網路營銷售後服務

1. 淺析網路營銷中的客戶服務

淺析網路營銷中的客戶服務

在網路經濟時代里，網路營銷是一種全新的適應時代要求的營銷方式，相對於其他營銷策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業的營銷空間，還可以提升企業的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業在實施網路營銷時還存在很多問題，尤其是網路營銷服務策略。企業能否了解客戶的需求並根據其需求特點提供服務，已成為企業網路營銷能否取得成功的前提和基礎。

網路營銷的產生

孟麗莎主編的《網路營銷》一書指出，網路營銷是以現代電子技術和通信技術的應用與發展為基礎，與市場的變革、競爭以及營銷觀念的轉變密切相關的一門新學科，是網路經濟形態下一種新的營銷方式。它為企業提供了適應全球網路技術發展與信息網路社會變革的新技術和新手段。其產生是科技發展、消費者價值觀變革、商業競爭等多種因素綜合作用的結果。

信息技術的應用和互聯網的發展是網路營銷產生的技術基礎。互聯網自20世紀60年代產生，到20世紀90年代初得到了迅猛發展，並在全球范圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業紛紛利用互聯網提供信息服務，拓展公司的業務，並且根據網路經濟的特點積極探索新的營銷模式和方法，網路營銷應運而生。網路營銷是一種新的營銷方式和理念，通過網路的虛擬市場為企業開展網上經營，降低交易成本，促進個人和組織交易活動的實現。

網路營銷的特點

凡是以互聯網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動，都可稱為網路營銷。其主要特點有以下幾點：

無時間約束和空間限制。互聯網本身的獨特性，使信息具有不受時間約束和空間限制進行交換的特點，也使企業可以通過網路進行有更多時間和更大空間的營銷活動，可以在全天24小時提供全球性的營銷服務，這是其他營銷方式很難實現的。

虛擬化。在互聯網上一切的營銷活動都是虛擬的，企業和消費者不是直接面對面交易，而是通過虛擬的環境進行交流與溝通，產品信息的發布與展示都是通過文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術來實現，企業通過這些信息的發布來引導消費，讓消費者根據企業提供的豐富信息，自主選擇。

效率高、成本低。互聯網具有及時性的特點，並且可供查詢大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網上查詢到自己需要的產品信息，從而使企業及時掌握市場需求，並作出相應的營銷策略。另外，網路營銷還具有低成本的特點。這是由於在網上進行信息交換和推銷產品，不需要印製廣告、租賃店面、僱傭那麼多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。

高技術性。網路營銷是建立在互聯網和信息技術廣泛發展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網路、信息、管理等不同門類的技術，因此，要實施網路營銷就必須擁有營銷和各種技術知識的人才，才能具備市場競爭優勢。

網路營銷服務的特點

營銷大師科特勒認為，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或禮儀，並且不導致任何所有權的'產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。網路營銷服務也是一種服務，也具有同樣的內涵，但它是通過互聯網來實現的，有其獨特的特點。

服務無形性。網路營銷服務是通過網路實現的，顧客在購買產品之前，很難感知具體的服務，往往不知結果如何。而企業在進行網路營銷時，一般只能制定具體的服務標准公布在網路上，以讓顧客感知。從這個角度來看，網路營銷服務具有無形性。

服務層次更高。雖然網路營銷服務是要通過網路才能夠感知的，具有一定局限性，但是從另外一個角度來看，顧客通過網路可以得到的更多，不僅可以了解到相關產品的信息，還能夠參與整個過程，因此，網路營銷的服務層次更高。

服務成本降低，效益提升。企業通過互聯網來提供服務，可以對顧客“一對一”地提供服務，滿足顧客的個性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿意度，也可以減少企業的營銷成本、服務成本。另一方面，通過網路，企業可以擴大服務的范圍，創造更多的市場機會，提升企業效益。

網路營銷服務的現狀

市場經濟條件下，顧客對服務的要求越來越高，對網路營銷服務的要求也是如此。但是，就目前來看，網路營銷服務還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務的期望差得很遠，主要的問題有以下幾個方面：

不能很好地保護個人隱私。網路黑客、病毒等的存在，使得互聯網上產生很多信息泄密現象，尤其是網路購物時，經常出現個人隱私被侵犯，造成個人經濟等方面的損失。還有一些企業利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業販賣個人信息以獲取利益。這些現象使顧客在網路消費時會有很多顧慮，必須加以重視。

