網路客服的崗位有哪些

『壹』 網路客服工作內容主要是什麼

作為服務人員，我們到底是在做什麼？我們工作的價值在哪裡？

在中國人的傳統觀念中，服務就是伺候人的。而在客服從業者中，如果我問服務的本質是什麼？相信一定會有人說服務就是挨罵的。

也有人會理性的說，服務是企業和客戶之間的橋梁，服務是幫助客戶解決問題，服務就是受理客戶的投訴。

是的，這確實是我們的日常工作。但是，服務工作的價值僅僅如此嗎？

我曾經寫過一篇文章《一次神奇的服務》，寫的是國家電網的一個女孩幫著一個不會講話的人解決了問題的；

一個客戶打電話說自己正在高速公路上開車，找不到目的地需要導航。且客戶表示自己的手機馬上就要欠費停機了。正說著客戶的電話斷了。接電話的員工意識到客戶肯定是被欠費停機了。員工從客戶焦急的語氣中能夠感受到客戶的慌亂，員工就給客戶充了100元話費。很快又能打通客戶的電話了，並且成功幫助客戶找到了目的地。

一位老人很生氣的質問：「你們這轉賬怎麼這么難用呢，我著急轉10萬塊錢出去。人家在我家等著呢，如果我再轉不出去的話，產品我買不著了，怎麼辦？」接電話的員工感覺不太對勁，就提醒了一下老人家，「老人家，任何大額轉賬請認真核對好，請謹慎行事。」老人生氣的掛了電話。第二天一個客戶找上門來要當面感謝員工，說老人確實遇到騙子了，如果不及時提醒老人的話，10萬塊錢真的轉出去了。

一家有線電視服務中心的員工，接到了一個老人的電話。老人把電視機的頻道調亂了，看不了電視。員工在耐心的給員工解釋了一個半小時之後還沒能幫助老人解決問題；員工向客戶要了地址，下班之後上門幫助老人解決了問題，手把手的教會了老人用遙控器調整電視；

一個保險公司的員工，夜班時候接到了客戶的電話，客戶的車撞了，在溝通中員工得知客戶還沒吃飯，員工在把單子發完後就下班了，員工買了個餐食給客戶送過去了；

一個女客戶打電話說，她和她先生的感情非常好。她曾經身患重病而丈夫一直不離不棄。過幾天就是她丈夫的生日了。但是生日當天她丈夫要出差，乘坐航班。所以她想請乘務員幫忙在飛機上送一束鮮花給她丈夫。

「我不能幫他過生日，我希望能請你們幫我。」接電話的員工深深的被這位客戶和丈夫之間的感情所感動，「我盡力去協調，但是由於我公司沒有相應的服務所以我不能保證。」放下電話後女孩找了多種渠道協調，但是在飛機上送鮮花確實是比較麻煩的事情，沒有協調成。後來乘務員在飛機上送了張賀卡給了那位先生。客戶打電話來說她老公下了飛機後是哭著給她打的電話，為此客戶非常感謝航空公司客服中心的服務。

而這名接電話的員工，之後逢人便講這件事。見誰和誰說。----我能體會到那名員工的感受，逢人便講不是炫耀，而是深切的興奮與成就感。------幫助別人我們自己是最快樂的。

服務的本質是什麼？是我們在幫助別人。我們不經意的一句話卻能給客戶帶來很大的幫助，誰說我們不是在幫助別人呢？

電網、水務公司的員工幫助客戶保障了基本的生活需要；銀行、保險行業的員工幫助客戶保全了生命財產；航空汽車行業的員工幫助客戶安全出行；而快遞、電商工作的員工讓我們的生活更加高效；旅行、餐飲的客服員工讓我們的生活更加豐富……

不同行業、不同地點，用不同的形式和內容每時每刻在幫助著人們，而我們同時也在受著別人的幫助。

而幫助別人，我們自己是快樂的。

『貳』 網路客服是做什麼的

是電話銷售和網路銷售的結合體，是基於互聯網的一種客戶服務工作，是網路購物發展到一定程度下細分出來的一個工種，跟傳統商店售貨員的工作類似，分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。

工作內容主要包括引導客戶購物，解答客戶問題，提供技術支持，消除客戶不滿情緒等。根據目前淘寶上網路客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務、售後服務、銷售客服、技術客服及中評差評客服等。

網路客服具體職責

1、負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

2、負責進行有效的客戶管理和溝通

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5、負責發展維護良好的客戶關系

6、負責組織公司產品的售後服務工作

7、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統