宣傳，宣傳保險基本理念

3.為客戶提供專業化的家庭服務理財方案；

4.協助主管工作以及完成主管下發的任務；

1、負責公司客戶關系維護，如變更、保全、理賠、咨詢；

2、根據公司計劃定期進入社區高校等場所進行保險知識宣傳；

3、老客戶的二次開發，公司直接提供資源，無需自行挖掘；

任職資格：

1、專科及以上學歷，金融、保險等相關專業優先；

2、熟練使用辦公自動化設備及常用辦公軟體；

3、具有良好的語言表達能力和較強的溝通協調能力；

4、具有一定的團隊合作精神。

客服崗位職責4

1、全面協調和客戶的關系，通過KPI的持續改善和對客戶投訴的積極處理來提升客戶的滿意度；同時通過日常監控報表的使用來確保客戶和我司總部的要求在RDC內部得到嚴格規范的執行。

2、進行崗位規劃，提供工作目標並下達考核目標，培養繼任人選，並給予日常指導，及時反饋；激勵員工並實現工作目標，工作成果回顧或有待提高的建議；

3、熟悉並掌握公司流程，公司系統OMSWMSOTSTMS，對組內員工進行相應的工作培訓和指導，並針對流程執行過程中出現的問題提出修改建議；

4、將客戶反饋的問題及投訴進行分析，找出原因，和相應操作部門進行溝通協調，提出解決問題方法；

5、協助RDC負責人每月對RDC的運作數據進行分析，探討運作中的問題，並針對問題提出修改運作流程和改進的建議。

職位要求：

1、有物流行業客服經歷3-5年，客服管理崗位2年以上；

2、有應急處理能力；有獨立處理客戶需求能力；良好的分析問題和處理問題的能力；

3、熟悉港口關務等事宜；

4、熟悉物流行業系統操作；

5、具有一定的英語聽、說、寫能力。

客服崗位職責5

崗位職責：

1、電商客服團隊的建立；

2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量評估，建立質量指標體系；

3、客服人員的管理及培訓；

4、客服團隊工作流程梳理及話術規范；

5、售前售後等疑難問題的解決；

6、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，並每天對客服運營和上傳數據進行統計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進；

7、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓；

8、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售後服務。

任職要求：

1、三年以上電商行業客服團隊管理經驗，精通電子商務售前、售中、售後全過程；

2、以不斷提升服務質量標准及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善於分析問題；

3、能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統籌和計劃能力；

4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟體，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力；

5、具備創業心態，擁抱變化，能快速調整適應。

註：電商經驗指的是做過京東天貓等大型商城的客服主管或經理崗位，其他平台工作經驗請註明。

客服崗位職責6

崗位職責：

1、負責工程部檔案文件的歸檔、移交、借閱管理；

2、負責工程資料、圖紙的管理，工程文件的處理；

3、負責會議紀要、周工作計劃、月度工作簡報等公文整理；

4、完成上級交辦的其他任務。

任職資格：

1、大學專科及以上學歷，工程管理、工民建、檔案管理等相關專業；

2、從事相關工作1年以上，具備一定的工程資料管理經驗；

3、熟練使用CAD、WORD、EXCEL等繪圖及辦公軟體；

4、具有良好的團隊合作精神，責任心強；

5、工作有條理，有較強協調能力。

客服崗位職責7

電話客服/咨詢熱線/呼叫中心服務人員薩科(深圳)科技有限公司薩科(深圳)科技有限公司,魯班到家,薩科

職責描述:

本公司提供宿舍

1、接聽400電話,准確回復客戶與師傅的電話咨詢問題

2、在線用戶咨詢的接待回復(QQ、商橋、微信、APP在線咨詢);

3、有效收集客戶反饋及建議;

4、公司官網留言、商橋留言處理

任職資格:

1、標准普通話,良好的溝通技巧,優秀的情緒控制能力;

2、熟悉辦公軟體和網路工具;

3、歡迎應屆畢業生加入。

選擇魯班到家的理由:

1、商業模式!(互聯網公司,大市場,鋼需求,新模式)

2、發展前景!(家裝後市場4.2萬億,具備上市實力,有期權)

3、企業文化!(公司沒階級,扁平式管理,年輕化團隊)

4、培訓機制!(公司定期培訓,給予學習成長的機會)

5、晉升空間!(創業型公司,未來有大量中高層管理崗位空缺)

客服崗位職責8

崗位職責：

1. 接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，並做好記錄，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果。

