網路營銷的問題與對策

A. 網路營銷要注意哪些常見問題

1、網路營銷未計劃就上馬

很多企業一開始對網路營銷並沒有明確的認識。大多數企業主或經理人通過報紙、電視等媒體宣傳以及朋友的介紹，或者推銷員的鼓動，意識到應該進行網路營銷，通過互聯網來擴大自己的業務和銷售。於是乎立即安排人員聯系製作網站，發布信息，投入網路推廣。整個網路營銷過程未做計劃就上馬畢顫，一旦三個月下來網路營銷沒有什麼效果，就宣布失敗，對網路營銷失去了信心和興趣。

殊不知，網路營銷是一個系統工程，涉及到很多方面，需要結合自身的實際情況，進行需求分析，制訂周密科學的計劃，才能取得成功。從開展網站建設、企業信息發布，到制訂推廣預算，選擇網路營銷方法和產品，安排網路營銷專職銷售、客服等，各項工作安排到位，持之以恆，使企業的網路營銷流程得以順暢，這樣才能最終取得理想的網路營銷效果。

2、網站建設重設計輕應用

建設企業網站是開展網路營銷非常重要的一環。然而事實上，大部分企業網站都沒有發揮出應有的網路營銷作用。這跟企業對網站建設的認識是分不開的。多數企業認為網站是企業的網上門面，越漂亮越好。美工設計、Flash動畫、企業形象成為企業最關注的地方，至於網站是否符合網路營銷的需要，是否便於今後的功能增加或調整，並不考慮。部分網站建設服務商也一味迎合企業的喜好，在表現形式上大下功夫，拉高網站建設費用，至於內在功能和營銷應用環節則不做深究。

網站建設是服務於網路營銷需要的，這一點一定要明確。網站建設應當設計與應用並重。既要注重企業的形象展示，更應明確網站的網路營銷服務職能和流程，注重產品或服務展示、用戶互動、信息檢索、客戶體驗等環節的建設，使網站更加實用，有效。

3、盲目進行垃圾郵件營銷、信息群發

很多企業在面對網路營銷的時候無所適從，不少企業選擇了發送垃圾郵件，或進行信息群發到各類BBS、BLOG和留言簿。雖然短期內，企業能夠收到一些網路營銷效果，比如網站訪問量上升，能成交燃數山一些客戶等，但從長遠來看，企業所受到的傷害遠大於所取得的網路營銷效果。

首先是企業形象受到損害。垃圾郵件深受網民所厭惡，圍繞垃圾郵皮中件的多數是一些皮包公司、缺乏誠信、產品品質低劣甚至是惡意欺詐、非法產品等形象。一旦企業與垃圾郵件為伍，則其形象在消費者心目中大打折扣。

其次企業一旦習慣於這種價格低廉、自身傷害性大的網路營銷方式，盲目追求低付出高回報的畸形網路營銷產品，缺乏對投資回報率的正確認識，將很難接受真正健康有益的網路營銷服務和產品，錯過網路營銷機會和企業發展的時機。

4、網路營銷產品跟風購買

眼下的網路營銷產品種類繁多，加上推銷員巧舌如簧，企業在產品選擇上面存在很大的困惑。我們往往可以發現一種現象，那就是一旦某個行業的幾個企業使用了某種網路營銷產品，那同行的其它企業則紛紛購買。

不少網路營銷服務商抓住了企業的跟風購買和攀比心理，通過行業客戶見面會、網路營銷產品某行業說明會等會議形式，充分發揮「客戶見證」和「轉介紹」的技巧，使企業削弱了自己的判斷，跟隨他人的選擇，或者攀比較勁，盲目購買。實踐表明，適合自己的產品才是好的產品；跟風購買的網路營銷產品往往不僅不是最適合的，反而因為使用過濫，網路營銷效果越來越不好。

5、用搜索引擎競價產品守株待兔

目前Google、雅虎、網路等搜索引擎競價產品是網路營銷的主流產品，越來越多的企業選擇搜索引擎競價產品。多數企業購買競價產品後並不知道還有維護這回事情，只是靜待客戶上門。做了一段時間下來就發現起初還有點效果，到後來效果就越來越差了。

出現這種情況的原因就在於沒有對其競價產品進行維護。搜索引擎競價的效果由多方面的因素組成，每日的消耗預算、關鍵詞上詞數量和報告分析等維護工作的好壞直接影響了搜索引擎競價產品的效果。比如GoogleAdwords，很多人不理解Google為什麼授權代理商來代理銷售GoogleAdwords產品。一方面這符合國內網路營銷產品渠道銷售為主的現狀，另一方面也因為中國企業普遍網路應用水平不高，Google需要藉助渠道的力量做好客戶服務工作，提升銷售業績。我們的企業在使用競價產品的時候，不應守株待兔，而是應選擇有實力的服務商進行產品維護，提升網路營銷效果。像上海火速等，是Google正式授權的服務商，在搜索競價產品銷售和服務上經驗豐富，值得信賴。

6、網上營銷與網下營銷割裂

網路營銷是整體營銷戰略的一部分，是實現企業銷售與盈利的重要手段，需要線上線下營銷聯動才能取得效果。不少企業認為互聯網只是一個媒體，企業通過互聯網把企業和產品宣傳出去，提高品牌知名度和企業形象就算實現了網路營銷；網路營銷被劃分到企業行政或客服部門來進行，營銷部門和網路營銷職能部門處於一種割裂的關系狀態。這是一種不完整的網路營銷意識。沒有網下參與的網路營銷不是真正的網路營銷，也難以實現「營銷」和「銷售」這一最終的目的。

其實網路營銷的作用遠不止這些，對於江浙一帶的外貿型生產企業或許體會更深。他們或以自身網站為平台，或充分利用行業B2B平台（如中國化工網、中國服裝網等）、綜合性B2B平台（如阿里巴巴、慧聰等），進行銷售線索的收集、潛在客戶的挖掘，然後線下線上聯動，最終達成交易，為企業創造利潤。

7、盲目輕信搜索引擎優化

搜索引擎的表現好壞直接影響了企業的網路營銷效果，越來越多的企業也認識到了這一點。正規的搜索引擎優化可以讓企業網站取得較好的搜索引擎排名。對於搜索競價而言，搜索引擎優化無疑是價廉物美，具有很高的投資回報率。這使得部分企業盲目追求搜索引擎優化。

搜索引擎優化的主要工作就是去琢磨各類搜索引擎的演算法和排名規則，對網站進行「改造」，以符合搜索引擎的口味，獲得較好的排名結果。俗話說過猶不及，盲目輕信搜索引擎優化是很危險的一件事情。搜索引擎優化與作弊往往只有一步之差，一旦被判定作弊，不僅得不到理想的優化效果，還將得到搜索引擎的懲罰。

適度的優化，能夠使網站的結構更加科學高效。如果能夠把握「以用戶體驗為中心」這一原則，努力去改善用戶的感受，才是正確的網路營銷思路。

8、信息採集一勞永逸

現在信息採集是一種比較流行的「網路營銷方法」。不少網站通過編寫程序或使用採集軟體，從其它網站中大量抓取所需要的網頁信息，用來豐富自己的網站內容。通過這種方法，網站的內容快速豐富起來，搜索引擎收錄頁數也能快速增加，從而能夠快速吸引訪問者，把流量做起來，真可謂是一勞永逸的網路營銷好方法。然而事實證明，沒有哪個成功的網站是來自於信息採集的，成功的網路營銷並沒有這么簡單。