顧客對網路營銷服務的信任度低。網路經濟時代，在電子商務逐漸走向成熟的發展過程中，顧客對網路交易的信任度和對交易產品的質量、售後等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網路購買產品時，對商家提供的產品基本信息、產品的售後服務、產品的質量、購買後是否能如期拿到產品等方面存在疑慮。

顧客對在線客服的滿意度低。網路營銷人員主要是在線客服，在線客服需要及時解答顧客的詢問。但現實中，經常會出現一些在線客服對顧客的態度不佳，對顧客提出的詢問回復過慢甚至不予回復，對顧客提出的要求作出承諾但卻沒有實現等問題。因此，很多顧客在進行網路交易時對在線客服的服務存在不滿。

提高網路營銷服務質量的對策

現實中網路營銷服務還存在很多問題，針對這些問題，企業應從以下幾個方面進行改進，切實以顧客為中心，滿足顧客需求，更好地提高網路營銷服務的質量。

保護好顧客的個人隱私。網路空間的個人信息隱私權主要是指“公民在網路中享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、復制、公開和利用的一種人格權，也指禁止在網上泄露某些與個人有關的敏感信息，包括事實、圖像以及毀損的意見等”。網路隱私包含的主要內容為：個人數據、私人信息、個人領域。

因此，對於企業來說，進行網路交易時就要在這些方面加以注意：要能夠保護好顧客的數據和信息，及時阻止未被授權的非法訪問;要讓顧客知道自己提交的信息用於何處，會被如何分享，保證顧客的知情權;對顧客信息若有不合理的使用，顧客有拒絕權;要保證顧客可以隨時修改或刪除自己的數據信息等等。

提供更好的網路營銷服務以提升顧客信任度。企業應提供更加全方位的網路營銷服務，更好地滿足顧客需求，提升顧客對網路營銷服務的信任度。可以從以下幾個方面著手：首先，商家要保證對產品信息和質量描述的准確性、真實性。網上銷售產品的商家，在網路上提供的信息應是准確並符合實際的，對產品的描述和圖片都應是根據實物的，這樣才能保證顧客購買時不被誤導，增加顧客對產品的信任。其次，保證產品的售後服務。商家也要能夠保證網上銷售的產品和其他方式銷售的產品一樣可以讓顧客在收到貨後一定期限內退換商品，為顧客提供最大方便。這樣的行為，可以增加顧客網上購物的信心。另外，商家還可以提供連續跟蹤服務，加強溝通，售出產品後可讓顧客評價產品，以及時了解顧客的意見，這是網路購物具有的得天獨厚的條件，這樣可以隨時解答顧客的疑問，也能夠根據顧客的反應及時改進和提升自己的服務。再次，保證物流。網上購物和在實體店中購物不同，顧客付款後要通過物流才能拿到產品，產品在物流過程中可能存在是否及時收到，是否有損壞等問題，所以，商家應和物流公司做好合作，保證產品能在顧客購買產品付款後幾天內安全無損壞地送達。最後，保證顧客交易時付款的安全性。這也是很多顧客在網上購物時所擔心的，這就要求企業設置安全的交易平台，保證顧客在付款時個人信息不被泄露，保證顧客的錢不被竊取，這樣才能更好地提高顧客對網路購物的信任。

加強對在線客服的培訓以提高顧客滿意度。對於任何做網路營銷的企業，在線客服都是必不可少的人員，這部分人員直接代表了企業的形象，他們態度的好壞也就直接關繫到網路營銷服務的好壞，關繫到顧客對企業是否滿意。因此，企業要加強對在線客服的培訓，提高在線客服的素質水平，保證顧客對產品提出任何疑問時，在線客服都能夠及時、友好地回答，來增強顧客對產品甚至是對企業的滿意度。同時，企業也應該給在線客服一定的許可權，讓他們可以在面對顧客對產品價格、物流以及售後服務等方面提出要求時靈活處理，這也能夠提高顧客的滿意度。

綜上所述，網路營銷相對於傳統的營銷方式而言，是一種全新的理念和營銷方式，企業要做的成功，一定要做好網路營銷服務，要及時與顧客溝通，重視顧客的需求差異，強化服務理念，加強對員工的培訓，提高員工素質和服務的質量，以提升顧客信任度和滿意度，提升企業的競爭優勢。

