提升移動網路質量用戶滿意度

㈠ 如何提高中國移動客戶滿意度

1、釋放要慢，停2秒再掛
2、語氣親切，結尾要問：請問您的問題我是否解答清楚
3、遇到難纏的客戶，可以利用系統漏洞把他隔過去，只要你用的CSP6.0我就可以幫你

㈡ 如何提升服務品質，提升客戶滿意度

客戶滿意度管理，我覺得Kano模型是一個很好的行動指南：

卡諾模型把用戶的需求分為三個層次：

基本型需求（上圖的紅色曲線）：用戶認為產品「必須有」的性能。是一種用戶會覺得沒必要說，但是一定要滿足的需求。滿足基本型需求，並不能帶來用戶滿意，但如果此類需求沒有得到滿足，用戶的不滿會急劇增加。以智能手機為例，手機的安全性、網路連接能力、通話質量等就屬於基本型需求。

期望型需求（上圖的藍色曲線）：是指用戶的滿意度與的滿足程度成比例關系的需求，這一類型的需求得到滿足的話，客戶滿意度會成比例增加。對於智能手機，手機拍照性能、屏幕顯示的畫質水平、音樂播放效果等就屬於期望型需求。

興奮型需求（上圖的綠色曲線）：是指提供給用戶一些完全出乎意料的產品性能，會讓用戶產生驚喜，在此之前，用戶甚至都不知道自己有這樣的需求。當產品滿足了興奮型需求時，用戶會非常滿意，產生較強的忠誠度。iPhone橫空出世的時候，它的出現就是滿足了用戶的興奮型需求，大家才意識到智能手機能滿足自己那麼多未曾期望的需求，得到了非常大的滿足。

㈢ 移動端網站哪些功能可以提高用戶體驗

以下四個方面能做到就能夠大大提高用戶體驗
第一：移動網站頁面設計
因為移動端不同於PC端，我們在設計之前就必須要考慮到其解析度的問題，由於移動端的特點屏幕小卻對內容要求要精簡全。所以移動網站建站對於頁面要求很高，在移動網站頁面設計之前就需要合理安排網站內容和結構。同時也要做好網站頁面布局和視覺體驗，因為只有良好的用戶體驗，才能讓網站在移動端獲得好的排名。

第二、移動網站導航設計
由於移動設備解析度的局限性，所以移動網站的導航設計顯得尤為困難，但是又不得不設計出很清晰導航結構，因為用戶進入到首頁之後，如果導航不清晰，將很難繼續訪問到網站內部。所以如何把PC端導航盡可能簡單甚至濃縮到移動網站就變得很重要，小編認為導航盡量包含主要欄目和重要信息頁足矣。

第三、網站內容布局要直奔主題
移動端由於解析度的問題，不可能做的跟PC端那麼全面。這就需要把重要信息放在顯眼的位置。最好別下滑到下一頁面。盡可能讓用戶在首屏就找到用戶想要的信息。這樣減少用戶下拉頁面時間，也可以用戶良好體驗度。

第四、移動網站載入問題
移動網站打開速度或者速率，都影響用戶打開網站。如果網站打開過慢，甚至超過5秒用戶打開率就迅速下降。因此，移動網站打開速率盡量保持在3秒之內，用戶就很願意在內容上面花費一定時間。因此，移動網站建設就盡量減少不必需要的圖片甚至動畫的使用，保證網站打開速度。

㈣ 如何有效提升網路服務滿意度

服務，是建立在了解客戶需求的基礎上，同時結合產品特點進行的。提高網路營銷的顧客滿意度，首先需要做好售前、售中、售後環節，了解客戶需求，為客戶解決麻煩，在原則允許地情況下，讓客戶滿意。

㈤ 如何提高網路管理滿意度

首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。

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其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬體設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。為員工提供培訓，提供服務技術，授權員工做出利於客戶滿意度的權責，並將此做為員工績效評價的重要部分。
國內的空中小姐會對顧客微笑。但如果你仔細觀察，她們並沒有在看著你。但國外的空中小姐就不一樣。她們認為顧客的滿意是自己工作的價值所在。因此，兩者就有質的區別。

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其三，是努力提供優質的產品和服務。這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質量抽查近半數不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。

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其四，持續改進。你的顧客會百分之百滿意嗎？這就好象是問天氣會永遠是晴天嗎一樣。即使今天滿意的顧客也不意味著永遠滿意。提高顧客滿意度是一個永恆的主題。
應該指出的是，網路的出現為中小企業提升顧客滿意度提供了機遇。過去，他們需要大量的難以承受的投入，現在則容易得多了。
END
具體方法
一、問候顧客就像問候自己的客人
沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鍾或40秒鍾，但常常會覺得已經等了3分鍾或4分鍾。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放鬆心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二、 真誠地贊揚
人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