信息採集雖然能大量的收集到所需要的信息，但信息質量良莠不齊，且多數是互聯網上高度重復的內容，搜索引擎並不買帳。對用戶而言，也只是多了一個克隆的網站，沒有什麼吸引力。對於網站的經營還是得腳踏實地，做精品、原創的內容，積少成多，用心的培養忠誠用戶，才能逐步走向成功。

9、網路營銷重統計輕分析

開展網路營銷的企業絕大多數都比較關注網路營銷效果。但是在對於網路營銷效果的評估中，大多數企業重統計，輕分析，在衡量網路營銷效果上面，有很大的誤區。

網站訪問量、網站世界排名情況是普遍關心的內容，用戶的回頭率、用戶的來源分析、關鍵詞分析這些更深入的網路營銷效果分析卻沒有被重視。一個全面的網路營銷效果評估，應該包含了網站的訪問情況，用戶的粘滯度、來源情況分析，搜索引擎關鍵詞的效果分析，各類推廣產品的應用效果分析等方面，然而根據這些分析，得出下一步網路營銷工作的改進建議和計劃。網路營銷重統計，輕分析是無助於改善網路營銷現狀的。

B. 企業網路營銷存在的問題

企業網路營銷，企業以互聯網路為媒體，以新的方式、方法和理念開展的營銷活動。它是企業整體營銷活動的組成部分，目的為發現、滿足和創造顧客。

網路營銷存在認識誤區

資金不足

根據國家權威機構發布的數據，截至2009年3月底，我國實有法人企業共756.56萬2，除去我國大型企業（8.54萬3），估算2010年實有法人資格的中小企業約在748萬。這其中絕大部份是民營企業，而我國民營企業發展總共只有20多年的歷史，大部分的民營企業規模小、資本薄弱，尚處於資本的原始積累階段。因此，對於我們國家的中小企業來講求生存還是發展的前提。當前，我國中小企業還存在融資渠道狹窄，抵禦市場風險的能力較弱，面臨著資金缺乏的困境。第三方數據統計分析服務提供商CNNIC統計分析，中小企業開展網路營銷應用主要面臨人才和資金的洞老猜難題。其中，43%的中小企業缺乏必要的資金投入，而高達76%以上的中小企業卻都表示非常需要網路營銷人才的加入。

復合型人才缺乏

中小企業由於規模和體制問題，很多不願意專門設立一個部門來實現網路營銷,其實網路營銷是一支需要復合型人才聚合的「特種部隊」，只有真正重視這支「奇兵」，才能在企業營銷里，也能有力的支援企業的傳統營銷。對於這個誤區，企業家負有責任。特別是我國的中小企業家族式管理和行政式管理佔主導地位，企業不願意招聘高水平的管理者，使得企業缺乏高層次的管理人員，導致企業的管理水平低下，管理方法落後。其實，企業真正重視網路，就要重視網路人才，給其發展空間和培訓機會，很多中小企業由於不是專業的網路公司，覺得網路人才可有可無，有的老總遇到問題，常見的一句話就是「外包給一家建站公司不就得了嗎」，其實這句話沒有錯，但問題是，無論是企業發展的哪個階段，做網路營銷都切不可過於依賴外部，即使外包，也必須有自己的網路營銷骨幹，這出於兩個原因，一個是企業保密需要，公司的網站的很多信息都是公開的，競爭對手往往可依據網上的公開信息進行情報分析，哪些信息該發布，哪些信息該如何發布，這些都必須由企業市場人員考量;二是有的企業的網路營銷本身就是一個業務項目單元，是企業回款重要的組成部分，網路營銷人員的重要性就不言而喻了。

管理配套落後

隨著市場經濟的不斷發展，許多中小企業管理水平跟不上，管理方面呈現很多不足，信息化水平偏低，影響了網路營銷的順利納型進行。筆者多年的工作中發展還有不少企業存在營銷觀念尚處在產品觀念、質量觀念和推銷觀念的舊營銷觀念。在經營過程中很多企業還是領導的「三拍」決策:決策前拍腦袋，決策中拍胸膛，決策後拍屁股走人。然而開展網路營銷，要求中小企業必須以先進技術為支撐，對傳統營銷的組織形式、管理模式、經營方式和營銷觀念等方面進行根本性變革，圍繞核心業務開展流程重組，重新設計和優化企業業務流程，從而使技術與企業的管理和運營有機結合起來。許多中小企業管理方法陳舊，對網路營銷認識不到位，不少企業對網路營銷由哪個部門來管很困惑，是技術部門、營銷部門還是信息中心?管理體制和管理模式無法適應網路營銷的要求，網站的信息很難得到及時反饋，信息系統無法起到應有的作用。

外部環境欠佳

中小企業網路營銷發展到今天雖己不是新鮮事情，但仍有很多中小企業仍將網路營銷拒之門外。追其原因不難發現，當前網路服務公司存在魚目混雜、從業人員素質參差不齊，利用很多中小企業缺少網路方面的知識，提供的產品和服務並不能真正給企業帶來效應，因此不僅沒有取到彌補中小企業人才不足的缺陷，還讓很多企業主對網路營銷失去了信心。另外網路的安全性問題也是開展網路營銷的一大阻礙。由於互聯網的開放性，使得網路交易面臨著種種風險。網上交易安全性是中小企業與消費者共同擔心的問題。商家為了制定有效的營銷策略，過多地獲取了用戶的個人資料，使互聯網上個人隱私含知遭侵犯、信用卡被盜用，電話騷擾不斷，電子信箱地址被他人利用，造成垃圾郵件堆積如山，影響了用戶正常的通信。這些都造成了中小企業對互聯網安全的不信任，進而影響到網路營銷發展策略在中小企業施行的切實可行性。

加強中小企業網站建設

截止到2010年12月，僅有27.8%的中小企業建立了獨立企業網站。眾所周知網站是企業開展網路營銷的基礎，但許多中小企業初次建站往往對互聯網及網站的作用認識不深，企業沒有很好的了解自己的消費者群體習慣，在設計上只注重美觀而忽略了網站的營銷功能。據統計，一半以上的中小企業對網站功能要求不高，比較關注的因素有價格、首頁的美觀性等，近40的企業對網站需求不明確，但期望建立網站可以增加銷售，關心網站推廣方法的企業佔25，有22%的企業表示對網站的作用有疑慮。對於中小企業來說，建設網站的目的不是觀賞，而是營銷，網站營銷根本目的是增強企業的競爭力、增加或提高銷售或服務、增進與消費者或客戶的交流與溝通、提高企業生產效率、降低經營成本、優化資源配置。但是，值得注意的是:大部分中小企業並沒有網路營銷意識，不知道如何利用網站進行營銷，尤其是對於網站的實際作用並不看好!在他們的思想里建立網站只是不要落伍。可以想像，這樣的建站態度是無法體現網站價值的，只能成為一個擺設。一個網站是否可以發揮作用與網站建設的專業化程度密切相關，因為網站是企業開展網路營銷的基礎，但在企業做出網站建設決策時，多方面的因素決定了一些企業網站的先天不足，尤其在企業第一次建立網站時表現更為明顯，當網站運作一段時間之後需要改版和升級時，企業的認識要深刻得多，但仍然存在不少潛在問題。