2. 按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續，指導住戶規范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記後交資料室存檔。

3. 負責辦理住戶裝修手續，按規定收集相關資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時出入證》，並作好記錄。

4. 負責管理處維修及家政服務回訪，及時將回訪情況詳細記錄對、登記後交資料室存檔。

任職要求：

1. 身高1.65米以上，相貌端正，標准普通話，和藹可親。

2. 大專以上文化程度，30歲以下者優先，應屆畢業生也可。

3. 能夠吃苦耐勞，踏實肯干，服從領導安排。

客服崗位職責9

（一）崗位職責：

1、受理客戶來電和在線問題，解答客戶問題，記錄客戶需求及意見建議並反饋，為客戶提供快速、准確與專業的服務；

2、受理客戶投訴，記錄客戶投訴內容，及時安撫客戶情緒，嚴格按照投訴處理流程逐級上報處理；

3、嚴格按照回訪標准執行電話呼出工作，完成回訪任務；

4、對部門工作提出有價值的建議和意見。

（二）任職要求：

1、全日制二本本科及以上學歷；

2、具有1年以上客戶服務工作經驗和1年以上證券行業工作經驗，熟悉證券行業法律、法規以及證券業務知識，取得證券從業資格。

3、普通話標准，打字速度60字/分鍾以上；

4、具備一定的證券專業基礎知識和良好的服務意識；

5、有一定的口頭及書面溝通表達能力和理解能力；

6、親和力好，處事靈活，應變能力較強；

7、對客戶關系管理有一定的了解，具備挖掘客戶需求的能力；

8、具備一定的主動營銷及客戶挽留意識；

9、有主動學習的熱情並具備較強的學習能力；

10、工作態度端正，具備職業心態調整能力，抗壓能力較強，能夠自我調節情緒。

客服崗位職責10

1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析等工作。

2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到准確無誤，專家咨詢電話要及時准確地接轉電話。

5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。

6、做好咨詢來電的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

7、建立來電咨詢總冊、實行資料庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進行電話回訪，並作出進一步挖掘計劃。

客服崗位職責11

1、負責對客戶進行回訪，調查客戶滿意度，處理客戶意見；

2、對客戶發送活動邀請及節假日問候；

3、及時處理客戶咨詢或投訴，將客戶意見反饋給相關部門；

4、協助其他部門進行會員金融服務的推送；

5、完成上級交辦的其他事項。

客服崗位職責12

職位描述:

1.保持與業主的聯系，對業主進行定期走訪並征詢意見。完成的業主的滿意度調查，並跟進其他部門處理，確保與業主的`長期良好關系。

2.完成部門周、月度、年度工作計劃，並上報客服專員，確保工作順利完成。

3.負責所轄區的管理費催繳工作，並實施上級制定催繳方案，確保公司年度物業費收繳指標順利完成。

4.處理各項客戶投訴，並向部門專員匯報，確保工作順利完成。

5.跟進所轄區域維保消項工作，並做好業主的回訪，確保客戶滿意度符合公司發展目標。

6.負責業主檔案的建立及歸檔工作並及時更新，確保業主信息完整全面。

7.協調組織、督促跟進管理處各類服務活動，確保滿足客戶服務需求。

任職要求：

1、性別：女性 身高：165cm以上

2、形象良好，性格開朗大方，吃苦耐勞

3、熟悉物業客服部門相關操作流程，熟練掌握物業費催繳、客戶投訴處理等相關技能，普通話標准、流暢。

福利：繳交五險一金，飯補。

客服崗位職責13

工作職責：

1、負責客戶體驗部200+體量的在線執業葯師團隊的運營管理、確保團隊完成KPI指標；

2、負責該項目團隊的工作流程的監控體系的執行與完善，監控運營質量，保障葯師咨詢各工作順暢運營；

3、負責該項目整體人員管理，整體KPI的完善和提升，不斷提高並優化現有工作流程，提高效率，降低運營成本；

4、負責落實績效考核輔導及員工激勵、工作監督、及線上人員工作狀態管理與調控，使人員價值最大化；

5、負責該團隊的人員架構優化以使業務能力與團隊價值輸出實現最大化；

崗位要求：

1、具有大型客服中心的運營管理2年以上經驗，有100人以上呼叫團隊管理工作經驗；

2、熟悉客戶服務的整體流程和各工作職責的設置制定；

3、熟練運用各種管理方法和工具，熟知客戶服務的相關行業知識；

4、具有優秀的客戶服務意識，良好的領導團隊能力和良好的溝通能力；

5、具備較強的團隊管理能力，善於激勵團隊成員，並與公司其他部門協同完成既定目標；

6、目標導向性強，能夠承受較強的工作壓力；

7、 HomeAgent團隊管理經驗者優先；具有執業葯師資格證書優先；

客服崗位職責14

崗位職責

1。大專以上學歷，熟練操作辦公室軟體（特別需要精通powerpoint和excel操作）；

2。 2年以上人力資源外包服務經驗及熟悉人力資源法規政策，了解多地社保和公積金相關政策者尤佳；

崗位職責 ：

1、協助銷售進行客戶服務需求收集，服務方案製作，向客戶演示公司服務產品和客服流程；

2、協助銷售製作報價單，准備合同，跟進合同簽約事宜；

3、系統錄入客戶合同以及客戶員工服務信息；

4、負責處理客戶員工各類資料的提交及初審；

5、與後台客服交接客戶服務需求；

6、根據後台客服提供的實際服務情況，核對並匯總製作每月服務賬單，並與客戶進行溝通確認；

7、賬單發放（寄送）及收款催繳；

8、解答客戶以及員工提出的各類相關問題及政策咨詢。

9、針對客戶問題，積極並及時溝通協調，掌握政策和數據的最新變化。」

10、上級領導交付的其它工作內容。

客服崗位職責15

1.利用網路和客戶進行溝通，引導客戶操作，無需尋找新客戶。

2.通過網路與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會並完成銷售業績

3.維護老客戶的業務，挖掘客戶的最大潛力

4.定期與客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系

5.有良好的客戶服務意識

任職資格：

1.口齒清晰，語言富有感染力

2.對銷售工作具有較高熱情

3.具有較強的學習能力和溝通表達能力

4.思維敏捷，具有較強的應變能力和承壓能力

5.有強烈的事業心，責任心和積極的工作態度，有無工作經驗皆可。

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1、針對中信銀行VIP客戶及銀行信用卡客戶通過公司電話系統與客戶進行電話溝通,介紹我們太平人壽相關養老，醫療意外等相關保險產品(無需外出，無須自己開拓客戶，銀行白領辦公環境)；

2、合規處理客戶異議，詳細、准確記錄客戶接觸過程和信息，為客戶提供快速、准確與專業的銷售及咨詢服務；

3、協助上司及團隊完成特定的項目任務，定期向領導匯報工作進度

崗位要求：

1、18—35周歲，大專以上學歷（若持有代理人資格證書或同等經歷且條件優秀者，學歷要求可放寬至中專、高中）；

2、口齒清晰、普通話標准，良好的溝通表達能力；

3、擁有勇於挑戰高薪的野心，服從管理，有當主管、經理意願者優先錄取；

三、 崗位職責：

1)遵守公司各項規章制度，服從公司管理；

2)完成每月上級分配的各項指標（工作量、效率、質量等。）

3)按操作規范及時、保質進行銀行後台的電子信息錄入及處理工作；

4)保證電子信息的安全、保密性；

5)所有錄入數據初級復核工作；

崗位要求：

1、男女不限，18-35周歲，大專以上學歷，有過類似社會經驗、學歷會會五筆或熟悉小數字鍵盤的學歷可放寬至中專、高中，金融、財會類等專業優先；

2、做事思路清晰，品德正派，踏實認真,執著，懂得自我調節對工作認真負責，執行能力強，具有團隊協作精神;

3、肯學習，肯付出，工作認真，能夠承受較強的工作壓力而堅忍不拔

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② 電商客服年度個人工作總結怎麼寫

電商客服年度個人工作總結

本人xxx，畢業於xxxx大學，所學專業為xxxx，於xx年x月x日開始在電商部工作。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對於公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。下面就是我的年度個人總結，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家裡手。為我以後的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身於學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話「一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒」。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

在此，在對這一年的工作及心得體會做一匯報後，希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現做一個全面考量。我願為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

③ 電商客服工作計劃

人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，為此需要好好地寫一份工作計劃了。但是要怎麼樣才能避免自嗨型工作計劃呢？以下是我收集整理的電商客服工作計劃（通用5篇），希望能夠幫助到大家。

電商客服工作計劃1

一、堅持每一天早上8點起床，9點准時上線。

古話說一日之際在於晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我准備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過後能夠堅持做十分鍾的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以後就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什麼，最需要的是什麼。

二、每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網店。

多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至於手忙腳亂

三、每一天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得。

用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區內有什麼活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什麼好事都會找上你的。

