網路客服有哪些專業技能

⑴ 淘寶客服需要掌握好的基礎技能有哪些

網上客服是顧客接觸店面的第一個人，所以網上客服的品牌形象無疑就是指店面的品牌形象，所以網上客服的一句話全是至關重要的。
所以要想更好地提升店面整體品牌形象，網店客服必須具備哪些基本的專業技能？開淘小編這就來告訴各位夥伴。
要掌握好淘寶客服的基本技能有哪些？
一是責任意識和細心。
作為一家網店客戶服務，這是必須具備的最基本的要素。遇到一些難題較多的顧客，一定要仔細地回答他的每一道難題；
如果遇到商品的售後服務難題，網上客服一定不能逃避責任，竭盡全力地與客戶合作，解決客戶的難題，給客戶一個良好的感覺和印象。
二、學習培訓及溝通協調能力。
不要以為網店客服不需要學習，學習網店客服就是學習了解店面商品；因為店面商品比較多，所以要有很強的接受工作能力。
客戶資詢時，可以很好地與他們溝通交流、詳細介紹，甚至強烈推薦適合客戶的商品；此外還可以與精英團隊進行較強的溝通交流。
三是反應速度和閱讀速度。
網上商店客戶服務的反應速度會影響到店面的轉換，所以對顧客最初的反應要盡可能快，20秒鍾，30秒鍾平均。
而且這又和在線客戶服務人員的閱讀速度有關，電腦打字慢的話，回復速度無疑更慢，最好保證60/分鍾，最少也不少於40/分鍾，越快越好。
四、熟悉銷售步驟及實際操作。
一張淘寶訂單從提交訂單到評估整個買賣步驟在線客服都需要參與其中，所以一定要熟悉這個買賣步驟的每一步，這樣遇到困難的時候才能解決！
還有就是要了解千牛網的應用程序，它是最常用的網上客服專用工具，自動回復內容，方便語，個人簽名以及一些軟體都需要了解如何設置和應用。
具備這4點基本專業技能的網店客服，能算上上是一位出色的網店客服，給顧客產生一種買好東西的感覺另外，還能提升店面的品牌形象。因此給自己的淘寶店鋪帶來了大量的流量和轉化率，以及經濟效益。

⑵ 網路客服是一個什麼樣的崗位這個崗位需要掌握哪些技能

客服人員需要在工作中不斷調整自己的心態。遇到困難或挫折時，不要放棄。因此，客戶服務人員需要有積極的態度，永不放棄。這與團隊中的氛圍有很大關系。如果整個客服團隊是一個積極向上的團隊，那麼在這種良好的團隊氛圍下，很多員工的不開心就可以自然解決。如果不是，就自己去解決。特別是，一些客戶服務中心的在線服務人員每天會收到大約400個投訴和咨詢。

一般來說，客服人員工作時間越長，他們支持滿負荷情緒的能力就越強。面對不講理的客戶，耐心和寬容是法寶，是一種美德。客服人員需要對客戶有寬容和理解。真正的客戶服務是根據顧客的喜好來滿足他們。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀都不同。即使這個客戶在生活中不能成為你的朋友，但他是你工作中的客戶，你應該比朋友更好地對待他，因為這是你的工作。你要有很大的耐心，有些是不講理的客戶，有些是心眼小的客戶。因為很多客戶有時候是這樣的，挑眼，煩人，要求高，總會有這樣的情況出現。

⑶ 新手做網路客服應該怎麼入手網路客服工作的精髓在哪

新手做網路客服應該怎麼入手？網路客服工作的精髓在哪？

服務至關重要，不管是售前服務或是售後服務，不論是新開店鋪或是王冠等級店面，大家都要做到服務第一，我們一定要第一時間解釋顧客疑惑，對客戶多點耐心，即使是顧客 問些對你來說是簡單到類似用餐要拿餐具問題，你也要耐心解答，絕不允許讓客戶覺得您有不滿情緒，不然你這單一定是交易量不了的；反過來，假如你耐心解答了客戶難題，他心裡一定是能感覺到的，那樣這單的成交轉化率就提高了一大步，或許他還會成為你的熟客。

⑷ 網路客服的技巧

網路客服，是基於互聯網的一種客戶服務工作，網路客服的技巧有哪些?下面是我搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

網路客服的技巧： 提問

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多商務代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的商務代表，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1) 提問的方式

A、 開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什麼”、“哪裡”、“告訴”、“怎樣”、“為什麼”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答於限定的

范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利於自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2) 提問的目的

在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，並盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什麼?

C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂於回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎?”顯然這並不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不願意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

F、成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利於你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那麼很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利於自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日後的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3)提問的技巧

A、 前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提

出客戶可能不願回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不願意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂;二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問後，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

網路客服的技巧：傾聽

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

1)傾聽的技巧

A、 確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需

要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

B、 澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句

話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然後對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特徵，對於不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對於不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來;如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

另外就是使用贊美，因為贊美適用於任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善於把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如：如果客戶經常在電話里問：“你們怎麼知道我們公司的?”有些商務代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務代表則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司裡面算是最重要的客戶，早就存在我們的資料庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

網路客服銷售技巧

1、利用“怕買不到”的心理：

人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”。

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

大多數顧客希望在付款後你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最後猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鍾就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對於可以用網銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

4、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接後附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。