中國移動網路服務理念

1. 移動改變生活的服務理念

移動通信，為國民經濟發展作出了巨大貢獻，也給中國的老百姓帶來了看得見、摸得著的實惠，便捷了生活與工作的方方面面。 中國移動，與祖國一起騰飛，伴著社會一同進步。中國移動，以真誠優質的服務，獲得了人民的認可，這種認可轉化為強大的發展動力。中國移動一步一個腳印，每天都在前行，移動，改變著生活。多年來，中國移動從基站建設到網路服務，從提升服務品質到開拓多元化的品牌，中國移動通信一直致力於通信領域內的盡善盡美。打造一個運行最穩定、覆蓋范圍最廣的網路平台；以貼心服務想用戶所想，以細致入微換回用戶的方便如意；不斷深化內部改革，竭力降低企業運營成本，把實惠送到用戶手中……所有這些，都是在為構建一個和諧的通信環境努力。令人欣慰的是，努力終有所成，中國移動通信正在扮演著中國社會向信息化時代推進的重要角色。
移動通信促進了國人觀念的改變，帶動了通信文化的興起。中國移動網路覆蓋范圍不斷擴大，終端功能日益增強，業務內容不斷豐富，真正實現了「任何人，任何時間、任何場所，使用任何終端都能夠安全快捷地自由通信」的構想。今天，人們利用手機就能滿足學習、生活、工作、資訊獲取、休閑娛樂和電子商務等不同需求。移動通信延伸了人們的聽覺、視覺、觸覺，擴大了人們交流的廣度，加深了人們溝通的深度，擴展了彼此間溝通的時空范圍，加速了人們思維方式、工作方式、生活方式的轉變。而便捷的移動通信所帶來的信息交流成本的降低，擴大了人們的信息來源，有力地促進了國民素質的提升。
中國移動從最初簡單的提供通話服務，到多元化、全覆蓋的品牌集成。中國移動成就了通信行業的奇跡。想用戶所想、為人民服務。每一個品牌後，都積蓄著移動人的真誠，散發著始終如一的優質服務。從網路的硬體保障，到強大的後台軟環境支撐。中國移動，在品牌之路上大步朝前……
如今，移動通信已不再只是簡單的語音通話和短消息服務。網路平台的提升，硬體和後台支撐的飛躍，移動的數據時代已然來臨。像一個打開的百寶盒，一台小小的手機，連接的將是信息的海洋：無線音樂業務，使用戶的手機變成了一個音樂的「收發室」，隨身聽將變成手機的又一個強大功能；139郵箱業務，方便著中國移動用戶，無論身處何方，都可直接查看、收發郵件；飛信，實現簡訊、在線消息、語音聊天、彩鈴、網上營業廳、文件共享等多種通信業務和服務的整合。

2. 中國移動心級服務是啥

第一，「心級服務」是21年來信息通信服務的全方位升級。中國移動自2000年成立以來，始終堅持「紅色通信」的初心，積極履行央企「三個責任」，致力於提供優質可靠的信息通信服務。兩年來，中國移動加快5G和千兆寬頻網路建設覆蓋，發揮技術專長和技術、數據、計算能力的運營能力，全面升級，提供卓越的信息通信服務。

二、「心級服務」是落實黨中央「我為群眾辦實事」的重要實踐。今年，中國移動大力開展「我為群眾辦實事」實踐活動，努力解決人民群眾的「急難憂」，努力實現客戶的「心願單」。讓客戶消費清晰，為老人服務無處不在，數字智能服務全覆蓋。面對抗擊疫情、防汛抗洪的大考，要全力保障通信服務，開展客戶關懷，實現中國移動「永遠在線」服務。

三。「心級服務」是中國移動服務人民、贏得「人民紅利」的不懈追求。當前，中國移動正處於從「人口紅利」向「人民紅利」轉變的重要時期，「心級服務」的核心驅動是服務人民，贏得「人民紅利」。要堅持數字智能驅動，提升網路質量，更全面地滿足客戶需求，提升接觸質量，更快速地響應客戶需求，提升產品質量，更精準地創造客戶服務價值。

四、「心級服務」的品牌內涵——用心服務，連接愛，創造美。

通信不僅是暢通經濟社會的信息動脈，也是網路強國戰略的主力軍。運營商的本質是服務業。中國移動誕生20多年來，不斷提供信息通信服務，滿足和引領需求。服務是中國移動的DNA。

從2000年開始提出「傳播從心開始」，推出了「全球通、神州行、動感地帶」三大品牌。十年前，已經提出了「顧客至上，服務至上」的服務理念。率先開啟4G時代，提供有線寬頻服務，成為移動客戶和寬頻客戶領先的全業務運營商。5G時代，中國移動不僅將保持5G網路質量和建設的領先地位，還將重點建設全方位、全流程、全員「三位一體」的服務體系，通過數字智能技術的賦能，為客戶提供更加專業、便捷、貼心的服務體驗。包括9.56億手機客戶、2.1億家庭客戶、10億物聯網連接、數十億新興市場客戶，無數客戶的信任和選擇成就了今天的中國移動。