四、每一天最好能堅持至少一篇原創帖。

不要多，但必須要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整。

六、這就是上一帖提到的廣撒網原則。

客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪裡有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就明白該怎樣做啦！

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，務必走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎網路谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時光長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以後的生意打下堅實的基礎！

電商客服工作計劃2

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義與價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識與高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥與單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照「顧客至上，服務第一」的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題與解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習與借鑒他們的工作經驗與技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養與較高的知識水平，了解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙與友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴與抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴與抱怨之後都希望自己與問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣與不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

電商客服工作計劃3

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的.必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的`銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標准。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I、鞏固並維護現有客戶關系。

II、發現新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標I可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出遊動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1、豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今後的每個客戶來電都將被記錄並由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

電商客服工作計劃4

當xx客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當xx客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

一、努力適應xx客服崗位要求

電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網路營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。

二、努力做好xx客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的xx店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、xx客推廣和分銷平台，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，xx客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

三、做xx客服的主要負責內容

1、熟悉產品，了解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用xx、xx等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對於電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在xx上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款xx賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之後，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什麼快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那麼作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，裡面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目瞭然了，後面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發貨通知。貨物發出去之後，用簡訊給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對於拍下商品未付款的客戶，如果xx在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做「催單」，對於客戶來說，有些客戶可能下單後忘記付款了，然後慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等於你又多拉了一個客戶。對於那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然xx系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。xx網開通貨到付款功能，對於賣家來說，是一個好事情，但是很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裡認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，於是後來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為後面的投訴翻案收集證據。

10、相關軟體的學習。比如前面說到的網店管家或者xx網店版這類的店鋪管理工具，藉助輔助工具，提高工作效率。

④ 怎麼寫電商系統PPT介紹

之前任職的是一家電商軟體產品公司，很典型的乙方特徵。由於是KA業務，基本的業務應對思路是把客戶的業務訴求通過一套以我方產品為原型進行定製開發的系統來支持。所以會遇到各種甲方爸爸一上來就要求給方案，給標准產品方案呢，「爸爸們」認為不精準對標不滿意；要好好寫呢，需要補充大量內容，不知如何下手，對售前顧問來說就是一篇大作文。因為當時業務並不聚焦行業，所以客戶業務差別會很大，一篇優質方案攢出來，費腦又費時，往往吃力還不一定討好。最關鍵的，很多人還不知道該怎麼寫。

方案，顧名思義是需要用書面化、結構化形式，把怎麼做目標事情的完整構想描述出來，以讓閱讀者明白如何做才能達成目標。所以，那些靠堆砌篇幅而不說清楚做什麼？怎麼做？的方案都是耍流氓。

下文我主要針對電商業務領域，以業務支撐系統為主要供應物的方案架構思路與大家共享。本文主要分享PPT方案，WORD方案可參照結構腦補，以後有機會再與大家分享。

一、理想的結構

先說一下理想化的方案架構，特別是針對有一定體量規模和行業地位的重要客戶，方案的完整性與全面性是體現專業度的重要表現。所以我給出一個較完整的結構框架。

一張「古老」的BBC業務邏輯圖，近10年前畫的竟然還有人在用

5、系統架構：所謂電商業務必然會涉及系統，所以講清業務之後，就要說明業務支撐系統是什麼樣的。後續內容都會圍繞系統來講。所以系統架構部分一般講系統的功能結構和與外部系統的關系，可以用兩張圖來各自表達。前者講明大致的功能布局與范圍，後者講清與哪些外系統進行哪些數據的交互。

6、數據關系：遇到復雜的數據關系，則需要對數據關系的理解進行表達。比如以前我們做汽車後市場業務，商品數據是關聯車型、服務、供應商、內容知識點，所以必須講明其中的關聯，客戶就清楚你已經理解他的需求了。一般不是復雜項目售前方案不會涉及，那是概要設計中的內容。

7、典型應用/流程分析：由於涉及業務定製，在沒有系統可POC演示的前提下，會通過業務流程圖的方式把業務流程或系統處理流程勾畫出來。建議採用泳道圖方式有角色特徵進行描述。流程圖輔以文字描述，強化其特徵點。