強化網路營銷意識

企業的領導者要充分認識網路營銷給中小企業發展帶來的機會，把網路營銷納入企業總體營銷戰略中來。經常看到很多企業網站，頁面粗燥，圖片不顯示，鏈接出錯，網站內容許久不更新(很多網站自開通後就更新過網站內容)，網站的作用近乎為零。意識薄弱行動遲緩是國內中小企業網路營銷的瘤疾，據悉，企業的顧慮主要集中在，不知網站的根本用途何在?還有很多中小企業由於缺乏技術和營銷人才，對網路營銷的認識和推廣往往一知半解，感覺網站過於神秘，自己無法接受。企業開展網路營銷，首先要從意識上重視互聯網的作用。對企業信息溝通來說，再沒有一種手段如此經濟和富有潛力。我們不講網上營銷是最有效的，這是因為網路的特點決定了人們只有利用好了這些特點，才能發揮它的最大作用，它是最具潛力的。你對信息溝通的要求越強，就越能通過互聯網收益。企業開展網路營銷，還要求掌握豐富的互聯網知識。搜索引擎，電子郵件，論壇，發布信息等雖然是經常聽到或用到的東西，可真正掌握也需要認真分析和對待。網路虛擬出來的社區，有它自身的許多特點。要加大對網路營銷的投入，吸引網路營銷的專業人才。今時今日，不把網站當成時尚的擺設，要把企業網站視為企業開展營銷活動的新平台，把網路營銷視為提高營銷水平、縮小與大企業差距的利器。

網路營銷培訓

根據網路營銷的技術性特點，我們應該對各方面資源配備不足中小企業為何在開展網路營銷時不易成功，其中很重要的原因適合網路營銷的復合型人才不夠，或者說中小企業沒有這方面人才的儲備和培養。當前，隨著市場的需要，越來越多的學校開始設制網路營銷專業，報讀的人數也是有增無減。截止2010年報9月為止，全國開展電子商務專業的本科院校、專科和中等職業類院校超過2000所，而電子商務專業卻成了就業難的一個專業，而事實上社會對電子商務專業類人才的需求非常旺盛。網路商業運營副總裁沈皓瑜表示:「搜索營銷人才需求量的缺口達100萬，這還只是一個保守估計。專業性人才非常難找，這己成企業開展搜索營銷時碰到的最迫切問題。」搜索引擎僅僅是企業開展網路營銷的一個工具，而僅懂搜索引擎營銷的網路營銷人才缺口都己經達到了100萬!同時，來自阿里巴巴的報告也顯示，超過70%的中小企業表示影響企業電子商務與網路營銷效果的最核心因素是實戰實用型人才的匾乏，僅阿里巴巴B2B電子商務平台上的企業對實用性網路營銷人才的需求總量就超過200萬人。

當前出現一邊是電子商務類專業人才找工作難，一邊是上百萬的實戰網路營銷人才的無處可尋，為什麼會出現這樣的錯位現象?網路營銷在國內的實踐發展雖有近十年的歷史，而由於其兼傳統營銷和互聯網技術為一體，實戰網路營銷人才不僅需要懂得書本上學到的電子商務和營銷知識以及基本的IT技術，同時更需要結合企業的實際行業和業務特點，需要具有較強的動手能力。而對於在企業內擔任網路營銷經理或主管的中高級人才同時不僅要求具有基本的實操能力，同時更需要具備市場的分析能力和企業的營銷策略規劃與執行能力。」因此，中小企業應當重視培養網路營銷方面的人才，利用各種途徑、手段，培養和提高員工的業務能力和服務效率，組建一批素質較高、層次合理、專業配套的網路、計算機及經營管理等方面的專業人才，為企業網路營銷的發展提供人才保障。同時，企業還要建立科學的公司治理結構和強化內部控制制度，形成適應開展網路營銷的管理體制和企業文化。在營銷方案上可以看一下中麒策劃的五位一體解決方案。

C. 網路營銷中客戶流失因素及對策

網路營銷中客戶流失因素及對策

企業在進行網路營銷過程中，要多利用互聯網特性進行客戶關系管理，正確的客戶關系管理策略有助於企業實現更好的利潤獲取和高質量的客戶轉換。那麼，網路營銷中客戶流失有哪些因素呢？

網路營銷中客戶流失因素及對策 篇1

摘要：隨著國家對互聯網行業的大力支持，網路營銷逐漸成為主流的營銷方式。然而，作為網路營銷的重要營銷手段之一--「客戶關系管理」還沒有得到企業足夠的重視，以至於網路營銷中客戶流失嚴重，客戶忠誠度偏低。因此，本文主要分析網路營銷中的客戶流失因素及以及相應的對策。

關鍵詞：網路營銷;客戶流失;客戶忠誠度培養

一、網路營銷客戶關系管理

1.網路營銷

網路營銷主要指企業利用一切信息技術進行的營銷活動，是以網路技術為基礎的直復式營銷、柔性營銷、關系營銷、顧客參與式的綜合性營銷。世界經濟論壇最近提出報告，與互聯網相關的產業將創造直接工作機會120萬個，間接工作機會2530萬個，另外，近年來，中國各型企業通過網路營銷拉動GDP快速增長。總的來說，網路營銷影響力較大，發展前景較好。因此，國家越來越重視這一行業，網路營銷逐漸成為了主流的市場營銷方式。

2.客戶關系管理

客戶關系管理是指企業通過對客戶信息資源搜集,為客戶提供良好的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理是市場營銷發展到「關系營銷」時期的一種典型商業策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為。企業進行有效的客戶關系管理策略，能夠用較低的成本，獲得較高的客戶轉化率，並以此為手段提高企業的獲利能力，收入以及培養客戶忠誠度。客觀來講，客戶關系管理是現代企業管理中不可獲取的重要手段。

3.網路營銷中的客戶關系管理

網路營銷當中的客戶關系管理，繼承了一定的傳統客戶關系管理原理，但是卻與傳統的客戶關系管理有一定的區別。首先，網路營銷中的客戶關系管理是基於計算機技術和網路技術的;其管理方式更加科學化，信息收集整理更加有序。其次，傳統營銷的企業與客戶主要建立的是交易雙方面對面的交流。而網路營銷建立的是交易雙方不見面的非接觸性營銷，企業很難快速培養客戶偏好，贏得客戶信任。但是，由於信息技術的介入，雙方互動性更強，企業關注成本更小，企業更便於進行客戶關系管理。另外，由於不完全電子商務的存在，物流成為網路營銷重要的介入因素，由於實體商品分配的特性，客戶信息獲取更容易。總的來說，比之傳統營銷，網路營銷中的客戶關系管理呈現出管理技術性更強、客戶偏好培養難度更大，但是客戶維護效率更高，客戶信息更易獲取等特點。

二、影響網路營銷客戶流失因素

不可否認的是，網路營銷同樣需要進行客戶關系管理，並且同樣需要較高的客戶轉化率用以提升企業獲利率。然而，網路營銷中客戶流失情況非常嚴重，這是大多數中小型網路營銷企業忽略客戶價值以及客戶轉化率所造成的。網路營銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。