2. 什麼是網上售後服務

網上顧客服務（Online Customer Service）
在網路營銷 網路營銷 中，服務是構成網路營銷產品 網路營銷產品 的重要組成部分。 作為企業通過網際網路提供的服務產品， 一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或 延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分； 另一種是獨立向消費者 消費者 傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
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網上顧客服務（Online Customer Service）

什麼是網上顧客服務
在網路營銷中，服務是構成網路營銷產品的重要組成部分。作為企業通過網際網路提供的服務產品，一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分；另一種是獨立向消費者傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
1、網路營銷產品附加利益層的服務。有形實體產品的網路營銷過程，根據顧客與企業發生關系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售後3個階段。因此，按照服務在有形實體產品網路營銷過程中所處的階段來劃分，可以劃分為以下3個階段的服務：網上售前服務、銷售中和銷售後3個階段。
2、獨立向用戶提供利益的網上服務產品。在網路營銷活動中，網上企業可以利用信息技術及網際網路的特性開發多種大眾化的信息服務這種無形的商品。如新產品開發與使用信息的發布、生活常識的介紹等；也可以提供眾多專業化的信息服務產品，如網上股票信息、網上教學、網上診療等；也可以提供適應不同用戶群的娛樂、消遣性的服務產品，如網路游戲、網上影院等。
在企業的網路營銷站點中，網上產品服務是網站的重要組成部分。有的企業建設網站的主要目的是提供網上服務，包括提供產品分類信息和技術資料，方便客戶取得所需的產品、技術資料，提供產品相關知識和鏈接，方便客戶深入了解產品，從其他網站獲取幫助。常見問題解答（Frequently asked questions），幫助客戶直接從網上尋找疑難問題的答案。網上虛擬社區（BBS和Char），為客戶提供發表語言和相互交流學習的園地。客戶郵件列表使客戶可以自由登記和了解網站最新動態，企業可以及時發布消息。藉助網站這些基本的功能，一方面企業可以向用戶發布產品或服務的信息，提升企業的服務水平。另一方面企業也可以從用戶那裡接受到反饋信息，同時企業與客戶還可以直接進行互動式溝通。

網上顧客服務的內容
網上顧客服務過程實質上是滿足顧客除產品以外的其他派生需求的過程。用戶上網購物所產生的服務需求主要有：了解公司產品和服務的詳細信息，從中尋找能滿足他們個性需求的特定信息；需要企業幫助解決產品使用過程中發生的問題；與企業有關人員進行網上互動接觸；了解或參與企業營銷全過程等4個方面的需求。因此，網上顧客服務的內容也主要有以下幾個方面：
1、全方位的信息服務。用戶做出購買決策需要了解產品或服務比較全面的信息，以增強決策的科學性。提供全面而詳細的產品信息是網路營銷的最大優勢，這是傳統的營銷媒體難以比擬的。
2、針對性的個性化服務。從人們對服務的需求而言，電子商務時代是一個服務需求多樣化、個性化的時代。網路營銷的個性化服務正是滿足了用戶個性化需求的趨勢，其特點是企業針對每個用戶的不同需求提供相應的信息服務。目標是達到量身定做。
3、多元化的促銷服務。網路還可以採用多元化的服務策略，使服務方式和內容多樣化。如可以採用傳統的折扣優惠，包括批量折扣及熱銷商品、廉價商品和專家精選商品推銷，更可以利用網路技術提供服務。
4、網上個人定製。網上個人定製是指作為網上用戶，可以按照自己的目的和要求，在某一特定的網上功能和服務方式中，自己設定網上信息的來源和方式，表現形式、特定功能及其特有的網上服務方式等，以達到方便、快捷地獲取所需的服務內容的目的。可以說，個人定製的服務方式是個性化服務的一種高層次表現。