三、 用名字或姓氏稱呼
一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當別人在寫出信給我們時，沒法找到並使用我們的名字，我們都非常感到親切，在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不 到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

四、 學會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則。即使你在忙於招待另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

五、 說「請」和「謝謝」
這看起來似乎過時。而且你會說一些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，容易說並且值得我們重復。

六、 多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」
很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

七、 微笑必不可少
正如格言所說：「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你們想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。

八、 欣賞他人、及人與人之間多樣性
在我們日常服務接待工作中，多數顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個人都有獨特的個性。愛找我們麻煩的人大多數是不喜歡我們的那類人。我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好.這就需要我們不斷地加強語言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的「自由」(由內心的談話)和對他人的評論著眼於積極的一面。不要妄加判斷，如「這傢伙吝嗇得要死」而說「這顧客非常有價格意識」。不要說「你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什麼樣子嗎?」而要說「 她穿戴很有趣」

㈥ 中國移動如何提高客戶滿意度

降低價格，降到和聯通電信一樣，滿意度立馬提高，市場佔有率估計就壟斷了。

㈦ 通信公司如何提高顧客滿意度

（一）樹立以顧客為中心的理念
顧客是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪顧客。隨著移動通信市場的開放，消費者有了更多的選擇，為了擴大市場份額，企業必須重視和加強提高顧客滿意度。只有提高顧客滿意度，才能提高老顧客的回頭率，提高顧客的忠誠度，最終鞏固和擴大市場份額。據一項數據調查顯示，老顧客對企業的盈利能力具有非常重要的影響，如果老顧客的流失率降低 5%，企業的利潤可以提高 25%到 85%。為了保留住老顧客，占據更大的市場份額，企業必須樹立以顧客為中心的經營理念。以顧客為中心理念的出發點是消費需求，是以顧客的需求為中心，從顧客的滿足之中獲取利潤，是一種以顧客為導向的經營觀念。這就要求企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為中心，並貫穿到企業生產經營的全過程。
在買方的市場條件下，顧客的選擇的自由度越來越大，顧客在市場中逐漸占據主導地位。在這樣的形勢下，企業要想實現自己的利潤目標，必須順應時代的發展趨勢，所生產的產品和提供的服務必須得到顧客的認可與接受，也就是有顧客需要，有顧客喜歡，顧客願意購買和使用。只有把顧客放在第一位，讓顧客感到滿意，企業才能獲得持續的發展。企業從上到下，所有管理和工作人員都應當樹立以顧客為中心的觀念，一切以顧客的利益出發，開展企業的各項經營活動。
（二）提升產品價值
產品價值是由產品的功能、特徵、品質、品種與樣式等所產生的價值。產品的具體特徵是由不同的顧客價值要素構成的，企業對顧客價值要素的不同選取和所達到的水平，形成了產品的差異化。產品價值是顧客需要的中心內容，也是顧客選取產品的首要因素，它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。在經濟發展的不同時期，顧客對產品有著不同的需求，構成產品的價值要素以及各種要素的重要程度也會有所不同。在同一時期，不同類型的顧客對產品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯
示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業應當分析顧客需求的個性特徵，並把握顧客需求的變化，對產品進行開發和設計，提高產品的效用，為顧客創造更大的價值，從而使顧客感到滿意。
了解顧客需求是有效設計產品價值的前提，移動通信運營企業應當了解顧客的需求，分析顧客所需要的價值要素。由於顧客的需求不斷變化，企業還應當持續關注顧客的需求，把握住顧客需求的變化，為產品的開發和設計提供有效的支持。企業為不同需求的顧客提供差異化的產品價值，是通過對價值要素的選取和所達到的程度來實現的。在了解顧客的需求之後，企業可以通過改變、組合和創造顧客價值要素的方法來設計產品價值。改變價值要素就是通過清除價值要素、降低和提高價值要素水平來提升產品價值。隨著時間的變化，顧客的需求也在發生改變，原來所需要的價值要素可能已經不再需要，這些因素已經沒有價值，甚至降低了產品價值，對於這些價值要素應當予以清除。企業在產品設計時，要從顧客的需求出發，產品的有些功能或部分對顧客不重要或者根本不需要，應當降低這部分價值要素水平。對於顧客需求的產品功能或部分，應當提高這些價值要素水平。顧客的需求往往是多方面的，通過對價值要素的組合，可以滿足顧客不同的需求。此外，企業還應當創造價值要素，以適應不斷變化的顧客需求，提升產品的價值。
（三）提供差異化服務
差異化服務是企業在服務內容、服務渠道和服務形象等方面採取有別於競爭對手，而又突出自己特徵，以戰勝競爭對手的一種做法。目的是要通過服務差異化來突出自己的優勢，以區別競爭對手。差異化服務依靠產品的質量、性能、品牌、外觀形象、顧客服務的特色來贏得競爭優勢，它的本質是通過提高顧客效用來提高顧客價值。隨著市場競爭的日趨激烈，競爭對手間的產品、服務和競爭手段越來越同質化，顧客最為關心的是能夠隨時隨地購買到、享受到符合自己需求、高質量的產品和服務。在這樣的市場環境下，移動通信運營企業只有整合企業內部的各種資源，向顧客提供差異化服務，才能有效地提高顧客滿意度。
在競爭激烈的移動通信市場，移動通信運營企業要想取得競爭優勢，占據較大的市場份額，應當採取有效的策略，為顧客提供差異化服務。首先，細分顧客價值。有效的顧客細分是實施有效的差異化服務的前提，對顧客細分是為了進行差異化分析，從而為顧客提供差異化的服務。由於企業的大多數利潤來自於其 20%的顧客，所以企

