移動網路客戶感知ppt

1. 客戶體驗與感知:運營商如何在5G時代取得競爭優勢

由於5G採用新的技術和頻率，因此4G手機不支持5G網路。如果想體驗5G技術，需要更換5G手機；也可以購買支持5G網路的CPE等數據設備，將5G信號轉換為WLAN信號後連接使用。

2. 客戶感知的概述

圖1：服務接觸過程
圖1參照服務藍圖的組成，將服務過程劃分為三個區域：服務接觸區域，內部支持區域和外部協調區域。需要通過對服務接觸及服務接觸能力進行深入分析，明確服務接觸的內涵、屬性、特點和作用，探明服務接觸對客戶感知服務質量的影響關系，確定關鍵接觸點，指出服務改進重點，以達到控制服務質量波動，提高服務運作管理能力，提升客戶滿意的目的。
根據客戶參與程度，可以把服務過程大體分為基本不與客戶發生接觸的後台服務支持過程，和直接與客戶打交道的前台服務接觸過程。前台服務接觸過程是影響客戶服務質量感知的主要來源，客戶對服務質量問題的抱怨和不滿主要集中在服務接觸環節。
相比「服務結果」，「服務過程」的接觸更能影響客戶滿意或質量感知。服務的「功能性品質」比「技術性品質」更重要，因為技術性是指傳送給客戶的是什麼(what)，而功能性是指服務如何(how)傳遞給客戶的，通常可以憑肉眼觀察得到，如員工態度、員工行為、員工間關系及服務人員的外表等，有些客戶就會傾向根據這些形成對服務質量的判斷。因此，服務者往往會設法提升服務的功能性品質，增加客戶接觸的良好印象，提升客戶的服務感知。客戶對於服務的感受，是在與服務提供者接觸的瞬間所形成的。由於服務接觸過程涉及較多的客戶參與和互動，增加了服務提供時的不確定性和運作管理上的難度與復雜性，任一接觸環節應對不當，都可能會引起客戶的不滿，因此，對服務接觸過程的服務質量進行監控、測評和改進，已經成為各類服務運作和質量管理的重點與難點。服務接觸的重要性在於讓我們實際觀察到服務質量，同時有助於針對服務傳遞的產生過程、互動行為及結果評估間的關聯性，其核心是為供應者與客戶間的行為互動，並將互動結果反饋給客戶、服務人員及企業管理層。

3. 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

4. 營業廳客戶感知層面存在的問題

營業廳多半是充話費的地方，沒有能夠讓用戶停留的理由，就算是賣點手機配件卻也沒有核心競爭力，弄一些新奇的產品體驗或許更好

5. 移動網障礙處理的原則是什麼

1. 對移動業務障礙申告現象及修復原因進行分析。對一段時期內移動業務障礙申告總量、申告熱點問題佔比、每類熱點問題的申告現象構成及修復結果構成進行分析，找准重點，指導全省各分公司有針對性地做好移動網路優化工作。

   
   

2. 對移動業務障礙申告工單處理質量進行分析。通過工單統計數據和具體案例對全省移動業務障礙投訴處理的及時性、規范性、准確率進行深入分析，找到當前障礙處理過程中存在的主要問題，提出改進建議，逐步提升全省移動業務障礙投訴處理的及時性和有效性，真正解決當前移動網路運行中影響客戶感知的關鍵問題。

6. 影響客戶網速感知的9大要素

摘要 1.從用戶終端到城域網2.從用戶終端-城域網3.訪問網站的情況4.從用戶-接入網-城域網-骨幹網-國際INTERNET-國際網站5.從用戶-接入網-城域網-骨幹網-另一個骨幹網-網站或國際出口6.從用戶-用戶的」點對點「連接，包括處於同一骨幹網和不同骨幹網7.個人電腦的配置：CPU、內存、C盤剩餘空間等都可能影響8.個人電腦的應用：個人電腦安裝過多的軟體，安裝了防火牆，都可能影響網速9.少數用戶的應用占據大量帶寬：這也可能導致局部網路堵塞