8、原型設計：由於電商類項目大多涉及客戶端界面與流程，有些苛刻的或不專業的甲方，會希望乙方在售前階段呈現直觀的界面展現與操作。類似於廣告領域的比稿。如果現有的原型產品不能便捷配置出POC Demo，就只能通過原型工具製作低保真或高保真原型，用來演示操作流程。方案PPT中可進行截圖展示。通常這是在項目實施中的設計工作，如果售前階段做這類活，那說明乙方已經不惜血本了，如果競爭失敗就只能權當作為以後其他項目積累一些原材料。

9、二開分析：對於用原型系統進行開發的項目，二次開發工作量分析也是相當重要的，這也是對外報價的基礎。所以，我們以前通常會做差異化需求分析，陳列二開功能列表，將各種需要修改和增加的顯性化、非顯性化功能逐一整理出來，供技術人員進行工作量評估。這要求方案人員需要相當了解原型系統。

10、運營設計：系統講完了，一般業務方案就到此結束，但是有些項目會要求乙方進行運營規劃。通常涉及運營領域可以從：運營框架、核心任務、運營策略、組織分工、管理制度進行分解闡述。

寫一篇高質量的方案其實是挺累人的，特別在需要大量「原創」表達的時候。所以，在初次見面，甚至沒有見面的時候，就要求乙方提供方案的情況，銷售人員應當有一套應對甲方的「組合拳」，而不是拿著鞭子抽打顧問。這里也善意的提醒甲方爸爸們，若要乙方給出有價值的方案，應該要分享更多本方的業務思考和資源信息。一般知名外企，針對乙方提案都會提供一份RFP，雖說也見過名企寫的超爛RFP，但如何做事的基本認知是有共識的。而大部分國企和私企，是需要加強這種認知的。

總結一下，個人在電商系統類方案上的經驗，我強調以下三點：

1、怕寫文章的人，寫不好方案。

你想寫好方案就不能怵寫文章，更多的寫作表達訓練可以形成方案構思編寫的感覺。

2、寫好方案的核心是邏輯+結構，多用總分結構。

用清晰的表達層次和有說服力的內容表達，是方案表達的關鍵點。所以建議大家分解好方案的總體順序，多用總分結構表達。大結構盡量扁平化，減少過多的總分層次。

3、規整的方案呈現是基本要求。

一篇被認可的方案，必然在表達上是有規范性的。字體字型大小的運用標准、標題規范、布局規范，用色統一、圖形風格統一，都是尊重閱讀者和體現專業編寫的體現。本人很討厭那種字體字型大小不統一、剪貼痕跡濃重的PPT，在我的邏輯里，你的誠意就暗示了你的質量。

更多你可以參考8miu電商，望採納。

⑤ 電商客服ppt怎麼做

如果從頭開始做的話，是非常困難的。
你可以看看別人之前做過的，
然後參考一下。
然後再修改一下，這樣會比較好改
之前肯定是有人做過的。
你拿過來參考參考一下吧！

⑥ 品牌網路營銷策劃PPT 怎樣寫

網路營銷設計方案要求
一、設計思路與要求
找一個產品或者一個企業，利用互聯網這個信息平台，通過搜索引擎、E-mail、博客、網路
社區等營銷工具，通過對影響企業或產品的各種因素進行分析制定一個網路營銷方案，從而
達到增加企業效益或提高產品的品牌知名度。
二、方案內容
一般方案內容應包括：
1、企業或產品基本情況簡介
2、網路營銷環境狀況分析
3、網路營銷目標、戰略
4、網路營銷策劃方案
5、策劃方案各項費用預算
6、方案實施預期與風險評估
三、格式要求
1、網路教學綜合平台里在我的教學材料中有案例庫，選一個自己認為適合自己的案例為模
板來寫。
2、策劃方案正文用宋體小四、標題用四號加粗、行間距為1.5倍、前段與後段間距為0。
3、對自己的策劃方案要求做到：
網路營銷設計方案要求
一、設計思路與要求
找一個產品或者一個企業，利用互聯網這個信息平台，通過搜索引擎、E-mail、博客、網路
社區等營銷工具，通過對影響企業或產品的各種因素進行分析制定一個網路營銷方案，從而
達到增加企業效益或提高產品的品牌知名度。
二、方案內容
一般方案內容應包括：
1、企業或產品基本情況簡介
2、網路營銷環境狀況分析
3、網路營銷目標、戰略
4、網路營銷策劃方案
5、策劃方案各項費用預算
6、方案實施預期與風險評估
三、格式要求
1、網路教學綜合平台里在我的教學材料中有案例庫，選一個自己認為適合自己的案例為模
板來寫。
2、策劃方案正文用宋體小四、標題用四號加粗、行間距為1.5倍、前段與後段間距為0。
3、對自己的策劃方案要求做到：
（1）方案一定要有執行性，如果不能執行說明你的方案是沒用的。
（2）方案要有明確的定位，到底是為了提高銷售額還是為了增加品牌的知名度一定明確。
（3）方案對管理團隊的要求。