1.產品和服務質量

這是網路營銷中客戶是否流失的主要內因。產品和服務是營銷的主要因素，也是消費者區分商品差異化的重要因素。在科學技術快速發展的今天，商品同質化程度越來越高，網路營銷因其歷史原因，價格策略主要以「低價滲透」為主，這就壓低了網路營銷商品的銷售價格。因此，大多數網路營銷企業，為節省成本，紛紛銷售傳統營銷替代品甚至仿冒品為主，並在網路上標識為「正版」、「同款」、「原單」等詞，欺瞞客戶;又因為網路營銷是一種非接觸性營銷，客戶在購買前無法接觸到真正的產品，所以購買後，往往會發生客戶覺得所購產品或服務遠遠低於心理預期。多種因素，造成了客戶購物滿意度較低，進而造成客戶轉化率偏低甚至客戶流失等情況。

2.網路營銷中網站的搭建

在網路營銷中，商品或服務銷售的主要媒介是互聯網站點，這是網路營銷重要的技術支撐之一。網站建設同樣是網路營銷客戶是否會流失的重要因素。在網路營銷中，網站建設是否影響客戶流失的主要指標有網站訪問速度、網頁交互設計、商品豐富程度，商品介紹情況，以及支付的安全性等因素。通常來講，優質的購物網站應該具有網站訪問速度較快，網頁交互友好，商品介紹完整、清楚，支付安全有保障等特點。而由於受到各項技術、成本的制約，多數企業購物網站建設都有或多或少的問題。經常會造成客戶購物體驗較差，客戶放棄購買，進而客戶流失。

3.網路營銷中的物流服務

物流是市場營銷中的重要分銷流程，也是直復式營銷重要的制約因素。網路營銷就屬於直復式營銷的一種。直復式營銷最早在歐美國家發展，經歷了郵件營銷、廣播營銷、電視營銷幾個完整的直復式營銷時期。因此，發展到網路營銷時期，歐美國家已經建立了健全的物流制度服務於網路營銷。而中國的網路營銷發展較晚，在20世紀90年代才產生雛形，前期由於歷史因素影響，我國沒有經歷完備的直復式營銷，因此物流水平滯後，從而也影響了網路營銷的發展，當前物流服務成為了制約企業網路營銷重要因素。多數企業由於自身物流水平的落後或合作物流企業水平的參差不齊造成了客戶流失。

4.網路營銷中的售後服務

由於網路營銷是在虛擬的平台進行交易，因此，網路營銷多多少少會存在客戶獲取的信息不夠真實。客戶在購買之後，經常會出現購買產品與心理期望有差異，在這種情況下，客戶會申請退、換貨，而出於自身利益的考慮，企業會提出異議，這就造成了客戶與企業的矛盾，造成客戶購物體驗較差，進而客戶流失。另外，網路營銷的非接觸性，經常導致客戶對商品信息認知不足，因此，多數情況需要問詢人工客戶服務，由於人力成本較高，企業的客服就會出現人員短缺，人員能力、素質參差不齊的情況，客戶由於暈輪效應，會因為客服人員服務情況對企業產生「感覺遷移現象」，造成客戶流失。

5.網路營銷中的企業產品線

網路營銷中企業在網站中提供的產品和服務是客戶購買的基本因素，也是企業主要的利潤來源。然而，在市場快速進步的今天，客戶的需求越來越多樣，要建立以客戶為中心的營銷模式，必定要提供更多個性化服務。這就要求企業提供的產品其產品線長度、寬度較大，上下可擴展性較強、「一對一」的定製性營銷越強。可是大多數國內企業進行的網路營銷仍然強調「二八理論」下的營銷策略，以「明星」產品為主要銷售產品，並且產品線長度、寬度都較小，客戶可選擇餘地較小。由於產品同質化情況嚴重，產品可替代性較強，客戶在購物後可能因為多種因素，轉戰其他網路營銷企業、產品，企業無法培養客戶忠誠度，造成客戶流失。

三、對策分析

對於客戶流失，企業應該引起重視，最有效的辦法就是培養客戶忠誠度，下面就網路營銷如何培養客戶忠誠度進行簡要分析。

1.提升產品或服務質量

企業首先應該做的是提升產品或服務的質量，培養客戶忠誠度主要還是應該從自身抓起，產品或服務是吸引客戶購買的根基，核心產品是客戶購買的主要因素。網路營銷企業不能因為成本控制，而縮減提供給客戶的產品或服務的質量，過硬的質量也是維護客戶忠誠度的一個重要因素。並且，過硬的質量在客戶購後能夠形成客戶間的病毒化傳播，潛在地提高企業產品或服務的宣傳力度。企業應該盡可能的放棄仿冒品銷售，加大力度創造、建立自身品牌，以品牌做擔保的產品更能獲得客戶的信任，培養客戶的購買偏好。並且也能有效減少因為產品問題帶來了客戶退、換貨問題。

2.提升企業網路營銷媒介質量

當前網路營銷區別於傳統市場營銷，鋪面化營銷正向虛擬的網站營銷轉變，企業因此可以節省大量的成本投入。然而，大部分企業仍不能正確認識到網站建設對網路營銷的重要性，致使客戶購物體驗感較差。要培養客戶忠誠度，良好的網站互動體驗，安全的支付環境也是重要的因素。大型企業可以多在網站建設上下功夫，提升網站交互性，保障支付環境;中小型企業可以先從成熟的網站媒介旗艦店做起(如天貓、京東等網路營銷專業網站)，待時機、技術成熟後再轉入獨立營銷網站建設，並在此過程中培養客戶購物偏好，逐步實現客戶忠誠度的培養。

3.提升網路營銷企業的附加產品層次

附加產品層次是企業主要的獲利來源，也是提升客戶讓渡價值的有效途徑。在網路營銷中主要的附加產品層次有物流與客戶服務因素。由於企業成本限制，我國大部分網路營銷企業與物流企業是一種合作關系。而我國物流行業現正處於發展時期，呈現出物流企業良莠不齊，商品運送速度慢、物流服務人員素質參差不齊，物流價格不統一等特點。這些特點經常造成較差的網路營銷客戶購物體驗。據調查顯示，網路營銷客戶反饋中，中、差評論有25%左右來自於物流服務。要培養客戶購買忠誠度不能忽視物流建設，購物網站「京東」的大部分客戶就是由於其快速優質的物流服務而選擇它。因此，大型網路營銷企業可以在自建物流方面多做思考，中小型企業也可以考慮「聯盟型」物流行業的建設。其次，網路客戶服務成為了重要的網路營銷工具，對於企業來講是不能缺少的售前、售後環節，並且大多數網路營銷客戶都將網路客服看成企業的一部分，甚至形成「感覺遷移」，以服務的好壞來評價企業的好壞，由此可見，提升企業網路客服質量也是培養客戶忠誠度的一大重要因素。完善企業客服質量有助於樹立企業口碑，提高客戶滿意度。

4.提供個性化網路產品或服務

網路營銷客戶多是互聯網網民，由於互聯網歷史因素，網民早已形成個性化特徵，傳統的「二八理論」，「明星產品」效應對他們影響效果不強。企業應該盡可能的進行客戶主導型營銷，滿足客戶各種個性化需求，進行「個性化定製」服務或「一對一」個性化服務，提升客戶的滿意度。另外，企業還可以盡量拓寬產品或服務的產品線，讓客戶盡可能完成「一站式」購物，提高客戶讓渡價值，實現客戶忠誠度的培養。