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業應當根據顧客對企業的價值大小進行細分，從而有效地利用企業的資源，實現利潤的最大化。不同價值水平的顧客其行為特徵、消費特徵、興趣特徵以及對服務和價格的敏感程度都有很大差別，移動通信運營企業可以通過分析不同價值顧客群的特徵，進而採取不同的差異化的服務。其次，完善顧客服務機制。企業要完善服務流程，應用新技術，改進各類服務支撐系統，提高服務的准確性、便利性和服務效率。最後，服務策略定位。企業應當根據顧客價值細分的結果，對不同價值的顧客群實施不同的服務策略。在服務的內容、標准和方式等方面，為顧客提供差異化的服務。
（四）加強品牌建設
品牌是消費者對某產品或服務產生的主觀印象，並使得消費者在選擇該產品或服務時產生選擇偏好。在競爭激烈的移動通信市場，產品的同質化使得各大移動通信運營商紛紛通過價格競爭來爭奪顧客，搶占市場份額。隨著人們生活水平的提高，顧客對產品或服務的要求也越來越高，對產品或服務的需求呈現出多樣化、個性化和差異化。在開放的市場環境下，顧客對品牌的追求日趨明顯。隨著市場競爭的日趨激勵，品牌的重要性日益凸顯，加強品牌建設已經成為移動通信運營企業擴大市場份額，增加收入利潤，提高顧客滿意度的重要一環。
目前，許多移動通信運營企業都開始關注品牌建設，投入到品牌建設中，並取得了一定的成效，但是各大移動通信運營企業的品牌運營還處於初級階段，存在著許多問題，主要表現在以下幾個方面：第一，品牌體系混亂，在品牌建設的過程中，移動通信運營企業根據不同需要形成了各種各樣的品牌，眾多的品牌使得整個企業的品牌體系變得混亂，降低了顧客的可辨識度。第二，品牌內涵空洞，現有的品牌過多注重品牌的名稱，忽視了品牌的文化、價值和個性的塑造和傳遞，造成品牌內容空洞，得不到顧客的認同。第三，品牌缺乏差異，各大移動通信運營企業在業務定位時，常常大同小異，削弱了品牌的競爭力。業務的重合導致目標用戶群趨同，容易引發價格競爭，使得品牌營銷的效果大打折扣。第四，品牌推廣不足，許多移動通信運營企業在對品牌進行宣傳時，將重點放在了品牌名稱上，而對業務內容的宣傳不足，這就使得顧客不知道如何去選擇適合自己需求的業務。顧客往往在認知模糊的情況下進行選擇，如果在使用後，覺得不符合自己的實際需要，只得嘗試其它的品牌業務，這樣會使顧客的滿意度降低。對品牌建設過程中的這些問題，可以採取以下策略。 第一，統一品牌管理。移動通信運營企業在品牌建設上，投入了大量的人力、物力和財力，形成了許多的品牌，可以分為企業品牌、業務品牌、顧客品牌和服務品牌，此外還有許多地方上的品牌和各地市場推出的一些促銷計劃。對眾多的品牌，企業應當加強對品牌的管理，系統地整合各項業務，將品牌進行規范化，便於有效的進行管理。在品牌管理的過程中，還要處理好各類品牌之間的關系，合理有效的整合品牌，打造優勢品牌。第二，豐富品牌內涵。品牌的文化、價值和個性等要素構成了品牌的內涵和基礎。只有品牌內涵與顧客的需求和情感發生共鳴時，品牌才能引起顧客的關注，繼而產生好感、偏好，直至依賴、忠誠，才能夠為產品和企業增值。企業應當努力打造有價值、聯想豐富、值得依賴的品牌內涵，通過建立優秀的企業文化，使品牌具有豐富的內涵，提高品牌價值。第三，細分目標市場。隨著市場競爭的日趨激勵，移動通信運營企業應當細分顧客價值，根據行為、消費、興趣以及對服務和價格的敏感程度，確定不同用戶群的價值，取得潛在價值高的用戶群。企業應當針對不同的消費群體，提供對不同群體有吸引力的業務，增加顧客的歸屬感，從而更好的與競爭品牌區分開來。第四，加強品牌營銷。品牌的建設需要營銷的支持，移動通信運營企業應當大力開展關系營銷，實施品牌關系管理，努力提高顧客的品牌忠誠度。通過整合營銷，將營銷資源統一到品牌建設的各項營銷活動中，提升品牌形象。移動通信運營企業要充分利用自身的渠道優勢，加大品牌的市場滲透力，加速品牌成長。