（1）方案一定要有執行性，如果不能執行說明你的方案是沒用的。
（2）方案要有明確的定位，到底是為了提高銷售額還是為了增加品牌的知名度一定明確。
（3）方案對管理團隊的要求。

⑦ 電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術，電商是最近新興的一個產業，現在可以說是電商的時代，越來越多的人開展電商的項目，對於電商的客服來說，怎麼與客戶溝通是一門深奧的學問，下面我教大家電商客服溝通技巧和話術。

電商客服溝通技巧和話術1

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼「親」、「客官」等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心裡距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多麼胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

熟悉產品服務

電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售後，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什麼問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術2

1、你好，在嗎?

風格一：親，您好，在的，很高興為您服務，請問有什麼能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風格比較正統、禮貌，在與顧客交談的時候用「您」來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調節氣氛)

風格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用「你」來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進後面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的`都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我幫您查一下!

(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮定與專業，讓買家感覺到踏實與信任)

3、你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個顏色都不錯，由於每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當的贊美下客戶，好的話誰不想聽呢)

4、我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由於每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業的盡可能的拿出你的專業，不夠專業的盡可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)

5、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由於不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹慎選購!

6、這衣服價格能少些不?

上來就講價版: 親，我們的價格都是優惠價格在售的呢，現在活動期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優惠跟他說下，再看下客戶怎麼說)

對比版: 親，價格我們是比不完的，我們是追求產品的質量，產品都是一分錢一分貨，質量好您自己也會穿的舒服的。

講價厲害版: 親，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間後，最好不要超過三分鍾： 親，還在嗎?親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!//或者這樣: 親親，價格已經是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現在老闆不在，等下老闆回來的話我就送不了了。

(聊天也是一門學問，在聊天的過程中，看客戶說話的語氣揣摩一下。客戶講價的話，不要立馬答應，不然客戶會覺得虧了，會想著價格還能再低。他們就會有這種心理，這種時候一定要表現出你的堅決，不要在語言裡面表現出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最後加上一句「請您諒解」以體現我們的得體。總之我們的表現一定要讓客戶覺得他賺了，我們給出的價格已經是極限價格了，這樣他才會覺得這產品買的好)

7、你們的衣服質量怎麼樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務的一定要告訴顧客，免除她的後顧之憂，以有效的提高成交機率)

8、你們大概多久能發貨?

您放心，在您付款之後我們會第一時間為您安排發貨，我們承諾在48小時內會把商品發出

(這里用「第一時間為您安排發貨」來表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應商交流清楚發貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發貨地址是XX省XX市，一般地區預計4天內能收到貨物，偏遠地區預計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯系!

(一定要告訴顧客你的發貨地址是哪個城市，讓他對發貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關注著她的商品動態，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

在這里跟大家說下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的---親，發貨時按照下單的順序發貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備注今天發出，讓倉庫優先給您安排發貨的呢。(這種要讓客戶覺得我們幫他解決問題了，對他很重視)

②產品都了解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪裡不明白的嗎? 您這邊對產品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現在剛好在我們倉庫收件呢，您現在下單付款的話，還能趕上最後一班快遞發貨的，不然就要等到明天才能發貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺，覺得買到就是賺到，錯過就沒了)

③產品那都好，就是貴了點---親，那您這邊的理想價位是多少呢?如果客戶說出一個價格後我們回答: 親，您說的價格太誇張了，我們批發都沒有這個價格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎加點錢，或者直接給個最低價。這種客戶一定會買，一定要堅定我們的價格。因為這種客戶一定是對比過後覺得我們家的更好，所以會問那麼多)

在接待客戶中，一定不要太啰嗦，不然客戶會對你很反感，直接走了不買。簡明扼要，准確回答客戶的問題。聊天的過程也可以適當的加一些表情包，讓客戶購買的過程比較愉快。這樣客戶更願意復購，還可能會推薦別的朋友一起選購。客戶看中的是產品的好壞，但是服務也是一個比較重要方面。這個平時自己買東西的時候也會這樣的。