5.差異化客戶分析提升客戶關懷

由於網路營銷的特性，致使企業在技術層面和分銷層面更容易獲取客戶信息。但是，多數企業在獲取客戶信息後，不進行客戶信息分析，浪費了客戶數據，要提升客戶忠誠度，必須要對客戶進行差異化的分析，進行現有客戶評估，挖掘客戶潛在購買力，提升客戶等級，並差別性對待，讓部分客戶體會到特別服務，產生貴賓體驗，以此提升客戶忠誠度。另外，企業應當適時進行客戶關懷。網路營銷時代，客戶關注成本降低，無紙化的完全電子商務讓企業用簡單的E-mail進行問候，就能實現客戶關懷，極大的提升了「長尾效應」的可能性，另外，客戶關懷又有利於客戶忠誠度的培養。

四、結論

綜上所述，企業在進行網路營銷過程中，要多利用互聯網特性進行客戶關系管理，正確的客戶關系管理策略有助於企業實現更好的利潤獲取和高質量的客戶轉換。在現代網路營銷當中客戶容易流失，要避免這一情況，企業應當加強自身建設，提升產品質量，提升網站建設水平，加強客戶服務水平與物流水平，提供更具個性的產品與服務，以此實現培養客戶購買偏好，提升客戶忠誠度。

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網路營銷中客戶流失因素及對策 篇2

【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。

【關鍵詞】客戶關系管理 網路營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷

客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。

一、crm——企業新的管理機制和經營戰略

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，crm源於市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的'crm源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網路營銷的交集

網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。

網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網路技術發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網路營銷模式

由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e—mail等，這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與crm的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。

電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。

在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】

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D. 當前我國企業的國際市場網路營銷有哪些不足,需要如何改進

分析我國中小企業網路營銷的問題及對策
首先企業開展網路營銷經常忽略是幾個細節
不少企業在媒體的煽動下，也涉足了網路營銷，但效果卻不盡人意。是網路營銷服務商沒有做好呢？還是中小企業自身的重視不到位？我們來談一下中小企業開展網路營銷時經常忽略的幾個細節問題：
1、訂單的途徑問題
企業網路營銷是有效的，很多的企業主在乎的是一時的訂單的效果。答案很明顯這不是一時半會的，因為投資回報周期網路同現實生活中的一樣是需要時間的，這才能夠帶來一定的訂單效果。而且企業主不要以為網路營銷只是在網上給你下訂單哦！對方可以通過網路了解你，現實生活再通過電話向你下訂單，所以網路營銷是可以給您帶來回報的！
2、網站設計的問題
說實話網站建設現在可以說不是什麼高的難度了，美工，營銷性，和營銷方法上有差別的。企業可以自建網路營銷網站，但是符合網民的口味嗎？能夠運營好嗎？答案是不一定的，要知道一件事情，建網站是一回事，運營網站是另外的一回事。要運營一個網站一定要了解網民的口味，所以1000元的網站與4000元的網站設計出來的最大的區別就是一個只是看，而另外一個是拿來用的。
3、營銷的問題
網站是有了,然後了？有目標嗎？這些都很重要。一時半會沒有，長期怎麼樣讓它為你產生效應了？網路營銷的過程很有講究的，目標的選取，信息的投放，口碑的宣傳，眼球的吸引。這些都告訴了你一個都不能少。做到了這幾點能夠給你帶來意外的驚喜，很大的程度就是一天幾個詢價電話。這些你做到了嗎？
4、網路傳輸的問題
奸商們的很多的空間和伺服器都不知道哪裡是哪裡的，也許是很便宜，但是很沒有保證的，什麼時候給你和諧一下，你哭都哭不出來，所以一定要小心，網站的在線一定要穩定，如果你的某個關鍵詞在第一位，結果因為伺服器的原因被擊敗，掉下來了，那你的網路營銷的投資回報周期又要無限延伸了。所以一個比較好的伺服器是你的保證。
5、人員安排的問題
當然最好有專人為您解決這方面的問題，可以通過這方面的專業的管理可以減少你的投資回報的周期，但是現在來說很少有專業的人員為你解決這方面的問題，所以一些適當的培訓是絕對有必要的，所以企業關於這方面的人員最好能夠給與相應的培訓是最好不過的。
6、網路營銷活動
這一切都顯得是這樣的自然，有效地營銷活動的結合是企業在營銷時能夠獲得最大的成功，因為傳統的途徑你很難去傳播，傳播的途徑很有限，然而網路卻能夠為你的營銷附上最大程度的傳播價值，所以營銷活動的開展應該在網路上給於傳播。這樣才能為你的企業的網路營銷系統發揮最大的實用價值。
首先一定要專業，另外一定要有足夠的誠信，還要有豐富的互聯網資源. 一般都是團隊來完成。所以專業的網路公司會好很多，但是這樣的小作坊公司很多，最好還是要選擇一定實力的網路公司。建議可以 了解下泉諾網路營銷渠道管理專家，公司實力雄厚，而且具有豐富的網路資源，更是國內互聯網服務商的領導品牌！

E. 促進我國網路營銷發展的對策

本文回顧了我國網路營銷的起步階段及發展歷程，找出了與西方國家相比存在的差距與不足。針對網路市場營銷發展中存在的現實問題，從政府、企業、消費者以及網路、商品、物流等層面，分析原因，探討對策，闡述了發展網路營銷需要政府、企業及消費者協同努力的觀點。

論文發表期刊，關鍵詞：網路營銷市場消費者對策

網路營銷改變了人們傳統的購物方式，它是對傳統營銷方式的創新，具有特殊的優越性和不可替代性。然而，由於我國的網路營銷發展總體水平較低，網路對企業營銷的巨大優勢與潛力尚未被挖掘出來。因此，發展網路營銷需要政府、企業及消費者協同努力，改善網路消費環境，更伍祥新網路消費觀念，積極創造條件，推動網路營銷良性發展。

我國網路營銷發展中存在的問題

（一）政府方面

網路營銷需要有良好的法制環境和信用環境。網路營銷的全球性要求必須建立一個全球化的標准和規則，以保證網路營銷活動的實施。網路最大的特點就是虛擬化，與簡單的銀貨兩訖的現場交易，有著天壤之別，故而經營者與消費者必須有良好的信譽。目前，我國的市場經濟還不夠成熟，無論是商家還是消費者都存在信用不足的問題，網路消費需要消費者提供許多屬於個人秘密方面的資料。如果網路不安全或企業提供的信息不充分真實，消費者就會選擇穩妥且簡單的現場購買方式；如果消費者不能提供真實的信息，則經營者的風險意識增強，就必然增加經營成本。

（二）企業方面

（三）消費者方面

傳統的「眼見為實，耳聽為虛」的觀念束縛了人們的消費思想。網路營銷提供的是一個虛擬的市場，它的前提條件是供需雙方互相信任。目前我國人口知識水平總體而言不是很高，導致對網路營銷認識不足，消費者缺乏消費信心。由於網路表現產品的直觀性較差，消費者擔心網上購物的風險，售後服務的保障等因素，結果造成市場形成不了規模。