（五）提高員工滿意度
移動通信運營企業要為顧客提供優質的通信服務，就必須依靠全體員工的共同努力。企業應當滿足顧客的需求，提升員工的滿意度，從而為顧客提供更好的服務。為了提高移動通信運營企業員工的滿意度，充分發揮員工的積極性和創造性，本文提出的具體措施包括以下幾點：
1.建立和實施公平合理的薪酬制度
員工對現有報酬的滿意程度不僅取決於現實報酬與期望報酬的吻合程度，也取決於自己的付出和得到的薪酬與他人的付出以及得到的報酬的公平程度。當員工感到自己的薪酬、福利待遇與其付出不平衡，或者在分配上不公平，便會產生不滿意心理。當前，移動通信運營企業在分配上不合理，績效考核也不到位，極大地影響了員工的滿意度，所以制定和實施公平合理的薪酬制度至觀重要。企業應當建立公平合理的薪酬制度，使員工的薪酬與能力和績效掛鉤，對企業內部崗位進行價值評估，同時建立科學的、具有較強操作性的績效考核體系，使得員工的薪酬既體系既具有內部公平性，
又具有外部競爭性。同時，企業可以讓員工參與到績效評估體系和薪酬體系的設計中，以完善薪酬制度。此外，在安排工作任務時，應當為員工提供同等的工作機會，使得人盡其才。
2.創造良好的工作環境
隨著市場競爭的加劇，企業內部的競爭壓力也越來越大，這就更加要求企業為員工創造良好的內部工作環境。首先，企業應當根據員工的需要，改善員工的工作環境，要盡可能為員工創造良好的工作條件，以便讓員工全身心的投入工作。其次，企業應當營造自由的工作環境，賦予員工適當的權利，給予員工足夠的工作支持。企業要想為顧客提供優質的服務，就必須根據員工的特點和工作本身的需要，賦予員工一定的權利。這樣可以充分發揮員工的主動性和創造性，使員工可以創造性地解決一些問題。通過賦予員工必要的決策權和行動權，可以讓員工自發的、靈活的處理一些問題，提高了企業的反應速度，使顧客感到滿意。最後，企業還應當創造關愛員工的氛圍。企業要關愛員工，了解員工的工作情況，加強與員工的交流，還要重視員工的身心健康，緩解員工的工作壓力。
3.為員工提供職業發展計劃
隨著技術的推陳出新以及市場競爭的日趨激烈，移動通信運營企業對員工的知識要求越來越高，這就要求企業能為員工提供豐富的培訓機會。根據馬斯洛的需求層次理論，員工的基本需求得到滿足後，會追求尊重、自我實現等較高層次的滿足。員工需要不斷提高工作能力和綜合素質，在工作中不斷進步並獲得足夠的成就感，自身的發展進步已成為衡量他們生活和工作質量的一個重要標准。企業應當重視員工的培訓和職業發展，給予員工豐富的學習和培訓機會，有利於員工學習各種知識和技能。此外，企業還應當為員工制定個人職業發展計劃，並建立多方向的員工晉升通道，明確各崗位的職責和要求，為員工的發展指明方向。
隨著市場競爭的日趨激烈，企業要想獲得生存和發展，必須擁有自己的顧客群。移動通信企業要准確把握顧客的需求，向顧客提供優質的產品和服務，提高顧客滿意度。本文認為，在移動通信市場，影響顧客滿意度的主要因素有通信質量、服務水平、便利性、個性化、品牌形象和資費合理。本文從樹立以顧客為中心的理念，提升產品價值，提供差異化服務，加強品牌建設以及提高員工滿意度五個方面出發，提出提升移動通信運營企業顧客滿意度的策略。

㈧ 移動如何在營銷中提升客戶滿意度

移動有「客戶滿意100」服務標准。另外移動會請一些走訪著去自己的營業廳去考核自己員工的服務水平。這關繫到員工的很多方面利益！還有移動在不斷強化自己的通訊網路質量和相關增值業務的開展！