網上顧客服務策略
1、售前服務策略
網上售前服務是指企業在產品銷售之前，針對消費者的購物需求，通過網路向消費者開展諸如產品介紹、產品推薦、購物說明、協助決策等消費者教育與信息提供活動。企業網路營銷售前服務的主要任務是向潛在的用戶提供產品技術指標、產品性能、式樣、價格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。
1）發布產品信息和相關知識，開展網上消費者教育，培養消費需求。銷售之前，企業應積極利用網路媒體開展多方面的消費者教育活動。利用網路展開發布信息，介紹消費時尚，引導消費潮流，宣傳消費知識，營造消費文化，培養消費觀念等服務。設計網上產品信息的發布時應努力使客戶看到這些產品信息或知識後，基本上不再需要通過其他渠道了解產品信息的效果。另外，需要注意的是，很多企業提供的服務往往是針對某一特定群體的，並不是針對網上所有公眾。對於一些復雜產品，客戶在選擇、購買與使用時需要了解大量與產品相關的知識和信息才能做出購買決策，特別是一些高新技術產品，企業在詳細介紹產品各方面信息的同時，還需要介紹一些相關的知識，幫助客戶更好地使用產品，以增強他們對購買行為的信心，減少顧慮，提高滿意程度。
2）建立虛擬展廳充分展示產品形象，激發購買慾望。網上購物的缺陷之一就是難以滿足消費者眼觀手摸商品的需求。如果建立網上虛擬展廳，利用網路上立體逼真的圖像，結合聲音甚至味道來展示企業的產品，使消費者如身臨其境一般感受到產品的存在，對產品能有一個較為全面的認識與了解，則會將商品更好地展現在網上用戶面前，激發他們的需求與購買慾望。在技術上，企業應在展廳中設立不同產品的顯示器，並建立相應的導航系統，使消費者能迅速、快捷地尋找到所需的產品信息。
2、售中服務策略
網上售中服務主要是指銷售過程中的服務。在交易過程中，企業向用戶提供簡單方便的商品查詢、體貼周到的導購咨詢、簡便高效的商品訂購、安全快捷的貨款支付、迅速高效的貨物配送等服務，為了保證商品交換活動順利實現。另外，在設計網上營銷網站時，在提供網上訂貨功能的同時，還要提供訂單，執行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執行情況。如美國的聯邦快遞（www.fedex.com）通過其高效的郵件快遞系統將郵件在遞送過程中的信息輸送到指定的資料庫，用戶可以直接通過網際網路查找郵件的足跡與最新動態，直到收件人安全地收到為止。
1）建立「虛擬組裝室」，努力開展定製營銷，滿足個性化需求。在虛擬展廳中，對於一些可以由消費者處主決策進行組裝的產品，可設計多種備選方案，由消費者根據自己的需求或喜好，對產品進行個性化組裝。
2）建立實時溝通系統，增強消費者網上購物的信心。用戶對網上購物的安全性與可靠性存有較大的顧慮。如果能建立及時的信息溝通系統，則可以大大消除他們的顧慮，增強他們網上購物的信心。為使企業的各種信息能及時地傳遞給消費者，應建立及時、快捷的信息發布系統，為加強與消費者在文化、情感上的溝通，要建立信息的實時溝通系統，還要建立快速高效的用戶查詢系統。
3）發揮網路優勢，提供個性化服務。就是按照用戶，特別是一般消費者的要求提供特定的 有針對性的服務。包括服務時空的個性化，服務方式的個性化，服務內容的個性化。
3、售後服務策略
網上售後服務就是為了使用戶需求得到更好地滿足，企業藉助網際網路直接溝通的功能，以便捷的方式滿足用戶在產品消費過程中所派生的各種需求。網上售後服務有兩類，一類是基本的網上產品的消費支持和技術服務；另一類是企業為滿足用戶附加需求而提供的各種附加利益的服務。提供網上產品的消費支持和技術服務，可以幫助用戶通過網站直接找到相應的企業或者專家進行技術咨詢，從而減少諸多不必要的中間環節。
網上銷售服務與傳統的網下銷售服務相比，具有方便快捷、靈活有效、成本低廉、直接自助的特點，從而大大增強了企業的競爭實力。網上銷售服務是24小時開放的，不再受作息時間的限制，用戶可以根據需要從網上自助尋求相應的幫助。企業可以減少銷售服務和技術支持人員，從而減少了管理費用和服務成本。
1）建立顧客資料庫，積極管理顧客關系。在網路營銷活動中，顧客是企業的一項重要資源，企業應樹立關系營銷觀念，建立顧客資料庫，以積極管理顧客關系，提高顧客的滿意度，加強顧客的忠誠度，培養出大批的忠誠顧客。通過顧客資料庫，企業可以全面了解顧客的購買、個性偏好等信息，從而在合適的時間，用極具針對性的促銷方案，通過電子郵件的方式來向顧客推薦他所偏好或者過去購買的產品。
2）提供良好的網上自動服務系統，提高顧客滿意度。在消費者購物過程的最後一個階段是購後評價階段，在網上在線售後服務過程中，如果能根據顧客的需要，自動適時地提供網上顧客服務，是提高顧客滿意度的重要途徑。
3）設計FAQ頁面，解決常見問題。在網站中提供FAQ頁面，主要是為顧客提供有關產品、公司情況方面的信息，它既能夠引發那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助那些在產品使用中遇到疑難問題的顧客迅速找到所需的信息，獲得常見問題的現成答案。
精心設計FAQ頁面不僅可以方便用戶使用，而且能夠為企業和用戶節約許多在線時間。為此，必須能夠使用戶在網站止容易找到FAQ頁面，而且頁面上的內容必須清晰易讀、易於瀏覽。設計一個容易使用的FAQ需要注意的問題有，保證FAQ具有較高的效用，即必須要保證一定的容量、廣度和濃度，問題的回答應盡可能地提供足夠的信息，達到對顧客有實質性的幫助。而且要經常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題，要了解並掌握客戶關心的問題有哪些；保證FAQ簡單易用，如具有提供搜索功能，用戶只要輸入關鍵詞就可以直接查找到有關問題的答案，採用分層目錄式的結構來組織問題，以方便用戶查詢，把用戶經常遇到的問題列到前面，對於一些復雜問題，可以在問題之間加上鏈接；注意FAQ的內容和格式，能夠使用戶明白在何處查詢到所需要的答案；信息披露要適度，以既對顧客產生價值又不讓競爭對手了解企業內情為准。
4）設計答疑解惑空間，解決疑難問題。目的是解答一些不是經常遇到的且相對深入的問題，特別是一些故障類的問題。可以讓顧客在企業的技術指導下自己解決問題，並因此樹立企業或網站在顧客心目中的可信度。
5）利用在線聊天室。在企業網站上建立網上社區，可以用在線聊天讓用戶對企業的產品或服務品頭論足，提供售後服務人員與用戶實時交流的渠道。企業設計網上虛擬社區就是讓用戶在購買後既可以發表對產品的評論，也可以提出針對產品的建議，可以與一些使用該產品的其他用戶進行交流。營造一個與企業的服務或產品相關的網上社區，同時還可以吸引更多潛在客戶的參與。
6）利用（BBS），BBS是一種簡單實用的方法，但一定要做到有問必答，網上解決不了的問題應馬上通過電話、傳真或信函等傳統的方式回復用戶並加以解決。
7）電子郵件列表。電子郵件是最便宜的溝通方式，企業建立郵件列表，可以讓客戶自己登記注冊，然後定期向客戶發布企業最新的信息，加強與客戶聯系，這是很多企業網站經常採用的方法之一。這種方式的效果遠遠大於漫無目的、轟炸式的電子郵件廣告。
8）利用互動式的表格。在許多網站上有「在線反饋」或「讀者留言」的欄目，目的就是通過網路直接為用戶進行產品的售前、售中和售後的全過程服務。網站設計中還可以考慮產品信息查詢、驅動程序選擇或疑難問題解答等內容。可以利用 「 信息查詢 」 向用戶提供服務政策、服務網點、在線支持、下載中心和服務產品等信息。