（四）網路方面

目前，我國網路用戶雖然增長較快，但總量太小，覆蓋率低，大大低於發達國家的水平，網路營銷缺乏最起碼的人氣基礎。大部分上網企業的網路營銷只僅僅停留在網路廣告與宣傳促銷上，而且網路促銷也只是停留在企業自己擁有的域名網址上，網路利用率較低。網路對企業營銷的巨大商機與潛力遠遠沒有被挖掘出來。網路基礎設施差、線路少、速度慢、安全性不高，但用戶使用成本開支較大。這些因素束縛了網路市場的健康發展，並已成為制約網路營銷發展的瓶頸。此外，網路營銷策略缺乏系統研究，目前尚未形成一套適合我國國情的網路營銷策略，不少企業還只能沿用過去傳統實體市場營銷策略，網路營銷效益不高。

（五）商品方面

產品分為一般商品和服務，服務不可通過網路或物流配送傳遞；就有形產品來說，一些貴重和個性化產品，消費者通常親臨現場才會做出決策，也不適合互聯網營銷。網路營銷產品少、范圍不廣。對一些價格存在一定靈活性的產品，如有批量折扣培橘判的，在網上不便於討價還價，可能貽誤商機。企業目標客戶群的穩定對於企業的發展有著至關重要的影響，而電子商務目標客戶的穩定性受其產品自身特性的影響較大，這樣就制約了企業的發展速度。

（六）物流方面

網路營銷雖然縮小了企業之間在信息虛擬市場上的競爭差距，但對企業的物流水平與能力提出了更高的要求。而目前，擁有全國物流能力的企業寥寥無幾，特別是廣大中小企業，物流能力不強，效率不高，不能及時與網路用戶進行實物交割，已成為阻礙其網路營銷發展的主要因素。因此，發展網路營銷，物流先行是可行之路。同時，企業信息管理與分析能力低，缺乏既懂網路技術又懂營銷管理的復合型人才等，也是制約網路營銷發展的一大障礙。

網路營銷成功範例

淘寶網的網路營銷，是我國眾多網路營銷企業中的成功範例之一。2003年由阿里巴巴集團投資創立的淘寶網是當前中國電子商務企業中的佼佼者，淘寶網將「沒有淘不到的寶貝」作為配改自己的使命，擁有超過1億人的注冊會員，並結合社區、江湖、幫派等內容增加網購人群的黏性，充分利用秒殺、團購等方式聚攏人氣，一系列舉措使淘寶網在C2C（ConsumertoConsumer，消費者面向消費者）領域激烈的競爭中處於領先地位。而阿里巴巴集團2008年開創的淘寶商城，則希望藉助淘寶網已具有的優勢平台條件，由C2C挺進B2C（BusinesstoConsumer，商家面向消費者）市場。

阿里巴巴在B2B（BusinesstoBusiness，商家面向商家）領域占據一席之地，而淘寶網則在C2C擁有無人能及的優勢，淘寶商城的重新出發使阿里巴巴集團已遍及電子商務的各個領域。截至目前，淘寶商城已有每天超過5000萬人次的訪問量，點擊率超過15億，有3萬個品牌和2萬商家入駐的驕人成績。在此過程中，淘寶商城的整合品牌營銷傳播策略起著重要的作用。

隨著電子商務的發展，消費者市場的需求也發生了變化，不少消費者的網購觀念已經從「淘便宜」向「淘品質」轉變；相對於C2C中的價格優勢，越來越多的消費者似乎更加註重商品的質量和品質保證。對此，有分析師預計未來B2C比例將會大幅增長，消費市場發生變化，國內的B2C行業急需尋求出路，而在淘寶商城看來，平台垂直戰略是行業的最終選擇，淘寶商城將採用垂直化戰略，即不同類型的產品，從包裝、倉儲、運輸再到投遞，為企業搭建整個電子商務鏈條。

隨著互聯網對中國傳統企業的影響越來越深刻，現在已經沒有企業可以脫離互聯網而生存，越來越多的企業、品牌都已加入了電子商務的龐大隊伍之中。由此可見，在未來的市場，淘寶商城可以憑借自身的優勢平台、豐富資源和強大的競爭力在中國網購市場保持長久的生命力，淘寶商城作為垂直化的網購平台，成為很多傳統企業邁向網路營銷領域的首選。

垂直電子商務平台具有敏銳的市場洞察力，營銷擁有精準定位、控製成本、提高效率、以人為本、大膽革新的優點。所以要想在B2C市場得到快速發展，不僅要依賴當前良好穩定發展的電子商務大環境，還要同時具備以上優勢才能在異常激烈的競爭中保有一席之地。淘寶商城選擇平台垂直戰略，是基於身處網購市場背景的明智選擇，也是洞察市場精準定位的明智之舉。同時根據用戶網上購物的動機來看，消費者最重視的就是產品的價格、優質的服務和快捷的速度，轉化為企業的角度就是「低成本、準定位、高效率」，即平台垂直戰略。

目前在我國B2C市場中的著名企業，大多有自己著重關注的領域和產品。如圖書大鱷卓越亞馬遜，在圖書銷售領域有著強大的資源競爭力，品質的保障、極具競爭力的價格優勢和良好的物流配送，使其成為大眾在購買圖書時的選擇重點之一。在服裝領域，目前很多國內外大品牌也早已意識到互聯網帶來的商機，紛紛佔領電子商務市場。除此之外，專業的電子商務網站也積極創新傳播方式、渠道保障等保證自己的市場不受瓜分，後起之秀的崛起也成為不可忽視的又一競爭力量，如2007年10月創辦的凡客誠品，在不到4年的時間便成為遙遙領先的服裝品牌，並且據最新的艾瑞調查報告顯示，凡客誠品已躋身中國網上B2C領域收入規模的前四位。

但在當前B2C市場競爭激烈的情況來看，網路營銷企業要想繼續保持其優勢，以下幾個方面需要引起重視：一是優質的產品。產品質量是企業核心競爭力的根本體現。能夠讓消費者對網路購物充滿嚮往並保有信心的重要原因便是購物獲得的產品品質，如果產品質量不過關，其他服務的價值也將大打折扣。二是高效快捷的物流。消費者在網路購物過程中，除了最關心產品品質之外就是物流速度，物流渠道的建立、速度的快慢直接影響著對整個購物過程的評價，可以說也是連接企業與消費者的重要一環，在擴大企業規模和市場范圍的同時，橋梁的建設也同樣重要。三是良好的客戶關系。基於互聯網的優勢平台，電子商務可以實現與消費者的實時溝通與交流，更直接地了解消費者的購物動機及要求，要更重視客戶的感受，從而帶給消費者更為開心的購物體驗。

我國網路營銷發展對策

面對我國網路營銷存在的諸多問題，我們應清醒地認識到這是我國網路營銷起步階段的必然現象，只要我們採取有效對策，迎頭而上，攻堅破難，網路營銷在我國是大有前途的。營銷方式的創新是一個社會過程，具有共生性，需要社會各個方面的密切配合。只有當各個領域都能同步發展，網路營銷才能發揮作用。因此，發展網路營銷需要政府、企業及消費者協同努力，改善網路消費環境，更新網路消費觀念，積極創造條件，推動網路營銷良性發展。