這個是平時自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評論提出，非常歡迎。

電商客服溝通技巧和話術3

1、您貴姓（您怎麼稱呼）？

2、您來自哪（您是什麼地方的，是不是老鄉）？

3、 您們是什麼公司的？

4、 您是什麼部門的？

5、您的聯系方式（手機，微信，公司電話）？

6、您用在哪（是自用，還是采購後銷售給別人）？

7、您何時要貨（能接受交期）？

8、 數量多少(初次需要數量，後續還有需要嗎) ？

9、您預算是多少（您期望價多少，當客人講所報出的價高了時）？

10、您需要金額證明嗎（普票，還是增值稅票）？

⑧ 電商客服的工作總結

電商客服的工作總結範文

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，不如我們來制定一份總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎？以下是我收集整理的電商客服的工作總結範文，僅供參考，大家一起來看看吧。

電商客服的工作總結範文1

時光荏苒，歲月如梭，一轉眼三個月客服的實習期已經過去了。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子，有很多的成長和進步，也有很多有待加強的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實習期工作總結。

一、專業知識的培養

作為一名客服，當然是要對自家公司里的產品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產品，和參加客服的專業培訓。在培訓里，我不僅了解到了我們公司電商後台的基本操作，還提升了關於客服崗位的專業知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和准備。沒事的時候就喜歡研究有關客服的各種職業技巧與我們公司電商運營的拓展知識。

二、服務意識的培養

作為一名客服，不僅要求自己的專業知識過硬，還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶，其實他們在看產品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務和態度。如果我們家的產品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務態度其實是非常重要的。而在我實習期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務，貼心服務。

三、有待加強的地方

在過去的實習期里，我覺得我在和同事關系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的這段日子裡，我已經和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也並不怎麼愉快。於是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以後工作的日子裡，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處，和同事之間多加強溝通和聯系。

實習期已經過去了，面對我以後未來的職業發展，我也已經有了一個清晰的方向，也已經做好了在公司里長期做下去的准備，相信我能夠越來越優秀，越來越努力。

電商客服的工作總結範文2

在學校開始，我們的學校就和企業合作，開辦跨境電商課程，我經過自己的努力加入到了其中學習，畢業後進入到了公司工作，雖然我才畢業，但是卻對自己的工作有了充分的了解。這讓我進入公司後少了磨合的時間，可以直接開始。

就這樣一年的時間如雪花班融化，已經來到公司有一年時間了，在很多人來說跨境電商很神秘，其實只要英語好，努力就能夠做好工作，就可以實現工作。因為我們跨境電商主要服務對象就是海外客戶，英語是最基礎的語言，也是我們工作必須掌握的語言，以往我的英語只能算作平平，沒有多少出奇之處，但是經過了工作的洗禮反而英語有了極大的進步，學習到了更多的知識。

因為工作中有時候會經過電話溝通在工作中練習了口語，同時有時候又會與客戶郵件溝通，當然郵件是國外主要的溝通方式，他們更喜歡這樣的溝通，對於工作中遇到的一些單詞問題，我們可以很好的掌握好工作的節奏，利用翻譯軟體就可以了，了解意思同時還要回復，這時候考慮的就不是按照我們自己的習俗來回復，而是要我們按照消費者的習俗來回復，因為中外文化的詫異不能輕易的按照我們的習慣去做，而要按照客戶的方式去回復，才能夠得到客戶的好感，在現在，競爭的就是客戶的`數量和質量，所以必須要考慮這些問題，不能輕易的把自己的情感強加個客戶。

由於能力突出，我每個月都能夠賣出數千件產品，同時也收獲了大量客戶的信任，讓我有了基礎，在之後的工作中與客戶交流是我總結工作經驗，同時為了避免出現大問題，我只負責一個國家或者是一個地區的商品銷售，在工作前我會充分調查哦清楚這個國家和地區的消費習慣和消費手段，把住脈，才能夠讓客戶購買我們的產品，畢竟不是客戶求我們，所以必須要尊重客戶。

同時為了更好的工作，我還在工作崗位上學習英語，已經過了英語六級，正在為英語八級准備，同時也在學習其他語言，刺進我們跨境電商首要掌握的技能就是交流如果連最基本的交流都做不到又如何能夠讓更多的客戶信賴，讓更多的客戶與我們合作呢?並且我們公司也為我們學習提供了環境，這更有利於我們的工作。

在以後的工作中我會繼續努力，只要做的好，夠努力在未來我相信還能夠闖下一篇天地，刺進有很多客戶還是非常歡迎我的，因為畢竟我有了客戶基礎，在工作中也有更好的開始，明年我還會努力雖然我們跨境電商只是起步，但是我要做她的基石，促進我們公司發展推動我們跨境電商行業的進步。