進入新的征程，數字化浪潮引發的體驗創新層出不窮，客戶對服務提出了新的期待。面向未來，在連接數據爆發式增長的背景下，中國移動努力構建基於「連接+算力+能力」的新型服務能力框架，積極書寫「連接服務、算力服務、能力服務」的未來服務藍圖，實現網路萬能、算力無處不在、智能無處不在，加快數字產業化發展，推動全社會數字智能轉型升級。打造專業、專注、持久的服務口碑。

中國移動將「堅守匠心」，從四個方面推動服務不斷升級。一是服務內容升級，從通信服務到信息服務，從專注移動市場到CHBN(個人、家庭、政企、新興)。二是服務方式升級，從傳統的營業廳、熱線人工服務向立體化、智能化的服務渠道體系轉變。三是服務體驗的升級，從單一服務到沉浸式服務，細分場景，不斷提升整個客戶體驗。四是升級服務效率，加強數字化智能賦能，為客戶提供更加科學智能的服務。

因此，中國移動致力於為客戶提供「舒適、貼心、暖心」的服務體驗。「舒適」的體驗就是服務的舒適，會以客戶的獲得感、幸福感、安全感為核心，將場景定製到極致。「貼心」的體驗就是服務的周到。主動把握數字化轉型的趨勢和客戶消費行為的變化，運用數字化、智能化、創新化的手段，將主動服務做到極致。「暖心」體驗是服務的溫度，會帶著感情去服務，讓服務有情有義，溫暖動人。

「心級服務」品牌的口號是「心級服務，讓愛相連」。logo是由兩個交叉的指紋組成的心形。左邊的指紋代表中國移動為客戶提供卓越服務的承諾，右邊的指紋代表客戶對中國移動服務質量的認可。這顆心不僅傳遞了中國移動與客戶的心連心，也承載了中國移動與客戶的美好和共同利益。

在發布「心級服務」品牌的同時，中國移動同步推出信息服務、智慧服務、便民服務、透明服務、安全服務、應急服務等優質服務舉措。比如通過5G視頻客服，實現「邊聽邊看」的可視化服務，同屏講解復雜業務，同屏確認關鍵信息，指導遠程視頻故障排除，在線辦理高敏感業務，用智匯服務解決客戶痛點。

未來，中國移動將進一步把握人民對美好數字生活的需求，夯實新基礎設施，創造新供給，提供卓越新服務，不斷提升網路質量、產品質量和接觸質量，強化數字智能驅動，以卓越品質贏得客戶信任，幫助廣大人民群眾享受更美好的信息服務生活。

3. 中國移動服務客戶的理念原則是什麼是如何表達客戶對他們的支持

「溝通從心開始」的服務理念
秉承「溝通從心開始」的服務理念，中國移動以完整的服務支持體系（遍布全國城鄉的七萬兩千多家營銷網點、服務熱線和客戶俱樂部）、統一的費用結算體系（包括銀行扣款、電話充值卡、直接交款等收費模式及賬單服務）構成了全方位、全天候的立體服務網路、7×24小時的人工服務，以人性化的客戶服務理念滿足集團客戶多樣化、個性化的需求。
對客戶的感謝
「無處不在」的優質移動網路
中國移動通信擁有全球首屈一指的優質網路。網路覆蓋能力和網路運行的穩定性是考驗移動通信運營商實力和服務能力的標志之一。目前，中國移動通信的網路已經覆蓋了中華大地上97%的人口。網路接通率達到95.60%，掉話率僅為0.74%（2006年9月）。依託廣覆蓋、高質量的網路， 中國移動為集團客戶提供值得信賴的移動應用和信息保障。

「無所不能」的豐富集團產品
中國移動通信以創新科技和專業服務為基礎，為集團客戶提供滿足客戶個性化需求的行業整體解決方案。在深入了解集團客戶需求的基礎上不斷創新，擴展與基礎通信、內部辦公、生產控制、服務營銷等息息相關的領先移動應用和集團產品，服務企業的方方面面。無論是政府客戶，還是大型乃至於跨國企業，以及成長中的中小企業，中國移動以不斷創新的產品類型、量身訂制的解決方案，提供最適合的解決之道，滿足集團客戶增強工作效能、掌控通信成本和提升客戶滿意的各種需求，提升客戶競爭優勢與經濟價值。

「著眼長遠」的卓越品牌形象
中國移動在塑造自身的品牌優勢的進程中，更為注重將企業的品牌優勢，轉化為增強集團客戶競爭優勢的動力，將企業雄厚實力構建為集團客戶的發展平台，以良好的企業形象和品牌優勢，為集團客戶創造更大價值與利益。

「全球第一」的移動客戶規模
中國移動客戶規模列全球第一。作為全球網路規模最大和客戶數量最多的移動通信運營商，中國移動為3億多客戶提供移動通信服務。我們有責任，以誠意和誠信，將積累的客戶經驗與應用成果，轉化為讓集團客戶更為放心應用的資源，為集團客戶創建最佳投資回報的移動解決方案；提供更為個性化、人性化的移動信息體驗；建立集團客戶更具有應用意義、更具有創造力的移動信息體系。