3. 西山區互聯網營銷哪家售後負責

珍雲網路科技（昆明）有限公司在西山區提供專業的互聯網營銷服務。通過使用SaaS營銷軟體，公司能夠有效執行網路營銷策略。在售後服務方面，珍雲科技採取一體化解決方案，實現全渠道客戶接入、調度派單、備件庫存管理、客戶設備維護以及服務滿意度監控等關鍵環節的無縫對接，從而優化客戶體驗。

全渠道客戶接入使得客戶不論通過電話、電子郵件、社交媒體平台還是網站聊天窗口，都能方便地聯繫到公司獲取服務。調度派單機制則確保服務請求能夠迅速響應，提高工作效率。備件庫存管理則確保在設備發生故障時，能夠快速提供替換零件，減少服務中斷時間。客戶設備維護服務則定期檢查和維護設備，預防潛在問題，延長設備使用壽命。服務滿意度管理則通過收集客戶反饋，持續改進服務質量和客戶體驗。

珍雲科技通過這些綜合服務，不僅能夠提升客戶滿意度，還能夠增強客戶忠誠度，對企業發展形成良性循環。在西山區，珍雲科技以其專業、高效、全面的售後服務，成為了互聯網營銷領域中備受推崇的合作夥伴。

總結而言，珍雲網路科技（昆明）有限公司在西山區提供的互聯網營銷服務，特別是其專業且全面的售後服務，為公司贏得了良好口碑，成為該地區互聯網營銷領域中值得信賴的解決方案提供商。