（一）深化對網路營銷的認識

引導廣大消費者改變過去眼見為實的傳統購物方式與購物習慣，使其從心理上接受網路營銷。廣泛開展對網路營銷的學術研究，不斷開發適合我國國情的網路營銷新方式與新策略；提高國民素質，造就大批網路營銷人才。網路營銷既需要有網路知識和營銷技能的綜合性人才，也需要較高素質的消費者。這兩方面的工作不是哪一個企業或個人能夠做到的，只有依靠國家的力量才能實現。國家應制定鼓勵、扶持網路營銷發展的優惠政策，為網路營銷人才市場的發展提供一個良好的經濟環境。

（二）加強網路基礎設施建設

目前我國Internet的基礎設施還相當落後，需要加強和改進的地方很多，因此需要政府發揮宏觀調控的作用，加大網路基礎設施的建設力度。鼓勵國內企業大力開發具有自主知識產權的計算機網路軟硬體產品，改善目前的網路環境。降低資費標准，採取靈活的收費方式，使網路消費與人們的收入水平相適應。這對我國互聯網的建設和發展、消費者的網上購物與消費活動，具有積極的推動作用。同時，政府應引入競爭機制，允許其他行業介入互聯網的經營，促進互聯網的普及，以加快網路營銷的發展。

（三）改善網上銀行建設

在線交易不能大規模和健康發展的一個重要因素是銀行在線服務種類的單一和技術的滯後。健全的網上銀行主要涉及到電子收銀機、電子錢包和支付網關這三個技術部件，客戶只需打一個電話或上網下載一個通知就能進行轉賬和存取資金的業務了。網路交易後的資金的支付，應能都在網上進行，因此它對銀行賬戶管理的安全性提出了很高的要求，只有銀行建立了值得人們信賴的網路支付系統，人們才敢利用網路進行資金支付，這樣才能讓網路交易完全在線進行，才能體現網路營銷的方便性，才能使網路營銷發揮其發展的潛力。

（四）企業應主動實施網路營銷

企業應有戰略思想，積極嘗試新的營銷方式，走網路營銷的可持續發展戰略；企業也應當適應網路營銷的要求，積極改革內部組織結構。信息技術和網路營銷的發展使得知識交流大大加快，縱橫交錯的信息渠道造就了一種嶄新的營銷組織結構—扁平化組織結構。企業為適應網路營銷的需要，就必須減少管理層次、壓縮職能機構、裁減管理人員，建立起一種緊湊而富有彈性的新型團隊組織—扁平化的組織，從而降低企業管理協調成本，增強企業對市場的反應速度和滿足用戶的能力。

（五）制定相應的法律法規和稅收政策

網上交易和貿易交易一樣，糾紛是難以完全避免的。而且網上交易雙方可能存在地域上的差異，如果缺少一個完善、統一的法律法規對交易雙方進行規范，這是難以想像的。同時，網路交易的發展，對傳統的稅收理論提出了挑戰。面對稅收征管易失控、稅務處理易混亂、稽查難度加大等問題，盡快制定與國際接軌的網路交易法律法規和稅收政策，對推動網路營銷顯得十分重要。

F. 如何解決網路營銷中存在的安全問題

一)樹彎鎮立網路營銷觀念和意識

(二)加大對網路基礎設施建設的投入

(三)大力提高網路營察棚銷策略水平

(四)網路誠信體系的建立及相關法律法規的制定埋沒粗和完善

G. 網路營銷存在的問題有哪些

網路營銷存在的問題

（一）網路營銷方式單一

目前常用的網路營銷外包方法包括搜索引擎注冊，交換鏈接、病毒性營銷、網路廣告、許可E－mail營銷、網上商店等。在現實運用中，搜索引擎與網路廣告是相對運用最多的網路營銷方式。例如有些企業網站僅是進行了交換鏈接與搜索引擎注冊的網路營銷方式，而有些企業開通了網上商店，像淘寶網站。

有些企業剛是使用了 E－mail 營銷方式，總之很多企業是意識到網路營銷的重要性，並開始採用一些網路營銷方式。

但是由於企業網路營銷水平不高，不會選擇最適合企業發展的網路推廣外包方式，因此影響了企業網路營銷的宣傳效果。

（二）網路營銷水平有待提高

現在國內很多企業都開始嘗試進行網路營銷外包，只是不太懂網路營銷，很多企業只是將國外的營銷照搬過來，沒有找到適合企業自身的營銷方式，因此營銷效果不好。還有很多企業通過僱傭一些網路營銷人才來進行本公司的網路營銷推廣，由於外企業人員對本企業的產品不太了解，因此網路營銷效果不好。因此，國內企業急需提高網路營銷水平。

網路營銷的發展對策

一）加強營銷觀念

要樹立企業個性化營銷的觀念。個性化定位是指企業在顧客心中形成的獨特地位。它是個性化消費經濟的產物,以通過提供特色產品

、超值服務來更好地滿足顧客需求。個性化營銷可看作公司劃分細分市場的極端化。個性化服務在改善顧客關系、培養顧客忠誠，以及增加網上銷售方面具有明顯的效果，體現了企業對顧客個人價值的尊重，這也使得顧客仍舊能夠保持高度忠誠。

（二）整合多種網路營銷方式

我國企業普遍存在網路營銷方式選擇不當。依據國際數據公司的調查：利用 Internet 作為廣告媒體進行網上促銷，可以增加 10倍的銷售量，而所花成本僅是傳統廣告及郵寄廣告的十分之一，並且可以實現