電商客服的工作總結範文3

白駒過隙，時光荏苒。一轉眼，我作為一名客服的試用期已經結束了。回顧我作為一名客服到公司來參加工作的歷程，有很多值得我去細細品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個工作和積攢經驗的平台，讓我能夠學習到這么多的知識和工作技能，也讓我能夠成長的這么迅速。接下來就是關於我這段時期的工作總結內容。

剛開始的時候，我來公司應聘的崗位其實不是客服崗位，而是運營崗位，但是因為我大學所學的專業並不是運營專業，沒有基礎，所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起，然後再通過了三個月運營的考核，就可以轉到運營的崗位上。剛開始來到公司的第一個星期我里，我都在熟悉公司的產品，包括他們的型號，類型，還包括他們的價格，特性等等。因為我們公司銷售的主要產品都是數碼類產品，而剛好我對我這些很感興趣，所以我學起來就很輕松和有動力。一個星期還不到，我就把我們公司的全部產品都掌握好了。

接來的一個星期里，就都在練自己打字速度。因為我之前沒有太多的接觸過電腦，所以我的打字速度非常慢，甚至還要一個一個字母對著打，而我的主管在回復客人消息的時候，我看見他的手指在鍵盤上的操作簡直可以用神速來形容。所以接下來的很長一段時間里，我都在專心提高自己的打字速度，我把我主管作為我的榜樣和學習的目標，每天勤加練習，加班到深夜，用心學習電腦上的各種關於店鋪後台的運營知識。就這樣，熟能生巧，到了試用期的最後一個月，我的打字速度不僅得到了提升，我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對我們店鋪在平台上的一個運營模式以及營利方式都有了一個很詳細的了解。這對於我一個運營小白來說是一個非常大的鼓勵。

現在三個月的試用期已經過去了，而我在前幾天也通過了公司的轉正考核，成為了公司里的一名正式員工。對於以後的打算，我有很多的想法，但是首先，我還是要一步一步穩扎穩打過來，一邊把自己的本職工作做好的同時，一邊繼續努力學習運營的相關知識，爭取盡快的做到運營的崗位上來。

電商客服的工作總結範文4

電子商務部門總結及小結在過去的半年中很有幸加入到_公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的'產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物並對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售後處理和評價管理。前期在_平台運用，收集商品網路信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售後處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售後問題中，能有效解決普遍問題，對於少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎麼處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善於溝通交流，強於協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精於專業技能，勤於觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

電商客服的工作總結範文5

我做售前客服的一個工作，在售前工作裡面我也是掌握了和客戶線上去進行溝通的技巧，對公司的產品也是很熟悉了，同時也是認真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什麼銷售工作的經驗，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什麼技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那麼的容易，不過我也是願意學習，所以無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那麼的高，那麼就多花一些時間用在這學習上面。無論是在公司，或者是在下班之後的時間裡面，我都是認真的去思考，去學習，該背該記憶的東西，都是認真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實想要有收獲哪有那麼的容易。通過學習，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己願意去溝通，積極一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，並且也是在和客戶的線上溝通裡面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎麼樣的客戶該用什麼樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經驗，對於今後的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發現了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優秀的。並且試用期雖然結束了，但是我覺得這是一個新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能鬆懈，要繼續的拼搏，繼續的把售前工作做好。

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⑨ 電商客服怎麼做

解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。客服重要意義（一）塑造公司形象 對於一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的用戶體驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲， 用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。

⑩ 天貓品牌入駐ppt怎麼寫

PPT裡面要包含品牌運營計劃和品牌介紹。
首先您要了解天貓規則，PPT中的品牌介紹首要目的就是要告訴天貓，我已經有實力可以開個天貓店了，那麼就得把自己的實力全盤皆出，成立多少年，獲得過什麼榮耀等等，記住要揚長避短，PPT就好像一份簡歷一樣，是面試天貓的門檻。
如果前面的品牌介紹獲得了招商小二的滿意後，第二點就是運營計劃了，品牌介紹是告訴小二我有開天貓的實力，運營計劃是告訴小二我不僅能開下來天貓我還能運營好它。所以運營計劃裡面要包含天貓開店後未來的一到三年的發展，和准備投入多少資金，准備把店鋪做到什麼級別，寫運營計劃不要老老實實的寫，還是要稍微誇大一點，除非你的實力真的強大到區域第一。