24 小時全球在線營銷及客戶服務支持。因此企業紛紛加入到網路營銷當中來，但往往因為其選錯了方法，如在使用 E－mail

營銷時，企業不顧顧客的需求，將所有信息全塞進客戶的郵箱，最終被列入客戶拒收郵件的列表；或不能准確把握「營銷」與「病毒」

兩者的關系，如自動為用戶電腦安裝插件、強制性修改用戶瀏覽器默認首頁等，使病毒性營銷方案變成為真正的病毒。

H. 我國營銷現狀與問題的思考

我國營銷現狀及存在問題和對策
網路營銷是企業營銷實踐與現代信息通訊技術、計算機網路技術相結合的產物，是指企業以電子信息技術為基礎，以計算機網路為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網路調研、網路新產品開發、網路促銷、網路分銷、網路服務等）的總稱。網路營銷這一概念在中國出現才幾年，雖然理論體系還不完善，上網的企業數量還比較少，但是，這種基於互聯網的新型營銷方式已經引起廣泛關注，並對企業的經營戰略產生越來越大的影響。
一、我國網路營銷現狀
網上銷售唱主角,如果我們將網路營銷簡單地分解為「網路銷售」和「網路經營」兩個功能模塊的話，那麼前者在今天的國內市場上顯然占據著主流地位。漫遊網上，我們可以看到相當一批網上銷售站點，如「珠穆朗瑪」、「網上光碟超市」、「中國DELL」等，主要的經營范圍多集中在計算機軟、硬體和書籍、服飾等產品。相形之下，市場的反饋要冷淡得多。根據最新的中國網際網路發展狀況調查報告，只有3．2％的網民發生過網上購物行為；而各銷售網站公布的看似可觀的銷售額，如果考慮到正版軟體的平均價格水平和中國地域幅度，也沒有什麼值得驕傲的地方.近年來以EMS為代表的快運業務無論從費用還是速度兩方面來說都不能令人十分滿意。 中國的市場經濟剛剛起步，消費者還保留著相當濃厚的傳統消費心態，普遍處在「持有型消費」階段信用消費和在線結算還離中國老百姓的現實太遠。而國內風險投資體系和各級證券市場也不完善，成為經營者發展過程中最大的症結所在。我國的網路營銷有五個方面的明顯進展：網路營銷理論研究有重大突破；網路營銷軟體有了重要進展；網路營銷網站有了新的發展；網路營銷主體地位的確立和成長；網路營銷中的誠信意識明顯增強。
（一）當前我國網路營銷發展滯後的表現
國內企業的網路營銷實務，多半還處在較為初級的階段。說其初級，一是內涵狹隘，網路營銷基本上簡化等同為網路銷售，而銷售的商品和提供的服務內容也多集中在IT及相關行業；二是營業額度不夠理想，頁面的點擊數和實際資金的進帳之間存在太大的反差；第三，就是個體營銷行為的混亂無序——給人的第一印象要麼是千篇一律枯燥乏味要麼像「老鼠會」的克隆，讓人實在放不下心，網路營銷的社會形象也因此打了不小的折扣。具體有以下幾點：1.網路競爭意識不強，對網路營銷認識不清。2.上網企業數量少，分布不均衡。3.網路利用率不高，營銷方式單一。4.網路營銷產品少、范圍不廣。 5.網路營銷策略水平不高，效益不佳。
(二)發展我國網路營銷的主要障礙
1、網路發展水平不高，覆蓋率低。在我國，電腦還遠不是大眾消費品，互聯網遠未深入千家萬戶，大大低於發達國家的水平，網路營銷缺乏最起碼的人氣基礎。
2、網路基礎設施差，線路少，速度慢，安全性不高，但用戶使用成本開支較大。低水平設施的網路與高水平收費限制了用戶上網，束縛了網路市場的健康發展，並己成為制約網路營銷發展的瓶頸。
3、安全、方便的網路支付機制欠缺。目前，我國網路支付的技術手段尚不成熟，安全通用的電子貨幣尚處於研製認證階段，在目前信用卡消費未佔主導的情況下，網路分銷的現金交割只能靠用戶事前(後)交費才能完成。網路分銷成了一種「網上訂貨，網下付款」的四不象交易方式，極大影響了網路分銷的效率。即便憑信用卡實現網上支付，對消費者、對企業均有一個安全保障的問題。據調查資料顯示，有52%的網路用戶認為目前網上購物的最大問題是沒有安全方便的網上付款方式。因此，目前在網路安全支付方面存在的技術與觀念是網路營銷發展的核心與關鍵障礙。
4、消費者傳統購物觀念的束縛。據調查，有59%的人認為網上商品無實體感，對其質量不放心，而寧願選擇自己去商場購買。這種眼見為實的購買心態及對新事物的不信任感，多少也會制約網路營銷的發展。
5.物流網路不配套。而目前，擁有全國物流能力的企業寥寥無幾，特別是廣大中小企業，物流能力不強，效率不高，不能及時與網路用戶進行實物交割，已成為阻礙其網路營銷發展的主要因素。同時，企業信息管理與分析能力低，缺乏既懂網路技術又懂營銷管理的復合型人才等，也是制約網路營銷發展的一大障礙。
二、解決問題的理論依據
網路營銷面臨著一定的環境，包括直接環境和間接環境，開展網路營銷活動也需要一定的條件。這些環境和條件就是解決問題的理論依據。通過改進網路營銷的環境和創造更加適合網路營銷的條件，可以使網路營銷得以更好的發展，同時還可以解決發展中出現是問題。
1、網路營銷環境的要求
網路營銷環境是網路營銷活動所面臨的各種外部條件的總稱。直接環境是指互聯網所形成的環境，是企業開展網路營銷活動的直接環境。間接環境是企業網路營銷活動所面臨的顯示的網路環境，分為：企業內部微觀環境，企業外部微觀環境和宏觀環境三個層次。通過間接環境的改善，企業在網路營銷中的問題可以逐步的解決。
2、網路營銷條件的要求
開展網路營銷活動，需要具備一定的條件。包括信息傳播觀念，網路市場觀念和網路消費觀念。在網路營銷活動中，生產者和消費者在網路的支持下直接構成商品流通循環，其結果是商業的部分作用逐步淡化，消費者參與企業營銷的過程，市場是不確定因素的減少，生產者更容易掌握市場對產品的實際需要。
三、發展我國網路營銷的主要對策
1、從戰略高度充分認識發展我國網路營銷、搶占網路信息市場的必要性與緊迫性，抓住有利時機，縮短我國與發達國家的差距。
2、強化對網路營銷的輿論宣傳，提高社會與公眾對網路營銷的認識，消除陌生感、神秘感，增強信任感。引導廣大消費者改變過去眼見為實的傳統購物方式與購物習慣，使其從心理上接受網路營銷。
3、加強對網路營銷的立法與監督，規范企業的網路營銷行為。在網路商場的市場准入制度、網路交易的合同認證、執行和賠償、反欺騙、知識產權保護、稅收征管、廣告管制交易監督，以及網路有害信息過濾等方面制定規則，為網路營銷的健康、有序、快速發展提供一個公平規范的法律環境。
4、制定鼓勵、扶持網路營銷發展的優惠政策，為網路營銷的發展提供一個良好的經濟環境。同時，對網路營銷的發展也要科學規劃，統籌安排，既要防止畏縮不前，又要避免不顧客觀現實條件的急躁冒進。
5、加強網路技術研究和學術研究，改善網路基礎設施，提高網路整體水平。當前
重點是加快電子貨幣的研究，盡快實現網上安全支付，不斷開發適合我國國情的網路
營銷新方式與新策略。
6、加快電信產業發展，打破電信行業壟斷經營，引入市場競爭機制，改善電信服務質量，調低電信資費標准，使網路消費與人們的收入水平相適應，為網路營銷創造一個寬松的環境。
7、企業應盡早申請注冊自己的網址域名，並加強對網址域名的宣傳，努力樹立網路形象；要確定適合網路營銷的產品，採用低價定價策略；要切實提高自身物流管理能力，大力培養網路人才；要整合其他營銷手段，不斷提高網路營銷的水平和效益。
網路營銷作為一種全新的營銷方式，與傳統營銷方式相比具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、內容詳盡、形象生動、雙向交流、反饋迅速、無店面租金成本等特點。網路營銷更為企業架起了一座通向國際市場的綠色通道。在網上，任何企業都不受自身規模的絕對限制，都能平等地獲取世界各地的信息及平等地展示自己，為中小企業創造了一個良好的發展空間。網路營銷同時能使消費者獲得比傳統營銷更大的選擇自由，有利於節省消費者的交易時間與交易成本。 總之, 網路營銷是適應網路技術發展與信息網路年代社會變革的新生事物，隨著信息時代的到來,人類的生產方式與生活方式將以開放型和網路型為導向,這是社會發展的必然結果。21世紀,將是一個全新的、無接觸的、網路化的市場時代, 網路蘊藏的市場無限，孕育的商機無限，網路營銷將是每一個商家的必然選擇。雖然現在還有很多的問題，但它有很大發展潛力，會促進社會經濟的發展和人們消費方式的改變。